關(guān)于歡樂(lè)世界游客滿意度的問(wèn)卷調(diào)研分析報(bào)告目錄TOC\o"1-3"\h\u1緒論 11.1研究背景和意義 11.1.1研究背景 11.1.2研究意義 11.2研究綜述 21.2.1國(guó)外研究概況 21.2.2國(guó)內(nèi)研究概況 21.3研究的方法 21.3.1文獻(xiàn)檢索法 31.3.2問(wèn)卷調(diào)查法和訪談法 31.3.3數(shù)據(jù)分析法 31.4研究思路 32論文研究涉及的理論 42.1游客滿意度的理論 42.1.1游客滿意度的含義 42.1.2游客滿意度的測(cè)評(píng) 42.1.3游客滿意度的相關(guān)因果關(guān)系 42.1.4游客滿意度的影響因素 52.1.5游客間互動(dòng)、體驗(yàn)價(jià)值及游客滿意度的關(guān)系研究 52.1.6服務(wù)質(zhì)量和游客滿意度的關(guān)系 52.1.7游客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo) 52.1.8游客滿意度的測(cè)評(píng)指標(biāo)構(gòu)建 53樂(lè)華歡樂(lè)世界主題公園滿意度調(diào)研 73.1研究設(shè)計(jì) 73.1.1樂(lè)華歡樂(lè)世界服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)體系建立 73.2樂(lè)華歡樂(lè)世界游客滿意度調(diào)查發(fā)放 93.2.1研究對(duì)象 93.2.2調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì) 93.2.3調(diào)查問(wèn)卷的發(fā)放與回收 104樂(lè)華歡樂(lè)世界游客滿意度結(jié)果分析 114.1問(wèn)卷調(diào)查簡(jiǎn)單分析 114.1.1旅游人口學(xué)特征分析 114.1.2旅游行為特征分析 124.1.3西安樂(lè)華歡樂(lè)世界整體滿意度 134.2游客滿意度綜合評(píng)價(jià)法分析 134.2.1游客滿意度綜合評(píng)價(jià)法 134.2.2數(shù)據(jù)處理 14四級(jí)指標(biāo)滿意度均值 14三級(jí)指標(biāo)的綜合評(píng)價(jià)值 16二級(jí)指標(biāo)綜合評(píng)價(jià)值 17西安樂(lè)華歡樂(lè)世界服務(wù)質(zhì)量游客滿意度指數(shù)綜合評(píng)價(jià)值 175樂(lè)華歡樂(lè)世界游客滿意度存在的問(wèn)題匯總 185.1活動(dòng)內(nèi)容設(shè)置滿意度較低 185.2游樂(lè)設(shè)施滿意度較低 185.3景區(qū)員工綜合服務(wù)滿意度較低 185.4景區(qū)餐飲滿意度較低 186樂(lè)華歡樂(lè)世界游客滿意度提升策略 196.1増加特色活動(dòng)，注重創(chuàng)新性?shī)蕵?lè)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā) 196.2加強(qiáng)景區(qū)管理，完善配套設(shè)施 196.2.1完善旅游公共服務(wù)設(shè)施，合理分流游客 196.2.2完善游樂(lè)設(shè)備的操作、維護(hù)和安全規(guī)范 196.3提高員工的綜合服務(wù)能力 206.3.1加強(qiáng)員工激勵(lì)，提高員工的滿意度 206.3.2培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)，規(guī)范服務(wù)禮儀 206.3.3注重服務(wù)細(xì)節(jié)，點(diǎn)滴處提升游客滿意度 206.4打造特色餐飲，改善餐飲服務(wù) 217結(jié)論 227.1研究不足與限制 227.2研究展望 22參考文獻(xiàn) 24附錄1：調(diào)查問(wèn)卷 261緒論1.1研究背景和意義1.1.1研究背景在1998年，我國(guó)有了自己的第一個(gè)主題樂(lè)園，也就是載入歷史的“錦繡中華”主題游樂(lè)園。從這時(shí)起，主題游樂(lè)園開(kāi)始在我國(guó)如雨后春筍般四處涌現(xiàn)。近些年經(jīng)濟(jì)迅猛發(fā)展，人們對(duì)游樂(lè)園的要求越來(lái)高，體現(xiàn)在要求游樂(lè)園從游樂(lè)設(shè)備硬件升級(jí)、樂(lè)園工作人員服務(wù)配套、相關(guān)軟件升級(jí)上。雖然主題公園在發(fā)展的進(jìn)程中出現(xiàn)大量虧損和倒閉的案例,但是從文化蓬勃發(fā)展，文旅地產(chǎn)與文化娛樂(lè)深度結(jié)合的大趨勢(shì)來(lái)看,未來(lái)主題公園形式的建設(shè)和運(yùn)營(yíng)仍是旅游景區(qū)發(fā)展的主要趨勢(shì)之一。為了捕獲更多客流，中國(guó)市場(chǎng)上的游樂(lè)園已經(jīng)迅速的完成了從經(jīng)管鋪到多樣化主題活動(dòng)鋪陳的歷史轉(zhuǎn)變。每一座不同的游樂(lè)園，更加具有其自身的獨(dú)有特點(diǎn)，從單一的公園化主題樂(lè)園，到現(xiàn)在的多功能復(fù)合主題，中國(guó)的游樂(lè)園市場(chǎng)發(fā)展走出了自己獨(dú)有的道路。在整個(gè)游樂(lè)園發(fā)展的過(guò)程當(dāng)中，我國(guó)的游樂(lè)園行業(yè)積累起了非常豐富的開(kāi)發(fā)以及服務(wù)資源，能夠服務(wù)各層級(jí)的消費(fèi)者。以公開(kāi)的行業(yè)數(shù)據(jù)為例，僅2010年，我國(guó)就新增了開(kāi)放式主題游樂(lè)園、公園，超過(guò)2500個(gè)，累計(jì)投入資金已超3000億。綜合以上數(shù)據(jù)和行業(yè)推測(cè)，我國(guó)的游樂(lè)園市場(chǎng)具有蓬勃發(fā)展的潛力與希望。［21］。1.1.2研究意義游客是景區(qū)的“主角”，同時(shí)為景區(qū)帶來(lái)收益。游客是否對(duì)游樂(lè)設(shè)備和游樂(lè)服務(wù)等條件感到滿意，決定了游樂(lè)園的長(zhǎng)期發(fā)展。游客的滿意度調(diào)查分析，可以幫助游樂(lè)園在未來(lái)的經(jīng)營(yíng)中，找好方向，尋找不足，更好的為游客提供更加優(yōu)質(zhì)和具有游樂(lè)園特色的服務(wù)。本文選的核心研究對(duì)象是位于西安的西安樂(lè)華歡樂(lè)世界。該樂(lè)園是西安的國(guó)家級(jí)4A級(jí)主題樂(lè)園。雖然景區(qū)內(nèi)的游樂(lè)設(shè)施在一定程度上推動(dòng)了樂(lè)華歡樂(lè)世界的發(fā)展，但是景區(qū)游樂(lè)設(shè)施沒(méi)有創(chuàng)新,缺乏原創(chuàng)性,大大減少了對(duì)游客的吸引力。與此同時(shí)，在西安樂(lè)華歡樂(lè)世界快速發(fā)展的過(guò)程中，樂(lè)華歡樂(lè)世界的的滿意度也有所下降，導(dǎo)致了景區(qū)收入下降,這也是景區(qū)滿意度下降之后帶來(lái)的直接后果。本次研究主要通過(guò)研究不同年齡、職業(yè)的游客對(duì)樂(lè)華歡樂(lè)世界景區(qū)的感知質(zhì)量、感知價(jià)值和主題樂(lè)園形象，游客忠誠(chéng)等方面的滿意度，從而牢牢的把握住游客需求，加以細(xì)分，針對(duì)性的對(duì)游樂(lè)設(shè)施及工作人員進(jìn)行科學(xué)的管理與規(guī)劃，為不同的游客提供專業(yè)性服務(wù)，提高工作人員的工作效率，從而提高游客對(duì)樂(lè)華歡樂(lè)世界的滿意度。利用問(wèn)卷調(diào)查的方法實(shí)際感知游客對(duì)景區(qū)的滿意程度，從而為游客提供更好的游玩環(huán)境，提高西安樂(lè)華歡樂(lè)世界的總收入，促進(jìn)旅游目的地的發(fā)展。1.2研究綜述1.2.1國(guó)外研究概況Pizam在基于游客旅游目的地研究中奠定了游客滿意度研究的基礎(chǔ)。他從定量角度發(fā)現(xiàn)游客滿意度是游客對(duì)景區(qū)的期望是一個(gè)比較值，體驗(yàn)在預(yù)期后實(shí)際情況相比較之間。倘若游客目的地體驗(yàn)與想象中的差異較小，那么游客的復(fù)訪率將大幅提高。Hartman(1973)從認(rèn)知、情感與系統(tǒng)3三大主題方向，重構(gòu)了旅游滿意度的內(nèi)涵［2］。Engel（1990）)將顧客對(duì)游樂(lè)園的滿意度的內(nèi)涵擴(kuò)展為顧客受到的服務(wù)是否超出預(yù)期［3］。Chon（2020）創(chuàng)新性的提出了有了滿意度中的新理念，即調(diào)和理論框架。該學(xué)者認(rèn)為游客期望和感知的一致，會(huì)增加游客整體的滿意程度。同時(shí)游樂(lè)園也應(yīng)當(dāng)注意使游客的目的地的形象和自我形象認(rèn)知一致，減少游客的不滿感。Baker（2020）學(xué)者認(rèn)為，滿意度的定義應(yīng)當(dāng)重新劃定，其應(yīng)當(dāng)包括游樂(lè)園本身之外，還應(yīng)當(dāng)包括游客到達(dá)附近之后的整體感知。附近周邊的娛樂(lè)設(shè)備、周?chē)皡^(qū)的接待能力也應(yīng)當(dāng)一并考慮在滿意度提升的范疇之內(nèi)。［5］。1.2.2國(guó)內(nèi)研究概況在我國(guó)國(guó)內(nèi)，從比較晚的時(shí)期才開(kāi)始關(guān)注游樂(lè)園游客的滿意度。文獻(xiàn)研究相對(duì)較少，對(duì)現(xiàn)有的研究中心，我國(guó)的學(xué)者在樂(lè)園游客滿意度中主要考慮價(jià)格和設(shè)備豐富度兩方面，在解決措施方面主要以通用企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略為游樂(lè)園的發(fā)展進(jìn)行建議，缺乏對(duì)游樂(lè)園特點(diǎn)的專注思考。董觀志教授認(rèn)為，游樂(lè)園游客是否滿意，是對(duì)其出游心理是否得到滿足的一次綜合評(píng)定。汪俠教授等在前有學(xué)者研究的基礎(chǔ)上，創(chuàng)新性的建立了景區(qū)顧客滿意指數(shù)模型。汪教授將景區(qū)顧客滿意度影響變量聚焦在了，顧客預(yù)期、景區(qū)形象、感知價(jià)值、投訴抱怨比例等幾個(gè)方面。他認(rèn)為這幾個(gè)方面對(duì)游客的是否滿意產(chǎn)生巨大影響［8］。在測(cè)評(píng)方法上，我國(guó)學(xué)者有著豐富的實(shí)踐理論，如田坤躍的Fuzzy-IPA法、廉同輝等運(yùn)用德?tīng)柗品ā哟畏治龇ㄒ约巴醵餍窠淌诘牡然诨疑P(guān)聯(lián)法。學(xué)者們共同構(gòu)建了包含包含、景區(qū)服務(wù)、旅游消費(fèi)、旅游體驗(yàn)以及旅游設(shè)施在內(nèi)的5個(gè)一級(jí)指標(biāo)的游樂(lè)園滿意度評(píng)價(jià)體系。俞萬(wàn)源教授除了以上5個(gè)以及指標(biāo)之外，更支出樂(lè)園應(yīng)當(dāng)從樂(lè)園形象、宏觀市場(chǎng)、樂(lè)園產(chǎn)品、樂(lè)園環(huán)境、樂(lè)園服務(wù)管理等五方面去提高樂(lè)園到訪游客滿意度［12］。綜上所述，不管是國(guó)內(nèi)還是國(guó)外，游客滿意度都是一門(mén)不斷變化和發(fā)展的學(xué)問(wèn)。因此對(duì)樂(lè)華歡樂(lè)世界景區(qū)的游客滿意度進(jìn)行深度研究和學(xué)習(xí)，是符合時(shí)代發(fā)展規(guī)律的，能夠用科學(xué)的方法讓它更有競(jìng)爭(zhēng)力。1.3研究的方法1.3.1文獻(xiàn)檢索法本文充分利用公開(kāi)的論文文獻(xiàn)，和真實(shí)有效的數(shù)據(jù)，通過(guò)合理手段廣泛收集有利于文章研究的相關(guān)資料，通過(guò)對(duì)相關(guān)文獻(xiàn)的查閱，了解游客滿意度的相關(guān)理念，依據(jù)科學(xué)有據(jù)的理論和實(shí)踐，為西安樂(lè)華歡樂(lè)世界游客滿意度的調(diào)研奠定理論基礎(chǔ)。1.3.2問(wèn)卷調(diào)查法和訪談法本文主要采取定量化的游樂(lè)園滿意度調(diào)查問(wèn)卷和到訪游客實(shí)際訪談兩大方法來(lái)獲取真實(shí)有效的數(shù)據(jù)。本文通過(guò)對(duì)西安樂(lè)華歡樂(lè)世界進(jìn)行實(shí)地分發(fā)調(diào)查問(wèn)卷和參訪訪談，與游客進(jìn)行面對(duì)面的交流，掌握一手真實(shí)數(shù)據(jù)，后期對(duì)已有數(shù)據(jù)進(jìn)行深度分析，從問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果中進(jìn)而發(fā)現(xiàn)游客所想要表達(dá)的想法，最終成為提升西安樂(lè)華歡樂(lè)世界主題樂(lè)園的意見(jiàn)和措施。1.3.3數(shù)據(jù)分析法本文通過(guò)問(wèn)卷的結(jié)果統(tǒng)計(jì)歸類，將問(wèn)卷調(diào)查有關(guān)數(shù)據(jù)資料進(jìn)行分析，總結(jié)出游客對(duì)西安樂(lè)華歡樂(lè)世界滿意度的影響因素。從而改進(jìn)西安樂(lè)華歡樂(lè)世界所面臨的問(wèn)題。1.4研究思路本文利用文獻(xiàn)和在線文本分析了西安樂(lè)華歡樂(lè)世界的游客滿意度。建立滿意度研究理論模型，然后在游客滿意度理論幫助下分析這些指標(biāo)，獲得每個(gè)游客滿意度的平均值，并從中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，最后為西安樂(lè)華歡樂(lè)世界主題公園建言獻(xiàn)策。2論文研究涉及的理論2.1游客滿意度的理論2.1.1游客滿意度的含義滿意度的研究起源于商場(chǎng)、酒店等行業(yè)，后來(lái)被旅游研究者所采用。它已成為衡量旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量和發(fā)展水平的重要指標(biāo)。一般來(lái)說(shuō)，游客的滿意度和所到目的地的自然風(fēng)光、人文風(fēng)光、基礎(chǔ)配套和服務(wù)水平息息相關(guān)。同時(shí)游客的滿意度也是消費(fèi)者實(shí)際體驗(yàn)和到訪前期待值之間的真是反饋。2.1.2游客滿意度的相關(guān)因果關(guān)系游客滿意度的研宄最初起源于顧客滿意理論，國(guó)外學(xué)者們通過(guò)大量的實(shí)證調(diào)研，結(jié)合不同的案例地，基于各類層級(jí)分析了游客滿意度的前因變量。學(xué)者普遍認(rèn)為滿意度的因變量涵蓋有預(yù)期、質(zhì)量、價(jià)值、形象、動(dòng)機(jī)等幾個(gè)方面。而結(jié)果變量相對(duì)而言比較集中，主要包因果括游客忠誠(chéng)、行為意向及游客抱怨，結(jié)果變量的測(cè)量數(shù)據(jù)通常是旅游者游后的情感反饋與行為意向。2.1.3游客滿意度的影響因素游客滿意度的影響因素非常多樣，與旅游過(guò)程的各類環(huán)節(jié)有著緊密關(guān)系。在前人的研究基礎(chǔ)上，國(guó)外學(xué)者普遍認(rèn)為影響游客滿意度的因素主要是預(yù)期、動(dòng)機(jī)、感知以及整體的目的地品牌形象等。2.1.4游客間互動(dòng)、體驗(yàn)價(jià)值及游客滿意度的關(guān)系研究在很多服務(wù)情境當(dāng)中，顧客在接受服務(wù)的同時(shí)，其他顧客也在被服務(wù)，因此在相同服務(wù)情境中的“其他顧客”可能會(huì)影響服務(wù)的過(guò)程和結(jié)果。其他顧客在某種程度上可以對(duì)顧客的滿意度造成影響（Grove&Fisk，1997）。顧客與“其他顧客”能夠通過(guò)環(huán)境的相連，間接的影響他人的游玩體驗(yàn)（Baker，1987）。Martin&Prantir（1989）認(rèn)為這種顧客間互動(dòng)的關(guān)系往往極大地影響著顧客對(duì)更廣泛的顧客體驗(yàn)的滿意度，因此它們是高度相關(guān)的。2.1.6服務(wù)質(zhì)量和游客滿意度的關(guān)系目前，關(guān)于服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意關(guān)系的研究很多，但學(xué)者們對(duì)服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意之間的關(guān)系有不同的看法。有學(xué)者認(rèn)為旅游者滿意度是服務(wù)質(zhì)量的前因，也有學(xué)者認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量是旅游者滿意度的前因。隨著相關(guān)理論的發(fā)展，二者近年來(lái)有逐漸融合的趨勢(shì)。近年來(lái)，越來(lái)越多的學(xué)者關(guān)注不同層次的消費(fèi)。兩者最大的區(qū)別在于服務(wù)質(zhì)量更加關(guān)注服務(wù)本身的因素，而游客或顧客的滿意度更加偏向于整體綜合因素的影響。2.1.7游客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)游客的滿意度是多維和多變的。游樂(lè)園到訪者的滿意度一般是由其對(duì)樂(lè)園主題吸引力、樂(lè)園景觀設(shè)置、樂(lè)園設(shè)施設(shè)備、樂(lè)園到訪方便程度構(gòu)成的。因此本文引用旅游者滿意度對(duì)樂(lè)園的服務(wù)整體水平進(jìn)行反應(yīng)評(píng)價(jià)。2.1.8游客滿意度的測(cè)評(píng)指標(biāo)構(gòu)建本文將度游客滿意度作為整體的測(cè)評(píng)目標(biāo)，整體下設(shè)4級(jí)指標(biāo)進(jìn)行具體衡量。其中各級(jí)指標(biāo)都是對(duì)上一級(jí)指標(biāo)的細(xì)化評(píng)價(jià)，也支撐上級(jí)指標(biāo)的結(jié)論。第一級(jí)指標(biāo)就是我們的游客滿意度，游客質(zhì)量的感知作為二級(jí)指標(biāo)進(jìn)行評(píng)價(jià)。第三級(jí)指標(biāo)是游客所在游樂(lè)園體驗(yàn)到的產(chǎn)品、服務(wù)、景觀、品牌感受等，實(shí)現(xiàn)整體目標(biāo)的分解。第四級(jí)指標(biāo)是對(duì)各項(xiàng)問(wèn)題的具體提問(wèn)，不同的形式和調(diào)查方法，形成了基礎(chǔ)的四級(jí)指標(biāo)。

3樂(lè)華歡樂(lè)世界主題公園滿意度調(diào)研3.1研究設(shè)計(jì)3.1.1樂(lè)華歡樂(lè)世界服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)體系建立如表3-1所示。從游客滿意度的視角，構(gòu)建主題樂(lè)園服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)體系，該體系參考前文的游客滿意指數(shù)模型中的各因素。3-1主題樂(lè)園服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)體系一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)四級(jí)指標(biāo)西安樂(lè)華歡樂(lè)世界服務(wù)質(zhì)量游客滿意度測(cè)評(píng)指數(shù)感知質(zhì)量（主題樂(lè)園各因素游客滿意程度）景區(qū)衛(wèi)生對(duì)樂(lè)華歡樂(lè)世界整體衛(wèi)生情況的質(zhì)量感知游樂(lè)設(shè)施對(duì)樂(lè)華歡樂(lè)世界游樂(lè)設(shè)施豐富性的感知對(duì)樂(lè)華歡樂(lè)世界游樂(lè)設(shè)施體驗(yàn)感的感知對(duì)樂(lè)華歡樂(lè)世界游樂(lè)設(shè)施排隊(duì)等候時(shí)間的感知活動(dòng)內(nèi)容對(duì)樂(lè)華歡樂(lè)世界節(jié)慶特色活動(dòng)內(nèi)容安排質(zhì)量的感知對(duì)樂(lè)華歡樂(lè)世界體驗(yàn)活動(dòng)內(nèi)容安排質(zhì)量的感知節(jié)日氛圍對(duì)樂(lè)華歡樂(lè)世界節(jié)慶氛圍的感知對(duì)樂(lè)華歡樂(lè)世界專屬節(jié)慶標(biāo)志元素氛圍體現(xiàn)的感知員工服務(wù)樂(lè)華歡樂(lè)世界員工服務(wù)態(tài)度的感知樂(lè)華歡樂(lè)世界員工服務(wù)及時(shí)性的感知樂(lè)華歡樂(lè)世界員工服務(wù)全面性的感知樂(lè)華歡樂(lè)世界員工服務(wù)專業(yè)性的感知樂(lè)華歡樂(lè)世界員工服務(wù)個(gè)性化的感知主題表演對(duì)樂(lè)華歡樂(lè)世界主題舞蹈表演的感知對(duì)樂(lè)華歡樂(lè)世界主持人互動(dòng)效果的感知對(duì)樂(lè)華歡樂(lè)世界情景劇效果的感知互動(dòng)效果對(duì)樂(lè)華歡樂(lè)世界園節(jié)慶游樂(lè)設(shè)施員工互動(dòng)效果的感知對(duì)樂(lè)華歡樂(lè)世界園節(jié)慶巡游演員互動(dòng)效果的感知景區(qū)購(gòu)物對(duì)樂(lè)華歡樂(lè)世界購(gòu)物品類設(shè)置的感知對(duì)樂(lè)華歡樂(lè)世界購(gòu)物價(jià)格的感知景區(qū)餐飲對(duì)樂(lè)華歡樂(lè)世界餐飲品類設(shè)置的感知對(duì)樂(lè)華歡樂(lè)世界餐飲價(jià)格的感知游客忠誠(chéng)重游辦理年卡推薦他人游玩推薦朋友游玩樂(lè)華歡樂(lè)世界推薦家人游玩樂(lè)華歡樂(lè)世界社交媒體上推薦游玩樂(lè)華歡樂(lè)世界3.2樂(lè)華歡樂(lè)世界游客滿意度調(diào)查發(fā)放3.2.1研究對(duì)象來(lái)西安樂(lè)華歡樂(lè)世界游玩的游客，和去過(guò)西安樂(lè)華歡樂(lè)世界的游客。3.2.2調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)本調(diào)查問(wèn)卷共分為三部分：第一部分主要包括受訪游客人群的基本信息。基本信息主要含有他們的性別、年齡、職業(yè)及學(xué)歷水平。對(duì)于游樂(lè)園關(guān)聯(lián)性部分，則詢問(wèn)了到達(dá)方式和曾到訪次數(shù)。第二部分主要是對(duì)整體的景區(qū)形象進(jìn)行調(diào)查，從游客對(duì)整體設(shè)計(jì)、游玩體驗(yàn)、配套服務(wù)、人員管理者幾個(gè)部分進(jìn)行了滿意度測(cè)評(píng)，從而尋找西安樂(lè)華歡樂(lè)世界在滿意度上具體缺失的部分。第三部分主要針對(duì)游樂(lè)園游客的游玩后行為和滿意程度。主要包含了游樂(lè)園的整體評(píng)分和是否會(huì)重游及向他人推薦。3.2.3調(diào)查問(wèn)卷的發(fā)放與回收本次調(diào)研選擇的是西安樂(lè)華歡樂(lè)世界，共計(jì)對(duì)外發(fā)出高達(dá)300份,實(shí)際收回份數(shù)290份，統(tǒng)計(jì)獲得回收率為97％；有參考價(jià)值的問(wèn)卷270份，統(tǒng)計(jì)獲取有效率為90％，有20份是不具備參考價(jià)值的調(diào)查問(wèn)卷，統(tǒng)計(jì)獲取無(wú)效率為10％。

4樂(lè)華歡樂(lè)世界游客滿意度結(jié)果分析4.1問(wèn)卷調(diào)查簡(jiǎn)單分析4.1.1旅游人口學(xué)特征分析這里是為了解西安樂(lè)華歡樂(lè)世界的客源結(jié)構(gòu)，對(duì)游客的性別、職業(yè)、年齡、學(xué)歷的一個(gè)總體描述。見(jiàn)表4-1。表4-1調(diào)查對(duì)象的人口統(tǒng)計(jì)學(xué)特征分析表個(gè)人資料人員比例個(gè)人資料人員比例性別男9836.3％年齡18歲及以下14553.70％女17263.7％19-25歲4516.67％職業(yè)學(xué)生18066.7％26-35歲3814.1％政府機(jī)關(guān)/事業(yè)單位員工259.25％36-45歲248.89％企業(yè)職工155.56％45歲以上186.67％個(gè)體職業(yè)者124.45％學(xué)歷高中及以下18769.25％退休人員20.74％大學(xué)專科3814.07％其他3613.3％大學(xué)本科2714.43％碩士及以上186.67％1.年齡方面從年齡結(jié)構(gòu)上看，大多在18歲以下和19-25歲之間以中學(xué)生居多，分別占樣本的53.70%和16.67%,37%.除上述年齡段外，其他年齡段的游客人數(shù)很少。造成這種結(jié)果的最大原因應(yīng)該是，游樂(lè)園通過(guò)刺激感知來(lái)獲得產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力的特點(diǎn)對(duì)追求刺激心理的年輕人很有吸引力，也能使他們進(jìn)入社會(huì)工作的年輕人可以發(fā)泄和緩解工作和生活中積壓的不正當(dāng)情緒,游樂(lè)園對(duì)游客的身體素質(zhì)要求很高，其中最重要的是刺激性的娛樂(lè)活動(dòng)對(duì)游客的身體素質(zhì)有明確的要求：不適合游玩的不得入內(nèi)，即年齡太小因?yàn)橛刑嗟纳眢w緊急情況，老年人不滿足于心腦血管問(wèn)題能夠承受刺激或高頻率的項(xiàng)目不適合參與。年輕人的目標(biāo)是明確的，他們的目標(biāo)是有限的是為了尋求刺激。。2.學(xué)歷方面高中及以下文化程度的游客數(shù)量最多，占總樣本的69.25%。這也是因?yàn)榇蠖鄶?shù)受訪者年齡在18歲以下。其他學(xué)歷在總樣本中差異不大。一般來(lái)說(shuō)，主題公園最大的消費(fèi)者是學(xué)生。3.職業(yè)方面職業(yè)雖然呈現(xiàn)多樣化，但是學(xué)生所占比重最大。這可能也是由于學(xué)生具有極大娛樂(lè)偏好和擁有足夠的閑暇時(shí)間所導(dǎo)致的。4.1.2旅游行為特征分析這里是為了解西安樂(lè)華歡樂(lè)世界游客的消費(fèi)行為特征，對(duì)西安樂(lè)華歡樂(lè)世界游玩的旅客相關(guān)消費(fèi)行為的主要表現(xiàn)進(jìn)行了簡(jiǎn)明扼要的統(tǒng)計(jì)。1.游玩次數(shù)西安樂(lè)華歡樂(lè)世界是在2015年９月開(kāi)始接待游客，從開(kāi)園到現(xiàn)在總共選擇樂(lè)華進(jìn)行游玩的次數(shù)。從有效的270份調(diào)查問(wèn)卷之中，獲取到第一次來(lái)樂(lè)華的旅客61％，第二次及以上的游客占39％。2.交通工具來(lái)西安樂(lè)華歡樂(lè)世界的游客中自駕車(chē)的比重最高，所占比例為32.58％；其次是公交，占28.51％；再次是出租車(chē)（包車(chē)），占14.48％。這跟客源主要為學(xué)生群體以及來(lái)自本地、周邊地區(qū)相關(guān)。４.1.3西安樂(lè)華歡樂(lè)世界整體滿意度經(jīng)過(guò)統(tǒng)計(jì)分析可以得出游客在西安樂(lè)華歡樂(lè)世界的滿意度情況表。如下表４-2顯示表4-2西安樂(lè)華歡樂(lè)世界游客總體滿意度分析表選項(xiàng)整體滿意度（人數(shù)）所占比例（百分比）非常滿意5219.25％較滿意12847.41％一般7226.67％較不滿意124.45％不滿意62.22％47.41％的游客游玩西安樂(lè)華歡樂(lè)世界后感覺(jué)是滿意的，19.25％非常滿意，二者累計(jì)所占百分比為66.66％，這說(shuō)明游客對(duì)西安樂(lè)華歡樂(lè)世界的滿意度還是比較好的。從統(tǒng)計(jì)分析中得出游客對(duì)西安樂(lè)華歡樂(lè)世界的總體滿意度還不錯(cuò)，但在整個(gè)旅游感知體驗(yàn)過(guò)程中仍存在不滿意的各項(xiàng)因素。本研究從影響游客滿意的具體因素出發(fā)，分析其原因，進(jìn)而提供一些提高西安樂(lè)華歡樂(lè)世界服務(wù)質(zhì)量提升策略。4.2游客滿意度綜合評(píng)價(jià)法分析4.2.1游客滿意度綜合評(píng)價(jià)法根據(jù)李克特量表的一般用法，對(duì)游客的評(píng)價(jià)尺度采用５分賦值法。如果游客打出5，那么就表示游客對(duì)該項(xiàng)很滿意。打出４分表示游客較滿意，打出３分表示游客一般滿意，打出２分表示該游客對(duì)這項(xiàng)不滿意，如果打出１分則表示游客對(duì)該項(xiàng)服務(wù)很不滿意。具體評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)見(jiàn)下表4－3：表4-3綜合評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)值0~2.002.00~3.003.00~3.53.5~4.254.25~5評(píng)價(jià)水平非常差較差一般較好非常好4.2.2數(shù)據(jù)處理四級(jí)指標(biāo)滿意度均值通過(guò)描述性統(tǒng)計(jì)的方式來(lái)獲取旅客的調(diào)查問(wèn)卷中體現(xiàn)的相關(guān)數(shù)據(jù)信息，可獲取有關(guān)四級(jí)指標(biāo)的滿意度均值，詳情如下表４－4。表4－4四級(jí)指標(biāo)滿意度均值四級(jí)指標(biāo)滿意度均值對(duì)樂(lè)華歡樂(lè)世界整體衛(wèi)生情況的質(zhì)量感知3.58對(duì)樂(lè)華歡樂(lè)世界游樂(lè)設(shè)施豐富性的感知3.21對(duì)樂(lè)華歡樂(lè)世界游樂(lè)設(shè)施體驗(yàn)感的感知3.11對(duì)樂(lè)華歡樂(lè)世界游樂(lè)設(shè)施排隊(duì)等候時(shí)間的感知3.05對(duì)樂(lè)華歡樂(lè)世界節(jié)慶特色活動(dòng)內(nèi)容安排質(zhì)量的感知3.14對(duì)樂(lè)華歡樂(lè)世界體驗(yàn)活動(dòng)內(nèi)容安排質(zhì)量的感知3.66對(duì)樂(lè)華歡樂(lè)世界節(jié)慶氛圍的感知3.62對(duì)樂(lè)華歡樂(lè)世界專屬節(jié)慶標(biāo)志元素氛圍體現(xiàn)的感知3.56樂(lè)華歡樂(lè)世界員工服務(wù)態(tài)度的感知3.47樂(lè)華歡樂(lè)世界員工服務(wù)及時(shí)性的感知3.13樂(lè)華歡樂(lè)世界員工服務(wù)全面性的感知3.18樂(lè)華歡樂(lè)世界員工服務(wù)專業(yè)性的感知3.25樂(lè)華歡樂(lè)世界員工服務(wù)個(gè)性化的感知3.63對(duì)樂(lè)華歡樂(lè)世界主題舞蹈表演的感知3.55對(duì)樂(lè)華歡樂(lè)世界主持人互動(dòng)效果的感知3.63對(duì)樂(lè)華歡樂(lè)世界情景劇效果的感知3.34對(duì)樂(lè)華歡樂(lè)世界園節(jié)慶游樂(lè)設(shè)施員工互動(dòng)效果的感知3.25對(duì)樂(lè)華歡樂(lè)世界園節(jié)慶巡游演員互動(dòng)效果的感知3.50對(duì)樂(lè)華歡樂(lè)世界購(gòu)物品類設(shè)置的感知3.15對(duì)樂(lè)華歡樂(lè)世界購(gòu)物價(jià)格的感知2.95對(duì)樂(lè)華歡樂(lè)世界餐飲品類設(shè)置的感知2.88對(duì)樂(lè)華歡樂(lè)世界餐飲價(jià)格的感知2.95辦理年卡3.05推薦朋友游玩樂(lè)華歡樂(lè)世界3.65推薦家人游玩樂(lè)華歡樂(lè)世界3.53在社交媒體上推薦游玩樂(lè)華歡樂(lè)世界3.67從四級(jí)指標(biāo)的各項(xiàng)均值來(lái)看，目前游客對(duì)于樂(lè)華歡樂(lè)世界評(píng)價(jià)較低的幾個(gè)方面有，一是游樂(lè)設(shè)施的豐富性、游樂(lè)設(shè)施的體驗(yàn)感、以及排隊(duì)等待時(shí)間評(píng)分較低，二是樂(lè)園員工服務(wù)及時(shí)性、專業(yè)性、全面性方面感知評(píng)價(jià)較低；三是對(duì)于樂(lè)園餐飲的價(jià)格、豐富度感知評(píng)價(jià)較低，后續(xù)的發(fā)展可以重點(diǎn)從這幾個(gè)方面入手，來(lái)改善樂(lè)園的經(jīng)營(yíng)狀況，提高游客滿意度。三級(jí)指標(biāo)的綜合評(píng)價(jià)值據(jù)上面獲取的四級(jí)指標(biāo)滿意度均值，利用李克特量表的一般用法可得出三級(jí)指標(biāo)的綜合評(píng)價(jià)值，詳見(jiàn)表4-5表4-5三級(jí)指標(biāo)綜合評(píng)價(jià)值和評(píng)價(jià)水平三級(jí)指標(biāo)綜合評(píng)價(jià)值評(píng)價(jià)水平景區(qū)衛(wèi)生3.58較好游樂(lè)設(shè)施3.46一般活動(dòng)內(nèi)容3.46一般員工服務(wù)3.27一般節(jié)日氛圍3.58較好主題表演3.46一般互動(dòng)效果3.49一般景區(qū)購(gòu)物3.56較好景區(qū)餐飲3.46一般重游3.46一般推薦他人游玩3.36一般從三級(jí)指標(biāo)的各項(xiàng)綜合評(píng)價(jià)值來(lái)看，目前游客對(duì)于樂(lè)華歡樂(lè)世界評(píng)價(jià)較低的幾個(gè)方面分別是游樂(lè)設(shè)施、活動(dòng)內(nèi)容、互動(dòng)效果以及景區(qū)餐飲等。由此反映出目前樂(lè)華歡樂(lè)世界經(jīng)營(yíng)的問(wèn)題，同時(shí)由于這些問(wèn)題的存在，游客重游以及推薦他人游玩的均值也處于一般水平。后續(xù)的發(fā)展可以重點(diǎn)從這幾個(gè)方面入手，來(lái)改善樂(lè)園的經(jīng)營(yíng)狀況，提高游客滿意度。二級(jí)指標(biāo)綜合評(píng)價(jià)值上面獲取的三級(jí)指標(biāo)綜合評(píng)價(jià)值作為基礎(chǔ)信息，使用相同的計(jì)算方法獲取到二級(jí)指標(biāo)綜合評(píng)價(jià)值的結(jié)論，詳細(xì)見(jiàn)表４－6。表4－6二級(jí)指標(biāo)的綜合評(píng)價(jià)值和評(píng)價(jià)水平二級(jí)指標(biāo)綜合評(píng)價(jià)值評(píng)價(jià)水平感知質(zhì)量3.45一般游客忠誠(chéng)3.38一般從二級(jí)指標(biāo)的各項(xiàng)綜合評(píng)價(jià)值來(lái)看，目前游客的感知質(zhì)量和游客忠誠(chéng)度都相對(duì)較低，一個(gè)是3.45，一個(gè)是3.38,從評(píng)價(jià)指標(biāo)來(lái)看，都處于一般水平。同時(shí)游客忠誠(chéng)度也比較低。西安樂(lè)華歡樂(lè)世界服務(wù)質(zhì)量游客滿意度指數(shù)綜合評(píng)價(jià)值結(jié)合相應(yīng)一級(jí)指標(biāo)的均值計(jì)算得出整體評(píng)分值，具體如下表４－7所示：表4－7西安樂(lè)華歡樂(lè)世界服務(wù)質(zhì)量游客滿意度指數(shù)綜合評(píng)價(jià)值一級(jí)指標(biāo)綜合評(píng)價(jià)值評(píng)價(jià)水平西安樂(lè)華歡樂(lè)世界服務(wù)質(zhì)量游客滿意度指數(shù)3.55較好整體評(píng)分值為3.55，本文從評(píng)價(jià)均值的角度出發(fā)來(lái)分析游客對(duì)于樂(lè)華歡樂(lè)世界的整體滿意度。從對(duì)樂(lè)華歡樂(lè)世界的整體評(píng)價(jià)值可以看出，當(dāng)前樂(lè)華歡樂(lè)世界整體評(píng)價(jià)水平處于較好的狀態(tài)，但這對(duì)于主題樂(lè)園的發(fā)展是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，當(dāng)前未達(dá)到比較理想狀態(tài)，有些地方還存在不足。

5樂(lè)華歡樂(lè)世界游客滿意度存在的問(wèn)題匯總5.1活動(dòng)內(nèi)容設(shè)置滿意度較低從游客滿意度綜合評(píng)價(jià)來(lái)看，游客對(duì)于主題活動(dòng)內(nèi)容，主題表演以及活動(dòng)互動(dòng)效果等方面評(píng)分均值較低，造成分?jǐn)?shù)低的原因可能是活動(dòng)內(nèi)容設(shè)置的新穎性不夠，在活動(dòng)內(nèi)容上沒(méi)有充分考慮當(dāng)代游客的需求與偏好，導(dǎo)致活動(dòng)互動(dòng)效果比較差。5.2游樂(lè)設(shè)施滿意度較低從游客滿意度綜合評(píng)價(jià)來(lái)看，游客對(duì)于游樂(lè)設(shè)施滿意度評(píng)分是相對(duì)較低的。分別表現(xiàn)在游樂(lè)設(shè)施的豐富性，體驗(yàn)感以及設(shè)施排隊(duì)等候時(shí)長(zhǎng)等方面。造成分?jǐn)?shù)低的原因可能是旅游項(xiàng)目的新穎性不夠，主題公園在建設(shè)完所有硬件設(shè)施后，由于缺乏有效的維護(hù)和保養(yǎng)，部分器材出現(xiàn)了老化掉漆等現(xiàn)象，整體從外觀上看上去比較陳舊。同時(shí)由于缺乏新設(shè)備的引進(jìn)，無(wú)法與新開(kāi)的樂(lè)園進(jìn)行角逐，隨著歲月的流失，該樂(lè)園的回頭客也逐漸減少。另一方面，由于樂(lè)園的設(shè)備擺放較為分散，動(dòng)線不合理，部分設(shè)備排隊(duì)多，部分設(shè)備無(wú)人問(wèn)津，容易引發(fā)游客的不滿和差評(píng)。5.3景區(qū)員工綜合服務(wù)滿意度較低在景區(qū)服務(wù)這方面，由于相關(guān)工作人員的學(xué)歷水平低、專業(yè)素養(yǎng)不過(guò)關(guān)等原因，在服務(wù)人員滿意度這方面，評(píng)分較低。對(duì)于游樂(lè)園的服務(wù)人員，主要從微笑服務(wù)和服務(wù)的專業(yè)性兩方面判斷。一是在游客使用設(shè)備是，能夠?qū)I(yè)負(fù)責(zé)的完成相關(guān)工作，幫助游客順暢的使用相關(guān)設(shè)備。二是在餐飲等服務(wù)環(huán)節(jié)，始終保持微笑服務(wù)，為游客提供快樂(lè)的游樂(lè)園專屬服務(wù)。近年來(lái)，人們對(duì)游樂(lè)園服務(wù)人員的專業(yè)度要求越來(lái)越高，是否能為游客提供專業(yè)可靠的綜合性服務(wù)，已經(jīng)成為了考核游樂(lè)園從業(yè)人員的關(guān)鍵指標(biāo)。5.4景區(qū)餐飲滿意度較低從游客滿意度綜合評(píng)價(jià)來(lái)看，景區(qū)餐飲滿意度較低，問(wèn)題突出。其中評(píng)分較低的是在于餐飲的多樣性以及性價(jià)比兩個(gè)方面。說(shuō)明樂(lè)華歡樂(lè)世界的餐飲品種相對(duì)單一，定價(jià)也比比較高。園區(qū)的餐飲內(nèi)容單一，需要改進(jìn)并及時(shí)調(diào)整，只有讓游客吃好、玩好，才能留住游客，吸引更多游客。

6樂(lè)華歡樂(lè)世界游客滿意度提升策略6.1増加特色活動(dòng)，注重創(chuàng)新性?shī)蕵?lè)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)樂(lè)園經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，除了游樂(lè)設(shè)施以外，還會(huì)有配合各大旅游節(jié)點(diǎn)的大型營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，在日常樂(lè)園的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中要增加特色互動(dòng)環(huán)節(jié)，注重游客參與度與體驗(yàn)感，同時(shí)要緊跟社會(huì)發(fā)展潮流，抓住Z時(shí)代消費(fèi)者的消費(fèi)訴求，同時(shí)增加創(chuàng)新性?shī)蕵?lè)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)，來(lái)提升游客游園的滿意度。6.2加強(qiáng)景區(qū)管理，完善配套設(shè)施6.2.1完善旅游公共服務(wù)設(shè)施，合理分流游客有效合理的分流游客，設(shè)置合理的動(dòng)線，讓游客用更好的時(shí)間，玩到更多的設(shè)備，一方面是提高游客的滿意度，另一方面也是減少人員擁擠產(chǎn)生的潛在危險(xiǎn)。游樂(lè)園可以根據(jù)不同的而游客年齡和出行群體，規(guī)劃不同的游玩主動(dòng)線，如兒童游玩動(dòng)線，家庭游玩動(dòng)線等。在游玩指南上充分體現(xiàn)，在現(xiàn)場(chǎng)也可通過(guò)不同的地貼指標(biāo)等進(jìn)行指引，對(duì)客流進(jìn)行分流。同時(shí)，游樂(lè)園可以通過(guò)大屏幕、滾動(dòng)廣播、語(yǔ)音播報(bào)等信息，及時(shí)播報(bào)熱門(mén)設(shè)備的排隊(duì)情況，減少游客無(wú)效等待時(shí)間，讓游客能自己合理的安排游玩順序。由于游樂(lè)園的面積大，也可對(duì)設(shè)備區(qū)域進(jìn)行搬移，讓設(shè)備區(qū)域相對(duì)集中，減少游客錯(cuò)過(guò)的可能性。一天的旅游時(shí)間對(duì)游客來(lái)說(shuō)很緊。每個(gè)項(xiàng)目的等待時(shí)間都是不可預(yù)測(cè)的，時(shí)間長(zhǎng)短也不盡相同。通過(guò)直播導(dǎo)覽的建設(shè)，不僅可以使游客合理安排旅游項(xiàng)目，而且可以有效分流游客，緩解項(xiàng)目在園區(qū)內(nèi)的擁堵，最終實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，提高游客滿意度，讓主題公園贏得更好的發(fā)展機(jī)遇。6.2.2完善游樂(lè)設(shè)備的操作、維護(hù)和安全規(guī)范安全是任何時(shí)間、任何地點(diǎn)都不能忽視的問(wèn)題。近年來(lái)，各類游藝場(chǎng)所游客傷亡事件頻發(fā)。造成安全事故的主要原因有：一是景區(qū)基本設(shè)備的安全問(wèn)題；二是景區(qū)工作人員的提示和安全意識(shí)問(wèn)題。這就要求一方面要加強(qiáng)景區(qū)內(nèi)設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)。在日常運(yùn)行中，園區(qū)工程部門(mén)要對(duì)設(shè)備進(jìn)行動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)，對(duì)景區(qū)內(nèi)所有設(shè)備進(jìn)行定期維護(hù)，確保游樂(lè)場(chǎng)設(shè)備的安全運(yùn)行；另一方面要定期組織員工學(xué)習(xí)游樂(lè)場(chǎng)的相關(guān)知識(shí)并分析了各游樂(lè)場(chǎng)事故發(fā)生的原因，最后給我們帶來(lái)了景區(qū)管理的啟示，不斷向員工灌輸安全意識(shí)的知識(shí)，時(shí)刻牢記安全的重要性。同時(shí)，要安裝更多的攝像頭，對(duì)景區(qū)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控。景區(qū)要經(jīng)常玩溫馨提示。公園內(nèi)所有設(shè)施都要設(shè)置安全提示，確保游客在公園游玩過(guò)程中的生命財(cái)產(chǎn)安全。6.3提高員工的綜合服務(wù)能力6.3.1加強(qiáng)員工激勵(lì)，提高員工的滿意度員工的服務(wù)直接給予消費(fèi)者的，因此要想員工為消費(fèi)者提供更好的服務(wù)，首先是要增加員工自身的服務(wù)動(dòng)力。企業(yè)應(yīng)當(dāng)采取更多的員工激勵(lì)措施，例如評(píng)選微笑服務(wù)之星，并給予一定物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，讓員工為消費(fèi)者服務(wù)更加的主動(dòng)和熱情。景區(qū)工作人員流動(dòng)性大，兼職人員也多，會(huì)對(duì)景區(qū)的管理和經(jīng)營(yíng)產(chǎn)生不良影響。當(dāng)工作人員的滿意度得到提高時(shí)，景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量就會(huì)得到提高，游客的滿意度也會(huì)得到提高。因此，有必要對(duì)游樂(lè)園的員工進(jìn)行激勵(lì)，在游樂(lè)園內(nèi)部營(yíng)造一個(gè)良好的工作氛圍，用心出發(fā)關(guān)愛(ài)樂(lè)園員工，實(shí)行人性化管理，并進(jìn)行樂(lè)園員工薪酬合理規(guī)劃，給員工一個(gè)發(fā)展的平臺(tái)，為員工創(chuàng)造職業(yè)規(guī)劃和發(fā)展，讓員工愿意留在景區(qū)成為景區(qū)的一部分。6.3.2培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)，規(guī)范服務(wù)禮儀服務(wù)質(zhì)量的提高要以服務(wù)意識(shí)的提高為基礎(chǔ)。首先要教育員工尊重游客，關(guān)注游客的所有細(xì)微需求，進(jìn)行規(guī)范化服務(wù)。規(guī)范化服務(wù)就是按照公司品牌規(guī)劃，進(jìn)行有特色的打招呼，收銀服務(wù)等工作。在整體外觀上，統(tǒng)一著干凈整齊的制服，全程采取微笑服務(wù)，相關(guān)業(yè)務(wù)處理流程，嚴(yán)格按照規(guī)章制度執(zhí)行。要做到規(guī)范化的服務(wù)，首先要求企業(yè)對(duì)新員工進(jìn)行周全的入職培訓(xùn)和考核，對(duì)已經(jīng)上崗的員工進(jìn)行隨機(jī)的抽查監(jiān)督，以保持服務(wù)的高水準(zhǔn)。其次，要做到關(guān)注細(xì)微需求就是設(shè)身處地的為游客著想，例如為帶嬰兒的游客辦理優(yōu)先，對(duì)孩子丟失的游客進(jìn)行安撫。始終保持熱情和耐心的服務(wù)態(tài)度，傾聽(tīng)游客的訴求，積極協(xié)調(diào)各個(gè)部門(mén)，以最快的速度解決游客的困難，避免相互推卸責(zé)任和拖沓耽誤游客時(shí)間。6.3.3注重服務(wù)細(xì)節(jié)，點(diǎn)滴處提升游客滿意度注重細(xì)節(jié)，做好細(xì)節(jié)，用細(xì)節(jié)體現(xiàn)工作人員的服務(wù)意識(shí)和景區(qū)的服務(wù)形象。對(duì)此，西安樂(lè)華歡樂(lè)世界可以借鑒國(guó)色天香樂(lè)園，注重旅游細(xì)節(jié)。園區(qū)全體工作人員不僅各司其職，而且時(shí)刻保持眼前的衛(wèi)生環(huán)境。相應(yīng)的工作人員對(duì)每個(gè)景區(qū)的衛(wèi)生安全負(fù)責(zé)，沒(méi)有任何疏漏。為了保證每一位游客在絕對(duì)舒適的環(huán)境中出行，他們都是環(huán)衛(wèi)工人的存在，無(wú)論是保潔員還是管理人員，用手清理公園里的垃圾并不鮮見(jiàn)。無(wú)論是淡季還是旺季，都是三星級(jí)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)廁所，隨時(shí)有工作人員滿足游客的健康需求，處理游客出行過(guò)程中產(chǎn)生的垃圾。這就是國(guó)色天香公園在細(xì)節(jié)上的優(yōu)勢(shì)所在，我們可以借鑒國(guó)色天香公園的這一特色服務(wù)，提高游客滿意度。6.4打造特色餐飲，改善餐飲服務(wù)在游客滿意度調(diào)查中，西安樂(lè)華餐飲價(jià)格較高，但是菜品得質(zhì)量卻沒(méi)有被游客認(rèn)可，餐飲消費(fèi)方面綜合評(píng)分較低。對(duì)于游客來(lái)說(shuō)，想在景區(qū)吃到相對(duì)快捷性價(jià)比高的食物，對(duì)于游樂(lè)園的食物種類則更希望其豐富和具有童話色彩。因此游樂(lè)園除了要踏實(shí)的做好飲食衛(wèi)生，制定合理的餐飲價(jià)格外，還應(yīng)當(dāng)積極豐富游樂(lè)園的美食種類，為消費(fèi)者提供更多的消費(fèi)選擇，打造出自身游樂(lè)園的特色和標(biāo)識(shí)。在游客進(jìn)行餐飲消費(fèi)時(shí)，餐飲服務(wù)的環(huán)境和人員也是關(guān)鍵因素，因此游樂(lè)園應(yīng)當(dāng)增加餐桌打掃頻率，保持干凈整潔的用餐環(huán)境。餐飲服務(wù)的人員，也應(yīng)當(dāng)著干凈的衣服，全程保持微笑服務(wù)。

7結(jié)論首先，本文參考國(guó)內(nèi)外相關(guān)研究資料，根據(jù)主觀和客觀的性質(zhì)，疏通游客滿意度和服務(wù)質(zhì)量，分析影響西安樂(lè)華快樂(lè)世界滿意度的因素。最后，提出了提高西安樂(lè)華歡樂(lè)世界滿意度的建議，希望本次調(diào)研可以為樂(lè)華歡樂(lè)世界提供更多的實(shí)際調(diào)研數(shù)據(jù)，為未來(lái)進(jìn)一步升級(jí)景區(qū)服務(wù)提供一定的參考價(jià)值。7.1研究不足與限制本文在研宄過(guò)程中受人工資源、物質(zhì)資源以及相應(yīng)時(shí)間等條件的約束下，盡力做到了最好，但沒(méi)有做到完美，在探究中發(fā)現(xiàn)了如下局限性：本文研究問(wèn)卷發(fā)放的時(shí)間為11，12月，并非主題樂(lè)園的旅游旺季，來(lái)園區(qū)游玩的以學(xué)生為主，且多以學(xué)校組織的研學(xué)旅游為主，對(duì)于其他年齡段和職業(yè)的游客調(diào)查較少。7.2研究展望對(duì)于西安樂(lè)華歡樂(lè)世界游客滿意度的探究，還可以運(yùn)用到同類型的主題公園中，擴(kuò)大其調(diào)研的范圍。不同區(qū)域間的主題樂(lè)園游客滿意度的調(diào)查對(duì)比也可以作為今后的研究方向。使主題公園發(fā)展越來(lái)越好。

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