從運維和技術擴展角度看機器人流程自動化（RPA）

【導讀】RPA這項技術上并不復雜，且已經出現很長一段時間的技術為什么在近幾年突然火了？RPA（RoboticProcessAutomation，機器人流程自動化），是通過流程自動化軟件工具，模擬人在計算機上的操作，將重復性、標準化的操作自動化。目前，主流的RPA解決方案，是通過模擬人工手動操作鍵盤、鼠標，自動處理業務規則清晰、輸入與輸出固定、批量化的高頻業務，比如像清算、讀取郵件、處理文件、操作存量系統等工作。從技術角度看，當前的RPA機器人并不復雜，但是Gartner認為RPA是超級自動化技術的關鍵部分，將成為眾多組織實現數字化轉型的重要工具，國內RPA市場的熱度很高，你會發現有不少運維自動化企業已經將經營方向轉為RPA，同時在甲方中RPA也作為數字化轉型的一份標配的宣傳稿。那么，為什么資本市場RPA受到獲得咨詢公司、資本、廠商、甲方青睞？1.RPA為什么這么火？Gartner認為RPA、LCAP（低代碼應用平臺）、AI、BPM是超級自動化的重要組成部分。Gartner預測，RPA、LCAP和AI的市場規模，到2022年將達到300億美元，未來將保持兩位數高增長率。到2024年，組織將超級自動化技術與經過重新設計的運營流程相結合使用，可以降低30％運營成本。Gartner對RPA的定義是：主要通過錄屏、腳本和模擬等方式，將基于規則、重復性、枯燥的數字化業務實現自動化。RPA具有部署便捷、非侵入式、易使用、維護方便等特性，可有效提升運營類的工作效率和節省大量工作時間。RPA這項技術上并不復雜，且已經出現很長一段時間的技術為什么在近幾年突然火了，我覺得有如下原因：RPA商業模式清晰見效快。RPA講機器人的商業故事與企業數字化轉型大背景契合，而利用低代碼的流程編排，無需對現有應用系統進行改造就能為原來自動化水平低下的團隊提供自動化能力，見效快。另外，對于甲方來說，RPA是一個區別于信息化時代解決方案的故事。存量系統迭代成本加大。存量系統越來越多，且很多老舊的系統開放性不夠，開放迭代成本極高，變更易引發故障。端到端流程優化涉及多個系統之間切換。數字化轉型需要推動端到端的流程再造，系統交互需要在多個存量系統之間進行切換。人力成本越來越高。國內人口紅利時代已到達瓶頸，尤其是知識型企業人力成本越來越高，提能增效是企業運營管理的一個重要目標。重復性操作風險大且含金量低。隨著企業大中臺運營業務的集中，運營類工作越來越復雜，重復性工作多，而重復性操作容易引發人員操作失誤，人工響應效率不及時，經驗無法沉淀等問題，而團隊成長需要企業為員工賦能，讓員工做更多創造性的工作。技術提升RPA解決方案能力。傳統RPA主要解決模擬鍵盤、鼠標操作，隨著AI等技術的成熟，RPA能夠通過OCR、NLP等技術模擬人的眼睛、語言等能力，應用面更廣。總的來說，RPA能夠在存量系統功能層面實現多個系統之間的連接，而無需對系統本身進行改造，大大提升的流程線上化優化的開發成本。而結合BPM流程管理、AI等技術的引入，可以將原來重復性與操作性工作自動化，并能讓原來枯燥的工作可靠性更高、降低操作風險，通過機器人釋放業務工作量，讓員工可以做更有價值的工作。自動化機器人解決方案與數字化轉型大背景契合，有國內外咨詢機構的概念加持，受資本市場青睞，客觀上大大助力了RPA技術在當前環境下火了起來。2.用運維視角看RPA挑戰與機遇當前，RPA主要應用于運維、財務、結算、人力、客服、采購等中后臺運營管理類的工作場景。我認為這主要是因為企業往往將資源投入到與賺錢相關的前臺部門有關，而中后臺運營管理部往往面臨工作量越來越多、質量要求越來越高，而人員規模相對穩定，這些部門有自發的提能增效的動力。對于運維領域而言，我覺得當前的RPA解決方案有兩面性，一方面如果未有大的突破，RPA對運維的賦能會是一個收縮趨勢的市場；另一方面RPA解決方案是運維從運維向運營轉型的觸手。對于前者挑戰方面的判斷，我的想法是：在中后臺運營的部門或組織中，運維工具的技術解決方案的成熟度高一檔次，且發展較快，在運維這個特定領域通常是以完整場景驅動下的工具鏈解決方案，而RPA強調某個點。隨著運維工具平臺一體化的推進，平臺架構服務化，讓RPA無需工作系統改造的優勢越來越不明顯。軟件系統架構的發展，讓RPA擅長的WINDOWS服務器系統市場快速收縮。2B的市場中，運維的解決方案有點擁擠，而對于企業財務、人力等自動化相對薄弱的團隊，RPA的易使用、快收效的特點優勢明顯，這個領域更大，與業務更近，運維自動化的相關廠商更愿意往這個領域發展。市場的快速擴大，操作系統廠商，科技大廠（尤其是主打2B的云廠商）必然會切入RPA領域，在模擬鍵盤與鼠標方面，操作系統廠商有絕對的技術優勢，而科技大廠有更完整的解決方案。對于后者機會方面的觀點，我認為有兩點：運維可以將RPA作為一個對外輸出的技術方案。運維可能是企業中對自動化理解最深的團隊，在RPA名稱沒有出現前，運維團隊就廣泛使用相關技術。同樣，站在企業的數字世界中，運維與機器、軟件的機器世界更加完善，也許“監管控析”的解決方案可能會是其它運營團隊借鑒的解決方案。數字化轉型是一個價值傳遞的過程，運維的價值創造也要隨著企業價值的變化，從“保障業務連續性”的基礎上增加“提升IT交付速度、客戶體驗、IT服務質量”的價值擴展。利用RPA自動化上的理解，服務于企業其他中后臺運營部門的自動化提升，是運維提升IT服務質量的一個觸手。RPA作為運維工具體系中機器人角色。在運維團隊中增加機器人的角色，而不限于將RPA技術僅作為一個巡檢、清算開關機等生產環節的自動化操作。這種機器人將比真實的人更加專業，比如巡檢機器人、消息通知機器人、知識機器人等，并將這些機器人融入到運維場景中。增加運維機器人崗位角色，以及培養運維機器人的崗位角色，是運維組織建設的一個挑戰命題。3.從技術擴展角度看RPA單純的從模擬鍵盤、鼠標，以及結合NLP、OCR的主流AI技術已經不能讓RPA建立明顯的技術優勢與擴展性。我覺得要用超級自動化技術視角武裝RPA。超級自動化包括：自動化工具、認知技術、機器學習、人工智能、流程管理、低代碼等技術綜合運用的解決方案。RPA在自動化層面，需要從模擬鍵盤鼠標角度，擴展為自動化的面上，只有這樣才能更好的將RPA技術從當前主要用于后臺，轉為走向前臺，相對而言前臺的市場更大。RPA要積極擁抱流程管理，而流程管理不僅限于運營管理流程，再要向業務流程擴展。也許，將RPA作為一個機器人插件或應用融入到領先的CRM、ERP、ITSM等生態中會是一個選擇，尤其是在SAAS越來越主流的時代。“洞察、決策、執行”是數字化轉型的一個閉環方案。在這個閉環中，RPA是“執行”層面的解決方案，作為自動化工具的一種手段。如果RPA解決方案能