《鐵路技術管理規程》培訓課件(三)---《技規》客運培訓匯報人：AA2024-01-13《鐵路技術管理規程》概述客運服務基本概念與原則客運設備設施及使用管理客運作業程序與標準旅客列車乘務工作組織特殊情況下的客運組織contents目錄01《鐵路技術管理規程》概述

《技規》的背景和意義鐵路運輸的重要性鐵路運輸是我國交通運輸體系的重要組成部分，具有運量大、成本低、節能環保等優勢，對于促進經濟社會發展具有重要意義。《技規》的出臺背景為加強鐵路技術管理，保障鐵路運輸安全，提高運輸效率和服務質量，國家鐵路局制定了《鐵路技術管理規程》。《技規》的意義作為鐵路技術管理的基本規章，《技規》對于規范鐵路技術工作、提升鐵路科技水平、推動鐵路高質量發展具有重要作用。《技規》的體系結構《技規》包括總則、技術設備、行車組織、信號顯示、鐵路信息系統、車輛運用、供電與電力、通信與信號、房屋建筑與給排水、鐵路用地與環境保護等章節，涵蓋了鐵路技術管理的各個方面。總體結構其中，技術設備章節主要規定了鐵路線路、橋梁、隧道、軌道、車站、樞紐等基礎設施的技術標準和要求；行車組織章節主要規定了列車運行圖編制、調度指揮、車站作業等行車組織方面的規則；信號顯示章節主要規定了鐵路信號設備的設置和運用規則；鐵路信息系統章節主要規定了鐵路信息系統的建設和管理要求。重點內容《技規》的起源我國鐵路技術管理規程的起源可以追溯到清朝末年，當時為了規范鐵路建設和運營，清政府制定了相關規章。《技規》的發展歷程隨著鐵路運輸的不斷發展，我國鐵路技術管理規程也經歷了多次修訂和完善。新中國成立后，國家鐵路局先后頒布了多版《鐵路技術管理規程》，不斷適應鐵路運輸發展的需要。《技規》的未來展望未來，《技規》將繼續發揮重要作用，推動鐵路技術管理的不斷創新和發展。同時，隨著科技的不斷進步和鐵路運輸的變革，《技規》也將面臨新的挑戰和機遇，需要不斷完善和更新以適應新的發展需求。《技規》的歷史與發展02客運服務基本概念與原則客運服務是指鐵路運輸企業為旅客提供的從購票、進站、候車、乘車、出站等一系列服務活動的總稱。定義根據服務內容和旅客需求的不同，客運服務可分為售票服務、站車服務、旅行信息服務和特殊旅客服務等。分類客運服務的定義和分類安全第一便捷高效優質文明持續改進客運服務的基本原則確保旅客生命財產安全是客運服務的首要原則，必須嚴格遵守各項安全規定，加強安全檢查和防范。以旅客為中心，提供熱情周到、細致入微的服務，展現良好的職業道德和文明形象。提供快速、準確、方便的服務，減少旅客等待和換乘時間，提高旅客出行效率。不斷總結經驗，創新服務方式和方法，提高服務質量和水平。政治素質業務素質服務素質心理素質客運服務人員的素質要求01020304熱愛鐵路事業，具有高度的政治覺悟和職業道德，遵守國家法律法規和企業規章制度。熟練掌握客運業務知識，了解相關法規、規章和作業標準，具備獨立處理問題的能力。具備良好的服務意識和服務技能，能夠主動熱情地為旅客提供幫助和服務。具備健康的心理素質和較強的心理承受能力，能夠應對各種復雜情況和突發事件。03客運設備設施及使用管理列車客運設備設施包括車廂座椅、照明、空調、餐飲、衛生等設施，為旅客提供舒適的乘車環境和必要的服務。客運信息化設備設施包括自動售票機、電子顯示屏、廣播系統等，為旅客提供便捷的信息化服務。車站客運設備設施包括售票窗口、候車室、進出站通道、站臺等，為旅客提供購票、候車、進出站和上下車服務。客運設備設施的種類和功能車站客運設備設施使用規范01確保售票窗口、候車室等場所整潔衛生，進出站通道暢通無阻，站臺安全有序，為旅客提供良好的乘車環境。列車客運設備設施使用規范02車廂內座椅、照明、空調等設施應完好無損，餐飲衛生達標，為旅客提供優質的乘車服務。客運信息化設備設施使用規范03自動售票機、電子顯示屏等設備應正常運行，提供準確的信息服務；廣播系統應清晰可聽，及時播報列車運行信息和安全提示。客運設備設施的使用規范車站客運設備設施維護保養定期對售票窗口、候車室等場所進行清潔和維護，保持設備設施完好有效；對進出站通道、站臺等安全設施進行定期檢查和維修，確保旅客安全。列車客運設備設施維護保養定期對車廂內座椅、照明、空調等設施進行檢查和維修，保持設備設施良好狀態；對餐飲設備進行定期清洗和消毒，確保食品衛生安全。客運信息化設備設施維護保養定期對自動售票機、電子顯示屏等設備進行維護和升級，確保設備正常運行；對廣播系統進行定期檢查和調試，確保聲音清晰可聽。同時，建立健全的維護保養制度，明確責任人和維護保養周期，確保客運設備設施始終處于良好狀態。客運設備設施的維護保養04客運作業程序與標準售票員應提前到崗，做好售票準備工作，包括檢查售票設備、準備票卷、零錢等。售票準備售票服務結賬交款售票員應熱情接待旅客，耐心解答旅客詢問，正確、迅速地發售車票。售票員下班前要做好結賬工作，清點票款，確保票款安全。030201售票作業程序與標準承運人應熱情接待托運人，認真檢查行包，填寫行包票，核收運費。行包受理承運人應按照行包的性質、大小和運輸要求，合理裝車，確保行包安全。行包裝車到達站應及時通知收貨人領取行包，認真核對憑證，點交行包，收回行包票。行包交付行包運輸作業程序與標準中轉站應提前了解列車運行情況，做好中轉旅客的接待準備工作。中轉準備中轉站應積極為中轉旅客提供換乘咨詢、引導等服務，確保旅客順利換乘。中轉服務中轉站應認真核對中轉旅客的車次、席別、票證等信息，做好交接工作。中轉交接中轉換乘作業程序與標準05旅客列車乘務工作組織包括列車長、列車員、餐車長、餐車服務員等。負責旅客列車的服務、安全、衛生等工作，確保旅客列車正常運行和旅客的舒適安全。旅客列車乘務組的組成及職責乘務組職責乘務組人員構成交接制度不同班次的乘務人員需進行工作交接，確保各項工作的順利進行。出退勤制度乘務人員需按時出勤和退勤，確保列車服務工作的連續性。標準化作業制度乘務人員需按照標準化作業流程進行工作，確保服務質量和安全。旅客列車乘務工作制度根據乘務人員的工作表現、服務質量、安全衛生等方面進行考核。考核標準對于表現優秀的乘務人員給予相應的獎勵，如獎金、榮譽證書等。獎勵措施對于違反規定或工作失誤的乘務人員給予相應的懲罰，如警告、罰款、降職等。懲罰措施旅客列車乘務工作考核與獎懲06特殊情況下的客運組織03列車運行調整根據災害情況和線路狀況，及時調整列車運行計劃，確保列車運行安全。01自然災害預警機制建立與氣象、地震等部門的緊密合作，提前獲取自然災害預警信息，做好應對準備。02旅客安全保障在自然災害發生時，迅速啟動應急預案，組織旅客疏散、安置，確保旅客生命安全。自然災害情況下的客運組織突發事件應對機制建立健全突發事件應對機制，明確應急處置流程，提高應急處置能力。旅客信息通告及時向旅客發布突發事件信息，告知旅客列車運行調整情況和后續安排，保障旅客知情權。現場秩序維護在突發事件現場，組織工作人員維護秩序，安撫旅客情緒，提供必要的幫助和支持。突發事件情況下的客運組織123提前預測節假日及大型活動期