日常事務(wù)管理實(shí)務(wù)第四章教學(xué)目標(biāo)與要求了解：辦公環(huán)境的設(shè)施，辦公室工作人員形象管理的方法。理解：外事工作的原那么掌握：辦公環(huán)境管理優(yōu)化流程設(shè)計(jì)，辦公環(huán)境管理中的設(shè)備使用，接待工作的通用流程與交往禮儀、接待禮儀、信訪工作的原那么、技巧，辦公室平安與保密管理制度的設(shè)計(jì)方法，印章管理的流程，辦公效率和時(shí)間管理工作技巧。第一節(jié)辦公環(huán)境一、任務(wù)目標(biāo)了解：辦公環(huán)境種類，構(gòu)成健康平安辦公環(huán)境的根本要素；掌握：辦公環(huán)境的重要性，辦公布局應(yīng)考慮的主要因素，辦公室的行為依據(jù)，辦公物品的選擇與放置，改進(jìn)辦公室日常事務(wù)工作流程的根本步驟，辦公環(huán)境中常見(jiàn)的有礙健康和平安的隱患。二、相關(guān)知識(shí)〔一〕辦公環(huán)境的含義及重要性1、含義：辦公環(huán)境或稱辦公室，是直接或者間接作用和影響辦公過(guò)程的各種因素的綜合。分為社會(huì)環(huán)境、辦公活動(dòng)職能環(huán)境和辦公活開(kāi)工作環(huán)境。2、重要性：良好的辦公環(huán)境可以創(chuàng)造高效率、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，提高現(xiàn)代化的溝通技術(shù)。〔二〕構(gòu)成健康辦公環(huán)境的根本要素空氣、光線、聲音、空間、綠化〔三〕辦公室布局應(yīng)考慮的因素：以人為本，考慮本錢；本組織的規(guī)模和員工人數(shù)，組織機(jī)構(gòu)設(shè)置和工作設(shè)計(jì)。〔四〕辦公布局應(yīng)考慮的主要因素以人為本、考慮本錢；本組織的規(guī)模和員工人數(shù)；組織結(jié)構(gòu)設(shè)置和工作設(shè)計(jì)。〔五〕正確選擇辦公模式1、種類在家辦公模式遠(yuǎn)程辦公模式虛擬辦公室模式臨時(shí)辦公桌模式彈性時(shí)間工作兼職工作定期合同制工作交叉交替工作〔六〕設(shè)計(jì)不同辦公模式的工作程序〔八〕辦公室空間規(guī)劃與輔助空間規(guī)劃〔九〕統(tǒng)一使用辦公室標(biāo)識(shí)〔十〕辦公物品的選擇與放置。〔十一〕照明環(huán)境控制〔十二〕辦公環(huán)境中常見(jiàn)的有礙工作人員健康和平安的隱患。第二節(jié)接待工作目標(biāo)：了解辦公室工作人員想象的方法，理解接待工作的原那么，掌握接待工作的根本知識(shí)，塑造窗口想象。相關(guān)知識(shí)〔一〕接待工作的種類公務(wù)接待，商務(wù)接待和民間接待〔二〕接待準(zhǔn)備環(huán)境準(zhǔn)備心理準(zhǔn)備〔三〕接待工作的規(guī)格高規(guī)格接待、低規(guī)格接待、對(duì)等接待〔四〕接待工作的根本原那么突出政務(wù)、注重實(shí)效；對(duì)口接待、分工負(fù)責(zé)；誠(chéng)懇熱情、講究禮儀；約見(jiàn)安排、勿擾原那么；因地制宜，突出特色；遵章守制，廉潔辦事平安保密，內(nèi)外有別；依法辦事，文明禮貌。〔五〕常見(jiàn)的不同接待工作的流程一般流程：接收接待信息、制定方案、方案送審、擬定相關(guān)準(zhǔn)備工作、落實(shí)相關(guān)準(zhǔn)備工作、方案通過(guò)、方案執(zhí)行、信息統(tǒng)計(jì)和反響、填報(bào)接待任務(wù)情況匯報(bào)總表。1、接待方案的擬定與報(bào)批的流程做好信息溝通、擬定接待方案、報(bào)批接待方案、提前做好準(zhǔn)備。2、團(tuán)隊(duì)接待工作的根本流程1〕來(lái)訪團(tuán)隊(duì)接待工作流程：接收接待任務(wù)信息、溝通銜接有關(guān)事項(xiàng)、擬定接待方案、實(shí)施接待方案、接待費(fèi)用結(jié)算、資料歸檔。2〕大型活動(dòng)〔會(huì)議〕接待工作流程：明確任務(wù)內(nèi)容、組建接待團(tuán)隊(duì)、編制接待手冊(cè)、落實(shí)重點(diǎn)環(huán)節(jié)、整理歸檔活動(dòng)資料。3〕接待下級(jí)請(qǐng)示〔匯報(bào)〕人員工作流程有來(lái)電、來(lái)函、來(lái)訪等接待形式，需要注意如下問(wèn)題與來(lái)電〔函〕單位人員確定請(qǐng)示〔匯報(bào)〕的具體時(shí)間。在交談中，要熱情并表示歡送。準(zhǔn)確了解請(qǐng)示〔匯報(bào)〕內(nèi)容，及時(shí)向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，確定接待時(shí)間。待時(shí)間確定以后，正式回復(fù)相關(guān)人員。如是本人來(lái)訪，要及時(shí)通報(bào)所請(qǐng)示〔匯報(bào)〕的領(lǐng)導(dǎo)。3、團(tuán)隊(duì)出訪工作流程參加協(xié)調(diào)會(huì)接受任務(wù)、與受訪單位接洽有關(guān)事宜、做好相關(guān)出訪準(zhǔn)備工作、出訪中做好聯(lián)絡(luò)效勞工作、做好返程及返程后效勞工作。4、客人迎送及酒店入住工作流程〔1〕機(jī)場(chǎng)迎送工作流程國(guó)內(nèi)航班接送站流程：接站、送站國(guó)外航班接送站流程：接站、送站陸地〔公路〕迎送流程酒店入住工作流程

〔六〕領(lǐng)導(dǎo)出席政務(wù)接待工作，一般都是根據(jù)來(lái)訪團(tuán)隊(duì)主要領(lǐng)導(dǎo)的級(jí)別和參觀考察的內(nèi)容，按對(duì)口、對(duì)等的原那么進(jìn)行安排。〔七〕接待效勞、交往禮儀1、接待效勞禮儀中的尊卑原那么尊卑尊者有優(yōu)先權(quán)。涉外禮儀右為尊，中國(guó)禮儀左為大。2、禮儀自報(bào)家門、告知三要素〔姓名、職位、單位〕、禮貌標(biāo)準(zhǔn)、文雅的四項(xiàng)原那么；確認(rèn)接聽(tīng)者后，再進(jìn)行交談。2、禮儀自報(bào)家門、告知三要素〔姓名、職位、單位〕、禮貌標(biāo)準(zhǔn)、文雅的四項(xiàng)原那么；確認(rèn)接聽(tīng)者后，再進(jìn)行交談。3、接待禮儀1〕著裝禮儀2〕稱呼禮儀3〕迎、待、送禮儀。4〕致意禮儀5〕鞠躬禮儀6〕拱手禮儀7〕脫帽禮儀8〕引導(dǎo)禮儀9〕行進(jìn)禮儀10〕遞接名片禮儀11〕奉茶禮儀12〕談話禮儀13〕宴會(huì)禮儀14〕飲酒禮儀15〕饋贈(zèng)禮儀16〕拜訪禮儀17〕搭乘電梯的禮儀18〕陪車的禮儀19〕會(huì)見(jiàn)和會(huì)談的禮儀20〕晚會(huì)禮儀21〕送別禮儀22〕國(guó)旗的使用禮儀〔八〕接待工作的禁忌1、數(shù)字禁忌2、顏色禁忌3、物品禁忌4、圖案禁忌第三節(jié)信訪工作任務(wù)目標(biāo)了解信訪工作的原那么和信訪工作的要求、有關(guān)制度，理解信訪工作的職責(zé)，掌握信訪工作的程序和幾種針對(duì)群眾信訪特殊情況的處理技巧。〔一〕信訪工作的含義信訪：是指公民、法人或者其他組織采用書(shū)信、電子郵件、、、走訪等式，向各級(jí)人民政府、縣級(jí)以上人民政府工作部門反映情況，提出建議、意見(jiàn)或者投訴請(qǐng)求，依法由有關(guān)行政機(jī)關(guān)處理的活動(dòng)。〔二〕信訪工作的職責(zé)1、職責(zé)p632、具體操作(三)信訪工作的原那么p63(四)信訪工作的有關(guān)制度〔五〕涉及干部管理制度〔六〕信訪工作的程序〔七〕幾種針對(duì)群眾信訪特殊情況的處理技巧〔八〕重視信訪信息利用的意義〔九〕信訪工作的要求第四節(jié)值班管理掌握填寫(xiě)值班表的方法、辦公室值班工作的制度、值班室的主要任務(wù)一、值班工作的意義和主要任務(wù)處理公務(wù)來(lái)電〔、〕：辦理領(lǐng)導(dǎo)交辦的事務(wù)；認(rèn)真處理來(lái)函、突發(fā)事件、聯(lián)系工作;隨時(shí)掌握領(lǐng)導(dǎo)的外出情況；查詢公務(wù)；辦理緊急電文；向有關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告重要情況；辦理領(lǐng)導(dǎo)交辦的事務(wù)；處理來(lái)訪接待工作。上傳下達(dá)，溝通內(nèi)外，記好當(dāng)天大事記〔記錄、接待記錄、值班日記〕。擬寫(xiě)值班報(bào)告；管理會(huì)議室；做好值班記錄；主要對(duì)外來(lái)的信函、電報(bào)、反映情況。外來(lái)的等，進(jìn)行認(rèn)真登記。負(fù)責(zé)值班人員安排；協(xié)調(diào)處理平安保衛(wèi)工作。〔二〕值班工作組織形式辦公室值班。值班室和總值班室值班、首長(zhǎng)值班室值班，網(wǎng)絡(luò)值班。〔三〕值班工作制度〔四〕值班表的編制〔五〕本卷須知第五節(jié)活動(dòng)安排與應(yīng)酬管理一、任務(wù)目標(biāo)了解商務(wù)宴請(qǐng)的準(zhǔn)備、交接禮儀的本卷須知、商務(wù)宴請(qǐng)的原那么；掌握在簽字桌上如何安放好簽字時(shí)所用的物品，媒體邀請(qǐng)考慮要素，開(kāi)業(yè)典禮儀式的流程、交接議事程序、剪彩的程序、茶話會(huì)的程序、舉辦展覽會(huì)的本卷須知，確定茶話會(huì)的時(shí)間原那么，開(kāi)放參觀活動(dòng)的準(zhǔn)備與接待工作、商務(wù)宴請(qǐng)活動(dòng)的重要特點(diǎn)、剪彩的準(zhǔn)備工作。三、相關(guān)知識(shí)〔一〕公務(wù)活動(dòng)的含義公務(wù)活動(dòng)是機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位整合市場(chǎng)資源、開(kāi)展市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)和提升企業(yè)文化建設(shè)的重要手段。公務(wù)活動(dòng)是一種職務(wù)活動(dòng)。〔二〕公務(wù)活動(dòng)的種類常見(jiàn)活動(dòng)：開(kāi)放參觀活動(dòng)、商務(wù)宴請(qǐng)活動(dòng)，簽字儀式、典禮儀式，信息發(fā)布會(huì)，股東大會(huì)，展覽活動(dòng)，協(xié)助上司進(jìn)行商務(wù)談判，招商活動(dòng)等。〔三〕合理安排公務(wù)活動(dòng)1、開(kāi)業(yè)典禮遵循熱烈、隆重、節(jié)儉的原那么。1〕籌備流程2〕開(kāi)業(yè)典禮儀式的流程迎賓、介紹來(lái)賓、主持人宣布典禮開(kāi)始、全體起立奏樂(lè)、致開(kāi)幕詞、致賀詞、宣讀賀信、剪彩、宣布典禮結(jié)束、贈(zèng)送紀(jì)念品、組織參觀。〔迎接顧客、安排文藝演出〕3〕開(kāi)業(yè)典禮的接待工作4)開(kāi)業(yè)典禮的禮儀標(biāo)準(zhǔn)5〕開(kāi)業(yè)典禮的宣傳工作2、交接儀式1〕交接儀式的禮儀2〕交接儀式的準(zhǔn)備3〕交接儀式的程序：主持人宣布交接儀式正式開(kāi)始、奏國(guó)歌、由施工方、安裝單位與接受單位正式進(jìn)行有關(guān)工程工程或大型設(shè)備的交接、各方代表發(fā)言、宣布交接儀式正式結(jié)束4〕交接儀式的本卷須知：在參加交接儀式時(shí)主辦方：要注意儀表整潔、保持風(fēng)度，待人友好來(lái)賓方：應(yīng)當(dāng)致以祝賀，應(yīng)當(dāng)預(yù)備賀詞，應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)點(diǎn)到場(chǎng)。假設(shè)不能出席，那么應(yīng)盡早通知主辦方。3、剪彩儀式1〕剪彩儀式的準(zhǔn)備工作：紅色緞帶、新剪刀、白色薄紗手套、托盤(pán)、紅色地毯2〕剪彩人員的選定：剪彩者、助剪者3〕剪彩的程序請(qǐng)來(lái)賓就位、宣布儀式正式開(kāi)始、奏國(guó)歌、進(jìn)行發(fā)言、進(jìn)行剪彩、進(jìn)行參觀、4、簽字儀式分草擬階段、準(zhǔn)備階段、簽署階段1〕簽字儀式的合同草擬階段2〕簽字儀式的準(zhǔn)備階段簽字廳要莊重、整潔、肅靜。簽字桌一般為長(zhǎng)桌，上鋪深綠色桌布。簽字桌擺放：橫放與室內(nèi)，后面擺放適量座椅。簽字人面對(duì)正門。簽字桌上物品安放：應(yīng)安放以下物品：待簽的合同文本；簽字筆；國(guó)旗〔與外商簽署涉外商務(wù)合同時(shí)，要有有關(guān)方面國(guó)家的國(guó)旗〕；座次〔客方右側(cè)就坐，主方左側(cè)就坐〕標(biāo)準(zhǔn)好簽字人的服飾準(zhǔn)備好香檳酒和高腳杯。3〕簽字儀式的簽署階段5、新聞發(fā)布會(huì)1)會(huì)議的籌備工作2〕媒體邀請(qǐng)考慮因素：是否邀請(qǐng)媒體人參加，應(yīng)當(dāng)邀請(qǐng)哪些方面的媒體人士參加，應(yīng)當(dāng)如如何處理與媒體人士的關(guān)系。3〕現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)酬4〕善后的事宜6、展覽會(huì)1〕展覽會(huì)的組織2〕禮儀3〕經(jīng)費(fèi)預(yù)算4〕時(shí)間、地點(diǎn)5、本卷須知：要根據(jù)展覽會(huì)的特點(diǎn)、類型、對(duì)象、目的、時(shí)間和地點(diǎn)等方面來(lái)具體組織實(shí)施展覽會(huì)。展覽會(huì)是一項(xiàng)復(fù)雜的活動(dòng)，必須經(jīng)過(guò)精心的方案和組織。7、茶話會(huì)1〕確定茶話會(huì)的來(lái)賓2〕確定茶話會(huì)的時(shí)間原那么根據(jù)國(guó)際慣例，最正確時(shí)間下午4點(diǎn)，或者上午10點(diǎn)。具體操作主要以與會(huì)者〔尤其是主要與會(huì)者〕的方便與否以及當(dāng)?shù)厝说纳盍?xí)慣為確定時(shí)間的參考。3〕會(huì)議座次安排：環(huán)繞式、散座式、圓桌式、主席式不排座次、不擺名簽4、茶葉茶具的準(zhǔn)備05〕茶話會(huì)的程序主持人宣布茶話會(huì)正式開(kāi)始、主辦單位主要負(fù)責(zé)人講話、與會(huì)者發(fā)言、主持人略作總結(jié)、宣布茶話會(huì)至此結(jié)束。6〕現(xiàn)場(chǎng)發(fā)言8、開(kāi)放式參觀活動(dòng)1〕準(zhǔn)備與接待工作流程確定開(kāi)放參觀活動(dòng)的主題、擬定活動(dòng)方案、設(shè)計(jì)開(kāi)放參觀活動(dòng)的操作流程、明確工作人員的職責(zé)、制度接待效勞的標(biāo)準(zhǔn)與要求、安排開(kāi)放參觀的內(nèi)容、選擇開(kāi)放參觀的時(shí)機(jī)、確定邀請(qǐng)對(duì)象、選擇參觀路線、籌劃宣傳工作、做好解說(shuō)及接待工作。2〕本卷須知9、商務(wù)談判10、商務(wù)宴請(qǐng)活動(dòng)1〕特點(diǎn)：講究禮儀、嚴(yán)肅標(biāo)準(zhǔn)2〕原那么3〕準(zhǔn)備4〕禮儀5〕本卷須知第六節(jié)行政辦公經(jīng)費(fèi)管理行政辦公經(jīng)費(fèi)：是指行政單位，參照公務(wù)員法管理的事業(yè)單位履行行政管理職責(zé)、維持機(jī)關(guān)運(yùn)行開(kāi)支的經(jīng)費(fèi)。任務(wù)目標(biāo)：了解行政辦公經(jīng)費(fèi)的根本知識(shí)、理解行政辦公經(jīng)費(fèi)管理的主要任務(wù)，掌握行政辦公經(jīng)費(fèi)的管理制度。相關(guān)知識(shí)〔一〕含義行政辦公經(jīng)費(fèi)是各級(jí)行政機(jī)關(guān)辦公室、行政管理機(jī)關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和組織政治、經(jīng)濟(jì)、文化生活活動(dòng)所需的資金。它是機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位行使職能的財(cái)力保證。(二)種類工會(huì)會(huì)費(fèi)、職工教育經(jīng)費(fèi)、業(yè)務(wù)招待費(fèi)、稅金、技術(shù)轉(zhuǎn)讓費(fèi)、無(wú)形資產(chǎn)攤銷、咨詢費(fèi)、訴訟費(fèi)、開(kāi)辦費(fèi)攤銷、壞賬損失、公司經(jīng)費(fèi)、上級(jí)管理費(fèi)、勞動(dòng)保險(xiǎn)費(fèi)、待業(yè)保險(xiǎn)費(fèi)，董事會(huì)會(huì)費(fèi)以及其他管理費(fèi)用。〔三〕管理的主要任務(wù)：嚴(yán)控“三公消費(fèi)〔指政府部門人員因公出國(guó)〔境〕經(jīng)費(fèi)、公務(wù)車購(gòu)置及運(yùn)行費(fèi)、公務(wù)招待費(fèi)產(chǎn)生的消費(fèi)，〕〞〔四〕行政辦公經(jīng)費(fèi)的管理制度p77〔五〕行政事業(yè)單位壓縮辦公經(jīng)費(fèi)的途徑p77第七節(jié)平安與保密任務(wù)目標(biāo)：理解保密、保密工作、保密管理體系含義，掌握《保密法》中規(guī)定的責(zé)任、涉密文件、涉密會(huì)議、工作標(biāo)準(zhǔn)等。相關(guān)知識(shí)〔一〕〔保密〕、保密工作、保密管理體系p79(二)保密工作的意義〔三〕國(guó)家秘密范圍和社會(huì)集團(tuán)秘密范圍1、國(guó)家秘密范圍p792、社會(huì)集團(tuán)秘密范圍〔四〕秘密等級(jí)劃分絕密、機(jī)密、秘密〔五〕辦公室保密1、特點(diǎn)：對(duì)象多元化、秘密信息難以操控性；泄密危害的強(qiáng)破壞性。2、秘密文件的工作標(biāo)準(zhǔn)1〕涉密文件的定密標(biāo)準(zhǔn)2〕涉密文件的復(fù)制管理標(biāo)準(zhǔn)3、涉密信息存儲(chǔ)介質(zhì)管理1〕存儲(chǔ)介質(zhì)管理標(biāo)準(zhǔn)2〕攜帶涉密信息存儲(chǔ)介質(zhì)外出管理、公眾信息用戶4、對(duì)外業(yè)務(wù)交流和宣傳報(bào)道的保密管理5、涉密音像制品的保密管理6、涉密工作工勤人員的保密管理7、用人單位與工勤人員簽訂《保密承諾書(shū)》8、機(jī)要傳輸、通信及辦公自動(dòng)化保密管理9、公眾信息用戶入網(wǎng)的保密管理10、接待工作的保密管理〔六〕泄密風(fēng)險(xiǎn)的評(píng)估與分析〔七〕降低員工泄密的風(fēng)險(xiǎn)，杜絕職務(wù)犯罪〔八〕涉密信息泄密的途徑〔九〕涉密人員確定的原那么第八節(jié)印章管理一、任務(wù)描述樹(shù)立單位印章是對(duì)外行駛權(quán)利的標(biāo)志的觀念。了解印章加蓋的位置與使用范圍、印章的存檔、銷毀要求、電子印章使用標(biāo)準(zhǔn)。二、任務(wù)目標(biāo)了解印章刻制要求；掌握印章的根本特點(diǎn)、印章的保管與使用，印章加蓋的位置與適用標(biāo)準(zhǔn)、怎樣辦理印章掛失。三、相關(guān)知識(shí)〔一〕印章的種類、刻制與企業(yè)印章按其性質(zhì)、作用、質(zhì)量可分為正式印章、專用印章、套印章、鋼印、手章、名章、戳記七大類1、印章的材料2、印章的現(xiàn)狀3、印章的排列4、印章的圖案國(guó)徽、黨徽、五角星5、印章的尺寸：國(guó)務(wù)院公章直徑6厘米、省部級(jí)政府機(jī)關(guān)5厘米、地市州縣機(jī)關(guān)公章4.5厘米，其他機(jī)關(guān)、部門、企事業(yè)單位公章4.2厘米〔包括邊框〕〔二〕印章的保管和使用1、印章的保管要求印章必須由專人負(fù)責(zé)保管和使用。印章管理人員就是使用者；按規(guī)定，保管者不得委托他人代蓋公章，不得隨意將公章帶出辦公室，不得將交他人拿走使用，更不能“齊抓共管〞。印章存放要平安。印章使用嚴(yán)格執(zhí)行單位的“印章制度〞，履行用印的審批手續(xù)。印章定期清洗。保持清潔。2、印章的使用要求專人負(fù)責(zé)，確保平安，防止污損。印章管理人員用章遵循以下規(guī)定：領(lǐng)導(dǎo)審批，審查內(nèi)容，用印登記，蓋印，留存材料，不允許出現(xiàn)蓋有印章的空白憑證。〔