客戶忠誠管理課堂練習滿分：100分姓名：班級：學號：1.單選題（2.0分）是指客戶對某一特定產品或服務產生了好感，形成了偏好，進而重復購買的一種趨向（

）

A.客戶滿意度B.客戶價值C.客戶忠誠度D.客戶利潤率正確答案：C2.單選題（2.0分）對于企業來說，達到（）是基本任務，否則產品賣不出去，而獲得（）是參與競爭取勝的保證。A.客戶忠誠，客戶滿意

B.客戶價值，客戶忠誠C.客戶滿意，客戶價值D.客戶滿意，客戶忠誠正確答案：D3.單選題（2.0分）客戶忠誠度是建立在*（）基礎之上的，因此提供高品質的產品、無可挑剔的基本服務，增加客戶關懷是必不可少的。A.客戶的盈利率B.客戶的忠誠度C.客戶的滿意度D.客戶價值正確答案：C4.單選題（2.0分）（）是指顧客長期鎖定于你的公司,使用你的產品,并且在下一次購買類似產品時還會選擇你的公司.（）是指一個人通過對一個產品的可感知效果與他的期望值相比較后的感覺水平.

A.客戶忠誠，客戶滿意

B.客戶價值，客戶忠誠C.客戶滿意，客戶價值D.客戶滿意，客戶忠誠正確答案：A5.單選題（2.0分）在客戶關系管理里，可以根據不同的維度去細分客戶群，可以根據客戶的價值進行劃分，可以根據客戶與企業的關系劃分，可以根據客戶的狀態劃分，以下四個選項中哪個跟另外三個是不同類的？（

）。A.企業客戶B.內部客戶C.渠道分銷商和代理商D.VIP客戶正確答案：D6.單選題（2.0分）在客戶關系管理里，以下哪種情況不是客戶的忠誠的表現（）。A.對企業的品牌產生情感和依賴B.重復購買C.即便遇到對企業產品的不滿意，也不會向企業投訴D.有向身邊的朋友推薦企業的產品的意愿正確答案：C7.單選題（2.0分）在客戶關系管理里，可以根據不同的維度去細分客戶群，可以根據客戶的價值進行劃分，可以根據客戶與企業的關系劃分，可以根據客戶的狀態劃分，以下哪種客戶類型不屬于根據客戶的狀態進行的分類？（

）。A.新客戶B.忠誠客戶C.流失客戶D.中小商戶正確答案：D8.單選題（2.0分）客戶對供電公司所提供的電力服務的使用是基于以下哪種類型的忠誠？（

）。A.壟斷忠誠B.親友忠誠C.惰性忠誠D.信賴忠誠正確答案：A9.單選題（2.0分）CRM研究的是哪種類型的忠誠？（

）。A.壟斷忠誠B.親友忠誠C.惰性忠誠D.信賴忠誠正確答案：D10.單選題（2.0分）企業實施客戶關系管理的最終目的是(

)。A.把握客戶的消費動態B.針對客戶的個性化特征提供個性化服務，極大化客戶的價值C.做好客戶服務工作D.盡可能多的收集客戶信息正確答案：B11.單選題（2.0分）根據客戶的忠誠度將客戶分類，其中位于最底層的是（

）。A.忠誠客戶B.潛在客戶C.普通型客戶D.老客戶正確答案：B12.單選題（2.0分）商業銀行的客戶經理為客戶提供的“一對一”.“面對面”.“一站式”的服務被稱為（）。A.綜合服務B.終身服務C.增值服務D.專享服務正確答案：D13.判斷題（2.0分）

只有大企業才需要實施客戶關系管理。消費者是分層次的，不同層次的客戶需要企業采取不同的客戶策略，而客戶可看成一個整體，并不需要進行嚴格區分。

()對()錯正確答案：錯14.判斷題（2.0分）

維持老顧客的成本大大高于吸引新顧客的成本。

忠誠的客戶來源于滿意的客戶，滿意的客戶一定是忠誠的客戶。

()對()錯正確答案：錯15.判斷題（3.0分）

雖然向顧客傳送超凡的價值無疑可以帶來經營上的成功，但是實現“所有客戶100%的滿意”不一定能為企業帶來利潤。

()對()錯正確答案：對16.判斷題（3.0分）

客戶滿意度高表明客戶的忠誠度也高。

()對()錯正確答案：錯17.判斷題（3.0分）

按照80/20法則對客戶進行分類管理和服務，企業可以把無限的資源集中到為最有價值的客戶服務上，剔除不能為企業創造利潤的無效客戶。

()對()錯正確答案：錯18.判斷題（3.0分）

客戶滿意=實際感知效果-期望值。如果可感知效果低于期望值，客戶就不會滿意。

()對()錯正確答案：對19.判斷題（3.0分）

CRM系統有大量有關客戶和潛在客戶的信息，企業應該充分地利用這些信息，對其進行分析，使得決策者所掌握的信息更完全，從而更及時地做出決策。

()對()錯正確答案：對20.判斷題（3.0分）

并非所有的流失型客戶都值得挽留。

()對()錯正確答案：對21.單選題（3.0分）客戶關系管理的終極目標是（）的最大化。A.客戶資源B.客戶資產C.客戶終身價值D.客戶關系正確答案：C22.單選題（3.0分）當客戶只有一個期望值無法滿足時，（

）不是我們應對的技巧A.說明原因B.對客戶的期望值表示理解C.提供更多的有效解決方案D.與客戶據理力爭正確答案：D23.單選題（3.0分）客戶為什么要投訴，最根本的原因是（

）A.客戶沒有得到預期的期望B.客戶得到預期的期望C.我們的產品質量不好D.我們的后續服務不好正確答案：A24.單選題（3.0分）（）是大客戶銷售的目的。A.賺取利潤B.降低庫存C.獲取企業長期.持續的收益D.取得市場的競爭優勢正確答案：C25.單選題（3.0分）在實施客戶管理中，所謂的抓“大”放“小”正確論述是（）。A.只服務好大客戶B.只服務好中小客戶C.放棄中小客戶D.慎重對待中小客戶

正確答案：D26.單選題（3.0分）在競爭度較高的行業里，客戶滿意與客戶忠誠的相關性是（

）A.較大B.較小C.無關D.客戶忠誠是客戶滿意基礎正確答案：A27.單選題（3.0分）客戶滿意或客戶忠誠論述錯誤的是（）。A.客戶滿意是一種心理的滿足B.客戶忠誠是一種持續交易的行為C.客戶滿意是客戶關系管理根本目的D.客戶忠誠是客戶關系管理根本目的正確答案：C28.單選題（3.0分）在客戶關系管理里，對于客戶價值的分析與評價，常用所謂的“二八原理”，這個原理指的是（

）。A.VIP客戶與普通客戶通常呈20：80的比例分布B.企業的利潤的80％或更高是來自于20％的客戶，80％的客戶給企業帶來收益不到20％C.企業的內部客戶與外部客戶的分布比例為20：80D.企業的利潤的80％是來自于80％的客戶，20％的客戶給企業帶來20％的收益正確答案：B29.單選題（3.0分）在客戶關系管理理念里，客戶的價值的預測通常是采用哪個方式進行？（）A.客戶的長期價值或者是終身價值B.客戶消費量最高的時期所產生的價值C.客戶從新客戶到流失客戶期間所產生的價值D.客戶從潛在客戶到真正的企業客戶期間所產生的價值正確答案：A30.單選題（3.0分）企業實施客戶關系管理的最終目的是（）A.把握客戶的消費動態B.針對客戶的個性化特征提供個性化服務，極大化客戶的價值C.做好客戶服務工作D.盡可能多的收集客戶信息正確答案：B31.單選題（3.0分）客戶的利益忠誠來源不包括（

）A.價格刺激B.促銷政策C.產品推廣時的優惠D.方便正確答案：D32.單選題（3.0分）CRM營銷的核心是（）A.以客戶為中心B.集成C.數據庫應用D.數據正確答案：A33.單選題（3.0分）CRM是指（A）A.客戶關系管理B.企業資源計劃C.供應鏈管理D.人力資源管理正確答案：A34.單選題（3.0分）客戶滿意的最基礎層次是（）A.精神滿意B.物質滿意C.社會滿意D.企業行為滿意正確答案：B35.單選題（3.0分）客戶關系管理營銷策略成功實施的關鍵是（

）A.發掘潛在顧客B.留住低貢獻客戶C.保持客戶忠誠度D.培育負值客戶正確答案：C36.多選題（3.0分）客戶忠誠體現在（）。A.客戶滿意度提高B.客戶關系的持久性C.客戶對企業很深的感情D.客戶花在企業的消費金額提高正確答案：A，B，C，D37.多選題（3.0分）客戶忠誠給企業帶來的效應包括（

）A.長期訂單B.回頭客C.額外的價格D.良好的口碑正確答案：A，B，C，D38.多選題（3.0分）