第02章

與顧客的有效溝通

網店客服（微課版第2版）2.1與顧客溝通的目的2.2與顧客溝通的原則2.3處理顧客咨詢的流程2.4打消顧客的疑慮2.4.1打消顧客對價格的疑慮3顧客類型顧客提出的問題客服回復話術參考允諾型 太貴了，第一次買便宜點？以后還會帶朋友來買非常感謝親對小店的惠顧，不過，初次交易都是這個價格喲，當然交易成功后您就是我們的老顧客了，以后不論是您再次購買還是介紹朋友來購買，我們都會根據不同金額給予優惠的對比型 誰誰家的東西都比你這個便宜，你便宜點吧 親，同樣的東西也是有區別的哦，都是汽車，QQ只要幾萬，而法拉利要幾百萬呢？就算是同檔次的東西，也會因為品牌、進貨渠道等因素而有區別。我不否認您說的價格，但那個價格我們這個品牌沒法做的，我也不介意您再多比較比較，如果您能選擇我，我們會在我們力所能及的范圍內給您優惠的武斷型其他的什么都好，就是價格太貴親，我們都知道好貨不便宜，便宜沒好貨的道理，其實我們可以換一個角度來看，最好的商品往往也是最便宜的，因為您第一次就把東西買對了不用花冤枉錢，而且用的時間久，帶給您的價值也高，您說是嗎？2.4.1打消顧客對價格的疑慮4顧客類型顧客提出的問題客服回復話術參考威逼利誘型就按我說的價格啦，行我現在就拍，不行我就去別家了 這樣的價格親也開得出來，看來我們合作的可能是比較小了，還請多多見諒。如果您一定要走，真是非常遺憾，不過我們會隨時歡迎你再次光臨 博取同情型我還是學生（剛參加工作），掌柜你就便宜點咯現在淘寶的生意也難做呀，其實大家都不容易，何苦彼此為難呢，您再講價的話，這個月我們就要以淚洗面了，請您也理解一下我們的苦衷吧，行嗎借口型 哎呀，我的支付寶里錢不夠，支付寶里剛好就只有這么多錢真是巧呀，親，您看這樣行不行？反正您差得也不多，那要不就按您支付寶里的余額來付款吧，我們也不想讓您太麻煩，少賺一點卻能讓您盡快使用到我們的商品也是我們很樂意看到的事情 考慮型行，我再看看其他的，我再考慮一下親，網購之前考慮清楚是非常有必要的，這樣可以避免很多不必要的麻煩，那么我們可不可以了解一下您需要考慮些什么呢2.4.2打消顧客對質量的疑慮5質量始終是顧客最為關心的問題，客服人員在打消顧客提出的質量疑慮時，可以從生產流程、監督流程、查貨流程以及售后服務等方面去強調，但是要把控好尺寸，9分好1分壞，適可而止。如果店家提供了“支持7天無理由退換貨”服務，那么客服在回復時，也可以從這一服務點入手。參考話術如下。2.4.3打消顧客對包裝的疑慮6當顧客拿到商品時，最先看到的就是包裝，所以要給顧客留下一個非常好的印象，美觀大方、細致入微的包裝不但能夠保護商品安全，而且能夠贏得顧客的信任。2.4.4打消顧客對物流的疑慮7懷疑物流速度客服要及時告訴顧客，與自家店鋪合作的都是經驗豐富的物流伙伴，能夠確保貨物盡快到達顧客的手中。同時也可以告知店鋪有多家合作的物流公司，店鋪會根據顧客的地址選擇與之匹配的物流公司，以此來確保貨物能以最快的速度送到顧客的手中。?懷疑發貨時間拖延?懷疑到貨不及時此時客服就要善于向顧客展示自家店鋪的綜合實力。如客服可以告訴顧客自家店鋪資金充足、貨源固定、隊伍強大,可以保證在第一時間發貨。這種實力的展示，可以讓顧客對店鋪能夠準時發貨堅信不疑,從而樂意下單。對于一些易碎、易變形的商品而言，客服在告知顧客包裝情況時，可以詳細說明包裝時會用大量報紙、泡沫塑料、泡沫網填充在貨物四周，同時，貨物外包裝上還會粘貼易碎商品的提示，確保在運送過程中貨物不會出現問題。