提供優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)張琦提供優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的目的：1、親切對(duì)人是做人的基本素質(zhì)：“己所不欲，勿施于人”2、在養(yǎng)生的特殊環(huán)境內(nèi)，對(duì)待失衡的人群，更需營(yíng)造親切、舒適的軟環(huán)境，配合顧客能夠首先養(yǎng)“心”情志養(yǎng)生的好處心常靜，身自安“內(nèi)無(wú)思想之患，以恬愉為務(wù)，以自得為功，形體不敝，精神不散，亦可以百歲。”

《黃帝內(nèi)經(jīng)》“人之性情最喜暢快，形神最宜煥發(fā)，如此刻刻有長(zhǎng)春之性，時(shí)時(shí)有長(zhǎng)生之情，不惟卻病，可以永年。”

《證治百問(wèn)》接待顧客的注意事項(xiàng)待客基本法待客實(shí)踐待客基本法對(duì)待顧客熱情待客。有顧客來(lái)訪時(shí)，應(yīng)立即和顧客打招呼，并出來(lái)接待顧客；如果在接電話，則一定要先點(diǎn)頭示意，給顧客讓座。主動(dòng)向客人點(diǎn)頭致禮，在門(mén)口及走廊禮讓客人回答詢問(wèn)時(shí)不能以生硬冷淡的態(tài)度，要面帶笑容，態(tài)度和藹；待客基本法（續(xù)）對(duì)待顧客要盡量解決問(wèn)題，不能一問(wèn)三不知禮儀（握手、禮貌用語(yǔ)）尊重客人，不議論、指點(diǎn)、譏笑有生理缺陷的客人，不收禮品客人面前不得做失禮之事在顧客面前注意保密待客實(shí)踐有顧客前來(lái)調(diào)養(yǎng)，在給顧客讓座且填完調(diào)養(yǎng)卡，并且進(jìn)行完簡(jiǎn)單的說(shuō)明后，養(yǎng)生師還在給其他顧客調(diào)養(yǎng)；這時(shí)手頭上還有許多工作要做，如果和顧客聊天的話，則其他工作要完不成了；但是如果馬上去做其他事情的話，則冷落了顧客。你是怎么看這件事的呢？如果是你的話應(yīng)該怎樣做呢？待客實(shí)踐小紅在前臺(tái)正在輸入顧客資料，有顧客過(guò)來(lái)問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)你們送的雜志還有沒(méi)有？”小紅正在忙，所以她：沒(méi)有抬頭，伸手向右邊一指：“在那邊”。1、請(qǐng)兩位同學(xué)表演這個(gè)情景。2、請(qǐng)一位同學(xué)扮演顧客，三位同學(xué)分別扮演小紅，把自己認(rèn)為最好的接待方法表演出來(lái)。待客實(shí)踐有顧客向小紅提問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)這個(gè)價(jià)錢(qián)是多少？”小紅不知道。小紅應(yīng)該怎么辦？請(qǐng)分成3組討論，并且請(qǐng)每組選出代表把討論結(jié)果表演出來(lái)。參考做法：小紅應(yīng)該盡最大能力幫顧客解決問(wèn)題，例如，負(fù)責(zé)帶領(lǐng)顧客找到相關(guān)的負(fù)責(zé)人員等等。待客基本法的最基本做法：

——“微笑”服務(wù)貫穿始終臉部微笑：真誠(chéng)、和藹聲音微笑：真誠(chéng)、親切姿態(tài)微笑：真誠(chéng)、尊重“微笑”服務(wù)練習(xí)（一）臉部微笑：真誠(chéng)、和藹故事情節(jié)：一個(gè)顧客從門(mén)外推門(mén)進(jìn)來(lái)后，分別用三種不同的接待：1、臉部沒(méi)有表情；2、極為熱情的；3、微笑的接待客人接待內(nèi)容：您好，請(qǐng)坐，請(qǐng)喝水“微笑”服務(wù)練習(xí)（二）聲音微笑：真誠(chéng)、親切故事情節(jié)：一個(gè)顧客打電話咨詢，問(wèn)：你們上班的時(shí)間，齊老師是哪天上班？你分別設(shè)計(jì)兩個(gè)情節(jié)：1、一個(gè)是面無(wú)表情時(shí)的回答；2、一個(gè)是面帶笑容時(shí)的回答。“微笑”服務(wù)練習(xí)（三）姿態(tài)微笑：真誠(chéng)、尊重故事情節(jié)：一個(gè)顧客和你面對(duì)面在交談，你分別用兩種坐姿來(lái)面對(duì)顧客：1、坐在椅子2/3處，身體稍微前傾2、靠在椅子后背，身體后仰，二郎腿顧客的扮演者談感受給接待者待客基本法的核心：——盡最大能力讓顧客開(kāi)心、滿意地離開(kāi)待客實(shí)踐：角色扮演前臺(tái)服務(wù)練習(xí)：微笑服務(wù)要求：臉部、聲音、姿態(tài)做到微笑一位學(xué)員扮演顧客一位學(xué)員負(fù)責(zé)接待這位顧客，并在接待中盡量回答顧客的問(wèn)題。把整個(gè)接待的過(guò)程表演出來(lái)。其他學(xué)員在旁邊觀察，在接待完畢后負(fù)責(zé)指出接待中需改進(jìn)處；待客實(shí)踐：角色扮演前臺(tái)服務(wù)扮演顧客者需要具備以下一種特征，可自選，幾組組員不要重復(fù)：憂郁者、多話者、不信任者、找茬者、殘廢者等等。兩人一組，所有人參予。電話普通電話規(guī)范接電話使用基本禮貌用語(yǔ)，語(yǔ)言溫和恰當(dāng)在對(duì)方聽(tīng)清楚的情況下盡量低聲，以免影響其他員工工作及泄露保密事宜電話鈴持續(xù)鳴響而當(dāng)事人不在時(shí)，所在部門(mén)員工應(yīng)及時(shí)（盡量不超過(guò)3聲）將電話接過(guò)來(lái)，盡快給客人應(yīng)答幫別人接電話要耐心服務(wù)，若要找的人不在則做好記錄并告知顧客在XX時(shí)間給其回電話，事后及時(shí)轉(zhuǎn)交當(dāng)事人普通電話規(guī)范電話聲響起之后，應(yīng)盡快拿起話筒。在電話鈴聲響起三次之內(nèi)，必須有人接聽(tīng)響鈴時(shí)。接聽(tīng)時(shí)。

接聽(tīng)電話時(shí)要說(shuō)：“你好，三君”或“你好，三君調(diào)養(yǎng)中心”

接聽(tīng)電話時(shí)要問(wèn)來(lái)電人的有關(guān)信息：“姓名，電話，來(lái)電事由”。無(wú)論任何情況下不能透露公司員工的手機(jī)號(hào)碼，可以讓對(duì)方留言。分機(jī)接聽(tīng)時(shí)。“你好，××部”（部門(mén)分機(jī)）或“你好，我是××”（私人分機(jī)）找人時(shí)。來(lái)電話指名找人，應(yīng)迅速把電話傳給要找的人，并在轉(zhuǎn)接電話前說(shuō)“請(qǐng)稍等”。如果不在，應(yīng)明確告訴對(duì)方，并且詢問(wèn)是否需要留言或回電，必須作好記錄。留言時(shí)。用留言便箋記錄留言后，把留言便箋馬上放在被留言人的桌面顯眼處，對(duì)方如有急事，則馬上致電被留言人，請(qǐng)他馬上回電或處理相關(guān)事宜。接聽(tīng)順序。

一般由最低職位的職員接聽(tīng)，具體的接聽(tīng)電話程序請(qǐng)參照電話接聽(tīng)程序。聲小時(shí)。

對(duì)方說(shuō)話聲小時(shí)，不能大聲叫嚷，而要有禮貌的告訴對(duì)方，“對(duì)不起，聲音有點(diǎn)小，請(qǐng)大聲些好嗎？”。通話時(shí)。

通話時(shí)有客戶進(jìn)來(lái)：不得置之不理，應(yīng)當(dāng)點(diǎn)頭致意。通話時(shí)要與同事講話：應(yīng)有禮貌地說(shuō)“請(qǐng)您少等”，然后捂住送話筒，小聲交談。中斷時(shí)。通話中如果電話突然中斷，應(yīng)立即掛上電話，再次接通后要表示歉意，并說(shuō)明原因。掛斷時(shí)。

打完電話，不要自己先掛斷電話，應(yīng)該等對(duì)方掛斷之后，再輕輕放下，嚴(yán)禁大力掛電話。接電話流程及用語(yǔ)您好！XXX您好！XXX請(qǐng)稍等謝謝，再見(jiàn)人不在人不在個(gè)人用語(yǔ)前用語(yǔ)部門(mén)用語(yǔ)前用語(yǔ)來(lái)電您好！三君調(diào)養(yǎng)中心請(qǐng)稍等電話占線，請(qǐng)稍后打來(lái)(電話轉(zhuǎn)接）(電話轉(zhuǎn)接）(自報(bào)部門(mén)）(自報(bào)姓名）對(duì)不起，他現(xiàn)在不在座位上對(duì)不起，他現(xiàn)在在外面對(duì)不起，他出差出去了需要他回電嗎？可以替您轉(zhuǎn)告嗎？找其他人可以嗎？謝謝，再見(jiàn)！公共用語(yǔ)前用語(yǔ)接電話練習(xí)（一）要求：臉部、聲音、姿態(tài)做到微笑用下列故事情節(jié)進(jìn)行練習(xí)：電話響起，你拿起電話第一句話，顧客開(kāi)始咨詢，找小王，但小王不在？你應(yīng)該如何去做？?jī)扇艘唤M對(duì)練接電話練習(xí)（二）要求：臉部、聲音、姿態(tài)做到微笑用下列故事情節(jié)進(jìn)行練習(xí)：電話響起，你拿起電話第一句話，顧客開(kāi)始咨詢，你卻聽(tīng)不到對(duì)方的聲音，你提醒他大一點(diǎn)聲，當(dāng)你正進(jìn)行時(shí)，電話斷線，于是你重?fù)茈娫挘缓蠛涂腿嗽趺凑f(shuō)？當(dāng)客人問(wèn)你要小王的手機(jī)，你又如何回答？?jī)扇艘唤M對(duì)練

電話用語(yǔ)實(shí)習(xí)三人分別扮演顧客、接聽(tīng)電話者和旁聽(tīng)者；顧客和接聽(tīng)電話者在講話的時(shí)候，旁聽(tīng)者做好記錄，并在最后指出接聽(tīng)電話者的錯(cuò)誤并告知矯正方法；每人每個(gè)角色分別扮演一次。時(shí)間：8分鐘/次電話回訪另見(jiàn)專門(mén)的培訓(xùn)總結(jié)：提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的1、親切對(duì)人是做人的基本素質(zhì)：“己所不欲，勿施于人”2、在養(yǎng)生的特殊環(huán)境內(nèi)，對(duì)待失衡的人群，更需營(yíng)造親切、舒適的軟環(huán)