PAGEPAGE33物業清潔服務方案第一節清潔服務質量控制體系一、質量管理程序[一]清潔服務質量管理1、服務流程和職責（管理處）①現場設置組長、領班、主管；②公司實行片區管理，派出區域分管領導進行監督管理；③各區域由項目經理統一調配與指揮，實行分級負責制。2、服務培訓（培訓部）①崗前培訓，員工上崗前的服務技能，服務意識的培訓；②駐場培訓，派出1~2名培訓經理進行現場培訓；③崗后再培訓，派出1~2名培訓經理到各項目管理處循環培訓。3、監督培訓（品質部）①品質部經理每月進行2~3次不定期巡回質量檢查；②質檢結果與各項目經理每月的工資掛鉤；③提出整改措施及時加以防患、杜絕，提高作業質量。④建立了完善的質量檢查體系。4、服務質量反饋（客戶服務部）①客戶服務部對客戶定期走訪，聽取意見；②客戶服務部每月定期給客戶發放質量征詢表，及時反饋意見；③在1小時內及時處理客戶一般性投訴，特殊情況，在限定時間內完成；④對客戶提出的意見，及時有效地進行整改和處理。[二]清潔服務過程檢驗程序1.0目的使清潔服務過程中出現的不合格得到糾正，保證清潔服務達到質量檢查驗收標準，使清潔服務質量滿足合同要求。2.0適用范圍適用于公司承接的清潔服務項目。3.0職責3.1項目經理負責對項目管理處清潔服務進行自檢；3.2品質部指定質檢員對各項目項目管理處清潔質量進行檢查；3.3品質部經理對清潔服務項目項目管理處進行不定期檢查。4.0工作程序4.1一般保潔的檢驗：4.1.1項目現場經理每天根據《清潔質量檢查標準》對清潔現場進行不定期的檢查，同時每天填寫一次《清潔質量檢查記錄》。檢查中發現的不符合分輕微、一般、不符合三種類型。對嚴重、一般不符合書面通知該區域保潔員整改，輕微不符合則口頭責令進行整改，整改完畢后進行再次檢查。4.1.2質檢員不定時去項目管理處，根據《清潔質量檢查標準》進行現場檢查，同進填寫出《情節質量檢查記錄》，對嚴重、一般不合格項通知項目管理處經理，輕微不合格則口頭責令進行整改，整改完畢后進行再次檢查。4.1.3對于檢驗中出現的嚴重不符合及連續三次出現的一般不符合依《糾正與預防措施要求程序》發出《糾正/預防措施報告》。4.2專項作業清潔服務的檢查：4.2.1項目現場經理對專項作業清潔服務根據按《專項作業質量檢驗標準》進行檢驗，對嚴重、一般不合格項以書面通知作業人員進行整改，輕微不合格項口頭要求整改，在要求整改完成時間內進行再次檢查。4.2.2專項作業清潔服務經經理檢驗合格后，現場經理提出口頭申請，要求顧客相關負責人員檢驗，客戶檢驗后填寫《專項清潔檢驗報告》，如有不符合項，經理要求專項操作人員進行立即整改，整改完畢后項目經理檢驗并再次申請要求客戶檢驗。二、客戶服務管理程序與客戶聯系溝通控制程序目的建立對服務效果顧客評定的意見收集和分析程序，使服務信息能及時處理。適用范圍本公司對客戶提供服務的控制。職責公司組織的客戶意見征詢或調查活動由行政部編制活動的實施計劃，經經理批準后實施。管理處、品質部根據需要編制客戶意見征詢或調查活動計劃，經分管領導批準后實施。工作程序4.1客戶意見征詢或調查活動4.1.1活動頻次a）客戶服務部每月、季以“征詢表”或“調查表”方式組織進行一次；b）管理處、品質部以“征詢表”或“調查表”方式進行的該項活動的頻次，根據需要確定。4.1.2活動計劃4.1.2.1在活動進行前，負責實施的部門應編制相應計劃，內容包括開展本次征詢或調查活動的目的、征詢或調查的對象、“征詢表”或“調查表”發放的范圍和數量、時間及人員安排等。4.1.2.2計劃的批準由客戶服務部編制的活動實施計劃，由公司分管領導審核、批準；品質部編制的活動實施計劃由部門經理批準。4.1.3“征詢表”或“調查表”a）設計的“征詢表”或“調查表”應清晰描述本公司服務項目中需經客戶評價的項目和內容。b）客戶可以設定為“很滿意”、“滿意”、“較滿意”、“不滿意”幾項。4.1.4“征詢表”或“調查表”由負責實施該項活動的部門人員進行發放和回收，被調查的各區域“征詢表”或“調查表”回收率原則上應不低于發放數量的90%。4.1.5統計分析4.1.5.1管理處、品質部可采用調查表法或排列圖法分別對收集的客戶意見進行統計分析。4.1.5.2對客戶評價為“很滿意”、“滿意”、“較滿意”的可確定為合格項。滿意率的計算方法：“合格項”數目×100%“合格項”數目+“不滿意”項數目客戶未作評價的項目（未表態項）不列入計算范圍。4.5.1.3統計分析結果應形成統計分析報告。4.5.1.4行政部編撰的統計分析報告，經經理審核后分發至相關部門；管理處、品質部編撰的統計分析報告經部門經理審核后分發至管理處、品質部分管領導。4.2回訪4.2.1客戶意見征詢或調查活動由組織實施的部門通過回訪的方式對客戶的評價作真實性和可靠性檢查。a）客戶服務部的回訪工作由項目經理進行；b）品質部的回訪工作由品質部經理進行；4.2.2品質部向客戶提供的有償服務通過回訪方式驗證員工服務及服務過程是否讓客戶滿意、是否符合質量要求。4.2.3如客戶提出對服務質量嚴重的不滿意，由責任部門經理安排進行單獨回訪。4.2.4對確定的不滿意項，按《不合格項目管理處控制程序》處理。4.3聯絡為方便與客戶進行溝通和聯絡，公司根據情況設置投訴電話或投訴信箱，以便及時收集客戶信息。4.4信息服務客戶服務專門收集和整理與客戶反饋有關的信息資料。相關文件《清潔質量反饋征詢表》后附表一《反饋意見執行調查表》后附表二《回訪記錄表》后附表三附表一XXXX物業管理有限公司清潔質量意見征詢表LETTEROFFEEDBACKCOLLECTION尊敬的客戶：DearCustomer感謝您對本公司的支持和關心!Thankyouforyoursupportandattention!為了更好的為您服務，全方位的提高本公司的服務水平，真誠的歡迎您對本公司的服務提出寶貴的意見。Toimproveourserviceinallrespectssoastoserveyouevenbetter,thecompanyheartilywelcomesyourfeedbackaboutourservice.謝謝！Thanksagain!意見：Yourfeedback客戶：Yourname日期：Date附表二：XXXX物業管理有限公司清潔質量反饋意見執行調查表客戶名稱反饋意見品質部意見管理處執行記錄品質部驗收客戶驗收執行人執行時間附表三：XXXX物業管理有限公司回訪記錄表項目管理處回訪內容及處理結果客戶滿意度簽名回訪人員簽名日期ABC注：其中A代表“滿意”，B代表“較滿意”，C代表“不滿意”。記錄：日期：2、客戶服務質量信息反饋管理制度公司的宗旨是“客戶永遠都是對的”，我們的工作就是服務。服務就是讓客戶滿意，所以要為客戶提供最完善的清潔服務，使之展示最美好的形象；清潔質量是企業立足之本。由此，公司在這個管理理念上要求對客戶服務質量信息的反饋處理作如下規定：收到客戶信息時要即時告知客戶服務部作登記和追蹤事務處理過；客戶服務部要在1小時內聯系到相關工作主管，對客戶反饋情況作全面深入的了解調查，做出處理意見告之部門負責人，重大事故告之總經理；項目管理處經理在接到上級的處理意見應立即進行安排處理，要求在30分鐘內對可以指出的具體質量問題進行處理作業，是員工服務意識問題，要求對相應員工作以交談、批評處理；處理完畢后，要立即告訴公司客戶服務部；客戶服務部在收到項目管理處處理完畢的通知時，要對此事相關記錄、結果進行登記，并聯系上客戶，講處理后的信息反饋告之；客戶服務部負責人要對每月信息反饋的客戶列為下一個月回訪客戶的名單，進行回訪。每月在月結例會時，客戶服務部對每月的客戶信息反饋進行總結、報告給總經理。附表四：XXXX物業管理有限公司進場聯絡單尊敬的客戶：您好！感謝你對我司的信任與支持，使我們非常榮幸地擁有這次為貴司提供清潔服務的機會，我們將秉承“高尚物業、精致服務”的企業精神，信守承諾，為貴司提供優質、高效的清潔服務，來答謝貴司的厚愛！為保證我司與貴司在今后工作中的順利開展與緊密聯系，現將聯系人及其具體職責告知于您：區域經理：電話：職責：A、負責所管轄項目項目管理處的行政事務以及管理人員的調配；B、負責各區域項目項目管理處的清潔作業質量檢查，并定期與客戶進行協調與溝通；C、負責區域內的機器設備及人員的調度檢查。現場經理：電話：職責：A、對現場清潔工進行調配；B、對清潔工人的行為負責，同時進行必要的督導、獎勵、懲罰以及再培訓工作；C、與客戶之間進行必要的溝通、征詢；D、將現場實際情況以及客戶意見及時反饋給上級部門，并采取相應的整改措施。3、客戶服務部：電話：職責：A、定期征詢客戶意見，并將收集的信息反饋給公司負責人，并與各部門進行協調；B、處理客戶的投訴事件；C、定期將回訪、信訪工作中存在的問題和情況向各部門及公司負責人匯報，并提出建議。順祝商祺！XXXX物業管理有限公司年月日現場清潔管理·客戶溝通一、現場經理職責現場經理是公司派駐客戶項目管理處全權代表，對公司和客戶負責，主要負責客戶項目管理處清潔服務的實施，人員調配、任免、考勤、質量檢查等。二、檢查與監督崗前集合、訓導每天上班前，集合所屬員工，點名考勤，安排當天工作事宜及注意事項。巡檢所屬范圍快速巡查所屬工作范圍，檢查工人到崗及工作情況，指正、落實工作。并與客戶有關人員進行必要的協調和溝通。日檢每日數次巡查服務范圍，重點范圍增加頻次，并將檢查計分在案，不斷訓導、培訓、指正員工作業方法，培養其清潔意識，小過提醒，大過警告或處分。周檢每周組織員工開會一次，通報本周員工積分結果，表揚優秀，提醒后進，并安排下周的工作計劃。每周經理巡檢所屬項目管理處，全面檢查清潔服務情況并向客戶有關人員征詢有關意見，并根據客戶意見，向主管傳達并落實整改。對現場主管進行評分，并記錄在案。月檢公司質檢人員每月不定期進行清潔服務質量檢查2~3次，每次檢查結果記錄在案，填寫整改通知單知會主管限期整改。公司客戶服務部人員每月以電話、來函、面談等形式與客戶相關人員進行溝通，聽取客戶意見并及時反饋，品質部及現場主管及時整改、改進、提高。第二節清潔作業管理程序1、清潔服務控制程序1.0目的通過對清潔服務過程進行控制，確保向顧客提供合格的清潔服務。2.0適用范圍適用于公司承接的清潔服務項目3.0職責3.1.1品質部負責清潔服務物料、設備、人員需求數量、質量和指標的確定、檢查和認可。3.1.2品質部負責清潔服務過程的檢查。3.1.3項目部負責清潔服務過程的實施，并執行檢查。3.1.4倉庫負責物料、設備的發放。3.1.5人事培訓部負責合格員工的提供。3.1.6行政部負責各部門的協調、調度及后勤保障。3.1.7客戶服務部負責客戶的意見征詢、反饋。4.0工作程序4.1公司品質部負責根據實際情況組建項目部，任命項目經理并為項目配置相關資源。4.1.1技術準備4.1.1.1品質部組織項目管理人員，熟悉了解清潔服務項目的要求；4.1.1.2準備清潔服務現場的規范、標準、作業指導書等技術資料；4.1.1.3項目管理人員對專項技術加強現場操作學習。4.1.2材料設備準備4.1.2.1品質部根據合同確定所需相關材料、設備的數量，提供《材料、設備需求清單》給倉庫。4.1.2.2倉庫根據現有材料準備項目所需物料，如材料欠缺及時知會采購部，填寫《采購申請單》，行政人事部負責人批準后交采購部統一采購。4.1.2.3行政部組織采購、倉庫、運輸隊落實品質部項目所需相關材料、設備的到位，及材料設備運輸到項目項目管理處的安排工作，并填寫《送貨清單》，項目部簽字后由倉庫保管。4.1.3員工準備4.1.3.1人事培訓部按《項目人員配置計劃》負責提供合格的員工資料，提交品質部；4.1.3.2人事培訓部按品質部要求通知員工到場時間及辦理工裝、工牌的發放。4.2工序控制4.2.1項目部按甲方合同規定時間入場，并按合同規定的范圍、標準和人員配置、機器設備配置進行清潔作業。4.2.2項目經理全面負責項目的人員機器管理，遵循規范操作要求進行清潔作業安排和檢查。4.2.3項目經理在現場巡視檢查，每天填寫《清潔質量檢查記錄表》。4.2.4項目經理負責現場的管理，帶領員工按《專項清潔作業指導書》進行清潔服務。及時掌握現場清潔質量水平，發現問題及時處理。4.2.5項目經理負責同客戶日常工作的聯絡，客戶隨時要求的工作處理。4.2.6品質部每月派出質檢員不定時檢查2—3次，并將《清潔質量檢查記錄》上交行政人事部作為該月項目經理的考核指標。具體執行《清潔服務過程檢驗程序》。4.2.7品質部負責人不定時對項目管理處進行檢查和每月進行召開會議一次。4.3客戶提供的財產4.3.1機器設備：在合格的機器設備上貼標識，并依《生產設備管理程序》進行維護。4.3.2機器設備出現異常時，由項目部上報品質部將情況反饋給客戶，客戶有處理要求時，依客戶要求處理，客戶無處理要求時，依品質部經理指示處理。4.3.3客戶提供的辦公室、儲藏室或其它財產要愛護使用，不得隨意損害。當顧客財產有損壞時要通知客戶并配合客戶做好補救措施。4.4客戶意見控制4.4.1客戶服務部每月或每季對客戶進行發放一次《顧客意見調查表》，進行客戶調查，對調查結果匯總、分析，作為管理評審匯報資料。4.4.2客戶服務部接待顧客來訪，應主動征詢顧客的意見和期望，并整理記錄顧客投訴，及時向分管領導匯報；客戶服務部負責處理客戶電話抱怨。客戶抱怨登記在《顧客投訴處理登記表》。4.4.3客戶任何方式的抱怨都應認真處理，若屬有效抱怨，應與客戶協調好處理方式和時間表并在客戶要求的時間內處理。2、清潔作業程序1.0目的使清潔服務過程中出現的不合格得到糾正，保證清潔服務達到質量檢查驗收標準，使清潔服務質量滿足合同要求。2.0適用范圍適用于公司承接的清潔服務項目。3.0職責3.1項目經理負責對項目管理處清潔服務進行自檢；3.2品質部指定質檢員對各項目項目管理處清潔質量進行檢查；3.3品質部經理對清潔服務項目項目管理處進行不定期檢查。4.0工作程序4.1一般保潔的檢驗：4.1.1項目現場經理每天根據《清潔質量檢查標準》對清潔現場進行不定時的檢查，同時每天填寫一次《清潔質量檢查記錄》。檢查中發現的不符合分輕微、一般、不符合三種類型。對嚴重、一般不符合書面通知該區域保潔員整改，輕微不符合則口頭責令進行整改，整改完畢后進行再次檢查。4.1.2質檢員不定時去項目管理處，根據《清潔質量檢查標準》進行現場檢查，同時填寫出《清潔質量檢查記錄》，對嚴重、一般不合格項發出《清潔質量專項通知書》給項目管理處主管，輕微不合格項口頭責令進行整改，在要求整改完成時間后進行再次檢查。4.1.3對于檢驗中出現的嚴重不符合及連續三次出現的一般不符合依《糾正與預防措施要求程序》發出《糾正/預防措施報告》。4.2專項作業清潔服務的檢查：4.2.1項目現場經理對專項作業清潔服務根據按《專項作業質量檢查標準》進行檢驗，對嚴重、一般不合格項以書面通知作業人員進行整改，輕微不合格項口頭要求整改，在要求整改完成時間內進行再次檢查。4.2.2專項作業清潔服務經經理檢驗合格后，現場主管提出口頭申請，要求顧客相關負責人員檢驗，客戶檢驗后填寫《專項清潔檢驗報告》，如有不符合項，經理要求專項操作人員進行整改，并依不符合程度決定是否發出《糾正/預防措施報告》，整改完畢后項目經理檢驗并再次申請要求客戶檢驗。3、清潔作業技術處理程序[一]地板打蠟技術處理程序（一）除塵工具：1、標識牌2、塵推地拖3、垃圾箕4、掃把5、刀片等清潔劑：塵推油程序：1、預先將塵推油噴灑到地拖上，在陰暗處晾干待用。2、備齊上述工具。3、清理工作場所，把可移動的物件移到指定的地點。4、用小刀刮掉各種可見的污垢，注意：不要刮傷地面。5、用準備好的地推清潔整個地面。6、放置多個標識牌。7、洗凈工具，放回原處。（二）洗地工具：1、標識牌2、拖把3、水桶和榨水器4、刀片5、全自動洗地機6、紅色保養清潔墊7、個人勞保用品8、抹布清潔劑：莊臣全能清潔劑程序：1、準備好所有工具。2、清理工作場所。3、清掃地面，用刮刀刮掉可見的堅硬污垢。4、穿戴所有必要的勞保用品。5、按比例（1：128）配制清潔液（用冷水）。6、將清潔液注入全自動洗地機的溶液內開始清洗作業。7、放置多個“禁止通行”標識牌。8、用清潔劑擦洗地面完畢后，再用清水過洗，直至清水不起泡沫為止。9、洗凈所有工具，放回至原來地方。10、地面干透，再進行別的處理。（三）起蠟工具：1、標識牌2、個人勞保用品3、垃圾箕4、膠掃5、刀片6、地拖7、水桶和榨水器8、拖把9、擦地機10、黑潔墊11、吸水機12、塵推13、抹布清潔劑：快新起蠟水（莊臣）程序：1、準備好所需工具。2、清理工作場所。3、清掃地面并除塵，用刀片刮去口香糖之類的堅硬污垢。4、穿戴所有必備勞保用品。5、放置“禁止通行”、“地面上蠟”標識牌。6、按規定比例（1：40）配制起蠟水（用熱水）。7、用起蠟水拖把將起蠟水均勻打拖到地面。8、讓藥水停留10分鐘后再起蠟。9、用擦地機打磨地面，如果地面上有累積舊蠟，則再用起蠟水處理，通過增加作用時間和機械動作來提高起蠟效果。10、用刀片去墻角或墻邊的積蠟。11、用吸水機吸凈污水。12、再用清水過洗地面二次。13、再清洗二次，停留45分鐘后檢查地面是否干透，方可打蠟。14、洗凈所有用具，放回原處。15、保留標識牌直至地面完全干透。注意：此時，應絕對禁止在地面上行走，要等上蠟或封地后才能讓人走上去。（四）上蠟/封地在進行上蠟或封地前，必須先進行洗地或起蠟，地面必須干凈無塵。工具：1、標識牌2、水桶、榨水器3、蠟拖4、蠟水：莊臣特強封地劑、莊臣銀輝面蠟程序：1、備齊上述工具。2、放置標識牌，表明該處正在上蠟或封地。3、將塑料膜放在水桶里或換用一個干凈的水桶，把面蠟或封地蠟倒入桶內。4、充分潤濕蠟拖，輕輕榨一下地拖頭，以蠟拖不滴蠟水為宜。5、一般先勾畫邊框，再涂抹內部。6、一般需要30—45分鐘等干，手感覺干后，再上蠟。7、以上打蠟步驟，先上兩次封地蠟，再上兩次面蠟。8、洗凈所有工具，待蠟完全干透后，移走標識牌。（五）拋光在拋光地坪前，必須先進行除塵或洗地。地面必須干凈無顆粒，否則通過打磨會滲入蠟膜內。工具：1、標識牌2、噴壺3、高速拋光機4、白色拋光潔墊或亞麻拋光墊5、地拖使用：莊臣快亮地坪保養蠟程序：1、備齊上述工具2、先除塵或洗地、拖地等除去灰塵雜物等。3、在拋光機上裝好合適的拋光墊。4、用愛堅噴磨保養蠟通過噴霧器灑向地面。（不要過多噴灑，否則地面會起霧）。5、用高速拋光機慢慢移動，磨光地面。（如墊子磨損，就應更換）。6、用塵推地拖除去灰塵。7、洗凈所有工具，放回原處。8、保留標志直至地面完全干燥。9、將所有移動過的物件還回原位、擺放整齊。（六）頂層去蠟及補蠟頂層去蠟的方法與洗地相同，僅是莊臣全能清潔劑的稀釋比例不同，稀釋比例為1：80。補蠟的方法與上蠟相同，上蠟前必須要除塵和洗地。[二]地毯清潔技術處理程序（一）除塵工具：1、標識牌2、吸塵機程序：1、清理工作場所；2、放置標識牌；3、開啟吸塵機吸塵。（二）清洗工具：1、標識牌2、地毯清洗機一套3、吹干機4、水桶5、量杯6、攪拌棒7、注水器8、毛巾9、手刷10、噴壺清潔劑：1、威霸地毯粉或高泡地毯清潔劑2、強力地毯除漬3、化泡劑程序：1、放置清潔標識牌；2、清理工作場所（洗完物歸原位）；3、準備好所有工具；4、按比例（1：60~80）配制成清潔劑；5、頑漬用強力地毯除漬劑注入噴壺中；6、將除漬液噴于污垢處；7、用手刷和毛巾手工進行清洗，再用地毯清潔機清洗作業；8、將清潔劑注入地毯清洗機清潔液水箱；9、放置吹干機，并不斷改變風向，直至干透；10、洗凈所有工具，放回原來地方。[三]大理石晶面技術處理程序（一）洗地略：（同前清洗地面）（二）晶面處理工具：1、標識牌2、毛巾3、水桶4、噴壺5、鋼絲棉6、紅墊7、洗地機8、加重晶面處理機9、吸水機10、刀片11、玻璃刮刀使用品種如：NCL2501晶面劑，NCL2502拋光劑程序：1、準備好所有工具和機器設備；2、放置標識牌；3、設置圍欄，避免行人行走；4、待清洗過的地面完全干燥；5、將晶面處理機推入作業面，套上鋼絲棉或紅墊；6、將6克NCL2502晶面劑噴于地面；7、啟動晶面處理機進行研磨作業，必要時需重復一至二次；8、除塵后適時噴入NCL2501晶面劑進行拋光；9、直到地面出現晶瑩光亮的晶面效果即可，需翻新地面除外；[四]木質墻面技術處理程序工具：1、標識牌2、手刷3、毛巾4、刀片清潔劑：全能清潔劑（1：100）程序：1、用毛巾配合按1：100配制的清潔劑擦洗墻面或地面；2、必要時用柔軟潔墊手刷清理墻面的污漬；3、再用毛巾清抹一次墻面；4、最后用清水洗凈輕抹墻面；5、墻面可上家俱蠟；6、地面可打木地板蠟。[五]洗手間清潔技術處理程序清潔頻率：每15—30分鐘一次，設專人除外（一）便器工具：1、側刷2、毛巾3、噴壺4、地刷等清潔劑：1、康潔2、消毒液作業程序：1、從便器的內側上端噴淋潔廁劑；2、用廁刷刷洗并沖水；3、將消毒液按規定比例（1：60）稀釋并注入噴壺；4、將清潔劑噴灑于馬桶，用毛巾擦拭干凈。（二）玻璃鏡面工具：1、毛巾或涂水器2、玻璃刮刀清潔劑：全能清潔劑或玻璃清潔劑作業程序：1、將清潔劑按規定比例（1：100）稀釋；2、將清潔劑涂于鏡面，并輕微用力擦洗；3、用玻璃刮刀刮凈鏡面；4、然后用毛巾擦去水漬。（三）洗手臺工具：1、毛巾2、噴壺清潔劑：全能清潔劑作業程序：1、將全能清潔劑按規定比例（1：60~80）配制于噴壺內；2、將清潔劑噴灑于盒內；3、用毛巾清除污垢，并用清水過洗；4、用毛巾擦凈臺面水漬，擦拭洗手液盒；5、用毛巾擦凈隔板污漬。（四）地面工具：1、地拖2、水桶3、地刷清潔劑：1、潔廁劑2、全能清潔劑3、空氣清新劑作業程序：1、將清潔劑按規定比例（1：60）稀釋配制于水桶內；2、將地拖水擰干，用力拖洗地面；3、較臟的地方用地刷洗刷；4、用清水洗凈地拖再次拖凈地面水漬；5、適時噴空氣清新劑于室內空間或局部除臭。（五）洗手液及衛生紙的補充、垃圾袋更換工具：1、噴壺2、毛巾3、卷紙4、擦手紙5、垃圾袋清潔劑：洗手乳露作業程序：1、將洗手乳露注入洗手液分配器中；2、補充卷紙和擦手紙；3、更換垃圾袋；4、擦拭垃圾桶；5、用不銹鋼清潔劑噴于擦手紙盒表面，用干毛巾擦拭干凈。[六]垃圾房清潔技術處理程序清潔劑：強力化油劑、漂白水勞保用品：1、橡皮手套2、橡皮靴（一）每日清潔程序工具：1、地掃和垃圾箕2、鐵/鏟子3、清潔水桶4、刮水器5、長柄刷6、地毯程序：1、準備好所需工具。2、移走所有可移動的垃圾桶，并且把它們放到指定的地方。3、清掃整個垃圾房，并用鏟子鏟起硬污垢。4、把垃圾倒入指定的容器并沖洗垃圾桶。5、在一個水桶中按規定的比例稀釋強力化油劑。6、在一個水桶中按規定的比例稀釋清潔劑。7、把強力化油劑用地拖涂于地板表面上。8、讓其停留10分鐘。9、用長柄刷刷地板表面。10、用水沖洗干凈。11、用拖把沾上漂白水去過洗整個地面，用消毒除臭把水刮干。12、洗凈用具，放回原處。13、待地板干透后，將垃圾桶放回原處。注意：不要將用于垃圾房的拖把用在其它地方。（二）每月清潔程序工具：1、地掃和垃圾箕2、刮水器3、水桶4、長柄刷5、地拖6、高壓沖洗機7、擦地機8、圓盤洗地刷程序：1、準備好所需工具2、移走所有可移動的垃圾桶3、清掃整個垃圾房，并用鏟子鏟起污垢。4、把垃圾倒入指定的容器。5、在一個水桶中按規定的比例稀釋化油劑。6、在一個水桶中按規定的比例稀釋速消凈。7、把化油劑溶液用地拖涂于地板表面上。8、停留10分鐘。9、用高壓清洗機將化油劑溶液噴到墻和天花板上。10、停留5分鐘。11、用高壓沖洗機沖洗墻壁和天花板。12、用地坪擦地機配合圓盤洗地刷清洗地面。13、將污水掃到陰溝里。14、用噴槍灑速消凈溶液到墻壁和天花板上。15、用拖把沾上速消凈溶液去漂洗整個地面。16、洗凈用具，放回原處。[七]垃圾收集的程序 1.0備用工具、材料垃圾工程車2部、垃圾袋一批、垃圾鏟若干、抹布若干2.0工作程序2.1每天上班后，根據工作范圍內垃圾箱、果皮箱的數量，需用垃圾袋的大小向主管領取垃圾袋。2.2巡查所需工作范圍的垃圾箱、果皮箱、廢紙簍，發現內裝垃圾超容量的2/3，應即時清倒。2.3每天擦拭垃圾桶、果皮箱表面二次，清洗內部一次，保持垃圾桶、果皮箱內外清洗干凈。2.4石米每天換洗一次，并及時清理煙頭、紙屑、痰漬等。2.5每隔一小時必須巡視一遍所屬工作范圍的垃圾桶、果皮箱，防止客人將熄滅的煙頭或其它危害性的物品放入其內，如有發現即時處理或上報。2.6將收集的垃圾用專用垃圾車運到垃圾周轉站。2.7每周用水清洗垃圾站內外墻壁及地面兩次。[八]化糞池清理技術處理程序1.0備用車輛工具。2.0準備吸糞車、及隨行工具。3.0工作程序3.1接到工程指令單后，必須先了解所施工的位置距離，配備足夠長度的吸管。3.2到現場后，首先檢查排污管道是否堵塞，如有堵塞先疏通后吸糞。3.3在作業時，要先揭開化糞池全部蓋板排除沼氣，后把結塊的糞渣搗爛，再進行吸運。3.4清理化糞池底部污泥，首先要往池內沖清水或找空氣，待池內沼氣拍完后方可進入清理，否則不可進入，預防沼氣中毒或缺氧造成傷亡事故。3.5作業完畢后，應立即清理現場，所吸的糞水按指定的地點進行排放，不得隨意排入下水道或河流。運輸途中要預防好防灑漏措施。3.6征求客戶意見，對清潔服務進行簽證驗收。4.0注意事項4.1要定期檢查電源線有無露芯或漏電情況。4.2機械的電源必須安裝防漏電安全保護開關。4.3對常用機械要經常維修保養。4.4要做好車輛在作業時的防油污措施。4.5嚴禁進入經過沼氣排放或處理的化糞池及管道。[九]水池清潔作業技術處理程序1.0備用清潔工具1）吸水機2）平板鍬3）水網4）伸縮桿5）膠桶6）垃圾袋2.0藥品視水池的用途和清潔到的標準決定。3.0工作程序 3.1接到清潔水池要求后，先了解所清潔作業的位置，水池的用途，現行污染狀況，要達到的標準及客戶的要求。3.2看現場后，先了解水源的來去方向，是否有電源，如有電源要切斷電源后方可進行。3.3要先排水面漂浮物體（用水網，伸縮桿配合使用）然后清理水池下污垢、雜物。3.4排盡污水，重新灌水。3.5灑上稀釋藥劑。3.6對要求達標檢測的取樣品檢測。標準參照GB3838-2002《地表水環境質量標準》后附相關標準。附件一：地表水環境質量標準1.0范圍1.1本標準按照地表水環境功能分類和保護目標，規定了水環境質量應控制的項目及限值，以及水質評價，水質項目的分析方法和標準的實施與監督。1.2本標準適用于中華人民共和國領域內江河、湖泊、運河、渠道、水庫等具有使用功能的地表水水域。具有特定功能的水域，執行相應的專業用水水質標準。2.0引用標準《生活飲用水衛生規范》（衛生部，2001年）和本標準表4～表6所列分析方法標準及規范中所含條文在本標準中被引用即構成為本標準條文，與本標準同效，當上述標準和規范被修訂時，應使用其最新版本。3.0水域功能和標準分類依據地表水水域環境功能和保護目標，按功能高低依次劃分為五類：I類主要適用于源頭水、國家自然保護區；Ⅱ類主要適用于集中式生活引用水地表水源地一級保護區、珍稀水生生物棲息地、魚蝦類產卵場、仔稚幼蟲的索餌場等； Ⅲ類主要適用于集中式生活飲用水地表水源二級保護區、魚蝦類越冬場、洄游通道、水產養殖區等漁業水域及游泳區；Ⅳ類主要適用于一般工業用水區及人體非直接接觸的娛樂用水區；Ⅴ類主要適用于農業用水區及人體非直接接觸的娛樂用水區；對應地表水上述五類水域功能，將地表水環境質量標準基本項目標準值分為五類，不同功能類別分別執行相應類別的標準值，水域功能類別高的標準值嚴于水域功能類別低的標準值，同一水域兼有多類使用功能的，執行最高功能類別對應的標準值，實現水域功能與功能類別標準為同一含義。4.0標準值4.1地表水環境質量標準基本項目標準限值見表1。4.2集中式生活飲用水地表水源地補充項目標準限值見表2。4.3集中式生活飲用水地表水源地特定項目標準限值見表3。5.0水質評價5.1地表水環境質量評價應根據應實現的水域功能類別，選取相應類別標準，進行單因子評價，評價結果應說明水質達標情況，超標的應說明超標項目和超標倍數。5.2豐、平、枯水期特征明顯的水域，應分水期進行水質評價。5.3集中式生活飲用水地表水源地水質評價的項目應包括表1中的基本項目、表2中的補充項目以及由縣級以上人民政府環境保護行政主管部門從表3中選擇確定的特定項目。6.0水質監測6.1本標準規定的項目標準值，要求水樣采集后自然沉降30min，取上層非沉降部分按規定方法進行分析。6.2地表水水質監測的采樣布點，監測頻率應符合國家地表水環境監測技術規范的要求。6.3本標準水質項目的分析方法應優先選用表4～表6規定的方法，也可采用ISO方法體系等其它等效分析方法，但須進行適用性檢驗。7.0標準的實施與監督7.1本標準由縣級以上人民政府環境保護行政主管部門及相關部門按職責分工監督實施。7.2集中式生活飲用水地表水源地水質超標項目經自來水廠凈化處理后，必須達到《生活飲用水衛生規范》的要求。7.3省、自治區、直轄市人民政府可以對本標準中未作規定的項目，制定地方補充標準，并報國務院環境保護行政主管部門備案。第三節清潔質量檢查標準一、大廳1、不銹鋼檢查標準：無積塵、無污跡、無手印。檢查方法：查看2、地面（包括地毯、膠地毯）檢查標準：蠟面均勻、有亮度、無變黃、變黃、晶面處理有亮度、無操作痕跡、無垃圾、無泥沙、無污漬、無積水；地毯、膠地氈表面無污漬、香口膠。檢查方法：查看3、墻面檢查標準：無積塵、無污跡、無蛛網，壁面開關無積塵。檢查方法：查看、擦拭4、天花檢查標準：目視無灰塵、無污漬、無蛛網。檢查方法：查看、擦拭5、其它檢查方法：查看、擦拭二、樓層1、地面檢查標準：蠟面均勻、有亮度、無變黃、變黑、晶面處理有亮度、無操作痕跡、無垃圾、無泥沙、無污漬、無積水；地毯、膠地氈表面無污漬、香口膠。檢查方法：查看、擦拭2、墻面檢查標準：3米內無塵，無蜘蛛網、附屬設施無塵，進出口玻璃無手印、污漬。檢查方法：查看、擦拭3、消防通道檢查標準：無垃圾、雜物、附屬設施無灰塵。檢查方法：查看、擦拭4、天臺檢查標準：無明顯痕跡，排風口、燈罩無灰塵，無手印，無蛛網。檢查方法：查看5、垃圾桶檢查標準：垃圾袋干凈，套裝規范，周圍干凈，無異味。檢查方法：查看、聞6、茶水間檢查標準：地面無雜物，無污漬，垃圾桶清洗干凈，洗物池無污漬、堵塞，天花、墻面及附屬設施無灰塵。檢查方法：查看、擦拭7、消防設施檢查標準：無積塵、無污跡。檢查方法：查看、擦拭8、其它檢查方法：查看、擦拭三、洗手間1、地面檢查標準：無積水、無污跡。檢查方法：查看2、洗手臺檢查標準：鏡面、臺面無水跡，洗手盆里外干凈。檢查方法：查看、擦拭3、隔板、墻身檢查標準：隔板干凈，墻面及附屬飾口干凈、無塵。檢查方法：查看、擦拭4、天花檢查標準：天花、進出風口、燈飾無塵、無手印。檢查方法：查看5、不銹鋼、玻璃檢查標準：無塵、無污漬、無水漬，保持光亮。檢查方法：查看6、其它檢查標準：查看四、電梯、扶手電梯1、轎箱檢查標準：整潔、無污跡，電梯槽無雜物、無污跡。檢查方法：查看2、地面、地墊檢查標準：無垃圾、無污跡、地面要有光澤。檢查方法：查看3、玻璃、不銹鋼檢查標準：無灰塵、無污跡、無手印、無水跡。檢查方法：查看、擦拭4、電梯槽檢查標準：無雜物、無污跡、無積水。檢查方法：查看5、其它檢查方法：查看五、垃圾房1、地面、墻面檢查標準：無散亂垃圾、無積水、排水溝無堵塞，無垃圾。檢查方法：查看2、垃圾桶檢查標準：整體干凈、有序、無異味。檢查方法：查看、聞3、其它檢查方法：查看、擦拭六、停車場、架空層1、地面檢查標準：無積水、無積塵、溝渠無雜物、淤泥。檢查方法：查看2、墻面檢查標準：無污跡、無蜘蛛網，附屬設施無灰塵。檢查方法：查看、擦拭3、管道檢查標準：無積塵、無蜘蛛網。檢查方法：查看七、主要進出口1、地面檢查標準：蠟面均勻。有亮度，無變黃、變黑，晶面處理有亮度，無操作痕跡，無垃圾、無污漬、無泥沙、無雜物、無灰塵。檢查方法：查看2、其它檢查方法：查看八、外圍、綠化帶1、地面檢查標準：有休閑桌的地面垃圾不可超過五個，無休閑桌椅的地面垃圾、煙頭不可超過二個（超過1個扣1分）。檢查方法：查看2、休閑桌、椅檢查標準：無垃圾、無污漬、無水印、無雜物。檢查方法：查看、擦拭3、太陽傘檢查標準：無灰塵、無污跡。檢查方法：查看、擦拭4、下水道檢查標準：無青苔、無雜物、無堵塞、無積水。檢查方法：查看5、垃圾桶檢查標準：垃圾桶干凈、無積塵、垃圾袋更換及時，套裝規范，周圍無堆放散亂垃圾。檢查方法：查看6、香口膠檢查標準：不可超過三個（超過1個扣1分）。檢查方法：查看7、其它檢查方法：查看九、專用區域辦公室、實驗室、會議室1、地面檢查標準：無污漬、無灰塵。檢查方法：查看2、桌椅、電腦、電話檢查標準：無灰塵、無垃圾、無水跡。檢查方法：查看、擦拭3、墻面檢查標準：無灰塵、無污跡、無蜘蛛網。檢查方法：查看、擦拭4、天花檢查標準：無污跡、無灰塵、無手印、無蜘蛛網。檢查方法：查看、擦拭5、地毯檢查標準：無灰塵、無污漬。檢查方法：查看6、其它檢查方法：查看、擦拭十、專項作業質量檢查標準[一]拋光打蠟質量檢查標準1、檢查地面舊蠟（變黃、發黑）是否徹底清掃干凈，檢查方法：目視2、檢查上蠟是否均勻，檢查方法：目視3、檢查上蠟時是否有滴蠟現象，檢查方法：斜視、迎著光線4、檢查上蠟時是否有漏打現象，檢查方法：目視5、檢查上蠟后因蠟未干留下腳印，檢查方法：目視6、檢查上蠟后因風干過快留下蠟拖痕跡，檢查方法：斜視7、檢查上蠟后是否有起粉現象，檢查方法：手摸、目視[二]晶面處理質量檢查標準1、檢查石材表面是否有殘留晶粉，檢查方法：目視2、檢查石材表面是否留有操作痕跡，檢查方法：目視3、檢查石材表面整體效果是否一致，檢查方法：目視4、檢查石材表面光潔度是否已足夠光亮，檢查方法：目視5、檢查邊角及交接處是否有漏掉現象，檢查方法：目視[三]石材翻新質量檢查標準1、檢查原有石材表面是否已全部磨掉，檢查方法：目視2、檢查石材表面是否足夠磨平，檢查方法：目視3、檢查石材表面是否殘留晶粉（晶面處理后），檢查方法：目視4、檢查石材表面是否留有操作痕跡（晶面處理后），檢查方法：目視5、檢查石材表面整體效果是否一致（晶面處理后），檢查方法：目視6、檢查石材表面光潔度是否已足夠光亮（晶面處理后），檢查方法：目視7、檢查邊角及交接處是否有漏掉情況（晶面處理后），檢查方法：目視第四節作業安全管理程序1、清潔作業安全規范1.0目的為應付自然災害（如臺風）、緊急情況（如火災、危險品泄露等）的發生，制定本程序。2.0適用范圍本公司內或與本公司有關的緊急情況下。3.0職責3.1緊急應變組織3.1.1公司安委會為緊急應變最高組織。統籌全公司的安全或緊急安全工作。3.1.2各項目項目管理處成立本項目項目管理處緊急應變組織。督促本項目項目管理處安全檢查、整改，組織相關演習。各項目項目管理處主管對本項目緊急應變組織總負責。3.1.3公司及各項目項目管理處有警戒組、消防組、救護組等應變小組。由管理者代表及各項目管理處最高分管領導。警戒組：一般由男性組成，負責報警，引導消防車及消防隊員，迅速打開各通道及疏散口，維持秩序，組織員工疏散。消防組：即滅火組，由年輕、反應敏捷之男性組成，接到火災報警后協助消防人員攜帶消防工具和器材迅速趕到現場，有組織、計劃地進行撲救或控制火災蔓延。救援組：由警戒組、消防組兼任，負責搜尋、搶救圍困人員。救護組：由女工組成負責救護受傷人員。4.0定義緊急情況：具危險性，對環境產生嚴重影響或可以造成重大人員傷亡或傷害的事件，如火災、危險品泄露等。5.0程序5.1火災預防管理和響應5.1.1預防5.1.1.1各倉庫禁止吸煙，有易燃品倉庫周圍十米內嚴禁明火。5.1.1.2危險品倉庫要符合消防的有關規定。5.1.1.3公司消防器材由倉庫統一管理，嚴禁挪用。5.1.1.4動火作業要遠離易燃易爆物品（大于10米），并事先熟知周邊消防器的擺放位置，便于緊急時使用。5.1.1.5風力達五級以上時，各區域內嚴禁動用明火。5.1.1.6一切電氣設備應按電氣標準、規定、規范安裝，并按負荷規定安裝保險絲。5.1.1.7公司、倉庫等要有消防設施，并定期維護，保證異常情況時可正常使用。5.1.1.8定期進行安全檢查并監督整改：消防器材是否完好，是否有火災隱患等。5.1.2響應5.1.2.1現場火情在可控范圍內時，盡可能最快撲滅，并同時呼叫或用其它方式讓他人知道火情狀況。5.1.2.2當火勢較大時，應立即報告主管或顧客（甲方）之保安人員，最快地發出警報，包括撥打119火警電話和120急救電話。如果失控，險情急增，應第一時間通知所有人員撤離，等待消防人員到場撲救。5.1.2.3警報發出后各緊急應變小組成員均應到場，項目項目管理處要聽從甲方安排，投入應急響應。5.1.2.4加強宣傳，勸說危險人員聽從疏散組人員指揮，按順序疏散。當煙火較大時，要盡量靠近地面行走，可能時用濕毛巾、濕布等物護面，迅速撤離現場。5.1.2.5消防組人員做到盡職盡責，配合消防隊員或顧客（甲方）之需求撲救或控制火災蔓延。5.1.2.6撲火時可用消防栓、滅火器、沙土等。5.1.2.7消防栓的使用：打開消防管，一頭接到消防用水管網線上，另一頭接上消防噴槍，打開水龍頭，將噴槍對準火焰根部射水。（切勿對著電氣噴水）。5.1.2.8二氧化碳滅火器的使用：撥去保險銷，站在火焰上風，壓下握把，盡可能靠近火焰將噴頭對準火焰根部噴射（有效距離僅2～3米）。常用于撲滅電氣設備、精密儀器等火災。5.1.2.9干粉滅火器的使用：同二氧化碳滅火器。常用于油類、儀表、可燃氣體、電氣設備的初起火災。5.1.2.10救護人員隨時準備救護傷員，如清創、止血、包扎、人工呼吸等。有重傷人員的，要組織馬上送醫院急救。項目項目管理處注意聽從顧客（甲方）的安排。5.1.2.11火警解除后盡可能保護現場，配合調查，查找原因，處理并公布處理結果。5.1.2.12清理、整改現場。5.2危險品泄漏響應5.2.1溶劑泄漏易燃易爆溶劑泄漏眼、皮膚接觸：立即用大量清水沖洗，嚴重者就醫。吸入過量：轉移到新鮮空氣處，誤食或嚴重者立即就醫。少量泄漏：現場通風，切斷現場一切熱源，應先堵漏源，使用吸水棉、吸水紙、沙子等吸附，并將已使用過的吸水棉、吸水紙、沙子置于專用容器處理，大量泄漏：如在搬運過程中或其它意外情況容器破裂、傾倒致使溶劑大量泄漏，現場人員應立即向安委會報警，緊急指揮中心立即運作，應急隊員穿戴好防護用具，現場通風，切斷現場一切熱源，先堵漏源，用吸水棉、吸水紙、沙子圍堵和吸附泄漏液體以防止泄漏液體蔓延，避免泄漏液體流入下水道引起火災和爆炸，同時轉移周圍危險物品，對被污染的衣物、器具和使用過的用吸水棉、吸水紙、沙子等必須統一收集處理。當溶劑泄漏發展到應急隊都無法控制時，應視實際情況向地方專業消防隊報警。收集的溶劑如不可再利用即作為廢溶劑處理。現場嚴禁使用對講機等容易產生靜電和火花的不安全工具，如果溶劑泄漏時遇火源著火燃燒或爆炸，即轉入消防程序進行處理。5.2.2有毒有害溶劑泄漏眼、皮膚接觸：立即用大量清水沖洗，嚴重者就醫。吸入過量：轉移到新鮮空氣處，誤食或嚴重者立即就醫。少量泄漏：穿戴好防護用具，現場通風，應先堵漏源，使用吸水棉、吸水紙、沙子等吸附，并將已使用過的吸水棉、吸水紙、沙子置于專用容器處理。大量泄漏：如在搬運過程中或其它意外情況容器破裂、傾倒致使溶劑大量泄漏，現場人員應立即向安委會報警，緊急指揮中心立即運作，應急隊員穿戴好防護用具，現場通風，先堵漏源，用吸水棉、吸水紙、沙子圍堵和吸附泄漏液體以防止泄漏液體蔓延，避免泄漏液體流入下水管道引發其它災害，同時轉移周圍危險物品，對被污染的衣物、器具和使用過的用吸水棉、吸水紙、沙子等必須統一收集處理，以免再次交叉污染。當溶劑泄漏發展到應急隊都無法控制時，視實際情況向地方專業消防隊報警，要講明是有毒有害溶劑大量泄漏。收集的溶劑如不可再利用即作為廢溶劑處理。5.2.3腐蝕性酸泄漏眼、皮膚接觸：立即用大量清水沖洗，嚴重者就醫。吸入過量：轉移到新鮮空氣處，誤食或嚴重者立即就醫。少量泄漏：穿戴好防護用具，現場通風，應先堵漏源，也可使用吸水棉、吸水紙、沙子等吸附，對被污染的衣物、器具和使用過的用吸水棉、吸水紙、沙子等必須統一收集處理，嚴禁用手直接觸摸泄漏物。大量泄漏：如在搬運過程中或其它意外情況容器破裂、傾倒致使溶劑大量泄漏，現場人員應立即向安委會報警，緊急指揮中心立即運作，將泄漏現場隔離警戒，應急隊員穿戴好防護用具，現場通風，先堵漏源，最好以蘇打粉覆蓋泄漏區或用吸水棉、吸水紙、沙子圍堵和吸附泄漏液體以防止泄漏液體蔓延，避免泄漏液體流入下水道引發其它災害，同時轉移周圍危險物品，對被污染的衣物、器具和使用過的用吸水棉、吸水紙、沙子等必須統一收集處理，嚴禁用手直接觸摸泄漏物。當溶劑泄露發展到應急都無法控制時，應視實際情況向地方專業消防隊報警，要講明是腐蝕性酸泄漏。收集的溶劑如不可再利用即作為廢溶劑處理。5.3應急設施管理5.3.1安全監控各項目項目管理處工作人員密切注意監控系統工作情況。有緊急情況時要接警或報警。5.3.2消火栓系統消火栓內的專用物品要保持其完好，不得將消火栓當作儲物箱存放其它無關物品；通往消火栓的通道必須確保其寬度不小于80公分，其它物品的擺放不得阻攔消火栓的正常通道；消火栓系統由簽約之消火工程公司或保安部門每月進行一次壓力、滲漏等狀消火栓的閥門、駁頭、軟管、水袋、槍頭等設備和壓力、滲漏等狀況由安委會組織每季度進行一次檢查。5.3.3滅火器、消火應急物品滅火器由倉庫每年進行一次稱重等全面檢查；任何人不得挪用/移動滅火器，不得使用消火應急物品專用之物品。5.3.4消防通道、防火門、應急指引、照明裝置任何人不得堵塞消防通道，不得在消防通道上堆放雜物；消防通道的寬度不得小于120公分；所有應急指引和照明裝置均屬消火專用設備，任何人不得損壞或轉為其它用途；應急指引和照明裝置由品質部每月進行一次性能檢查。5.3.5滅火器、消火栓、應急燈由倉庫統一管理。填寫《消火栓設施臺帳》和《消火設施檢查表》。5.4行政部接到臺風預報時上報管理者代表，管理者代表決定是否放假，臺風來臨前關閉好門窗，災后做好救災工作。5.5當清潔人員在清潔活動中發現尸體、殘肢、槍支、毒品、易爆等物質，立即通知保安，主管或打110報警，不得破壞現場。如發現針頭，類似毒品或危險易爆等物質且自身無法判斷時，立即通知保安、主管、并逐層上報，直至可判定是否需要報警。且發現者有保護現場的義務。5.6安全檢查和安全事故報告程序各部門必須配合安委會組織的安全檢查，有安全隱患的部門必須按照安委會下達的隱患整改意見執行。凡發生安全事故，事故發生所在部門應在事故后24小時內報告安委會和行政人事部，由安委會考慮是否組織相關部門進行事故調查。5.7演習管理程序根據實際情況定期舉行消火或化學危險品泄漏等演習，積累應變經驗。項目項目管理處可與甲方協商，考慮是否配合甲方之演習。5.7.1組織由公司安委會及各項目項目管理處緊急應變單位組織，公司全員協同參加。5.7.2記錄每次演習都有詳細記錄或小結，包括演習內容，參加人數，暴露的問題等并通報至各部門。5.7.3改善措施針對演習中出現的問題，組織者要負責逐條列出，發到各責任部門，并督促定期整改和復查。2、建材安全操作管理程序隨著人們對物業的逐日提高，所使用的建筑材料也日漸多元化、高檔化，同時也對材質的養護、清潔提出更高的要求。在日常生活中為了避免材質的破壞、磨損，因此制訂了建材的養護、處理規程。深入了解建材材質在客戶要求對建材養護處理時，要求由專業人員對其建材的材質、產地、加工的過程，所處的環境作以查實，要詳細調查、掌握所養護的建材材質的多方面資料，以便于制訂出安全、可靠，切合實際的養護計劃。制訂詳實計劃由專業人員在對建材材質掌握清楚的情況下，制訂出與材質相應的養護處理計劃，計劃內容要求包含如下內容：1、養護處理項目的說明，建材需要養護處理的實際面積，所在的位置，現行的評估等說明。2、專業人員的操作說明以及技能的要求；3、在養護處理時，需將所要使用材料的產地、性能做出詳細說明；4、在養護處理時，需將所要使用機械、設備的產地、性能做出詳細說明；5、在養護處理時，需將所要使用輔助工具的性能、及要求做出說明；6、在養護處理時，需將操作步驟、要求做出詳細敘述、說明，力求數據化；7、在養護處理后，將結果記錄在案，包括在養護處理時，材質出現的不良狀況的說明等。三、計劃審核計劃編制完畢后要將結果告知品質部，由品質部審核，對計劃書進行修訂、確認，再經由品質部經理審核確認，交甲方確認后，方可執行。四、按計劃書作業做出樣品確認嚴格遵循審批后的《建材材質養護處理計劃》，做出面積為一平米的材質養護處理樣品，待甲方確認，經甲方確認后方可執行下一步。五、遵循計劃完成作業根據甲方認可的樣品標準，全面執行《建材材質養護處理計劃》，保質保量完成《建材材質養護處理計劃》。六、全面檢查、滿足客戶要求由專業人員在對建材材質進行養護處理后，由甲方對完成后的情況進行檢驗、確認，對甲方提出的不合格要立即進行返工處理，直至甲方認可。七、資料需分類歸檔，記錄在案為了提高建材材質養護處理后的質量，完善養護處理的操作方法和處理程序，在每次養護處理后，必須由專業人員將養護處理過程中出現的各種狀況記錄在案，以備參考和核實。3、員工行為安全規范1、安全用電在作業的過程中，要注意用電安全。不能用濕毛巾擦拭電源開關、插座等，以免觸電發生事故，并注意是否有裸露電線，及時整改處理，以防短路；對于危險電源或地點的清潔，需征求甲方的意見，經甲方同意后方可入內作業，如機電房等；對于辦公室內的電腦、打印機等辦公自動化物品的清潔，也必須征得甲方的同意，方可對其進行清潔。高空安全作業必須選用符合安全標準的勞動保護工具；在室內清潔作業時，如需登高作業，先要檢查地面是否有水跡，做好防滑工作；登高1米以上，3米以內需有清潔人員在旁，以防發生事故。危險液體使用安全凡是在使用酸、堿性清潔劑時，酸堿清潔劑必須標識使用，首先應放置標識牌，超過3個操作工作點時必須經主管同意，并告知甲方，對各區域進行疏散人員，同時對操作后的殘余液體都要收集，經主管同意后，倒入指定點處理。危險廢氣物處理安全對危險廢氣物、廢電瓶、盛裝酸堿清潔劑的容器、電路板、廢電池及相關辦公自動化物品均要進行普通垃圾分類，進行登記、處理；危險廢氣物處理暫放點必須進行標識，在暫放點處必須放橡膠手套、干凈拖把，以便在危險品廢氣物泄露的時候能及時處理。4、消防安全知識守則“火患猛于虎”，在我們的日常生活和工作中，火災不發生則已，一發生則都將后患無窮。因而我們需要學習消防安全的相關知識，在工作中，生活中，要注意消防安全相關問題。1、在日常清潔工作中，我們要謹記工作中要保證安全第一，提高自我的安全意識，保證客戶物業及其它相關的設施設備的安全，并且我們要牢記住：“預防為主，防消結合”的消防方針，處處在工作中體現安全意識。2、在火災的形成情況中，物品物體的燃燒是主要原因。對照物體物品的形態，一般認為液體燃燒速度最快，半固體液體燃燒速度適中，固體燃燒速度最慢。針對于此我們可以據物體狀態，初步判斷火災的災情火勢。3、消滅火災的基本方法有：窒息滅火法、冷卻滅火法、隔離阻塞法。4、突發火災中注意事項：1）發現火災時，首先要斷絕所有電源，撤離所有易燃易爆品，以防電火、爆炸發生，加重火災災情；2）觀察火災大小狀況，分析火災情勢，研究救火方案；3）如果火災災情較輕，可就近取滅火器材及物資進行搶救；4）如果火災災情較重，須立即報警（打電話119），后據情就近取材協助救火、救人、救物或采取方法，隔絕火災帶，防止火勢蔓延；5）要分析火災成因，對化學品爆炸、汽油等引起的復雜型火災，或涉及物資積聚地帶的火災，一方面要注意人員安全，一方面要注意搶救物資、減少物資損失；5、災情較重的，要配合做好火災場地的人員疏散，及做好火災場地的物資疏散。疏散物資及搶救人員方法及注意事項；將物資從火災現場搬離至安全地帶，選擇就近的搬離路線及距離，避免火災中延誤時間；先搬除一些可能會加重火災災情的物資物品，再搬出一些重要物資或價值大的物資物品；貨架上的物品在搬離時，應先搬上邊物品再搬除下邊物品，以防搬離中貨架失重倒塌，搬出的物品需放在安全地帶，防止人為損壞或意外遺失。火災中，人員一定要保持鎮靜。須先注意是否有濃煙，人員要做好自我保護，然后沿著相關的安全通道或消防通道安全逃生；如果災情重，無法輕易離開，或結好床單、窗簾等物從窗口地帶逃生或留待較安全處，打出醒目的求救信號，待人救援。6、消防器材設施介紹：主要有各大中小型滅火器、消防栓、消防梯等。7、滅火器就其原理，可劃分為多種類型，如泡沫滅火器、二氧化碳滅火器、1211化學滅火器、干粉滅火器等。員工需了解關于消防的各種常用標識等。5、安全防范措施一、項目經理每天例行進行崗前和崗后集合，并點名，員工同時上下班，相互監督，經理如發現可以情況應及時自查，防范違紀事件的發生。二、清潔員工在指定工作區域內進行作業，未經同意不得進入其它區域。在工作時間內不得擅自離開工作區域，下班前經管理經理集合點名后方可下班。三、各清潔員工定時、定區域進行作業，各區域清潔員工僅限在本區域內作業，各區域員工不得進入其它區域。四、清潔員工對于各類廢棄物，必須全部檢查后才能清運出去，如發現可疑物或不能確認的物件，應拿出來問詢有關人員，經確認為廢棄物方可清運出去。五、經理每天不定時檢查清潔員工作業的情況，對不安全作業進行及時調整。六、清潔員工不得擅自進入無人的工作區域。七、對易燃廢棄物要每日清運到指定（或安全）的地方，不得在工作區域內堆集或過夜。當天產生的垃圾必須當天處理，并清運至指定地方。八、培訓員工基本的安全防范意識，培訓員工使用防火報警設施，及在發生意外時，能采取適當、有效的應急措施。培訓員工具有良好的職業道德素養和敬業愛崗的精神，對拾金不昧等好人好事進行獎勵，對違紀員工進行嚴肅處罰、辭退直至送交當地司法機關處理，毫不姑息。6、異常情況的處理（1）水警、火警預防及排防、善后處理當樓層內水管，接頭爆裂造成樓層浸水時應迅速關閉水管閥門，并迅速通知保安和維修人員前來救助，然后用掃把掃走流進電梯廳附近的水、控制不了時將電梯開往上一層，并通知維修人員關閉電梯；如辦公室浸水，應先搶救辦公室、樓層內的物品資料，用垃圾斗將水盛到水桶內倒掉，再將余水掃進地漏，用拖把拖干地上的水跡。如遇火警等特殊情況，我公司會組織突擊小組配合甲方搞好特殊清潔工作。（2）臺風措施及善后措施如遇臺風襲擊或暴風雨天氣，我公司會酌情派出人員協助甲方組成抗風小組，全面檢查乙方承包合同范圍內的所有工程，清潔人員應勤檢查雨污水井，增加清理次數，特別是下水道是否有垃圾堵塞，如有堵塞或下水不暢通，應及時處理，務求做到下水暢通，排除水浸現象出現，并做好風后環境清潔工作。各崗位清潔員還需配合保安員關好各樓層的門窗，防止風雨刮進樓內，淋濕墻面、地面，防止打碎玻璃。第五節本項目管理制度一項目管理體系公司經過幾年的精心努力，各職能部門已形成良好的管理體系，起到相互協調、相互管理、相互制約及監督的作用。現場檢查現場現場檢查現場客戶客戶反饋客戶意見培訓收集意見反饋客戶意見培訓收集意見現場管理現場管理培訓培訓品質部培訓部客戶服務部品質部培訓部客戶服務部反饋客戶意見監督管理反饋客戶意見監督管理品質部品質部二現場管理架構分管領導分管領導員工員工員工班組長班組長班組長現場經理員工員工員工班組長班組長班組長現場經理三XX省XX進場工作流程部門市場部人力資源部行政后勤/工程總經理時間流程關鍵事項工作依據第一步申請市場部將新項目管理處進場時間、人員編制、合同起止時間及其他相關事項報總經理審批《業務聯絡單》第二步審批總經理對市場部提交的《業務聯絡單》進行審批，并簽署審核意見第三步受理受理市場部將總經理核準的《業務聯絡單》下發到人事、行政部門人力資源部確定新項目管理處管理人員及員工薪資待遇（試用期、薪資標準、補貼、保險、工衣），填寫《新項目管理處進場事項申請單》行政后勤部擬制工具、材料、設備使用申請計劃，填寫《材料使用申請單》《業務聯絡單》《新項目管理處進場事項申請單》《材料使用申請單》第四步審批總經理對人力資源部提交的《新項目管理處進場事項申請單》、行政后勤部提交的《材料使用申請單》進行審核并簽署意見第五步匯總準備人力資源部將總經理簽準的《業務聯絡單》《新項目管理處進場事項申請單》《材料使用申請單》匯總成《新項目管理處進場相關事項通知單》并需人力資源部經理簽字人力資源部將簽批的《新項目管理處進場相關事項通知單》下發到財務、行政后勤、工程、市場部等部門并與市場部再次確認人員編制行政后勤部根據總經理審批的《材料使用單》準備材料、設備等《新項目管理處進場相關事項通知單》第六步組織招聘發放材料人力資源部將《新項目管理處進場相關事項通知單》《業務聯絡單》存檔人力資源部通知項目管理處管理人員及招聘處負責人進行招聘并及時將新入職人員資料統計辦理保險《新項目管理處進場相關事項通知單》《業務聯絡單》四XX省XX清潔服務質量檢測標準清潔項目清潔程序標準檢查方法關注度每天每周每月洗手間地面清掃、濕拖多次，循環保潔徹底清潔兩次無污漬、垃圾、異味目視5°墻面、隔板、門框擦拭一次徹底清洗一次消毒兩次無污漬目視4°大小便池刷洗若干次循環保潔無污漬目視4°洗手臺、鏡面擦拭、清刮多次、循環保潔消毒兩次無污漬目視5°垃圾簍循環清理清潔兩次無異味、積塵目視3°展區地面清掃、推塵若干次，循環保潔吸塵一次每三月晶護一次無塵、污漬、有光澤目視5°墻面循環保潔無塵、蜘蛛網目視3°門、窗、展柜、展臺等玻璃及邊框，展標、休息椅、觸摸屏、漆畫2米以下循環擦拭保潔玻璃槽吸塵一次、門窗玻璃清刮一次、漆畫全部擦拭一次無塵、印跡目視或紙巾擦拭5°懸掛指示牌、燈飾擦拭一次無塵、蜘蛛網目視或紙巾擦拭3°步行樓梯、電梯拖洗兩次、抹扶手及玻璃，循環保潔用清潔劑清潔階梯一次無塵、印跡目視4°接待室、視頻室、母嬰室、大廳咨詢臺循環擦拭家具、門窗，地面吸塵一次徹底清潔兩次無塵、垃圾目視或紙巾擦拭4°各辦公室及經營場所內玻璃窗不定期擦拭清洗一次無塵、印跡目視5°展廳天花板頂面半年清掃一次無塵目視3°電動百葉窗每年擦拭一次無塵目視3°回廊休閑區地面循環清掃、濕拖目視4°垃圾桶循環清理、保潔目視4°玻璃循環擦拭保潔無塵、印跡目視或紙巾擦拭5°門窗、桌椅等清掃、擦拭，循環保潔門窗玻璃清刮一次無塵、印跡目視或紙巾擦拭5°報告廳等洗手間不定期保潔，確保使用時清潔4°報告廳地毯不定期保潔，確保使用時清潔4°各相關房間及通道不定期保潔，確保使用時清潔4°更衣室、門廳、通道保潔一次無塵目視3°展館外圍展館墻面定期清洗無積塵、雜物目視3°廣場地面（含正、側大門口）清掃若干次、循環保潔沖洗二次無積塵、雜物目視3°綠化帶清理垃圾若干次無積塵、雜物目視3°廣場橋面及水池清理漂浮垃圾若干次，循環保潔清洗臺階一次無積塵、雜物、漂浮物目視4°休息椅、垃圾桶等公用設施循環保潔消毒一次無積塵、異味目視3°停車場地面及道路循環清掃保潔沖洗一次無積塵、雜物目視2°天面掃揚塵一次無浮灰目視2°樓梯出口雨陽棚抹樓梯扶手、循環清潔局部清洗玻璃一次整體清洗一次透亮無污跡目視或紙巾擦拭3°辦公樓地面、墻面、樓梯欄桿、洗手間、會議室活動室循環保潔清洗一次干凈無污跡目視4°展區外圍不間斷清掃、撮垃圾雨后用高壓水墻沖洗目視4°外墻琉璃瓦、火燒石、玻璃定期清洗無蜘蛛網、無積塵目視3°注：5°=很強4°=較強3°=一般2°=很少1°=極少五XX省XX清潔服務質量評審細則一、總則1、甲方負責根據XX的實際情況，指定一名或一名以上的監控人員，負責對乙方的服務質量進行監控。2、乙方每月28日前，提交下月的清潔作業計劃；每月3日前，提交上月《項目月度工作報告》。二、監控辦法（一）、內部控制對乙方的內部監控包括日檢、月檢、季檢。1、日檢：甲方監控人員每日會同乙方現場負責人對清潔服務質量進行一次檢查，并記錄，雙方簽字確認后各留一份。2、月檢：甲方項目經理組織負責人會同乙方經理或以上級別負責人、現場負責人，共同對服務質量每月至少進行一次全面檢查和考評。具體檢查時間另行知會乙方。甲方根據檢查結果填寫記錄，雙方簽字確認后各留一份。3、季檢：甲方其他大項目管理人員會同甲方項目經理、監控責任人、乙方經理或以上級別負責人。現場負責人，在每季度共同對服務質量進行一次全面檢查和評估。具體的檢查時間和方法須體檢會知乙方。檢查可采用查閱質量記錄、調查顧客意見、現場抽查等多種方式。（二）、外部監控方法1、外部監控包括A、客戶評估：客戶日常投訴；甲方公司每半年一次的顧客意見調查。B、社會平查：外部質量審核機構的監督檢查；優秀小區（大廈）的驗收檢查；政府有關部門的檢查；甲方組織的參觀、評比、檢查等。2、社會評查，如甲方事先知道檢查時間的，甲方須通知并要求乙方區域經理或以上負責人一同參加；沒有通知時間的，要求乙方現場主管一同參加。社會評查結束后，甲方須記錄社會評查意見，由乙方確認后，作為月度與季度評估的參考依據。三、評審方法甲方每月評審主要以日檢和月檢記錄的不合格項作為評審依據。不合格包括輕微和嚴重不合格。1、每月5日前對乙方的服務效果進行總結評估，填寫《清潔工作評估報告》，交乙方確認，并抄送甲方公司客戶關系部。評估報告作為是否扣減乙方服務費用的重要依據。2、輕微不合格的判定以合同正文執行情況為主要依據。3、嚴重不合格的判定A、在同一天的檢查中，發現一區域（指同一單元或方圓20平方米，下同）出現嚴重臟污或同一區域有三個或以上的保潔項目不到位。B、在同一天的檢查，發現三處或以上區域出現相同項目的不合格。C、連續三日檢查中，同一區域出現兩次以上相同項目的不合格。D、在規定的整改時間內未完成整改項目（排除不可抗力）。E、員工離崗時間超過半小時或值班時間內發生與工作明顯無關的行為。F、其他有違職業操守、造成人員、物品、財產損害或顧客意見較大，經查證屬實的行為或結果等。G、非組團樓道保潔崗位在同一區域（方圓20平方米）發現有三個煙頭以上或有明顯污染并在30分鐘內未進行及時清理處理。H、乙方人員在現場出現如下情況：1、每人每天有三項不合乎保潔員BI行為規范的行為2、一天內連續三人不合乎保潔員BI行為規范的行為3、在甲方組織的公司級月度巡查過程中每出現1項保潔員不合格的行為記作一項嚴重不合格。I、乙方員工在物業轄區范圍內私自撿拾垃圾變賣的、大聲喧嘩、聚眾聊天的。J、乙方員工及管理人員在公共場合與甲方監控及管理人員發生頂撞及情緒過激的行為的（如連續發生三次以上乙方必須立即更換當事人并書面遞交相關整改報告）。K、每月28日前未按時向甲方提交相關月度工作計劃及整改報告的。L、每月未按照提交的工作計劃及整改報告實施的，每發生一項記作一次嚴重不合格。四、考核方法1、甲方每月對清潔服務質量的評估評審主要以日檢和月檢記錄的不合格項作為評審依據。如下表：考核內容考核項目正常入住每季輕微不合格項目限制項每月輕微不合格項目限制項每日輕微不合格項目限制項2、輕微不合格項一天內或一個月內超過以上限度，每超過1項，扣除乙方當月清潔服務承包費的1‰，以此類推。3、每月累計達到本附件第四條第一款限度時，超出的輕微不合格項由甲方按照當月清潔服務承包費1‰的比例扣除乙方費用作為違約金，以此類推。4、每季度累計達到本附件第四條第一款限度時，甲方有權單方面取消乙方清潔服務供方資格。5、每出現一次嚴重不合格（一項嚴重不合格相當于三項輕微不合格），扣除當月乙方清潔服務承包費2‰的比例扣除乙方費用作為違約金，以此類推。6、顧客對清潔服務質量的有效投訴（經甲方和乙方現場主管驗證屬實）每出現1次，扣除乙方當月承包的3‰,以此類推。未在規定的時間內處理投訴（排除不可抗力），扣除乙方當月服務費