房地產售樓處神秘顧客檢測方案一、項目方案設計：1、調查目的房地產銷售/物業服務部神秘顧客調查的關鍵目的：1）根據不同業主體驗的關鍵維度，形成測量指標體系2）通過暗訪了解銷售/物業服務表現3）通過數據分析，對服務流程和標準提出改進建議2、調查內容考察售樓處/物業服務部各個環節，包括硬件監測和軟件監測兩大塊：硬件設施：外部環境/內部環境、服務設施、標識牌、樣板間情況等人員基本素質：前臺、銷售/物業人員、保安/保潔/茶水服務員的外在形象、接待禮儀、接待態度和服務用語統一等人員專業能力：人員介紹詳細、講解準確、熟悉具體流程和相關信息等3、調查流程1）神秘顧客篩選銷售：符合目標顧客特征有過購置房產經歷或半年內有置業打算的人員熟悉購房流程，了解相關知識觸覺比較敏銳，表達能力強物業服務：目標樓盤業主或符合相關特征觸覺比較敏銳，表達能力強2）神秘顧客培訓神秘拜訪的要求神秘拜訪的步驟拜訪后評估的說明約定拜訪時間和地點、回收問卷時間3）神秘顧客拜訪銷售：現場體驗：電話預約——接待——沙盤說明——樣板房體驗——疑問解答等各個環節物業服務：現場體驗：電話咨詢——接待——事件辦理——疑問解答/問題處理等各個環節4）神秘顧客評價根據現場體驗評價以問卷為依托評分5）分析與反饋對神秘顧客的評價進行數據處理深度對比分析不同樓盤神秘顧客的體驗，撰寫報告4、神秘顧客監測環節及具體內容（銷售神秘顧客舉例）1）電話咨詢電話咨詢時是否出現鈴響無人接聽的狀況成功接通時，振鈴是否6次及6次之內接聽電話使用規范服務問候語銷售顧問主動邀請顧客去售樓處銷售顧問認真細致地說明如何到達樓盤當天主動發送樓盤地址短信到您的手機電話咨詢過程，服務人員整體態度熱情、有禮貌……2）售樓處內部環境大廳：大廳環境干凈整潔展廳內各區域和位置有清晰標示/標志/指引牌進行說明，展廳內所有的公告、展板清潔、完好，即沒有明顯灰塵、缺損展廳內所有沙盤、模型清潔、完好，即沒有明顯灰塵、缺損拜訪過程中，展廳內是否出現喧鬧狀況洗手間：洗手間整潔無水漬洗手間內衛生紙供應充足洗手間內是否有異味……3）樣板間及信息洽談檢測員及時對事件進行記錄，并及時進行復核和修正建立問題反饋和補救機制 為此，睿爾研究對自身“神秘顧客”進行了相關培訓，以保證“神秘顧客”以合格“神秘人”的身份及能力完成項目檢測目的。睿爾研究“神秘顧客”培訓內容：1）服務質量知識行業服務質量評估標準和禮儀規范，項目背景知識及檢測標準體系；針對不同的行業，需要了解相關的服務規范和職業要求，具體到特定的項目就必須針對這個項目深入了解，明確調查的意圖及考察的重點。如果是比較特殊的行業或職業，考察指標比較繁雜，還要為訪問員提供書面資料或音像資料來作為參考，加深理解。2）相關業務知識 包括所檢測行業的基本業務知識及工作流程，商品或服務的名稱、含義、功能、基本內容、性能、價格等；3）行為、心理常識 使“神秘顧客”在調查過程中表現更自然，不易暴露，了解服務人員的心理，易于發現問題；4）調查技巧 服務“暗訪”工作技