2024年崗位知識(shí)競賽-聯(lián)通營業(yè)員資格歷年考試高頻考點(diǎn)試題附帶答案（圖片大小可自由調(diào)整）第1卷一.參考題庫(共25題)1.在ESS中（）收取一次性費(fèi)用。A、營業(yè)費(fèi)用收取B、費(fèi)用調(diào)整C、營業(yè)費(fèi)用批量收取D、現(xiàn)金繳費(fèi)2.客戶經(jīng)理無法判斷用戶裝機(jī)地址是否有寬帶資源時(shí)，可通過什么受理工具甩單中臺(tái)？（）A、APP受理環(huán)節(jié)進(jìn)行實(shí)名拍照B、裝維上門環(huán)節(jié)進(jìn)行實(shí)名拍照C、上述兩者均支持3.3G手機(jī)帶來的不只是通話，更是給客戶帶來了的全方位體驗(yàn)（）A、娛樂B、信息C、辦公D、商務(wù)4.CS余額更新功能可以對哪些賬本進(jìn)行調(diào)賬（）A、現(xiàn)金賬本B、退款賬本C、流量賬本D、贈(zèng)送時(shí)長賬本5.在與營業(yè)廳客戶交流時(shí)，建立信賴感的方法有（）A、要做到一個(gè)很好的傾聽者，你必須發(fā)問很好的問題B、贊美他，表揚(yáng)他C、模仿語速D、認(rèn)同客戶E、熟悉產(chǎn)品和行業(yè)的知識(shí)F、專業(yè)形象G、使用客戶見證6.用戶辦理寬帶新裝時(shí)，在簽訂中國聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信有限公司客戶入網(wǎng)服務(wù)協(xié)議時(shí)，需明確告知用戶哪些內(nèi)容？（）A、用戶簽約的寬帶上、下行速率B、寬帶資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)C、付費(fèi)方式D、寬帶接入實(shí)現(xiàn)方式7.在營業(yè)廳使用手勢法前，廳經(jīng)理必須和營業(yè)人員有語言的交流。8.固網(wǎng)中臺(tái)人員有受理集客專線業(yè)務(wù)嗎？（）A、有B、沒有9.光貓政策方案（自建區(qū)域），正確的是（）。A、180元銷售光貓B、承諾在網(wǎng)2年送光貓，預(yù)存120元租用，第二年返還10元/月C、承諾在網(wǎng)2年送光貓，預(yù)存240元租用，每月返還10元D、承諾在網(wǎng)2年送光貓，120元押金租用E、承諾在網(wǎng)2年送光貓，0元押金租用10.微笑在服務(wù)過程檢查中是最難做到的，完全達(dá)到要求只有依賴于艱苦的練習(xí)。11.批量預(yù)打后，可以直接從前臺(tái)交費(fèi)銷賬。12.在營業(yè)廳打造營銷熱銷氛圍時(shí)，利用（）等，營造和渲染出熱烈的銷售氣氛，以喚起顧客的好奇心。A、燈光B、POPC、營業(yè)員引導(dǎo)D、道具展示13.2G轉(zhuǎn)3G套餐月底最后一天可以受理。14.票、卡、錢、章的安全管理在營業(yè)廳日常運(yùn)營中都是非常重要的環(huán)節(jié)，不出問題則矣，一旦出了責(zé)任只能由責(zé)任人一人承擔(dān)，但錯(cuò)誤并不是責(zé)任人本身的，而是（）的不到位。A、管理B、要求C、培訓(xùn)D、學(xué)習(xí)15.移動(dòng)后付費(fèi)用戶申請開通國際及臺(tái)港澳漫游權(quán)限時(shí)，其國際及臺(tái)港澳漫游情況下的短信、彩信以及數(shù)據(jù)上網(wǎng)等數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)權(quán)限需要單獨(dú)申請開通。16.4G暢爽冰激凌國內(nèi)流量不限99、199套餐，描述正確的是（）。A、長期送100M/200M寬帶，長期送IPTVB、送兩年100M/200M寬帶，送一年IPTVC、送兩年100M/200M寬帶，送兩年IPTVD、長期送100M/200M寬帶，送兩年IPTV17.ARPU值70元以上用戶的融合政策是（）。A、寬帶+IPTV10元/月B、寬帶+IPTV贈(zèng)送1年C、寬帶+IPTV長期免費(fèi)贈(zèng)送D、寬帶+IPTV贈(zèng)送2年18.在交費(fèi)返銷界面能夠進(jìn)行返銷的交費(fèi)主要有（）A、普通交費(fèi)B、快速交費(fèi)C、專款專用交費(fèi)D、小組交費(fèi)19.如何取消移網(wǎng)產(chǎn)品預(yù)約（）A、移網(wǎng)產(chǎn)品/服務(wù)變更B、移網(wǎng)產(chǎn)品類型變更C、業(yè)務(wù)返銷D、訂單撤銷20.暢爽116/156現(xiàn)行IPTV政策，描述正確的是（）。A、10元/月B、長期贈(zèng)送C、贈(zèng)送1年D、贈(zèng)送2年21.從客戶的角度來講，顧問式營銷的意義是（）A、最大程度引起銷售需求B、增加銷售機(jī)會(huì)C、提升專業(yè)銷售技巧D、購買到更值的商品E、增值收入22.沃受理APP，進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理時(shí)需要輸入哪些信息？（）A、產(chǎn)品信息B、用戶名C、聯(lián)系電話D、身份證號(hào)碼E、裝機(jī)地址23.目前寬帶資源查詢的互聯(lián)網(wǎng)入口有（）。A、福建聯(lián)通微信公眾號(hào)B、手網(wǎng)廳C、天貓D、支付寶24.單寬未到期且不愿意續(xù)費(fèi)用戶的IPTV終端政策，描述正確的是（）。A、120元押金B(yǎng)、0元租用C、180元買斷D、180元租用25.中國聯(lián)通用戶撥號(hào)上網(wǎng)的接入號(hào)碼為（）A、16900B、16901C、16902D、16903第2卷一.參考題庫(共25題)1.普通交費(fèi)界面客戶名稱后顯示的付費(fèi)類型為后付費(fèi)，那用戶的付費(fèi)類型可能是（）A、OCS用戶B、準(zhǔn)預(yù)付費(fèi)用戶C、純后付費(fèi)用戶D、以上皆有可能2.客戶的購買心態(tài)中有一種占便宜的心理，多數(shù)人總是認(rèn)為獲得贈(zèng)品就是占到了便宜。3.服務(wù)就是用來滿足客戶的（）A、期望B、要求C、感覺D、想象4.通過單筆業(yè)務(wù)審核進(jìn)行業(yè)務(wù)審核的操作有（）A、退款B、預(yù)存清退C、返銷D、帳后調(diào)賬5.固定電話國內(nèi)長途通話享受優(yōu)惠資費(fèi)的時(shí)段為（）A、每日21：00—次日6：00B、每日22：00—次日7：00C、每日0：00—6：00D、每日0：00—7：006.異議出現(xiàn)以后在態(tài)度上表明理解和關(guān)懷后，實(shí)際上已經(jīng)爭得了回轉(zhuǎn)的余地，但（）才是異議處理的核心。A、取得客戶的諒解B、解決客戶的問題C、解釋清楚問題D、讓客戶信服7.沃受理APP中哪些菜單可以支持寬帶新裝甩單受理？（）A、（中臺(tái)）寬帶新裝B、（中臺(tái)）IPTV寬帶合裝、IPTV新裝C、（中臺(tái)）智慧沃家8.沃家庭自由版包括（）A、1279套包B、1479套包C、1759套包D、1999套包9.FAB的理論中，F(xiàn)、A、B分別代表什么（）A、F是特性B、A是優(yōu)點(diǎn)C、B是利益D、B是購買10.營業(yè)員未向用戶推介寬帶和IPTV，每戶扣多少錢（）。A、10元B、20元C、30元D、40元11.服務(wù)管理要素中，個(gè)人層面的內(nèi)容有哪些（）A、儀表B、態(tài)度C、關(guān)注D、得體E、指導(dǎo)F、銷售技巧G、禮貌解決問題12.由于營業(yè)員數(shù)量不可能做到進(jìn)廳客戶一對一服務(wù)，那么我們也可以進(jìn)行（）的方法，每個(gè)區(qū)域由一至兩名員工負(fù)責(zé)，當(dāng)客戶流量大時(shí)，進(jìn)行交叉覆蓋式服務(wù)，A、劃分區(qū)域B、固定人員C、固定路線D、劃分職責(zé)13.單寬未到期且不愿意續(xù)費(fèi)用戶的IPTV政策，描述正確的是（）。A、贈(zèng)送寬帶到期同等月數(shù)IPTV使用費(fèi)B、18元/月C、10元/月D、長期贈(zèng)送14.營業(yè)廳在以客戶服務(wù)為主導(dǎo)功能的發(fā)展思路下，形成了（）的服務(wù)性場所。A、人性化B、易接近C、多功能D、立體化15.在與進(jìn)廳客戶進(jìn)行了初次交流之后，在進(jìn)行深層次的需求挖掘時(shí)，會(huì)使用到一種?SPIN法，SPIN首先是一種提問的方法和技巧，它是挖掘客戶潛在需求，并將潛在需求轉(zhuǎn)變?yōu)椋ǎ┑募记伞、隱性需求B、共性需求C、重要需求D、明確需求16.自有人員辦理IPTV積分是（）。A、暫無配置B、1分C、2分D、3分17.因此準(zhǔn)確的判斷客戶的需求（）是營業(yè)廳營銷中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。A、按需推薦B、按客戶推薦C、按人推薦D、按產(chǎn)品推薦18.FABE法則的主要內(nèi)容是（）A、F代表特點(diǎn)B、A代表優(yōu)點(diǎn)C、B代表利益D、E代表證據(jù)19.撥打電話的技巧有哪些（）A、了解與核實(shí)對方的基本情況，包括姓名、性別、年齡、職業(yè)等B、尋找一個(gè)能使對方感興趣的話題C、設(shè)計(jì)好自己要給對方說清楚什么以及準(zhǔn)備怎么說D、清理嗓音，調(diào)整情緒，使自己處于快樂、熱情的狀態(tài)E、做好處理客戶異議的思想準(zhǔn)備F、準(zhǔn)備好記錄的紙和筆20.營業(yè)廳投訴處理的五個(gè)步驟是（）A、聽B、同C、清D、應(yīng)E、控21.關(guān)于‘賬本變更’以下哪種說法是錯(cuò)誤的（）A、賬本變更能夠修改賬本月限額B、賬本變更能夠修改賬本的生失效時(shí)間C、OCS用戶能夠進(jìn)行賬本變更D、賬本變更能將失效賬本調(diào)整為生效賬本22.傾聽的過程當(dāng)中，還需要不斷的收集資料.作為一個(gè)營業(yè)廳的服務(wù)人員，必須要（）A、了解客戶的要求B、清楚客戶的需要C、熟悉顧客的資料D、熟悉自己銷售的產(chǎn)品23.處理客戶異議的原則有（）A、做好準(zhǔn)備工作B、選擇恰當(dāng)時(shí)機(jī)C、忌與客戶爭辯D、給客戶留面子24.目前無線互聯(lián)網(wǎng)接入方式有（）A、電話撥號(hào)接入B、專線接入C、ADSL接入D、WLAN接入E、3G25.低實(shí)裝小區(qū)摘牌獎(jiǎng)勵(lì)規(guī)則（）。A、實(shí)裝率由10%以下檔提升到10%—15%之間檔，則每戶獎(jiǎng)勵(lì)20元B、實(shí)裝率由10%以下檔提升到15%—20%之間檔，則每戶獎(jiǎng)勵(lì)40元C、實(shí)裝率由10%以下檔提升到20%以上檔，則每戶獎(jiǎng)勵(lì)60元D、實(shí)裝率由10-15%之間檔提升到15-20%檔，則獎(jiǎng)勵(lì)20元第3卷一.參考題庫(共25題)1.寬帶甩單積分分值，描述正確的是（）。A、1分B、1.5分C、2分D、3分2.顧問式營銷顧名思義，就是站在專業(yè)角度和客戶利益角度，提供專業(yè)意見和以及增值服務(wù)（）A、解決方案B、實(shí)惠價(jià)格C、一攬子計(jì)劃D、增值服務(wù)3.電信行業(yè)的服務(wù)本質(zhì)是（）A、有型產(chǎn)品與無形產(chǎn)品相結(jié)合B、固定標(biāo)準(zhǔn)與抽象感受相結(jié)合C、行業(yè)客戶對服務(wù)的要求是多重的4.在發(fā)票員工回收時(shí)可以選擇的回收方式中不包括的方式是（）A、連號(hào)回收B、選號(hào)回收C、導(dǎo)入回收D、掃描回收5.客戶的潛在需求主要從哪些方面識(shí)別（）A、產(chǎn)品和服務(wù)能給客戶帶來成本的降低B、產(chǎn)品和服務(wù)能給客戶帶來提升效率C、產(chǎn)品和服務(wù)能給客戶帶來自我提高D、產(chǎn)品和服務(wù)能給客戶帶來個(gè)人收入6.自2018年6月1日起，全國冰激凌套餐優(yōu)化正確的是（）。A、全國冰激凌套餐99/199元檔長期贈(zèng)送100M/200M寬帶及IPTVB、全國冰激凌套餐99/199元檔寬帶100M20元、200M30元、50M40元，IPTV10元/月C、全國冰激凌套餐99/199元檔贈(zèng)送100M/200M寬帶兩年，IPTV贈(zèng)送兩年D、全國冰激凌套餐99/199元檔贈(zèng)送100M/200M寬帶兩年，IPTV10元/月7.我們首先可以給員工講一下，設(shè)想如果他們不穿工裝，則客戶會(huì)不會(huì)對他們產(chǎn)生信任，提示出員工的工裝是增強(qiáng)自信，潛意識(shí)里影響客戶認(rèn)知的背景。8.沃派3G36元套餐最多能加幾個(gè)國內(nèi)親情號(hào)碼（）A、1個(gè)B、2個(gè)C、3個(gè)D、4個(gè)9.營銷腳本在實(shí)際工作中的使用，最基本的就是（）這是所有的前提，因此對營銷腳本的熟悉是第一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)。A、改造B、創(chuàng)新C、運(yùn)用D、熟悉10.連片承包參與對象，以下哪項(xiàng)正確？（）A、固網(wǎng)代理商、合建商B、固網(wǎng)代理商、合建商、移網(wǎng)經(jīng)銷商C、固網(wǎng)代理商、合建商、移網(wǎng)經(jīng)銷商、合適的社會(huì)力量（如物業(yè)等）D、固網(wǎng)代理商、移網(wǎng)經(jīng)銷商、合適的社會(huì)力量（如物業(yè)等）11.系統(tǒng)可以查詢最近（）個(gè)月的詳單。A、3B、4C、5D、612.支付寶、京東寬帶訂單轉(zhuǎn)入固網(wǎng)中臺(tái)后，由哪個(gè)渠道負(fù)責(zé)收費(fèi)？（）A、裝維人員B、營業(yè)廳C、代理商D、經(jīng)銷商13.以下四類語言不能在營業(yè)廳使用（）A、否定語B、煩躁語C、蔑視語D、斗氣語14.沃受理APP工具適合什么場景？（）A、小區(qū)現(xiàn)場促銷（面對面銷售）B、用戶到廳辦理C、電話空中營銷D、用戶自助辦理15.新版實(shí)交發(fā)票上可以顯示用戶的余額，及消費(fèi)明細(xì)。16.通話串號(hào)查詢是在哪個(gè)菜單進(jìn)行操作（）A、ESS-賬務(wù)管理－賬管查詢－詳單查詢B、BSS-賬務(wù)管理－賬管查詢－賬單類查詢－用戶欠費(fèi)查詢C、BSS-賬務(wù)管理－賬管查詢－賬單類查詢－實(shí)時(shí)/月結(jié)帳單查詢17.IPTV存量達(dá)量獎(jiǎng)勵(lì)規(guī)則正確的是（）。A、月發(fā)展5戶以上額外獎(jiǎng)勵(lì)5元/戶，月發(fā)展10戶以上額外獎(jiǎng)勵(lì)10元/戶，月發(fā)展20戶以上額外獎(jiǎng)勵(lì)20元/戶，月發(fā)展30戶以上額外獎(jiǎng)勵(lì)30元/戶B、月發(fā)展10戶以上額外獎(jiǎng)勵(lì)5元/戶，月發(fā)展20戶以上額外獎(jiǎng)勵(lì)10元/戶，月發(fā)展30戶以上額外獎(jiǎng)勵(lì)20元/戶C、月發(fā)展5戶以上額外獎(jiǎng)勵(lì)5元/戶，月發(fā)展10戶以上額外獎(jiǎng)勵(lì)10元/戶D、月發(fā)展5戶以上額外獎(jiǎng)勵(lì)5元/戶，月發(fā)展10戶以上額外獎(jiǎng)勵(lì)10元/戶，月發(fā)展20戶以上額外獎(jiǎng)勵(lì)20元/戶18.“終端順價(jià)銷售”頁面中不能輸入推薦人信息。19.聯(lián)通3G用戶，APN設(shè)置為3GNET時(shí)，訪問聯(lián)通3G門戶免收流量費(fèi)。20.普通交費(fèi)發(fā)票打印時(shí)交費(fèi)人名稱可以選擇（）A、付費(fèi)名稱B、客戶名稱C、自定義D、以上均可21.新系統(tǒng)中寬帶改資費(fèi)后，新的資費(fèi)跟舊系統(tǒng)中一樣均為當(dāng)月生效。22.IPTV增量滲透獎(jiǎng)勵(lì)規(guī)則正確的是（）。A、滲透率40%以下，傭金由20元下調(diào)到10元/戶；滲透率40%-60%，傭金保持20元/戶不變；滲透率60%-80%，傭金由20元上調(diào)到30元/戶；滲透率大于80%，傭金由20元上調(diào)到40元/戶B、滲透率20%以下，傭金由20元下調(diào)到10元/戶；滲透率20%-40%，傭金保持20元/戶不變；滲透率40%-60%，傭金由20元上調(diào)到30元/戶；滲透率大于60%，傭金由20元上調(diào)到40元/戶C、滲透率20%以下，傭金由20元下調(diào)到10元/戶；滲透率20%-40%，傭金保持20元/戶不變；滲透率40%-60%，傭金由20元上調(diào)到30元/戶；滲透率大于60%-80%，傭金由20元上調(diào)到40元/戶；滲透率80%以上，傭金由20元上調(diào)到50元/戶23.王卡寬帶當(dāng)天流量使用超過（）后收取當(dāng)天費(fèi)用。A、5MB、10MC、20MD、30M24.和其它3G標(biāo)準(zhǔn)相比，上、下行速率均最快的的3G標(biāo)準(zhǔn)是哪個(gè)（）A、CDMA2000B、TD-SCDMAC、CDMAD、WCDMA25.學(xué)習(xí)就是一個(gè)從（）的過程。A、從不會(huì)到會(huì)的過程B、從學(xué)到悟再到習(xí)的過程C、從初級到高級的過程D、從門外漢到熟手的過程第1卷參考答案一.參考題庫1.參考答案:C2.參考答案:A3.參考答案:A,B,C,D4.參考答案:A,B5.參考答案:A,B,C,D,E,F6.參考答案:A,B,C,D7.參考答案:錯(cuò)誤8.參考答案:B9.參考答案:A,B,C,D,E10.參考答案:正確11.參考答案:錯(cuò)誤12.參考答案:A,B,D13.參考答案:錯(cuò)誤14.參考答案:A15.參考答案:錯(cuò)誤16.參考答案:C17.參考答案:C18.參考答案:A,B,C,D19.參考答案:A20.參考答案:B