項目七高鐵站車服務禮儀鐵路車站客運服務禮儀動車組列車乘務服務禮儀動車組列車餐飲服務禮儀任務任務一動車組列車乘務服務禮儀案例導入

2015年元月，旅客王先生夫婦乘坐高鐵從北京去往上海。在途中，王夫人向乘務員要了一杯咖啡。但當乘務員將咖啡端到王夫人面前時，發現夫婦二人均已睡著，且王夫人將其黑色貂絨大衣蓋在身上以取暖，她就把咖啡放在小桌板上。當王夫人醒來時，一不小心將熱咖啡打翻在其貂絨大衣上。事后得知，該貂絨大衣非常昂貴，目前市場價值在20000元以上。始發后，王先生立即打電話投訴，并提出如無法恢復到原樣，就要求賠償。案例分析

乘務員什么地方做的不妥？服務方式服務無小事動車組列車乘務服務要求有些小事可能旅客并不在乎,有些需求可能連旅客本人都沒有意識到，但如果客運人員能夠洞悉這些需求并滿足他們，不僅能給旅客帶來更多的滿意、更大的驚喜，而且企業贏利的期望，員工自身發展的期望也都可以在這些小事中得到實現。因而在客運服務中就應以另外一種態度和做法對待小事，即“小題大做”。主動服務關愛服務發現服務延伸服務一站式服務超值服務補救服務車廂服務禮儀迎送乘客服務禮儀動車組列車乘務服務禮儀①乘客上、下車時②上、下車乘客較擁擠時③當遇到老年乘客或行動不便或行李較多的乘客時①引導乘客入座禮儀②送水服務禮儀③提醒服務禮儀a.提醒乘客下車

b.提醒乘客不要抽煙④驗票補票服務禮儀乘務人員儀容儀表標準乘務人員行為舉止標準乘務人員態度標準乘務人員的禮貌禮節標準動車組列車服務質量標注任務二鐵路車站客運服務禮儀案例導入

成都東站地處成都市東南部，是西部規模最大的火車站。在這里，有這樣一群普通的鐵路客運工作者，她們兢兢業業堅守每一天、踏踏實實做好每一件事，在自己的工作崗位上無私奉獻，用微笑服務每一名旅客，用微笑感染身邊的每一位同事，這就是成都東站“游佳服務崗”。

2015年10月的一天，中國青年網記者來到成都東站，采訪了“游佳服務崗”中的游佳。整個采訪都是在她工作的空隙間進行的，在采訪過程中，游佳的對講機和服務崗的電話響個不停，游佳告訴記者：“一天下來，和同事一起電話就要接打1000來個。”

談起“游佳服務崗”的日常工作，游佳向記者介紹說，“成都東站內有14個站臺面以及5.7萬平方米的候車大廳，姐妹們每天在東站候車大廳和站臺不停的穿梭。”每天6、7個小時不停的走動，她們如同一個移動的服務臺，走到哪里，就會把熱情和微笑帶到哪里。她們經常要加班加點，特別是暑運、春運和多個小長假客流高峰期，她們更是早來晚走，有時連續幾天都沒有休息時間。案例分析

鐵路客運服務員辛苦工作的意義。車站客運服務禮儀的意義車站客運服務禮儀的內容車站客運服務禮儀的基本要求鐵路車站客運服務概述1）售票服務禮儀規范2）安檢服務禮儀規范3）問訊處服務禮儀規范4）候車大廳服務禮儀規范5）貴賓室服務禮儀規范6）檢票服務禮儀規范7）站臺服務禮儀規范8）出站口服務禮儀規范鐵路車站客運服務人員崗位禮儀規范任務三動車組列車餐飲服務禮儀乘務員儀容儀表要求乘務員服務規范頭發——男/女面部指甲妝容著裝飾品職務標志立崗問候引領就座普通話出站時注目禮STEP01STEP02STEP03STEP04旅客上車前列車開車后折返作業列車終到前乘服員作業流程STEP05列車終到①學習與考核，出乘會，整理儀容儀表、備品②赴站，私人物品入箱，右手拉箱，列隊進站，站臺交接，準備立崗③列車進站注目禮，餐車準備工作①立崗②移動售賣③供應餐食④恢復衛生⑤中途站①衛生整容②協助核賬③登記、交接④檢查蛇擺⑤異地補貨①清潔衛生②協助清貨③備品打包④檢查設備安全⑤提醒告別①立崗②垃圾投放③協助移交④集體退乘⑤總結工作案例導入舌尖上的高鐵

在長三角乘高鐵，途經千島湖站，可以點上一份熱氣騰騰的魚頭湯、花豬肉；在衢州站，名震江湖的“三頭一掌”送到座位。湖州站也推出了地方特色互聯網熱鏈訂餐服務，主打以石筍、銀魚等當地食材烹制的特色美食，價格從35元到90元不等。通過12306App提前一小時下單，旅客不用下車就可以品嘗到地道的“湖州味”。此次，湖州站的站前廣場開了一個100平方米的堂食餐廳，不僅可以用于為高鐵乘客供餐，還可以直接對外銷售。餐食加工點的供餐時間從早上10點到晚上7點，覆蓋午餐和晚餐時間段，高鐵熱鏈供餐能力日均1000至1500份。高鐵熱鏈供餐并不是個新鮮事物，起初旅客通過互聯網訂餐只能選擇高鐵站內的幾個商家，而且多為快餐。2019年末起，長三角高鐵自主餐飲品牌“華東印記”陸續在南京南站、合肥南站、嘉興南站和金華站開設自主品牌餐廳，專做熱鏈供餐，美食博主的好評也讓列車上的鹽水鴨套餐火了一把。

高鐵熱鏈供餐想要有更廣泛的受眾和傳播效果，品牌的打造至關重要。長三角鐵路部門的做法，是與各地政府合作，采取“舌尖上的高鐵”這一鐵路部門的高鐵餐飲特色服務品牌與當地政府推薦的餐飲品牌相疊加，形成雙品牌運作模式。千島湖的當地品牌是“魚悅千島”，衢州是農產品區域公用品牌“三衢味”，湖州則是“百魚宴”。本地有影響力的品牌可以在品質和安全上背書，也更加被當地民眾所熟知和認可。案例分析高鐵乘服員不僅要學習工作流程，也應該熟知餐飲知識。中餐文化簡述

中國傳統餐飲文化歷史悠久，菜肴在烹飪中有許多流派。在清代形成魯、川、粵、蘇四大菜系，后來，閩、浙、湘、徽等地方菜也逐漸出名，于是形成了中國的“八大菜系”，即魯菜、川菜、粵菜、江蘇菜、閩菜、浙江菜、湘菜、徽菜。

中餐的烹調方法，流傳至今，主要有炒（爆、熘）、燒（燜、煨、燴、鹵）、煎（溻、貼）、炸（烹）、煮（汆、燉、煲）、蒸、烤（腌、熏、風干）、涼拌、淋等烹飪方式。各地烹飪方法不同，形成了不同的菜肴特色。中餐擺臺禮儀①席位的安排：

家宴首席為輩分最高的長者，末席為最低者，遵循“尚左尊東”、“面朝大門為尊”。

宴請賓客時則正對大門的為宴請主人，依次按以右為上、近主人為上，尊重賓客意愿的原則安排。

如果為多桌宴，桌與桌間的排列講究首席居前居中，近主席臺為上，遠離門為上，以右為上原則，根據主客身份、地位，親疏來坐。餐具的擺放

中餐的餐具包括筷、杯、碗、碟、匙等，中餐正式宴請餐具擺臺要求嚴格。杯子放在菜盤上方，從左至右，由高到低放置水杯、紅酒杯、白酒杯等。筷子與湯匙可放在專用座子上或放在紙套中。公用的筷子和湯匙最好放在專用的座子上。①出菜順序②斟酒上菜③席間服務斟酒從賓客右側進行，先主賓，后主人，先女賓，后男賓。酒斟八分，不可過滿。及時為客人添加酒水。上菜應從主人對面席位的左側上；上單份菜、配菜和小吃先賓后主。上一道菜要報一道菜名，分餐食品要先將整盤菜展示給客人看后方可分餐。撤盤時須先經主人同意。開胃菜主菜點心倒茶為客人主動推銷特色菜及時拆換骨碟中餐服務禮儀西餐文化簡述西餐的準確稱呼應為歐洲美食，或歐式餐飲。西餐的主要特點是主料突出，形色美觀，口味鮮美，營養豐富，供應方便等。正規西菜而言應包括了餐湯、前菜、主菜、餐后甜品及飲品。西餐大致可分為法式、英式、意式、俄式、美式，地中海等多種不同風格的菜肴。西餐一般以刀叉為餐具，以面包為主食，多以長形桌臺為臺形。西餐擺臺禮儀席位的安排（1）同一桌上席位高低以近主人為上、以右為上、男女交叉安排為基本要求。（2）舉行兩桌以上的西式宴會，各桌均應有第一主人，主人及賓客的位置應與主桌的位置相同。西餐擺臺禮儀餐具的擺放（1）擺放食盤和湯盤，左邊放叉，右邊放刀，