商務談判團隊的組建與管理

商務談判人員素質要求任務一一、思想品德素質思想品德0102030405遵紀守法廉潔奉公講求道德嚴謹細緻團隊精神法律知識商務知識社會文化知識工程技術知識懂一定的金融學、財務會計學、管理學知識是談判者能夠統攬全局，進而做到知己知彼、進退自如的前提工程技術知識是談判者必備的知識商務談判者應瞭解有關地區的社會歷史、風俗習慣以及宗教等狀況，使自己的表達方式符合對方的習慣，從而使自己的想法和觀點更容易被對方接受商務談判必然會涉及許多法律問題，不僅在討論合同條款時要盡可能做到詳盡，且要注意合同引起爭議時有關法律使用的規定03020104二、專業能力素質——專業知識結構

觀察判斷能力

表達能力

協調能力

創新能力1234二、專業能力素質——談判能力素質1.高度的自信心和創造力

優秀的談判者往往有一定的創造力和豐富的想像力,有勇於拼搏的精神和頑強的意志。他們願意接受不確定性,敢於冒險,把談判看成一個競技場,在他們看來,拒絕是談判的開始,越有競爭性,自己會變得越勇敢。在認真執行計畫的同時,他們會努力拓展自己的想像空間。即便是在雙方達成一致的基礎上,他們也會尋找達成協議的更好的選擇。2.良好的心裏承受能力

談判人員寬廣的心胸、良好的修養,能為雙方進行觀點的表述搭建一個穩固的平通常情況下,談判人員都具有極高的涵養,在順境時不驕不躁,不目中無人;在逆境時能保持良好的進取心態,不把自己的缺點和錯誤強加給別人;當別人侮辱自己時,不以牙還牙,而是寬大為懷,用智慧來應對。具有這種非凡氣質的談判人員,那種自然流露出來的力量,會使對方在心理上不敢輕視他。三、心理素質

商務談判往往是一項牽涉面廣、經歷時間長、節奏緊張、壓力大、耗費談判人員體力和精力的工作。特別是赴國外談判時,談判人員還要遭受旅途顛簸、生活不適之苦;若接待客商來訪,則要盡地主之誼,承受迎送接待、安排活動之累。所有這些都要求談判人員必須具備良好的身體素質,這是談判人員保持頑強意志力與敏捷思維的重要基礎。四、身體素質商務談判團隊構成與管理任務二一、商務談判團隊的構成與規模技術人員商務人員（一）商務談判團隊的構成翻譯人員經濟人員法律人員

主談人

輔談人（專業人員）

其他工作人員二、商務談判團隊成員分工與配合（一）商務談判團隊成員分工二、商務談判團隊成員分工與配合（二）商務談判團隊成員的配合1.主談判與輔談判人的實際配合2.多個專業主談人的實際配合3.負責人與主談人的實際配合4.“臺上”人員與“臺下”人員的實際配合業務知識培訓談判能力培訓談判策略與技巧培訓三、商務談判人員的培訓（一）培訓內容自我控制能力培訓系統性的專業培訓短期性的專門培訓實踐性的現場培訓三、商務談判人員的培訓（二）培訓方法自發性的自我培訓設置合理的獎勵制度適當授權職務晉升實行自我管理及時表揚或表彰、獎賞委以重任提供學習機會四、商務談判團隊的激勵機制專案小結1.作為一名商務談判人員,應在思想品德素質、專業能力素質、心理素質、身體素質等方面符合談判人員的基本要求。2.談判隊伍的構成人員主要包括商務人員、經濟人員、技術人員、法律人員及翻譯人員等。3.談判隊伍的規模一般應設定在3-5人,影響規模的主要因素是談判的性質和對象、談判所需的知識範圍和談判人員的素質。4.商務談判人員管理可以使談判人才資源最大限度地發揮作用。在談判中,談判隊伍成員分為主談人、輔談人以及其他工作人員,他們各自承擔不同的職責。主談人與輔談人(專業人員)之間、多個專業主談人之間、負責人與主談人之間要密切配合,以保證談判的順利進行。5.要不斷地對談判人員的業務知識、談判能力、談判策略與技巧以及自我控制能力等進行培訓,以補充和完善他們的知識、技能和個性品質,提高他們的商務談判能力。6.對談判人員的培訓方法可以選擇系統性的專業培訓、短期性的專門培訓、實踐性的現場培訓以及自發性的自我培訓等多種方法。商務談判工作準備

確定商務談判目標任務一一、商務談判目標的含義商務談判目標：商務談判目標指談判人員為滿足自身的需要而確定的指標或指標體系。制定談判目標應遵循實用性、合理性、合法性三項原則。二、商務談判目標的原則合理性原則實用性原則合法性原則最高期望目標

可接受目標

最低限度目標三、談判目標的結構層次目標的可行性目標的協調性目標的合理性目標的可衡量性四、確定談判目標應注意的問題調查商務談判資訊任務二01PARTONE一、商務談判資訊調查的內容宏觀環境微觀環境政治體制政府政策團體壓力法律法規消費權益產品安全科技發明技術創新知識產權科技市場技術引進科技人員發展趨勢產業結構物價水準市場規模消費結構儲蓄信貸民族習慣社會習慣宗教信仰價值觀念行為規範文化教育政治環境經濟環境科技環境文化環境（一）宏觀環境自然環境地理位置氣候特點交通狀況自然資源生態環境環境保護（二）微觀環境微觀環境0102030405談判內容調查談判對手調查競爭者調查市場行情調查企業自身調查二、商務談判資訊調查的原則與方法（一）

商務談判資訊調查的原則1.時效性2.可靠性3.全面性4.長期性5.針對性6.長期性二、商務談判資訊調查的原則與方法（二）商務談判資訊調查的方法案頭調查法直接調查法實際觀察法評價階段

分類與加工階段

保存與管理階段三、商務談判資訊的分析與整理

得出結論階段

篩選階段制定商務談判計畫任務三資訊準備方案設計資訊回饋、修正方案目標提出方案選定一、談判計畫指定的確立過程談判計畫要簡明扼要談判計畫要具體

談判計畫要具有靈活性二、制定談判計畫的基本要求

確定談判目標

確定談判策略

擬定談判議程三、談判計畫的主要內容模擬商務談判任務四

模擬談判是在談判正式開始前,按照既定的談判計畫先進行預演,並對在談判中可能遇到的問題提出各種設想,以總結經驗、發現問題,以便在實戰中取得更好的結果。發現問題鍛煉實戰能力修正問題培養心理素質一、模擬談判的重要性Q3Q1Q2模擬談判的主要任務1.提出假設2.集體模擬模擬談判的過程1.科學地提出假設2.對參加模擬談判的人員應有所選擇3.參加模擬談判的人員應有較強的角色扮演能力4.模擬談判結束後要及時進行總結模擬談判時應注意的問題二、模擬談判的主要任務和過程（一）全景模擬法1.合理地想像談判全過程2.盡可能地扮演談判過程中所有可能出現的人物（二）討論會模擬法（三）列表模擬法三、模擬談判的形式專案小結

1.談判目標指談判人員為滿足自身的需要而確定的指標或指標體系，談判目標通常分為三個層次:最高期望目標、可接受目標和最低限度目標。

2.商務談判調查的內容包括宏觀和微觀兩個方面。談判資訊的獲取必須依賴於科學的手段和方法,具體而言包括案頭調查法、直接調查法、實際觀察法和使用商業間諜。

3.談判計畫是談判人員在談判前預先對談判目標具體內容和步驟所作的安排,是談判者行動的指針和方向。談判計畫的主要內容包括:確定談判目標,選擇談判對策,擬定談判議程。

4.模擬談判的形式包括全景模擬法、討論會模擬法和列表模擬法。商務談判開局

營造商務談判氣氛任務一一、商務談判開局的內涵1.談判開局的含義所謂開局，就是指一場談判開始時，談判各方之間的寒暄和表態以及對談判對手的底細進行探測，為影響、控制談判進程奠定基礎。談判的開局是整個商務談判的前提和基礎，它關係著談判雙方的談判誠意和積極性，關係著談判的基本格調和發展趨勢，是雙方為實現各自的目標而作的前期準備。一、商務談判開局的內涵2.談判開局的作用（1）開局階段決定了雙方的態度。（2）開局階段基本確定了正式談判的方式。（3）開局階段，雙方談判人員的各自位置都相應確定下來，這都會影響不同談判人員的作用評價，進而影響整個過程。（4）人在事情開始階段都是精神高度集中，注意力、聽力、理解能力都處於最佳狀態。二、商務談判氣氛（一）商務談判氣氛的類型

冷淡、對立、緊張的談判氣氛鬆弛、緩慢、曠日持久的談判氣氛熱烈、積極、友好的談判氣氛平靜、嚴肅、嚴謹的談判氣氛二、商務談判氣氛（二）影響商務談判氣氛的因素

第一第二談判人員的態度、方式人的因素雙方業務關係第三1.過去有合作，且關係很好2.過去有合作，關係一般3.過去有合作，印象不好4.初次合作1.實力相當2.強於對方3.弱於對方雙方實力對比狀況三、商務談判開局的主要環節（一）開局導入

2握手落座5介紹3問候4入場1（二）營造適宜的談判氛圍三、商務談判開局的主要環節

營造高調氣氛氣氛營造營造低調氣氛

營造自然氣氛（三）確定商務談判的議程

核定談判議程是商務談判開局的重要工作任務，談判議程是談判中要討論的內容清單,是談判活動的各種事項安排和時間進程。談判議程包括通則議程和細則議程。三、商務談判開局的主要環節（三）確定商務談判的議程

通則議程：是商務談判雙方共同商定正式議程的依據,由談判雙方共有。

細則議程：是本方擬定的談判議程,是通則議程的必要補充,由本方使用。三、商務談判開局的主要環節三、商務談判開局的主要環節確定談判日程其他事項確定談判時間確定談判地點確定談判主題

談判議程的主要內容：

四、商務談判開局應注意的問題尊重對方,不能輕狂把握寒暄時機和話題言談舉止得體、自然商務談判開場陳述任務二談判原則一談判原則三談判原則二談判原則四在時間的把握上要“機會均等”,雙方都有發言的機會,切不可拖泥帶水、滔滔不絕,獨佔談判時間講話要言簡意賅,表達清楚本方的意圖和原則即可態度上要謙和,要輕鬆、誠懇地進入談判;用詞上要字斟句酌,防止因口誤引起不必要的麻煩要把注意力放在本方利益的闡述上,力爭讓對方清楚明瞭。不要試圖去猜測對方的立場,防止擾亂自己的思維和漏掉重要資訊一、開場陳述的原則Q1Q2Q3己方對問題的理解如果對方開始陳述或者對方對己方的陳述提出了某些建議,那麼已方就必須對其建議或陳述作出應有的反應。對對方各項建議的反應己方的立場即己方希望通過談判取得的利益,其中哪些又是至關重要的;己方可以採取何種方式為雙方共同獲得利益做出貢獻;今後雙方合作中可能會出現的成效或障礙；己方希望本次談判遵循的方針等。己方立場二、開場陳述的內容己方對問題的理解即己方認為當次會談應涉及的主要問題,以及己方對這些問題的看法、建議或想法等。制定商務談判開局策略任務三確定正確的開局方式

探求對方的實際需求激發對方的談判欲望一、制定開局策略的目的二、開局策略的實施開局策略0102030405一致式開局策略保留式開局策略坦誠式開局策略挑剔式開局策略進攻式開局策略

開局策略是談判雙方在會談之前根據談判的目標、計畫、進度和人員特徵等進行的預測性安排。

隨著開局會談的逐步展開，雙方有了進一步的接觸，彼此的談判目標、意圖和策略方法也就此漸露端倪，雙方對彼此的基本情況會有一些瞭解，為了能夠使談判順利進行，就要根據談判情形對既往制定的策略進行調整和完善，實現雙方的一致目標。三、開局策略的調整專案小結1.商務談判開局的主要任務包括三項：營造良好的開局氣氛、進行恰當的開場陳述時談判順利導入交易磋商階段、制定正確的開局策略。

2.商務談判氣氛可以是高調的談判氣氛、低調的談判氣氛、自然的談判氣氛；不同的談判氣氛的營造一般受到談判人員素質、雙方實力因素、雙方關係因素制約，談判人員應科學合理的營造最適宜談判開展的氣氛。

3.談判開場陳述時開局階段向磋商階段過渡的轉捩點，要求談判人員能夠利用最短的時間清楚的闡述己方對談判的要求、原則、態度以及主要問題。

4.開局策略的制定是保證談判如期進行的重要決策過程，一般的開局策略包括五種類型:一致式開局策略、保留式開局策略、坦誠式開局策略、挑剔式開局策略、進攻式開局策略。價格磋商

報價與報價的策略任務一報價不僅僅是指標的價格，而是泛指談判中一切期望實現的目標和要求。包括商品的數量、品質、包裝、價格、裝運、保險、支付、商檢、索賠、仲裁等一系列的交易條件，價格是這些條件中最敏感、最具代表性的內容，也是談判雙方關注的焦點問題之一。一、影響報價的因素（1）宏觀經濟和政治因素（2）產業結構因素（3）產品供求關係因素（4）企業的成本因素（5）產品因素（6）客戶因素（7）競爭者因素

書面報價口頭報價

書面報價和口頭報價相結合二、報價的方式先報價的好處(1)先報價可以佔據主動地位,影響對方談判策略的實施,而這一影響對談判全過程的所有磋商行為都會持續發揮作用。(2)先報價為談判豎起一個起點,談判將圍繞這個點展開,並在此基礎上達成協議。(3)先報價比反應性報價顯得更有信心,可以使己方首先在氣勢上壓倒對方先報價的弊端(1)對方瞭解到我方的報價後,有經驗的談判人員可以對他們的原有方案進行調整,這等於使對方多了一次機會,如果我方作為賣方將交易起點定得太低,對方就可以修改原先準備的報價,獲得意外的收穫;(2)先報價會給對方樹立個攻擊的目標,對方常常會集中力量攻擊這一報價,迫使報價方一步步退讓三、報價的時機（一）先報價的利與弊

(二)後報價的利與弊

後報價的利弊正好與先報價相反。其有利之處在於,對方在明處,自己在暗處,可以根據對方的報價及時地修改自己的策略,以爭取最大的利益。但同時,後報價容易被對方佔據主動,在對方設定的框架範圍內進行談判。三、報價的時機開盤價因買賣雙方而異開盤價必須

合情合理報價應該堅定、明確、完整，且不加任何解釋和說明四、報價的原則西歐式報價策略加法報價策略日本式報價策略除法報價策略五、報價的策略報價解釋與價格評論任務二一、報價解釋1.報價解釋的含義報價解釋，是指賣方就其商品特點及其報價的價值基礎、行情依據、計算方式等所做的介紹、說明或解答。報價解釋是買賣雙方就價格問題進行交鋒的開始，對雙方都具有重要意義。

有問必答避實就虛不問不答能言勿書一、報價解釋2.報價解釋的基本原則（一）價格評論的作用

從買方來看,在於可針對賣方價格解釋中的不實之詞指出其報價的不合理之處,為之後的價格談判創造有利條件。

從賣方來看,其實是對報價及其解釋的回饋,便於瞭解買方的需求、欲望及其最為關切的問題,有利於進一步的價格解釋和對討價有所準備。二、價格評論（二）價格評論的原則價格評論的原則：針鋒相對，以理服人（1）既要猛烈，又要掌握節奏（2）重在說理，以理服人（3）既有自由發言，又要組織嚴密，集中火力（4）評論中再偵察，偵查後再評論二、價格評論討價與還價任務三一、討價（一）討價含義討價是指談判中的一方首先報價之後，另一方認為離自己的期望目標太遠，而要求報價方“重新報價”或“改善報價”的行為，也可稱之為“再詢盤”。還價是指商務談判過程中，一方報價之後，另一方通過爭論或採用各種策略或技巧，促使報價方變更其所報價格等交易條件，使談判向有利於己方實現目標的方向發展的活動。（二）討價的步驟一、討價

全面討價討價步驟針對性討價

新的全面討價二、還價（一）還價含義還價是指商務談判過程中，一方報價之後，另一方通過爭論或採用各種策略或技巧，促使報價方變更其所報價格等交易條件，使談判向有利於己方實現目標的方向發展的活動。

還價方式(1)單項還價是對所談標的物的每一個具體專案進行還價(2)分組還價是根據價格分析時劃出的價格差距的檔次分別還價。(3)總體還價是把所談標的物集中在一起還個總價。

還價次數(1)儘量加大還價幅度,減少還價次數。(2)制定合理的“還價臺階”,步步為營。(3)還價要留有餘地,以便本方在談判的最後也能做適當讓步。二、還價（二）還價的方式與次數

投石問路策略

吹毛求疵策略

感情投資策略

誘敵深入策略1234三、討價還價策略5

積少成多策略6

抬價壓價策略仔細檢查對方開出的每一個條件並逐項詢問其理由認真傾聽並記錄好對方的回答意見

不必多加說明與解釋四、討價還價時應注意的問題專案小結1.影響報價的因素包括宏觀政治經濟因素、產業結構、產品供求關係因素、企業的成本因素、產品因素、客戶因素、競爭者因素。2.報價的方式有書面報價、口頭報價、書面報價與口頭報價相結合三種。3.報價的原則有開盤價因買賣雙方而異,開盤價必須合情合理,報價應該堅定、明確、完整,且不加任何解釋和說明。4.報價策略有西歐式報價策略、日本式報價策略、加法報價策略、除法報價策略。5.報價解釋的內容包括市場的行情分析、產品分析、合作前景分析;報價解釋的原則是“有理、有利、有節”。6.討價還價是交易磋商過程中的重要階段。討價還價的策略主要有投石問路策略、吹毛求疵策略、感情投資策略、誘敵深人策略、積少成多策略、抬價壓價策略。商務談判原理

商務談判概述任務一一、商務談判的含義及特徵（一）

談判的含義談判是人們出於某種欲望、需求,彼此闡述自我意願,協調相互關係,為了取得一致、達到目的所進行的語言交流活動。傑勒德·I·尼爾倫伯格在其名著《談判藝術》中是如此闡述談判的含義的:“談判是人們為了改變相互關係而交換意見,為了取得一致而相互磋商的一種行為,是直接影響各種人際關係,對參與各方產生持久利益的一種過程。”一、商務談判的含義及特徵（二）

商務談判的特徵1.商務談判目的的經濟性2.商務談判成果的嚴密性與準確性3.商務談判中人際關係的特殊性4.商務談判行為的藝術性二、商務談判的動因與基本要素追求利益謀求合作（一）商務談判的動因尋求共識二、商務談判的動因與基本要素（二）商務談判的基本要素談判的主體談判的客體談判的目標談判的環境三、商務談判的主要類型類型0102030405口頭談判和書面談判一對一談判、小組

談判和大型談判主座談判、客座談

判和第三地談判縱向談判和

橫向談判軟式談判、硬式談判和原則式談判（一）口頭談判和書面談判書面談判口頭談判一對一談判

小組談判

大型談判（二）一對一談判、小組談判和大型談判主座談判

客座談判

第三地談判（三）主座談判、客座談判和第三地談判1.縱向談判

縱向談判是指在確定議題後，談判各方對問題和條款逐一討論和解決，直到談判結束。2.橫向談判

橫向談判是指在確定談判所涉及的主要問題後，開始逐個討論預先確定的問題，在就某個問題出現矛盾或分歧時，就把這個問題暫時放在一邊，先討論其他問題。（四）縱向談判和橫向談判PARTONE01軟式談判02硬式談判03原則式談判（五）軟式談判、硬式談判和原則式談判認識商務談判規則

任務二一、商務談判的基本原則1.誠信原則2.合作原則3.互利共贏原則4.立場服從利益原則5.對事不對人原則6.守法原則7.相容原則一、商務談判的基本原則1.面對面談判---含義所謂面對面談判,是指談判雙方(或多方)面對面地、直接用口頭語言就談判議題進行的磋商、溝通和洽談。在所有談判形式中,面對面談判是最古老、應用最廣泛的一種形式。1.面對面談判---優勢（1）談判的內容比較細緻、深入,資訊回饋及時。（2）談判的手段具有較大的靈活性。（3）談判形式比較規範。（4）有利於建立長久的貿易夥伴關係。二、商務談判的溝通方式容易暴露談判意圖決策時間短談判費用較高1.面對面談判---缺陷要努力創造一種和諧的交流氣氛要打好商務談判的“團體賽要知己知彼、真誠待人商業談判要厚道要善於傾聽、分析和判斷要有縝密的邏輯思維和舉重若輕的談判藝術要掌握談判中讓步和堅持的火候1.面對面談判---應注意的問題二、商務談判的溝通方式2.電話談判---含義電話談判是指談判人員借助電話進行資訊溝通、協商,尋求達成交易的一種談判方式。它是一種間接的、口頭的談判形式。2.電話談判---優勢①電話談判是一種方便、快捷的談判方式。②談判環境相對比較寬鬆。③利於控制談判資訊,保守商業機密。

重要的事情往往被忽略

有馬上被結束通話的壓力

容易分神

很難判定接電話人的反應12342.電話談判---缺陷爭取主動集中精神,聽說有度做好準備整理記錄,形成協議備忘錄2.電話談判---應注意的問題二、商務談判的溝通方式3.函電談判---含義函電談判是指通過電傳、傳真等方式進行磋商,尋求達成交易的一種書面談判形式。省時、低成本方便、準確材料齊全、有據可查有利於談判決策二、商務談判的形式3.函電談判---優勢

函電談判方式用書面文字溝通,有可能出現詞不達意的情況,使談判對方耗時揣摩。

談判代表不見面,就無法通過觀察對方的語態、表情以及動作等來判斷對方的心理活動,從而難以運用談判技巧。

談判雙方缺少了面對面的接觸,討論問題往往不能深入,彼此的印象、情感也不深刻。3.函電談判---缺陷二、商務談判的形式A詢盤B發盤C還盤D接受E簽約3.函電談判---程式

二、商務談判的溝通方式4.網上談判---定義網上談判是指借助於互聯網進行協商、對話的一種特殊的書面談判，其實質就是以互聯網資訊為平臺的市場主體之間進行商務談判的一種新的形式。二、商務談判的形式BAC提高了談判的效率降低了成本有利於慎重科學決策4.網上談判---優勢

商務資訊公開化,容易導致競爭對手的加入

互聯網的故障以及電腦病毒等,會影響商務談判的進展

談判雙方缺乏社會交往不容易建立信任關係4.網上談判---缺陷充分瞭解對方在具體操作時應精心分析後再作決定嚴格掌握談判的準則,避免吃虧上當要善於在大量的買賣資訊中發現真實的需求建立自己

企業的網站,增加客戶選擇自己產品的可能性4.網上談判---應注意的問題應注意問題目標實現標準成本優化標準人際關係標準三、商務談判的評價標準專案小結

1.談判是人類交往行為中一種非常廣泛和普遍的社會現象，是人們解決矛盾衝突的一種工具。談判是由“談”和“判”兩部分構成的行為過程。談判總是以某種利益的滿足為目標，形成的是一種特殊的人際關係，具有極強的藝術性。

2.商務談判是談判行為的一種形式。商務談判的基本要素應該包括談判的主體、談判的客體和談判的目標三項。

3.商務談判的基本原則有：誠信原則、合作原則、互利共贏原則、立場服從利益原則、對事不對人原則、守法原則和相容原則。

4.商務談判依據不同的劃分標準可分為多種類型。商務溝通能力訓練

傾聽與觀察任務一

要專心致志、集中精力地聽

要通過記筆記來集中精力

要有鑒別地傾聽對方發言

克服先入為主的傾聽做法1234一、傾聽的技巧5

創造良好的談判環境，使談

判雙方能夠愉快地交流觀察眼睛所傳達的資訊觀察嘴巴所傳達的資訊觀察眉毛所傳達的資訊觀察肢體語言所傳達的資訊二、觀察的技巧1.根據目光凝視講話者時間的長短來判斷聽者的心理感受。2.眨眼頻率較高，有不同的含義。3.根本不看對方，而只聽對方講話，是試圖掩飾什麼的表現。4.眼睛閃爍不定，則是一種反常的舉動，常被認為是掩飾的一種手段，亦可是性格上不誠實的表現。5.眼睛瞳孔放大，炯炯有神而生輝，表示此人處於歡喜與興奮狀態；瞳孔縮小，神情呆滯、目光無神，愁眉緊鎖，則表示此人處於消極、戒備或憤怒的狀態。6.瞪大眼睛看著對方講話的人，表示他對對方有很大的興趣。（一）觀察眼睛所傳達的資訊1眉毛上聳，表示人們處於驚喜或驚恐狀態。2眉角下拉或倒豎，表示人們處於憤怒或氣惱狀態。3眉毛迅速地上下運動，表示親切、同意或愉快。4緊皺眉頭，則表示人們處於困窘、不愉快、不贊同的狀態。5眉毛向上挑起，則表示詢問或疑問。(二)觀察眉毛所傳達的資訊(三)觀察嘴巴所傳達的資訊1.緊緊地抿住嘴，往往表現出意志堅決。2.撅起嘴是不滿意和準備攻擊對方的表現。3.遭受失敗時，人們往往咬嘴唇，這是一種自我懲罰的動作，有時也可解釋為自我嘲解和內疚的心情。4.當聽對方談話時，如果聽者嘴角稍稍向後拉或向上拉，則表示聽者比較注意傾聽。5.嘴角向下拉，則表示出不滿和固執。（四）觀察肢體語言所傳達的資訊1.頭部動作。2.邊說邊笑。3.掰手指節。4.腿腳抖動。5.拍打頭部。6.擺弄飾物。7.聳肩攤手。8.抹嘴捏鼻。智問與巧答任務二一、提問的要求1.提前準備

2.態度真誠3.聽懂再問

4.語氣和緩5.靜等答案

6.不要追問7.適時驗證

8.句式簡短二、回答的技巧技巧0102030405先想後答機智應答留有餘地

避正答偏不知道的問題不答敘述與說服任務三敘述時一定避免令人乏味的平鋪直敘敘述應主次分明、層次清楚敘述應客觀真實一、敘述的技巧敘述的觀點要準確（一）說服他人的原則1.觀點要明確，立場要堅定2.思維要敏捷、嚴密，邏輯性要強3.掌握大的原則，不糾纏細枝末節（二）說服他人的基本方法1.取得他人的信任2.站在他人的角度設身處地地談問題3.創造出良好的“是”的氛圍二、說服的技巧網路溝通技巧任務四

網路溝通是一種通過虛擬的方式與單人或多人進行溝通的方式,是通過基於資訊技術(IT)的電腦網絡來實現資訊溝通的活動。具體來說,它是通過資訊技術實現人與人之間思想、感情、觀念、態度的交流過程,是情報相互交換的過程。網路溝通的主要形式有電子郵件、網路電話、網路傳真、網路新聞發佈、即時通信等一、網路溝通的含義

電子郵件

網路電話

網路傳真

網路新聞發佈會1234二、網路溝通的主要形式5

即時通信（一）電子郵件溝通技巧1.郵件的主題要明確

2.郵件的語言要流暢3.郵件的內容要簡明扼要4.要及時回復郵件（二）即時通信溝通技巧1.微信溝通技巧2.群聊溝通技巧三、網路溝通技巧專案小結1.本章從實戰角度出發，主要介紹了商務談判中與傾聽、表達和觀察相關的聽、問、答、敘、辯、看等六要素的實施技巧。

2.在傾聽技巧中主要提出了傾聽時的“五要五不要”。

3.在表達技巧中關於提問，提出了九條建議；關於回答，提供了六種回答技巧；針對敘述的特點和其在談判中的必要性，有針對性地提出了四點要求；在辯論方面提出了四種辯的要訣，並指出了說服談判對手的四個可操作的方法。

4.在觀察技巧中歸納總結了談判參與者的眼、眉、嘴等面部表情變化及肢體動作折射的心理反映，共談判者參考，並設計相應的回應方式。5.網路溝通包括電子郵件、網路電話、網路傳真、網路新聞發佈會、即時通信等形式。學習中應特別注意電子郵件和即時通信的溝通技巧。

商務談判的禮儀

商務人員基本禮儀規範任務一一、商務著裝禮儀1.西裝的選擇2.西裝、襯衫、領帶的搭配3.西裝紐扣的系法4.西裝口袋的使用5.西裝與鞋襪的搭配西裝的穿著飾物的佩帶套裙的穿著1.套裙的選擇

2.套裙尺寸的把握3.套裙與鞋襪的搭配4.內衣與襯裙的穿著1.首飾2.手錶3.鋼筆

4.皮具5.圍巾二、商務儀容禮儀規範010305040206牙齒面部頭髮手健康的身體修飾避人三、儀態禮儀體姿握手表情禮儀距離距離、次序、力度0.5--1.0米站姿、坐姿行姿、蹲姿目光、眉毛、嘴巴四、商務用語禮儀規範

言辭真誠商務用語謙虛適度見人擇言商務接待禮儀的規範任務二一、迎送禮儀規範迎接禮儀禮儀送行禮儀Q3Q1Q2介紹禮儀1.常用稱呼：職務稱呼、職稱稱呼、行業稱呼、性別稱呼2.靈活使用稱呼稱呼禮儀1.名片的製作2.名片的內容3.名片的放置4.名片的遞送名片禮儀二、見面禮儀規範1.自我介紹2.為他人做介紹行路位次禮儀會議位次禮儀宴會位次禮儀簽約位次禮儀三、位次禮儀規範商務會展禮儀規範任務三商務會展的作用

（1）降低風險

（2）把握市場潮流，搶佔市場先機

（3）推廣新產品、新服務

（4）促進銷售與成交

（5）維護或樹立企業的形象，提升公司在本行業內的聲譽一、商務會展概述Q2Q1Q3商務會展服務禮儀規範國旗的懸掛、宗教禮儀、當地民俗、飲食習慣、文化禁忌國際會展禮儀規範1.在展會上不玩手機、打電話或在展臺上吃東西2.積極對待每一位參觀者3.不站在擋路或擋視線的地方4.與參展夥伴紮堆談論是絕對要避免的5.善用潛在客戶的名字參會人員一般禮儀二、商務會展禮儀規範1.會前提前準備2.會中服務3.會後總結專案小結1.在商務談判過程中,談判者的禮儀修養經常會影響談判的氣氛,甚至影響談判的結果。談判者遵守談判禮儀,會給談判對手留下良好的印象,形成和諧的談判氣氛使談判在互相尊重、互相理解的氣氛中進行。2.著裝禮儀,包括西裝穿著、套裙穿著、飾物佩戴等的禮儀要求3.儀容禮儀,包括頭髮、面部、口腔、手等的禮儀要求4.儀態禮儀,包括體姿、握手、表情、禮儀距離等的禮儀要求5.迎送禮儀,包括迎接禮儀、送行禮儀6.見面禮儀,包括稱呼、介紹、遞接名片等的禮儀要求7.位次禮儀,包括行路位次、會議位次、宴會位次和簽約位次等的禮儀要求8.商務會展禮儀,包括服務禮儀和一般參會禮儀讓步與僵局

讓步的策略與技巧任務一一、讓步的原則和要求1.明確讓步條件。2.製造出一種和諧的洽談氣氛。3.確定讓步的方式。4.選擇好讓步時機。5.確定適當的讓步幅度。6.每次讓步後要檢驗效果。7.在讓步中講究技巧。二、確定讓步的方式和幅度

首先，每次讓步都給對方一定的優惠，表現了讓步方的誠意，同時保全了對方的面子，使對方有一定的滿足感。其次，讓步的幅度越來越小。越來越困難，使對方感到我方讓步不容易，是在竭盡全力滿足對方的要求。第三，最後的讓步方式不大，是給對方的警告，我方讓步到了極限。二、確定讓步的方式和幅度讓步方式示意圖讓步方式一期二期三期四期冒險型00060低劣行60000刺激型15151515誘惑型8131722希望型2217138妥協型2620122危險型491001虛偽型6010-11二、確定讓步的方式和幅度（一）冒險型方式特點:讓步方態度比較果斷,被認為有大將風度。優點:由於在起初階段寸步不讓,若談判對手缺乏毅力和耐性,就有可能被征服。缺點:因談判寸步不讓,有可能失去夥伴,風險較大,也容易給對方造成己方缺乏談判誠意的印象。適用範圍:投資少、依賴性差,在談判中佔有優勢的一方。二、確定讓步的方式和幅度（二）低劣型方式特點:態度誠懇、務實、堅定、坦率。優點:一開始就亮出底牌,打動對方採取回報行為,促成和局;大幅度讓步,富有誘惑力;讓步一步到位,有利於速戰速決,降低成本。缺點:讓步方式過急,容易讓對方誤認為還有利可圖,提升對方討價的預期。適用範圍:賣方處於談判的劣勢,或談判各方之間的關係較為友好,處於劣勢的一方宜採用。二、確定讓步的方式和幅度（三）刺激型方式特點:在談判讓步過程中不斷討價還價,讓步的數量和速度是均等、穩定的。優點:讓步平穩、持久,不易讓對方佔便宜;容易利益均享;遇到無時間長談的對手時,會占上風。缺點:談判平淡無奇、效率低、成本高。適用範圍:在缺乏談判知識或經驗的情況下進行一些較為陌生的談判時運用,效比較好。二、確定讓步的方式和幅度（四）誘惑型方式特點:較為靈活,可讓談判者在讓步過程中正確處理競爭與合作的尺度;在較為當的起點讓步,然後緩速減量,給對方傳遞一種接近尾聲的資訊。優點:起點恰當、適中;談判富有變化;二期讓步的減緩易促使對方儘快拍板。缺點:易鼓勵對方繼續討價還價;二期讓步讓對方產生接近尾聲的感覺,不利於方建立誠信合作的關係。適用範圍:競爭性較強,一般為談判高手所使用。二、確定讓步的方式和幅度（五）希望型方式特點:合作為主、競爭為輔、誠中見虛、柔中帶剛。優點:富有誘惑力;三期的讓利易使對方產生獲勝感而達成協議,並感到滿意。缺點:開始時讓步大,易給對方造成我方柔弱可欺的不良印象,強化對方的進攻，另外,頭兩期的大讓利和後兩期的小讓利,易給對方留下我方誠意不足的印象。適用範圍:合作性談判,一般為談判高手所使用。二、確定讓步的方式和幅度（六）妥協型方式特點:坦率,符合談判討價還價的一般規律。優點:讓人容易接受;先大後小的方式有利於促成談判的和局;一步比一步謹慎,避免讓步失誤;達成等價交換。缺點:讓步由大到小,越爭取利益越小,會使買方心情沮喪;這是談判讓步中慣用的方法,缺乏新鮮感。適用範圍：商務談判的提議方。二、確定讓步的方式和幅度（七）危險型方式特點:給人以軟弱、憨厚、老實之感,成功率較高。優點:讓出多半利益,有可能獲得對方較大的回報;最後讓出小利,顯示自己的誠意,使對方難以拒絕簽約。缺點:開始的軟弱表現會使對方變本加厲。三期拒絕讓步可能會令談判出現僵局。適用範圍:談判競爭中處於不利境地,但又急於獲得成功,己方處於劣勢,初期即讓出較大的利益,由於此種讓步較早、較大,可能會使對方得寸進尺,三期時採取固守方式。二、確定讓步的方式和幅度（八）虛偽型方式特點:風格果斷詭詐,富有冒險精神。優點:開始兩期讓出全部利益,具有吸引力;前兩期冒險讓出利益,會有誘惑力,使得對方沿著自己思路前進。缺點:開頭兩期讓出全部利益,會導致對方期望增大,強化對方議價能力;三期額外的讓利有損自己的利益;在四期討回讓利時,可能導致談判破裂。適用範圍:陷於僵局或危難性的談判,只有富有談判經驗的人才能靈活運用。（6）利用競爭策略

（7）得寸進尺策略

（8）聲東擊西策略

（9）先斬後奏策略

（10）最後通牒策略三、讓步的策略（一）促使對方讓步的策略（1）先苦後甜策略

（2）軟硬兼施策略

（3）情緒爆發策略

（4）車輪戰術策略

（5）挑撥離間策略

以退為進策略極限控制策略

休會策略

疲勞戰術2345

針鋒相對策略1三、讓步的策略（二）阻止對方讓步的策略目標價值最大化讓步要素清晰保證讓步的剛性讓步後的彌補四、讓步階段應注意的事項破解談判僵局的策略任務二一、談判僵局的含義

談判僵局是商務談判過程中可能出現的難以再順利進行下去的僵持局面。在談判中談判雙方各自對利益的期望或對某一問題的立場和觀點存在分歧，很難形成共識，而又都不願做出妥協向對方讓步時，談判進程就會出現停頓，談判即進入僵持狀態。二、談判僵局產生的原因立場觀點的爭執談判人員的強迫手段資訊溝通的障礙談判者行為的失誤偶發的干擾因素利益要求的差距654321三、避免僵局出現的方法互惠式談判法橫向談判法四、處理談判僵局的策略1.回避分歧，轉移議題2.尊重客觀，關注利益3.多種方案，選擇替代4.尊重對方，有效退讓5.冷調處理，暫時休會6.以硬碰硬，據理力爭7.孤注一擲，背水一戰8.人員替換，談判升級專案小結1.讓步的原則和要求包括:明確讓步的條件、選擇讓步的時機、確定讓步的方式把握讓步的幅度、營造和諧的氣氛、用好讓步的技巧、檢驗讓步的效果。2.八種經典的讓步方式:冒險型、低劣型、刺激型、誘惑型、希望型、妥協型危險型、虛偽型。3.讓步的策略包括:促使對方讓步的策略和阻止對方進攻的策略4.談判僵局產生的原因包括立場、觀點的爭執,談判人員的強迫手段,資訊溝通的障礙,談判者行為的失當,偶發因素的干擾以及利益要求的差距。國5.破解僵局的方法有:回避分歧,轉移議題;尊重事實,關注利益;多種方案選擇替代;尊重對方,有效退讓;冷調處理,暫時休會;以硬碰硬,據理力爭;孤注一擲,背水一戰;人員替換,談判升級。商務談判結束

促成交易的完成任務一一、商務談判結束的方式成交01中止02破裂03看交易條件看談判時間看磋商策略二、結束談判的時機三、結束談判的原則不二性原則情理兼備性原則徹底性原則條法原則

適時分手法

建議結束法

比較利益結束法

斷貨成交法

1234四、促進交易的技巧五、結束談判的策略策略0102030405總體條件交換策略折中調和策略反悔策略時間壓力策略最後通牒策略商務談判結束工作任務二一、整理備忘錄（一）

備忘錄的含義與作用

備忘錄是指任何一種能夠幫助記憶,簡單說明主題與相關事件的圖片、文字或語音資料。

在商務談判中,備忘錄是談判雙方對交易事項逐步達成一定程度的理解、諒解或致意見,並將結果以備忘錄的形式記錄下來,作為今後進一步磋商達成最終協議的參考,以及作為今後雙方交易與合作的依據。一、整理備忘錄（二）備忘錄的整理（2）回顧與分析（1）記錄與核對語言規範內容準確記錄完整一、整理備忘錄（三）起草備忘錄應注意的問題商務談判能力訓練任務三Q1Q2Q3商品的數量在貨物的包裝方面，買賣雙方一般就包裝材料、包裝方式、包裝標誌和包裝費用等進行磋商商品的包裝制定品質條款時應當注意:(1)品質條款要具體、明確,切忌使用模棱兩可、含糊不清的詞句。(2)要根據商品的不同屬性,正確選用品質的表示方法。(3)優質優價,按質論價。商品的品質一、核對交易條件對按重量計算的商品,在明確交貨數量的同時,還要注明計量方法,要寫明是按毛重還是淨重計算,以及毛重的計算方法。對於大宗商品和不能精確計算數量的商品,或者農副產品,要在合同裏注明機動幅度。（一）商品的品質、數量和包裝（二）商品裝運、保險和檢驗一、核對交易條件

商品裝運交易條件商品保險

商品檢驗1.商品價格

商品價格是商品價值的貨幣表現,是商務談判中最重要的內容。價格由單價和總值構成。單價由計量單位、計價貨幣、單位金額和價格術語組成。2.貨款支付

在商務談判中,交易雙方應當確定貨物結算方式及結算使用的貨幣幣種、結算時間、結算地點等事項。一、核對交易條件（三）商品價格和貨款支付保證人定金留置權保證人是保證一方履行義務的第三者。當合同一方當事人產生違約行為時,受害人既有權要求違約方賠償損失,又有權要求保證人代賠,而保證人也有權要求被保證人償還代為賠償的損失。定金是當事人一方在合同履行前,在合同規定應給付的數額以內,預先給對方一定數額的貨幣。留置權又稱扣押權,是指權利人按照合同的約定佔有義務人的財產,依照法律規定以留置財產折價或者以變賣該財產的價款優先得到償還。一、核對交易條件（四）保證金條款一、核對交易條件不可抗力索賠仲裁（五）索賠、仲裁和不可抗力二、起草與簽訂合同（一）

商務合同的結構及內容

（1）約首是合同的首部，包括合同名稱，編號，締約雙方所在地點名稱，電話傳真號碼，電子郵件地址等內容。（2）主文，即合同的正文部分，主要記載雙方的權利義務，表現為各項交易條件，是合同的核心部分。（3）約尾是合同的尾部，包括合同文字的效力、份數、訂約日期，訂約地點以及雙方代表的簽字。（二）

訂立合同應注意的問題（1）在簽訂合同時，要明確雙方是否有簽訂合同的資格。

（2）遵紀守法

（3）合同必須保持一致性。

（4）合同內容必須真實，語言表達得體。

（5）合同內容必須全面。二、起草與簽訂合同專案小結1.談判者可以從談判涉及的交易條件、談判時間、談判策略等方面來判定談判是否進入成交階段。

2.結束談判的原則包括四項：徹底性原則、不二性原則、條法原則、情理兼備性原則。

3.有效結束談判的策略主要有：一攬子交易策略、折中調和策略、反悔策略、權力極限策略、最後通牒策略。

4.備忘錄是商務洽談中形成的重要檔資料。在己方提出備忘錄的時候,先要讓己方所有參加談判的人員過目,檢查是否有遺漏和錯誤。

5.商務合同一般由約首、主文和約尾三部分組成。國際商務談判能力訓練

認識國際商務談判任務一一、國際商務談判的含義和特徵（一）國際商務談判的含義國際商務談判，是國際商務活動中不同的利益主體，為了達成某筆交易，而就交易的各項條件進行協商的過程。談判中利益主體的一方，通常是外國的政府、企業或公民，另一方，是中國的政府、企業或公民。國際商務談判是對外經濟貿易工作中不可缺少的重要環節。一、國際商務談判的含義和特徵（二）國際商務談判的特徵

01

交易活動的涉外性02

交易準則的國際性03

交易背景的跨文化性04

商事交易的困難性二、文化差異對國際商務談判的影響（一）

思維方式的差異對國際商務談判行為的影響東方文化重演繹推理,西方文化重歸納推理東方文化偏好綜合思維,英美文化偏好分析思維東方人注重統一,英美人注重對立1.語言差異的影響

在跨文化交流中,不同文化之間的差異對於談判語言有明顯的制約關係。2.非語言差異的影響

在商務談判中,談判各方除了用口頭語言來交流外,還可以通過手勢、面部表情等身體語言來表達自己的意見和感受。而具有不同文化背景的談判對手極易產生誤解。這種不知不覺中所產生的誤解如果得不到糾正,就會影響商業關係的正常發展。二、文化差異對國際商務談判的影響