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文檔簡介

第十一章民航服務人員突發事件的處理第十一章民航服務人員對突發事件應對學習目標掌握和了解民航服務過程中的一些突發事件。認識民航服務過程中突發事件對服務的影響。掌握民航服務人員對突發事件的應對措施。第十一章民航服務人員對突發事件應對學習內容民航服務中的突發事件突發事件的積極應對第十一章民航服務人員對突發事件應對第一節民航服務中的突發事件一、突發事件的種類1、航班延誤與取消

天氣原因

航空管制機械故障旅客原因第十一章民航服務人員對突發事件應對2、旅客突發疾病3、旅客過激行為4、發生行李晚到、丟失、損壞等情況5、售票差錯、退票、超售等問題6、旅客人身損害7、飛機上違法或犯罪行為第十一章民航服務人員對突發事件應對案例1：乘客出血航班備降長沙案例2：旅客言行失控案例3：行李不翼而飛，每公斤賠40元旅客難接受案例4：售票差錯誰之過案例5：飛西安航班突遇強氣流，男子摔裂嘴唇縫20針第十一章民航服務人員對突發事件應對二、突發事件的特點突發性欲望性群體性破壞性第十一章民航服務人員對突發事件應對三、突發事件對旅客的影響抱怨焦慮憤怒案例：坐一次飛機居然來回跑了三次案例：航班延誤8小時，25名乘客不滿機場解釋拒絕登機第十一章民航服務人員對突發事件應對第二節突發事件的積極應對一、突發事件處理原則熱情接待耐心傾聽冷靜處理，不急于自我辯解要表示歉意讓旅客投訴有門講誠信，守諾言站在旅客角度看問題第十一章民航服務人員對突發事件應對二、突發事件的應對措施信息及時透明，保證旅客的知情權加強各部門的協調與配合嚴格按照規定處理延誤與賠償提高營運設備的質量與性能航空公司應準備充足的運力加強與新聞媒體的溝通第十一章民航服務人員對突發事件應對三、處理旅客投訴的對策1、對旅客的投訴耐心傾聽，弄清真相，不急于辯解反駁或埋怨別的部門2、誠懇的態度向旅客道歉3、區別不同情況，在旅客同意的情況下做出恰當的處理第十一章民航服務人員對突發事件應對四、處理旅客投訴的具體步驟

1、不與旅客爭論、辯解2、認真聆聽3、真誠道歉4、立刻采取措施5、感謝旅客的批評指教6、將補救措施立即付諸行動7、要落實、監督、檢查對旅客投訴的具體解決措施第十一章民航服務人員對突發事件應對案例分析：一航班延誤好多時間,(原因不明).之后又通知了取消航班,導致了100多旅客封堵了一個登機口.次日,被安排飛行.到達后有60幾位旅客要求賠錢.最后,航空公司賠償每人200..。

思考：為了避免此類情況再次發生,作為航空公司應如何應對?（提示:注意是航空公司,不是我)第十一章民航服務人員對突發事件應對1、航空公司沒有將航班延誤原因說明增加了旅客的不滿情緒；

航班延誤時間太長是旅客的不滿情緒加重；

航班的取消給一部分旅客造成沒有預料到的損失；這些都緣于航空公司信息通知不夠及時。

2、首先，向旅客表明公司對此類事故不再發生的決心；

其次，完善公司制度，加強對信息透明度的管理，進而對事故的發生做

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