2024年服務行業技能考試-燃氣管道客服員歷年考試高頻考點試題附帶答案（圖片大小可自由調整）第1卷一.參考題庫(共25題)1.在燃氣設施保護范圍內傾倒、排放腐蝕性物質的，由燃氣管理部門責令停止違法行為，限期恢復原狀或者采取其他補救措施，對單位處（）罰款，對個人處5000元以上5萬元以下罰款；造成損失的，依法承擔賠償責任；構成犯罪的，依法追究刑事責任。A、1萬元以上，10萬元以下B、2萬元以上，10萬元以下C、5萬元以上，20萬元以下D、5萬元以上，10萬元以下2.座席人員能夠快速準確地把握（）的關鍵是用戶完美電話服務標準。A、用戶語音B、用戶問題C、用戶信任D、用戶希望3.事故預防可以通過法律的手段約束人們的行為。4.作業人員的身體素質與所從事工作不相適應會帶來隱患。5.下列屬于客服人員工作壓力來源的有（）。A、工作條件B、人際關系C、家庭社會影響D、工資待遇6.支票的出票日期，數字必須（）。A、小寫B、大寫C、大、小寫都可以D、大、小寫混合7.制作銷售報表最常用的處理軟件（）。A、OutlookB、ExcelC、PowerpointD、Access8.廠級安全教育包括崗位安全職責的培訓。9.在閃點時可燃液體的蒸發速度很慢，所以產生的蒸汽量僅能維持較短時間燃燒，而新蒸汽來不及補充，只能瞬間產生火花，不能引起持續燃燒，這種現象稱作（）A、著火溫度B、氣化潛熱C、閃燃D、自然點10.交流中（）是了解對方的起點，是判斷的基礎。A、交談B、傾聽C、詢問D、傾訴11.隔離法滅火就是將火源處或其周圍的可燃物質撤離或（）。A、疏散B、隱藏C、隔開D、破壞12.閃點是液體發生火險的信號，是著火的前奏。13.在標準狀態下，燃氣的相對密度指（）。A、單一氣體和干燥空氣密度的比值B、混合氣體和干燥空氣密度的比值C、單一氣體和空氣密度的比值D、混合氣體和空氣密度的比值14.按照安全生產管理的要求，城市燃氣的生產、儲存、輸配、經營單位應形成（）安全管理網絡。A、二級B、三級C、一級D、四級15.出現燃氣表后管倒坡的整改方法是：表后管應坡向（）。A、立管B、燃燒器具C、計量器具D、表前管16.水煤氣與發生爐煤氣摻混可作為城市煤氣的調峰氣源。17.用戶從座席人員那里得到一個意外的建議是完美電話服務的一個表現。18.電話受理燃氣改裝業務的流程包括（）。A、問候用戶B、填寫工作單C、答復用戶D、回訪用戶19.影響用戶滿意度的因素主要是（）。A、用戶對企業的滿意度B、用戶對企業服務電話的滿意度C、用戶對企業用戶服務中心的滿意度D、用戶對企業服務人員的滿意度20.呼叫中心的常見業務是呼入和呼出業務。21.屬于窒息法滅火的是用（）噴灑覆蓋燃燒物質。A、汽油B、柴油C、霧狀水D、冰22.氣象條件是影響（）情況的因素。A、日不均勻性B、月不均勻性C、季不均勻性D、年不均勻性23.事故報告后出現的新情況不屬于事故報告的內容。24.“我理解您的處境，我會盡快通知您處理結果，您等我們通知，好嗎？”這是運用（）處理方法。A、蜻蜓點水式B、首問負責式C、裝聾作啞式D、橫刀直入式25.利用各種形式的教育和訓練，使職工樹立（）的思想，掌握安全生產所必須知識和技術。A、安全第一B、預防為主C、安全防隱患D、事故能預防第2卷一.參考題庫(共25題)1.詢問清楚用戶無氣報修的原因會延長維修準備時間。2.超聲波流量計的特點包括獨特的信號數字化處理技術緦使儀表測量信號更穩定、抗干擾能力強、計量更準確。3.安全宣傳的（）包括燃氣設施投用前、投用時和投用后。A、方式B、方法C、流程D、階段4.合同沒有約定簽訂地，雙方當事人簽字或者蓋章不在同一地點的，人民法院應當認定（）的地點為合同簽訂地。A、約定的簽訂地B、簽字C、蓋章D、最后簽字或者蓋章5.在收費結算時，當（）要求提供稅控系統打印的省增值稅專用發票時，企業就要提供。A、小規模納稅人B、一般納稅人C、稅局工作人員D、用戶6.室外燃氣管道是從用戶引入管總閥門到各用戶燃具和用氣設備之間的燃氣管道。7.配合公差不準，咬得過緊是引起室內燃氣閥門的（）的原因。A、填料函泄漏B、閥桿升降失靈C、填料壓蓋斷裂D、關閉件泄漏8.隨機誤差決定了測量的誤差數量。9.對新入職員工在分配工作之前進行的安全教育的是（）。A、廠級安全教育B、車間級安全教育C、班組級安全教育D、“三級”安全教育10.用戶座談會記錄的備注信息可以是現場發放宣傳資料的信息。11.計算機病毒具有傳染性，一旦病毒被復制或產生（），其速度之快令人難以預防。A、變種B、分裂C、破壞D、分析12.不屬于遠程抄表系統集抄范圍特點（）。A、擴容受限B、擴容無限制C、接入地點無限制D、覆蓋范圍廣13.重大錯誤率是指業務準確性為0分的電話數量占監聽電話數的百分比。14.對采集的數據分析計算，滿足數據抄表和維護使用，是遠程抄表系統的（）功能。A、數據分析B、數據管理C、數據采集D、數據計算15.安全事故是導致原生產經營活動暫時中止或永遠終止的意外事件。16.廣義的社會服務中不包括（）。A、生活福利性服務B、生產性服務C、社會性服務D、銷售性服務17.用戶來電報戶內無氣時，我們應這樣判斷（） ①用戶所在區域是否受有搶修、搶險作業影響。 ②請用戶檢查閥門開啟狀況、膠管連接、灶具電池電量。 ③詢問用戶使用表具類型，根據表據特點和性質判斷A、①B、①②C、②③D、①②③18.經檢定的燃氣計量器具，誤差超過法定范圍的，由（）支付檢測費。A、用戶B、委托方C、檢測機構D、管道燃氣企業19.改裝、損壞法定用氣計量裝置，使其少計量或不計量的不屬于盜竊燃氣行為。20.泡沫滅火器滅火的原理主要是使可燃物與空氣隔絕，破壞可燃物的（），達到滅火的目的。A、燃燒速度B、燃燒條件C、化學濃度D、大小程度21.工業爐所采用的能源，目前常用的只有（）、煤、油、氣四種。A、水B、電C、風D、光22.系統誤差大小和方向（即符號）均不改變的誤差。23.不屬于服務效率主要衡量指標的是（）。A、總呼叫數B、平均通話時間C、平均處理時間D、重大錯誤率24.對居民用戶長期不在家而無法上門抄表或暫時無法正確抄表的，計量可按估量后第一次進戶抄表作業時，應按照“（）”的原則與用戶結算。A、少做欠費B、多做預繳C、多退少補D、暫估25.冷卻法滅火是根據物質燃燒的（）制定的滅火方法。A、分類B、定義C、缺點D、原理第3卷一.參考題庫(共25題)1.座席員選擇溝通對象后，應根據用戶（）和（）安排恰當的溝通時間。A、地位；時間B、地位；情緒C、情緒；時間D、時間；年齡2.用戶檔案建檔后，需按區域、用戶性質等進行（）、匯總、存儲。A、解釋B、整理C、分類D、填寫3.隨著客服中心業務量的加大，人員的增多，對人員工作時間管理方面適用的是（）。A、客服管理軟件B、客戶服務軟件C、客服排班軟件D、客服考核軟件4.工作壓力在心理方面的反應是（）。A、腸胃失調B、心臟疾病C、精神疲勞D、睡眠不好5.燃氣設施改裝業務的流程為座席接聽、詢問改裝內容、（）、答復客戶、申報提示、轉辦業務部門。A、填寫工作單B、派工C、跟蹤處理D、答復客戶6.燃氣經營企業的服務系統應在規定或承諾的時限內，響應用戶在使用燃氣時，對質量、維修和安全等方面的訴求。7.體積膨脹系數是指溫度每升高1℃，液體（）和（）的比值。A、原體積；減少的體積B、原體積；增加的體積C、增加的體積；原體積D、減少的體積；原體積8.若發現表具故障時，應立即（）。A、將表拆除B、與用戶約定換表時間C、上報主管領導D、收取用戶費用再上報9.運輸路線是指（）、各施工作業區、作業面、作業點的貫通道路以及與外界聯系的交通路線等。A、施工作業面B、施工便道C、施工作業點D、施工區10.適用于撲救易燃液體，可燃氣體，以及遇水燃燒物質等物品的火災的常用滅火劑有干粉滅火劑。11.隨機誤差的平均值越大，測量越精密。12.四合一氣體檢測儀只能在空氣中氧氣含量為20.9%的不含有有害氣體的安全*區域中（）。A、維護B、清洗C、校準D、放散13.客服員在進行電話回訪時，應注意（）。A、保持自信B、進行過程設計C、記錄用戶的意見觀點D、學會禮貌拒絕用戶無理要求14.呼叫中心或服務電話及時接通率應大于（）％。A、95B、85C、80D、9015.員工在生產作業過程中遵守勞動紀律，落實崗位責任，執行各項（），正確佩戴和使用勞動防護用品。A、安全生產規章制度和操作規程B、一般規章制度C、工藝流程D、工藝流程及其操作規程16.帶潤滑系統的渦輪流量計需定期對流量計進行加油潤滑。17.化學性質最活潑的是乙炔氣、液氧、氯氣。18.為防止由于制度不嚴，給國家和單位造成財產損失，各單位應健立（）。A、營業廳管理制度B、衛生管理制度C、考勤管理制度D、現金保管制度19.服務的主體是由人類的行為組成的，因而是（）的，無法以形狀、質地、大小等標準去衡量和描述。A、無形B、有形C、地區D、數量20.在使用與維護膜式燃氣表時，為防止油煙侵蝕，可不做適當防塵、防油煙保護。21.當輸送天然氣和液體石油氣時，引入管的最小公稱直徑不應小于（）mm。A、8B、10C、12D、1522.通常將室內燃氣閥門的填料函泄漏叫（）。A、內漏B、外漏C、上漏D、下漏23.隨機誤差具有不易被發覺、（）的特點。A、但不會使操作失誤B、易找到規律C、不好分析，難于修正D、精準度高24.在使用與維護羅茨流量計時，定量加油，同時確認油品的未變質。25.用戶申辦燃氣設施改裝時，需用戶（），產權人、經辦人身份證原件及復印件等證件。A、房屋產權證B、房屋土地證C、結婚證D、獨生子女證第1卷參考答案一.參考題庫1.參考答案:D2.參考答案:B3.參考答案:正確4.參考答案:正確5.參考答案:A,B,C6.參考答案:B7.參考答案:B8.參考答案:錯誤9.參考答案:C10.參考答案:B11.參考答案:C12.參考答案:錯誤13.參考答案:B14.參考答案:B15.參考答案:B16.參考答案:錯誤17.參考答案:正確18.參考答案:A,B,C19.參考答案:A,C20.參考答案:正確21.參考答案:C22.參考答案:A23.參考答案:錯誤24.參考答案:D25.參考答案:A第2卷參考答案一.參考題庫1.參考答案:錯誤2.參考答案:正確3.參考答案:D4.參考答案:D5.參考答案:D6.參考答案:錯誤7.參考答案:B8.參考答案:錯誤9.參考答案:A10.參考答案:正確11.參考答案:A12.參考答案:A13.參考答案:正確14.參考答案:B15.參考答案:正確16.參考答案:D17.參考答案:D18.參考答案:D19.參考答案:錯誤20.參考答案:B21.參考答案:B22.參考答案:正確23.參考答案:D24.參考答案:C25.參考答案:D第3卷參考答