XX區(qū)政務大廳工作人員月度管理考核實施辦

法（試行）

第一章總則

第一條為進一步深化政務服務“放管服”改革，優(yōu)化營

商環(huán)境，貫徹“貴人服務”理念，加強XX區(qū)人民政府政務大廳

工作人員管理，規(guī)范服務行為，激發(fā)工作熱情，提升服務質(zhì)量，

根據(jù)省、市政務服務中心工作要求，結(jié)合區(qū)政務大廳實際，制

定本實施辦法。

第二條堅持客觀公正、民主公開、注重實績的原則，采

取月度與年度相結(jié)合、定性與定量相結(jié)合、領導評價與群眾評

議相結(jié)合的方法，按照規(guī)定的條件、標準和程序，量化測評打

分。

第二章月度考核范圍及對象

第三條本細則考核的范圍及對象為政務大廳所有常駐大

廳工作人員（窗口人員及后臺人員統(tǒng)一標準管理考核）。

第三章月度考核組織機構(gòu)

第四條成立XX區(qū)人民政府政務大廳工作人員月度考核工

作領導小組，負責對大廳工作人員月度考核工作的組織實施。

組長由區(qū)政務服務中心主任擔任，副組長由副主任擔任，各科

室負責人為成員，考核領導小組下設辦公室在中心監(jiān)察室，負

責大廳工作人員月度考核具體工作。

第四章月度考核方式、內(nèi)容及分值

第五條考核領導小組辦公室通過日常考勤打卡、大廳日

常巡查、不定時抽查、群眾評價、視頻監(jiān)控等方式，對大廳工

作人員進行全面監(jiān)督管理。

第六條月度考核設置基本分100分（含“好差評”20分），

附加分20分，總分120分。主要考核大廳工作人員的德、能、

勤、績、廉，具體考核從以下六個方面進行：

（一）考勤管理方面（20分）；

（二）行為規(guī)范方面（25分）；

（三）業(yè)務辦理方面（25分）；

（四）政務服務“好差評”方面（20分）；

（五）安全衛(wèi)生方面（10分）。

（六）其他情況（附加分20分）；

第五章考核結(jié)果評定和使用

第七條月度考核于次月上旬進行，考核由考核領導小組

辦公室根據(jù)《XX區(qū)人民政府政務大廳工作人員月度考核評分標

準》（見附件二）對大廳工作人員的綜合表現(xiàn)情況進行量化考評

打分，大廳工作人員月度考核情況作為工作績效經(jīng)費發(fā)放的重

要依據(jù)。

第八條月度考核中，出現(xiàn)下列情況之一的，扣發(fā)當月全

部工作績效經(jīng)費。

（一）當月窗口被投訴且經(jīng)查實屬個人責任的；

（二）月度考核分數(shù)80分以下的；

（三）日常請假（公假、年休假、探親假、產(chǎn)假、婚假、

喪假、正常業(yè)務培訓學習及病假提供三甲醫(yī)院出據(jù)的疾病證明

書或出院小結(jié)的除外）累計達2天以上的。

（四）當月無正常考勤記錄的；

（五）當月在大廳工作時間少于當月工作天數(shù)80%的（年

休假、探親假、婚假、喪假除外）；以考勤系統(tǒng)統(tǒng)計為準。

（六）“好差評”滿意度低于80%的。

（七）在專項工作迎檢期間違規(guī)違紀的。

（A）被上級有關部門檢查、暗訪通報查處，視情節(jié)嚴重

的扣績效1到6個月。

第九條上述違規(guī)違紀行為造成嚴重行為的退回原單位及

開除。

第十條按照公平、公正、公開和注重實績的原則，評選

每月“貴人服務之星”。各區(qū)域點位長對本區(qū)域窗口人員進行考

評打分，對考評得分在95分以上的窗口人員，結(jié)合日常綜合表

現(xiàn)，按不低于20%的比例推薦人選。考核領導小組給與考勤、

請假、服務態(tài)度等情況進行綜合考評，報考評選出當月“貴人

服務之星”。報政務中心領導小組。

有下列情況之一的窗口工作人員，取消當月“貴人服務之

星”評選資格：

（一）當月窗口被投訴且經(jīng)查實屬個人責任；

（二）當月有遲到、早退、曠工、玩手機、炒股票、打游

戲、看無關視頻及網(wǎng)頁、脫崗30分鐘以上、扎堆聊天、打瞌睡

等行為或其他違反工作記錄情況的；

（三）當月窗口服務被辦事群眾作出“不滿意”評價，經(jīng)

核實屬有效評價的；

（四）當月事假1個工作日、病假累計3個工作日或請假

累計5個工作日及以上的；

（五）“好差評”滿意度低于100%,經(jīng)查實屬于窗口人員

責任的。

（六）有其他違規(guī)違紀情況的。

第十一條月度考核評定為“貴人服務之星”的窗口工作

人員，在年度考核時給予0.5分/次的加分。

第十二條XX區(qū)政務服務中心每月將考評考核結(jié)果及時通

報大廳工作人員所在部門，并在一定范圍內(nèi)通報。通報內(nèi)容如

下：

（一）表揚情況：包括表揚信、錦旗、“貴人服務之星”評

選結(jié)果。

（二）違規(guī)違紀情況：包括遲到、早退、曠工、脫崗、有

效投訴、上班時間做與工作無關的事情等；事假累計5天的。

第十三條月度考核的結(jié)果作為大廳工作人員年度考核重

要依據(jù)。

第十四條發(fā)生以下情況，通報有關部門并退回原單位處

理：

（一）工作中出現(xiàn)吃、拿、卡、要等不廉潔行為的；

（二）當月曠工2天（含2天）以上的；

（三）因違反黨紀、政紀和其他違法行為被有關部門查處

的；

（四）言行舉止、工作作風嚴重影響政府工作人員形象，

拒不改正的；

（五）當月個人被投訴2次以上，或在一年內(nèi)累計達3次

以上，經(jīng)查實確屬本人責任的；

（六）連續(xù)兩個月量化考評得分低于80分的；

（七）因個人行為給大廳財產(chǎn)造成嚴重損失或?qū)Υ髲d形象

造成負面影響的。

（A）全年累計兩個月“好差評”滿意度低于60%的。

第六章附則

第十六條本細則由XX區(qū)政務服務中心負責解釋；

第十七條本細則自印發(fā)之日起施行

附件:

XX區(qū)人民政府政務大廳工作人員月度考核評

分細則標準（試行）

一、扣分項

（-）考勤管理方面（20分）

1.遲到、早退、曠工的；

遲到、早退1分鐘以上30分鐘以內(nèi)均每次扣1分，每超半

小時加扣0.5分，累計超過2小時按曠工半天處理扣5分，曠

工一天扣10分。

2.工作日中午1點未準時到崗

每次扣1分。

3.當月遲到5次以上（含5次）的，當月曠工2天或2次

以上（含2天和2次）的；

扣除當月月度考核50分。

4.脫崗（離崗超15分鐘且未給點位長及值班人員備案的）;

每次扣2分，累計超2小時按曠工1天處理。

5.上下班缺卡的；

缺卡一次扣5分。

6.請事假的；

當月累計不足1天（按1天算）扣5分，2天扣12分，3

天扣30分。

7.窗口工作人員請假，未按要求安排頂崗人員，或頂崗人

員未到崗請假人先行離開的；

每次扣2分，首席代表或點位長扣3分。

8.未按規(guī)定履行請銷假手續(xù)的；

每次扣2分。

9.請假時弄虛作假的（任意涂改、復印件、使用鉛筆、偽

造公章、偽造領導簽字、修改請假人、請假日期等）；

每次扣50分。

10.中心組織的集中性會議或培訓的

不參加的每次扣5分；參加時遲到或早退每次扣2分；不

遵守會場紀律，視情節(jié)扣2分。

11.當月實際工作時間不足80%的；

因公離廳、新進廳工作人員及特殊情況的不能正常打卡的

本月績效考核。

12.其他情況，經(jīng)考核領導小組辦公室研究的；

視情節(jié)輕重扣1-50分

（二）行為規(guī)范方面（25分）

1.工作時間玩手機、炒股票、打游戲、看視頻、戴耳機聽

音樂、瀏覽網(wǎng)頁、購物等做與工作無關的事情,

每次扣3分。

2.工作時間取包裹、拿外賣的；

每次扣3分

3.工作時間在大廳內(nèi)吸煙、大聲喧嘩、吃東西、嚼口香糖、

坐姿不雅、化妝、打瞌睡、隨地吐痰、亂丟亂扔、嬉笑打鬧、

串崗聊天、翻越柜臺等不文明行為的；

每次扣3分。

4.服務過程中使用禁止性語言、不文明用語的；

每次扣3分。

5.在服務時未使用普通話的；

每次扣1分，服務對象有特殊要求的除外。

6.擅自將辦公室辦公座椅、設備等挪動至其他地點使用未

向政務中心報備的；

每次扣5分；導致遺失的照價賠償。

7.公示的窗口電話在工作時間無故無人接聽的；接打電話

未使用規(guī)范用語、解答不耐心或有不禮貌行為的；

每次扣3分。

8.未安照區(qū)域排班表中午沒有履行值班的

每次扣3分

9.在辦公區(qū)域接待會客或帶小孩的（本部門工作人員來對

接工作除外）;

每次扣10分。

10.對辦事群眾不管不問、不理不睬、生硬冷漠、故意刁難

的；

每次扣15分。

11.違反規(guī)章制度不接受批評教育或拒不改正的；

每次扣10分，情節(jié)嚴重的退回原單位。

12.與服務對象發(fā)生爭吵，影響大廳形象的；

扣除當月月度考核50分。

13.受到投訴后，經(jīng)核實為有效投訴的；

視情況每次扣50分；當月被投訴2次及以上，或在一年內(nèi)

累計達到三次的退回原單位。

14.工作人員與服務對象發(fā)生拉扯、斗毆等過激行為的，損

壞大廳設備的；

扣除當月月度考核50分，經(jīng)核實屬工作人員責任的情節(jié)嚴

重的退回原單位，損壞物品照價賠償。

（二）行為規(guī)范方面（25分）

15.因個人違反相關行為規(guī)定、服務態(tài)度差、服務質(zhì)量差等

原因，被紀檢監(jiān)察部門、網(wǎng)絡媒介、新聞媒體曝光或通報的；

扣除當月月度考核50分，情節(jié)嚴重的退回原單位。

16.拾到辦事群眾丟失物品未告知當事人或上報政務中心

并私吞的;

退回原單位，并移送相關部門處理。

17.在大廳出現(xiàn)飲酒、賭博等行為的；

扣除當月月度考核50分，情節(jié)嚴重者退回單位。

18.工作時間未佩戴工作證的；

每次扣1分。

19.工作時間未按規(guī)定著工裝或工裝與便裝混搭的；

每次扣2分。

20.著工裝戴帽子、穿拖鞋、敞胸露懷或其他不雅穿著方式

的；

每次扣3分。

21.頭發(fā)染鮮艷顏色或未梳理整齊，男生蓄胡須留長發(fā)的;

每次扣2分，每提醒1次未及時整改加扣2分，拒不整改

的退回原單位。

22.在服務對象前挖耳撓腮、剪指甲等不禮貌行為的；

每次扣2分。

23.服務過程中使用扔、投等不文明的方式傳遞審批件、材

料及辦公用品的；

每次扣2分。

24.工作臺面擺放與工作無關的物品或辦公用品，辦公資料

等擺放凌亂的；

每次扣1分。

25.窗口工作人員上班前檢查評價器開啟情況，如遇硬件問

題，及時報政務中心處理，若非評價器故障而未開啟、下班后

未關閉或提前關閉的；

每次扣1分。

26.擅自改變窗口辦公電腦雙屏擺放位置（一塊屏正對自己,

另一塊屏正對服務對象）或未開啟對外屏幕的；

每次扣1分。

27.未按規(guī)定及時上報政務中心要求反饋信息的；

點位長扣2分

（三）業(yè)務辦理方面（25分）

1.對符合條件的即辦事項未當場辦結(jié)的；

每件（次）扣2分。

2.對符合條件的非即辦事項未按時限要求完成相關工作并

移交下一環(huán)節(jié)的；

每件（次）扣2分。

3.受理業(yè)務后不按規(guī)定出具受理回執(zhí)或受理回執(zhí)不蓋審批

專用章的；

每件（次）扣2分。

4.服務對象所申請或辦理的事項不能受理或辦理，而未依

規(guī)定說明不予受理或辦理理由的；

每件（次）扣2分。

5.服務對象提供材料不齊全、不符合法定形式，不一次性

告知服務對象必須補齊或更正內(nèi)容的；

每件（次）扣2分。

6.應當告知的內(nèi)容中，告知不及時、不準確、不可靠、不

適用甚至錯誤的；

視情況每件（次）扣2-5分。

7.要求申請人重復提交材料，或提交與申請事項無關的材

料；

每件（次）扣2分。

8.對服務對象的咨詢推諉、敷衍、辦事拖拉，履行首問責

任不到位，導致群眾多跑路的；

每件（次）扣2分。

9.將在窗口受理的申請材料帶回部門辦理的，或要求服務

對象去部門咨詢辦理、領取批文證照的；

扣除當月月度考核50分。

10.應當請示報告首席代表而不及時請示報告造成不良后

果的，或?qū)κ芾硎马棽话匆?guī)定分送承辦機構(gòu)造成延誤辦理的；

每件（次）扣2分；

11.因個人責任導致所受理事項不能按時辦結(jié)，致使智慧管

理平臺XX市一窗式服務系統(tǒng)出現(xiàn)黃牌示警的；

每件（次）扣5分，首席代表扣3分

12.因個人責任導致所受理事項不能按時力、結(jié)，致使智慧管

理平臺XX市一窗式服務系統(tǒng)出現(xiàn)紅牌示警的；

每件（次）扣10分，首席代表扣5分

13.無正當理由拒絕延時服務、預約服務申請，或預約后不

開展服務的；

每件（次）扣10分。

14.向考核領導小組提供虛假服務信息的（如虛假登記延時

服務、上門服務、預約服務或延長延時服務時間）；

扣除當月月度考核30分。

15.在受理或辦理審批服務事項過程中出現(xiàn)吃、拿、卡、要

等不廉潔行為的；

扣除當月月度考核50分，情節(jié)嚴重者退回單位。

16.向中介機構(gòu)介紹與政務服務有關業(yè)務或利用職務之便

從事其他有償中介服務的；

扣除當月月度考核50分，情節(jié)嚴重者退回單位。

（四）好差評方面（20分）

1.當月“好差評”服務評價中出現(xiàn)“差評”（不滿意及非常

不滿意）經(jīng)查實屬于窗口人員責任的。

每次扣15分，情節(jié)嚴重的扣21分。

2.以上情況存在故意行為或情節(jié)嚴重的；

扣除當月月度考核50分，退回原單位。

（五）安全衛(wèi)生方面（10分）

1.不遵守計算機網(wǎng)絡操作規(guī)程和辦公設備使用規(guī)定，造成

網(wǎng)絡系統(tǒng)設備損壞或影響網(wǎng)絡系統(tǒng)正常運行的；

每次扣10分，并承擔相應的責任。

2.未經(jīng)允許擅自在大廳計算機系統(tǒng)內(nèi)刪除或安裝軟、硬件

配置的；

每次扣5分。

3.未按規(guī)定合理使用用電設備的；在大廳存放易燃易爆等

危險物品的；

每次扣5分，并收繳相關物品。

4.惡意損壞大廳服務設施設備的；

每次扣10分，情節(jié)嚴重者退回原單位，照價賠償。

5.辦公區(qū)域晾掛衣物，亂丟亂放，衛(wèi)生不整潔的；

每次扣2分。

6.其他違規(guī)違紀未盡情況；

經(jīng)考核領導小組研究后，酌情給予「20分扣分，情節(jié)嚴重

的退回原單位。

二、加分項（上限20分）

（一）表彰表揚

1.受到服務對象表揚，經(jīng)考核領導小組確認的

（說明：同一件事就高不就低、不重復加分，最高可加2

分）;

通過意見簿、書信表揚、錦旗表揚的窗口每人單次加0.5

分，表揚到個人的，加1分。

2.受到各級黨委、政府，有關部門或媒體表彰表揚的

（說明：同一件事就高不就低、不重復加分）；

國家級、省級、市級、區(qū)級表彰表揚的個人，每件（次）

分別加10分、5分、3分、2分。國家級、省級、市級、區(qū)級

表彰表揚窗口或部門的，每件（次）全體個人分別加5分、3

分、2分、1分。

3.代表政務大廳參加組織活動的

（說明：同一件事就高不就低、不重復加分）；

參加活動的國家級、省級、市級、區(qū)級分別每次加分5分、

3分、2分、1分；獲獎的分別加10分、5分、3分、2分。

4.獲政務大廳評優(yōu)評先的。（說明：同一件事就高不就低、

不重復加分）；

黨員先鋒崗、星級服務標兵，個人加2分；巾幗文明窗口、

星級服務窗口，每人加1分。

5.政務大廳評為“優(yōu)質(zhì)服務窗口”或“服務之星”的。

次月加1分。

（二）辛苦指數(shù)

1.開展延時服務，超過下班時間30分鐘的（開