售后服務顧問工作總結回憶過去一年勞碌的工作，從開頭的不懂到現在的熟識，從剛邁出大學的青年到現在的準職業人，從部門同事的熟悉到相互之間的親密合作，每一次工作上的較大舉動都對自己是一種熬煉，也是一種考驗。售后汽車效勞流程等幾項工作我都會要求自己做到仔細、細致、細心完成。

一、XX年度售后效勞部的主要工作

20xx年售后部營業額：XX萬余元。毛利：XX萬余元，平均單車營業額：XX元。20xx年共進廠XX輛，其中潤保XX輛。（詳細數據，可依據部門實際狀況。）

二、缺乏之處

售后效勞部成立時間較短，新成員較多，制度不夠完善，現場實踐閱歷較為欠缺，我們必需堅持加強現場實踐的力度，在實踐中培育增加各種業務水平，同時要爭取工作的主動性，提高責任心、專業心，加強工作效率、提高工作質量。

要樹立真正的“仆人翁”思想，心往一處想，勁往一處使，積極主動共同效勞于公司的各項工作中。為公司更好的進展，為更好地效勞效勞汽車奉獻自己的微薄之力。

三、20xx年售后效勞部的工作規劃

確定并重點效勞忠誠客戶，隨著轄區保有量的增加，將效勞做細、做精，提高客戶滿足度，削減客戶流失特殊是忠誠客戶的流失顯得由為重要。為確保我公司更好、更快、更強的進展，現將售后修理效勞部工作綻開規劃如下：

1、客戶治理細化

（1）依據客戶回廠次數、客戶的品質作為客戶的忠誠度的評價指標，找出我們的忠誠客戶，作為我們的重點維護對象；

（2）通過對流失客戶回訪及分析，找出客戶流失的內在緣由及改良措施；

（3）對于我們的忠誠客戶在公司舉辦的各種活動時優先通知，讓客戶受到特別待遇，增加客戶對專營店的依靠感和歸屬感。

2、續保率和預約率

入廠臺次的增加導致修理頂峰期時客戶等待時間長和車間超負荷工作，需通過預約工作合理調配，削減客戶等待時間。

3、資源共享、良性競爭

在客戶、索賠、備件方面同其他店進展資源共享，促進良性競爭，削減客戶的流失及資源鋪張；形成備件、技術互動的信息平臺，提高整體的戰斗力；

4、人員培訓

隨著車用新技術不斷應用，更新換代周期縮短及客戶期望值的提高，人員素養及戰斗力須相應提高一個臺階，對培訓工作提出了更高的要求。為此做出如下工作規劃：

（1）加大培訓工作的頻次，分為定期和不定期的培訓考核；

（2）注意理論與實際工作相結合的培訓，對接待注意產品根本學問和實實踐操作相結合，特殊是實際接待力量的考核。修理技師注意操作技能和常規故障排解力量的培訓，提高員工的整體戰斗力。

5、增加修理人員

隨著保有量增加和回廠頻次的增加，在加強治理提高工作效率考核人均產值的同時，適當增加修理人員數量。

6、團隊建立

（1）目標和表現形式以公正、公正、公開為原則，堅持只有團隊利益化，才能確保個人利益化本售后修理組織培訓及考核，營造學習氣氛，提升員工效勞理念及個人技能；進展職業道德、效勞理念、仆人翁意識培訓；塑造員工效勞的工作態度，注意細節問題的開掘，促使員工主動提高自身素養。

（2）實施手段及措施采納將全部培訓及考核資料納入員工個人檔案、團隊意識直接與員工個人收入掛鉤、團隊意識強者優先考慮外出培訓、職稱晉升、福利等優待。

售后效勞參謀工作總結2

一、客戶關系的維護

1、確定目標客戶、抓住關鍵人

勝利的汽車營銷人員會記住用戶的生日、用戶家庭成員的生日以及他們的住址電話等。應像建立大客戶資料一樣，對重點單位關鍵人的各方面資料作統計、討論，分析喜好。

2、真誠待人

真誠才能將業務關系維持長期。同客戶交往，肯定要樹立良好形象，“以誠待人“，這是中華民族幾千年來的古訓。業務的洽談、制作、售后效勞等也都應從客戶利益動身，以客戶滿足為目標調整工作，廣泛征求客戶意見，考慮其經濟利益，處理客戶運作中的難點問題，取得客戶的信任，從而產生更深層次的合作。

3、業務以質量取勝

沒有質量的業務是不能長期的。過硬的質量，是每項工作的前提。這要求充分理解客戶需求，以良好的效勞質量、業務水平滿意客戶，實現質量和企業利潤的統一。

4、討論客戶經營業務的進展動向

勤于鉆研客戶業務，才能另辟蹊徑，找到客戶進展和郵政業務的契合點，制造業務。１）討論重要客戶、效益業務的年度規劃。２）討論潛在客戶的工程，尋求可合作內容。

5、加強業務以外的溝通，建立朋友關系

只有同客戶建立良好的人際關系，才能博取信任，為業務良性進展奠定堅實的根底。

二、供應滿足的售后效勞

1、發出第一封感謝信的時間

第一封感謝信應向客戶交車的24小時內發生。這樣做的好處是：有可能在客戶及新車尚未到家（單位）的時候，其家人（單位的同事）就已經通過這封精致的感謝信知道了。由于這封感謝信的作用，使大家不光知道了客戶購車的消息，大家會恭喜他，更重要的是向大家傳遞了汽車銷售公司或者專營店做事標準、令人滿足、值得依靠的良好信息。而這個重要

信息，說不定就能影響到在這群人當中的某一個成為你的潛在購車客戶，即時地擴大了企業的知名度。這叫“錦上添花“。

2、打出第一個電話的時間

在交車后的24小時內小汽車銷售公司或專營店的銷售經理負責打出第一個電話。電話內容，一是感謝客戶選擇了我們專營店并購置了汽車；二是詢問客戶對新車的感受，有無不明白、不會用的地方；三是詢問客戶對專營店、對銷售人員的效勞感受；四是了解員工的工作狀況和客戶對專營店的看法及好的建議，以便準時發覺問題加以改良；五是準時處理客戶的不滿和投訴；六是詢問新車上牌狀況和是否需要幫助。最終將該結果記錄到“調查表“里，以便跟蹤。

3、打出其次個電話的時間

在交車后的7天內由售車的銷售人員負責打出其次個電話。內容包括：①詢問客戶對新車的感受；②新車首次保養的提示；③新車上牌狀況，是否需要幫忙；④照實記錄客戶的投訴并賜予準時解決，如解決不了，則準時上報，并給客戶反應。最終將回該結果記錄到“調查表“里。4、不要忘了安排面訪客戶

可以找一個適宜的時機，如客戶生日、購車周年、工作順道等去探望客戶，了解車輛的使用狀況，介紹公司最新的活動以及其他相關的信息。最終將面訪結果記錄到“調查表“里。

5、每兩個月安排與客戶聯系一次

其主要內容包括：保養提示，客戶使用狀況的了解，投客戶的興趣聽好，選擇適當的時機與客戶互動，如一起打球、釣魚等。通過這些活動。增進友情，變商業客戶為真誠的朋友，幫助解決客戶的疑難問題等。最終將聯系結果記錄到“調查表“里，以便跟蹤。

6、不要忽視尋常的關心

專營店常常舉辦免費保養活動，常常舉辦汽車文化講座和相關的活動，新車、新品上市的準時通知，天氣冷熱等突發大事的短信關心；遇客戶的生日或客戶家人的生日準時發出慶賀，客戶的愛車周年也不要遺忘有創意賜予慶賀；遇到好玩的“短句“、“笑話“有e—mail或手機短信發送一下與客戶共享；年終的客戶聯誼會別忘了邀請客戶一起喧鬧一番，等等。

三、讓保有客戶替你介紹新的客戶

1、獲得客戶引薦，關鍵是你的聲譽

要想得到引薦，必需得讓別人覺得你值得引薦才行。這樣就要和客戶進展良好的關系。但這還不能說，在向客戶做過一次交易后，就可以有下一次的時機。相反，你得挖掘客戶的潛在價值，使你能夠在他們的有生之年，一次次地向他們銷售勝利，也能把他們作為中心影響人物而獲得被引薦的時機。

2、獲得客戶引薦，還有好的方法

要記住，你與客戶的每一次聯系都是在推廣客戶的業務。能夠駕馭客戶的想法是極其重要的，能讓客戶把你推舉給別人。只花了很少的時間，但卻是有利的投資。

售后效勞參謀工作總結3

成為XX電器公司的售后效勞的技術人員，以來，我努力工作，完成了全年任何。現在對一年來的工作總結如下：

1、學好本專業的技術。

無論從事什么樣的工作，專業技術永久是立足之本。作為售后技術這一塊雖說不肯定要求的技術要跟研發人員的那么高，但是最根本的也要知道。起碼客戶問起來你能夠立馬答復得出并幫忙他們很好的解決問題。一開頭我老是說工資怎么那么低，不過現在想起來也就釋然了，就算是有一萬塊的月薪放在那里，你拿什么來換。出來之前還滿懷信念的，但是接觸幾次之后就發覺自己太稚嫩了，有時很想回去，但是想想又不甘心，我不能灰溜溜的回去要有所得才行。所以很感悟，學好技術是重中之重，先立足，在講進展，可持續進展。打扎實基建，才能建得起高樓大夏。不過，這些工控自動化產品的技術要想學好也不是那么的簡單，很枯燥，涉及的很廣泛，還必需有一個對技術有欲望的心。特殊是售后技術這塊，不只是只知道本產品的，還要了解它所應用在什么方面，是什么機械，帶動它的是什么系統等等。這些不行能一天能夠學的會的，要想也許的知道，必需要穿越一些不為人知的黑暗，去學習、去工作、去摸索、去思索。我信任在這領域里的人才想必也是經受一些不為人知的黑暗才有今日的成就的吧。

2、學會與人溝通。

做我們這樣子的工作，和人打交道是必不行少的事，有個良好的溝通力量可能會讓你事半工倍。還有就是每次出差到現場作業時我都要有個心理預備，由于客戶的心情不能確定，究竟買了我們的產品出了故障對他造成肯定的損失，隨時會噴你一臉口水，所以抗壓力量也要強。在這個時候只能當心慎重的應付了，我一般只會說請你放心，我會盡快幫你解決問題的。還有出門在外，說話也要當心，盡量的從客戶的心理動身，態度要好，肯定不能頂撞人家，人家可是我們的上帝。在與客戶溝通時，對你從事的技術要求也是很高，一般在溝通時問的最多的也是技術性的問題；有時遇到一些不懂的技術問題就很糾結。假如是的答復的話那就麻煩了；這樣的問題就不要正面的去答復了，先從自己會的入手，盡量的轉移到別的地方去，反正能幫他解決問題就可以了；要不然客戶會對你的人產生疑心的同時，也會對公司的形象造成損失，最要命的是他突然奔出一句來你究竟會不會的那樣的話自尊心那就大受打擊啦。所以在和人家溝通時要么不說在現場抓緊解決故障走人，要么就盡量的往自己知道的扯少跟人家在那里廢話。

3、事前預備事后總結。

在接到客戶電話時，必需先了解體的狀況看能否電話解決，假如要到現場去的話，那就去分析這個故障究竟是什么緣由造成的，然后從分析中知道也許要預備元器件，工具什么的。俗話說勝利是為有預備的人的。完成任務之后，做一下總結，把現場的狀況登記來，比方：我們機器所應用在什么機械上，用到了哪些參數，輸入輸出的電壓電流等。最終分析出出故障的原來，這個是對技術的提高比擬好的方法，也是公司要求我們做的。還有出差到現場并不沒有別人所說的那么美妙，一個人的旅途總是那么孤獨孤獨；還要忍得住孤寂、耐得住枯燥、拆得了機床、修得了變頻器、不怕臟、不怕苦、不怕累。這些都是售后技術人員的根本要求。抗得了就英勇的抗，抗不了就放一旁；究竟背后還有一個公司，公司里還有那么多的伙伴支持著呢！都說售后效勞是一個營銷的過程，也是再營銷的開頭，我想我會努力的去維護好公司的品牌形象為公司爭取的利益。

售后效勞參謀工作總結4

時間過得很快，我進入公司已經一年多了。初來乍到，對于我來說，這里的一切都是新奇的，然而新奇過后，更多的是嚴明的紀律、嚴格的要求，于之前的學生生活截然不同。

作為一名售后客戶效勞人員，我漸漸感受到客服工作是在平凡中不斷地承受各種挑戰，不斷地查找工作的意義和價值。一個優秀的客服人員，嫻熟的業務學問和超群的效勞技巧是必備的，但我個人認為與此同時我們還要嘗試著在這兩點的根底上把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶供應切實有效地詢問和幫忙，這是開心工作的前提之一。其次，在為用戶供應詢問時要仔細傾聽用戶的問題，具體地為之分析引導，防止因效勞態度問題引起客戶的不滿。

始終以來，公司都以微笑效勞為己任，以顧客滿足為宗旨，立足本職、愛崗敬業、扎扎實實地做好客服效勞工作。作為一名從事證券業不久的新人，我的確還存在一些缺乏之處。一是工作閱歷欠缺，實際工作中存在漏洞。二是工作創新不夠，三是工作中有時心情急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克制和改良，努力做到：

一、勤奮學習，與時俱進

理論是行動的先導。作為客服效勞人員，我深刻體會到學習不僅是任務，而且是一種責任，更是工作的切實需要。今后我會努力提高業務水平，注意用理論聯系實際，用實踐熬煉自己，為公司奉獻自己的微薄之力。

二、立足本職，愛崗敬業

1、作為客服人員，我始終認為“把簡潔的事做好就是不簡潔”

工作中仔細對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做；當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決聽從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去；每當公司要開展新的業務時，自己總是對新業務做到全面、具體的了解、把握，只有這樣才能更好的答復顧客的詢問，才能使公司的新業務全面、深入的開展起來。

2、在工作中，每個人都應當嚴格根據“顧客至上，效勞第一”的工作思路

對顧客提出的詢問，做到具體的解答；對顧客反映的問題，自己能解決的就積極、穩妥的賜予解決，對自己不能解決的問題，積極向上級照實反映，爭取盡快給顧客做以回復；對顧客提出的問題和解決與否，做到登記具體，每天查閱，發覺問題準時解決，有效杜絕了錯忘漏的發生。同時，虛心向老同事請教也是做好工作的重點。努力學習和借鑒他們的工作閱歷和技巧，既有利于本職工作，在與各部門之間的協調溝通上也會有很大的幫忙。

3、不遲到，不早退，不懶散。能夠仔細積極的完成領導安排的各項任務

三、微笑效勞——客服根本素養之一

當今社會，全部的效勞行業都在提倡微笑效勞。微笑是企業對于一名員工的根本要求，但微笑不僅僅是一個表達心情的方式，它是我們的一個工作技能，做為一名客服工作人員，我們理應被要求做到技術技能與完善效勞一體化微笑是一把利劍，可以溶化堅冰。可見，微笑是我們在工作上自我愛護的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現，當客戶需要我們供應幫忙時，我們準時地傳遞一份微笑，收獲一份盼望。微笑效勞是一種力氣，它不僅可以產生良好的經濟效益，還可以制造無價的社會效益，使企業口碑良好，聲譽懼加。

微笑效勞是人際交往的通行證，它不僅是縮當心理距離、達成情感溝通的階梯，而且也是實現主動、熱忱、急躁、周到、細致、文明效勞的主徑，又是到達效勞語言增值增效的強力添加劑。我們所提倡的微笑效勞，是安康的性格，樂觀的心情，良好的修養，堅決的信念等幾種心理根底素養的自然流露。只有喜愛生活、喜愛顧客、喜愛自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又舒適優雅的微笑效勞。

與此同時，我對如何做好克制工作也有一些淺薄的見解：

1、盡力了解客戶需求，主動幫忙客戶解決問題。

2、有較好的個人修養和較高的學問水平，了解本公司產品，并且熟識業務流程。

3、個人交際力量好，口頭表達力量好，對人有禮貌，知道何時何地面對何種狀況適合用何種語言表達，懂得肯定的關系處理，或處理閱歷豐富，具有肯定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。

4、頭腦敏捷，現場應變力量好，能夠到現場利用現場條件立時解決問題。

5、外表干凈大方，言行舉止得體。

6、工作態度良好，熱忱，積極主動，能準時為客戶效勞，不計較個人得失。

在處理客戶埋怨與投訴需留意的方面：

1、急躁多一點

在實際處理中，要急躁地傾聽客戶的埋怨，不要輕易打斷客戶的表達，更不能批判客戶的缺乏。

2、態度好一點

態度懇切，禮貌熱忱是一個合格客戶效勞人員的根本要求。態度謙和友好，會促使客戶平解心緒，理智地與效勞人員協商解決問題。

3、動作快一點

處理投訴和埋怨的動作快，一來可讓客戶感覺到敬重，二來表示企業解決問題的誠意，三來可以準時防止客戶的負面污染對企業造成更大的損害，四來可以將損失誠至最少。

4、語言得體一點

客戶對企業不滿，在發泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，假如效勞人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關系，在解釋問題過程中，措辭得體大方，盡量用動聽的語言與客戶溝通。

四、平靜顧客的不滿

1、仔細聽取顧客的每一句話

2、充分的賠禮，讓顧客知道你已了解他的問題

3、收集事故信息，以找出最恰當的解決方案

4、提出有效的解決方法

以上只是我作為一個新人的淺薄見解，在20xx年的工作中我肯定會盡力做得更好，努力向各位前輩學習，與全部的同事一起做好工作并共同面對新的挑戰。

售后效勞參謀工作總結5

時間過得很快，我進入公司已經一年多了。

初來乍到，對于我來說，這里的一切都是新奇的，然而新奇過后，更多的是嚴明的紀律、嚴格的要求，于之前的學生生活截然不同。作為一名客戶效勞人員，我漸漸感受到客服工作是在平凡中不斷地承受各種挑戰，不斷地查找工作的意義和價值。一個優秀的客服人員，嫻熟的業務學問和超群的效勞技巧是必備的，但我個人認為與此同時我們還要嘗試著在這兩點的根底上把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶供應切實有效地詢問和幫忙，這是開心工作的前提之一。其次，在為用戶供應詢問時要仔細傾聽用戶的問題，具體地為之分析引導，防止因效勞態度問題引起客戶的不滿。

始終以來，公司都以微笑效勞為己任，以顧客滿足為宗旨，立足本職、愛崗敬業、扎扎實實地做好客服效勞工作。作為一名從事證券業不久的新人，我的確還存在一些缺乏之處。一是工作閱歷欠缺，實際工作中存在漏洞。二是工作創新不夠，三是工作中有時心情急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克制和改良，努力做到以下幾一勤奮學習，與時俱進理論是行動的先導。作為客服效勞人員，我深刻體會到學習不僅是任務，而且是一種責任，更是工作的切實需要。今后我會努力提高業務水平，注意用理論聯系實際，用實踐熬煉自己，為公司奉獻自己的微薄之力。

二立足本職，愛崗敬業

1、作為客服人員，我始終認為“把簡潔的事做好就是不簡潔”。工作中仔細對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決聽從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每當公司要開展新的業務時，自己總是對新業務做到全面、具體的了解、把握，只有這樣才能更好的答復顧客的詢問，才能使公司的新業務全面、深入的開展起來。

2、在工作中，每個人都應當嚴格根據“顧客至上，效勞第一”的工作思路，對顧客提出的詢問，做到具體的解答;對顧客反映的問題，自己能解決的就積極、穩妥的賜予解決，對自己不能解決的問題，積極向上級照實反映，爭取盡快給顧客做以回復;對顧客提出的問題和解決與否，做到登記具體，每天查閱，發覺問題準時解決，有效杜絕了錯忘漏的發生。同時，虛心向老同事請教也是做好工作的重點。努力學習和借鑒他們的工作閱歷和技巧，既有利于本職工作，在與各部門之間的協調溝通上也會有很大的幫忙。3。不遲到，不早退，不懶散。能夠仔細積極的完成領導安排的各項任務。三微笑效勞——客服根本素養之一當今社會，全部的效勞行業都在提倡微笑效勞。微笑是企業對于一名員工的根本要求，但微笑不僅僅是一個表達心情的方式，它是我們的一個工作技能，做為一名客服工作人員，我們理應被要求做到技術技能與完善效勞一體化微笑是一把利劍，可以溶化堅冰。可見，微笑是我們在工作上自我愛護的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現，當客戶需要我們供應幫忙時，我們準時地傳遞一份微笑，收獲一份盼望。微笑效勞是一種力氣，它不僅可以產生良好的經濟效益，還可以制造無價的社會效益，使企業口碑良好，聲譽懼加。微笑效勞是人際交往的通行證，它不僅是縮當心理距離、達成情感溝通的階梯，而且也是實現主動、熱忱、急躁、周到、細致、文明效勞的主徑，又是到達效勞語言增值增效的強力添加劑。我們所提倡的微笑效勞，是安康的性格，樂觀的心情，良好的修養，堅決的信念等幾種心理根底素養的自然流露。只有喜愛生活、喜愛顧客、喜愛自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又舒適優雅的微笑效勞。

與此同時，我對如何做好克制工作也有一些淺薄的見解：一做好售后效勞，不斷提高售后效勞人員的素養客服效勞工作是一個綜合技能要求很高的工作，因此對客服效勞人員的要求也很高。一名優秀的客服效勞人員應具備以下根本素養：

1、盡力了解客戶需求，主動幫忙客戶解決問題。

2、有較好的個