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文檔簡介

醫院處理病人家屬投訴制度(2)_物業經理人醫院處理病人及家屬投訴的制度2

(一)接待投訴的科室

1、醫院的每一個科室和每位職工都有承受病人及家屬的詢問和幫忙的義務，在盡可能的狀況下盡量給病人及家屬幫助和指導。

2、院辦是受理各種投訴和來信來訪的科室，如自己不能處理，就快速與有關科室聯系并指引投訴者到有關科室。

3、醫務科是受理醫療爭議大事投訴和有關醫療事宜詢問問題的科室。

4、門診部是受理門診病人及其家屬投訴的科室。

5、護理部是受理病人對護理工作投訴的科室。

6、紀檢監察室是受理違法違紀及醫德醫風大事投訴的科室。

7、財務科(物價組)是受理有關收費、物價及財政金融方面投訴的科室。

8、總務、設備、質管、保衛等行政科室均按信訪程序和自己的分工職責要求受理有關投訴事宜。

(二)處理病人投訴的原則和留意事項

l、弄清事實

A、在接待病人及其家屬時，接待人員首先要說明自己的身份，使對方產生一種信任感、信任感，情愿并信任你能把問題處理好。

B、仔細傾聽、具體記錄，不管病人及其家屬態度如何都要保持“冷靜、傾聽、了解幫的態度去接待處理病人及其家屬的投訴。

C、通過相關渠道，了解病人及家屬投訴的來龍去脈，做到心中有數。

2、維護醫院應有的利益，做出恰當的解答和相應的處理。

A、明顯屬于效勞工作的過錯，應立刻賠禮，取得病人及其家屬的諒解。

B、對一些簡單問題，在真相不明之前切忌于表態和當面貶低醫院及其各科室、職工，但應先平靜病人及其家屬的心情，然后與有關科室共同處理。

C、不要與投訴人在商討中訂立超乎自己職權的任何協議，更不能對投訴人許下任何違反醫院治理原則的承諾。

D、對于不合理的投訴，要傲到有禮、有理、有節，既做到講清道理說服病人及家屬，又做到不失病人及家屬面子，使投訴做出恰如其分的處理。

E、對一理處理不了的投訴，要讓病人及家屬知道事情的進展。

F、受理投訴時，要盡可能在最低層次內解決問題，并力求使投訴人對處理結果滿足。

G、投訴事項中，若涉及病史記錄的應愛護好原始記錄，不得涂改、撕毀，更不敲偽造。

H、投訴經調查屬實可作為處理的依據。

(三)處理病人及家屬投訴的程序

1、將病人及其家屬投訴的主要內容記錄在登記表上。

2、把要實行的措施告知病人及其家屬。聽完病人及其家屬投訴后，應馬上考慮并打算需實行的解決方法，并將其告知病人及其家屬。

3、告知辦理時間。一般投訴要在一周內辦結，有特別狀況的要告知病人及其家屬解決問題的估量時間。

4、應馬上著手調查，弄清事實，找出根源，并將解決的進展狀況通知病人及其家屬。

5、問題解決后，應與病人及其家屬取得聯系，了解病人及其家屬投訴的問題是否己得到圓滿的解決，準時把握病人及其家屬投訴解決的滿足程度

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