郵政攬收投遞培訓課件contents目錄郵政攬收投遞概述郵政攬收操作規范郵政投遞操作規范特殊郵件處理規范客戶服務與溝通技巧安全生產與法律法規郵政攬收投遞概述01郵政服務具有普遍性和均等化的特點，能夠滿足不同地區、不同群體的通信需求。郵政服務在促進商品流通、推動電子商務發展等方面發揮著重要作用。郵政服務是國家基本公共服務的重要組成部分，關系到人民群眾的日常生活和經濟社會發展。郵政服務的重要性

攬收投遞的定義與流程攬收指郵政工作人員上門收取客戶交寄的郵件，包括收件、驗視、稱重、計費等環節。投遞指郵政工作人員將郵件按照規定的時限和頻次投交給收件人或指定地點的過程，包括分揀、封發、運輸、投遞等環節。攬收投遞流程客戶交寄郵件→攬收人員上門收取→郵件處理中心處理→封發運輸→投遞人員投遞→客戶簽收。負責上門收取客戶交寄的郵件，確保郵件安全、準確、及時地進入處理流程。攬收人員職責投遞人員職責管理人員職責負責將郵件按照規定的時限和頻次投交給收件人或指定地點，確保郵件安全、準確、及時地送達。負責攬收投遞工作的組織、協調和管理，確保各項工作順利進行。030201郵政攬收投遞的崗位職責郵政攬收操作規范02檢查郵件封裝檢查郵件封裝是否符合規定，有無破損、污染或潮濕等情況，確保郵件在運輸過程中不受損壞。確認收件人信息核對收件人姓名、地址、電話等信息是否完整、準確，以便進行準確的投遞。了解郵件種類和性質熟悉各類郵件的規格、性質及運輸要求，以便進行正確的分類和處理。攬收前準備工作對寄件人交寄的郵件，當場驗視內件，確保內件與寄件人所填寫的內容相符。驗視內件按照郵件的重量和目的地計算郵費，并向寄件人收取費用。稱重計費在郵件上粘貼詳情單，標明寄件人、收件人、郵件重量、郵費等信息。粘貼詳情單現場攬收操作將攬收的郵件信息錄入系統，包括收件人信息、郵件重量、郵費等，以便進行后續的投遞處理。信息錄入根據郵件的目的地、性質等因素對郵件進行分類，以便進行高效的運輸和投遞。郵件分類對在攬收過程中出現的異常情況，如收件人信息不完整、郵件破損等，及時進行處理并記錄，確保郵件能夠順利投遞。異常處理攬收后處理郵政投遞操作規范03準備投遞工具根據郵件的數量和類型，準備好相應的投遞工具，如手推車、背包等。檢查郵件核對郵件信息，包括收件人地址、聯系電話和郵件重量等，確保郵件的準確性和完整性。規劃投遞路線根據郵件的目的地和投遞時間要求，合理規劃投遞路線，提高投遞效率。投遞前準備工作03妥善處理無法投遞的郵件對于無法投遞的郵件，如收件人不在或地址錯誤等，應按照公司規定進行妥善處理，如留下通知單或帶回郵局等。01核對收件人信息在投遞前，再次核對收件人的姓名、地址和聯系電話等信息，確保郵件的準確投遞。02禮貌用語使用禮貌用語與收件人進行溝通，如“您好，這是您的郵件，請查收”。現場投遞操作在投遞完成后，及時確認郵件的投遞結果，包括成功投遞、無法投遞和待處理等情況。確認投遞結果清理并整理好投遞工具，以便下次使用。整理投遞工具對于在投遞過程中遇到的問題件，如破損、丟失等，應及時上報給相關負責人并協助處理。上報問題件投遞后處理特殊郵件處理規范04掛號郵件接收核對郵件詳情單與實物是否相符，檢查郵件封裝是否完好，稱重并加蓋日戳。掛號郵件投遞投遞前與收件人電話預約，投遞時請收件人出示有效身份證件，簽收后回收詳情單并歸檔。異常情況處理如遇收件人拒收或無法聯系收件人，需及時與寄件人聯系并說明情況，按寄件人要求進行處理。掛號郵件處理核對保價金額與郵件內件價值是否相符，檢查郵件封裝是否完好，稱重并加蓋日戳。保價郵件接收投遞前與收件人電話預約，投遞時請收件人出示有效身份證件和保價憑證，簽收后回收詳情單并歸檔。保價郵件投遞如遇郵件丟失或損毀，需及時通知寄件人并啟動賠償程序，按保價金額進行賠償。異常情況處理保價郵件處理大件郵件接收01核對郵件尺寸、重量等是否符合規定，檢查郵件封裝是否完好，稱重并加蓋日戳。大件郵件投遞02提前與收件人電話預約投遞時間和地點，確保收件人能夠順利接收郵件。如收件人無法接收，可與寄件人協商處理辦法。異常情況處理03如遇收件人拒收或無法聯系收件人，需及時與寄件人聯系并說明情況，按寄件人要求進行處理。同時，對于超大、超重等特殊情況的大件郵件，可與相關部門協調采取特殊運輸方式進行投遞。大件郵件處理客戶服務與溝通技巧05樹立“以客戶為中心”的服務理念，關注客戶需求，提供優質服務。掌握基本的商務禮儀，包括著裝、言談舉止等方面，展現專業形象。學會傾聽客戶意見，理解客戶需求，積極回應客戶問題。客戶服務理念與禮儀掌握有效的口頭和書面溝通技巧，清晰、準確地傳遞信息。學會運用非語言溝通方式，如肢體語言、面部表情等，增強溝通效果。了解不同文化背景的客戶溝通習慣，避免溝通障礙。有效溝通技巧學會耐心傾聽客戶投訴，保持冷靜、客觀的態度。掌握處理客戶投訴的流程和技巧，及時解決問題，避免事態升級。了解相關法律法規和企業規章制度，合理應對客戶糾紛。處理客戶投訴與糾紛安全生產與法律法規06

安全生產規章制度嚴格遵守國家和地方的安全生產法律法規，確保攬收投遞過程中的安全。建立健全安全生產責任制，明確各級管理人員和操作人員的安全職責。定期開展安全生產檢查和隱患排查，及時發現和整改安全隱患。了解和掌握《中華人民共和國郵政法》等相關法律法規，確保攬收投遞業務的合法合規。遵守郵政行業管理規定，不得進行違法違規的攬收投遞活動。了解郵政業務經營許可制度，確保依法取得相應的經營資格。