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文檔簡介

供水營業大廳管理制度一、總則為了規范供水營業大廳行為，提高工作效率，本著公平、公正、公開的原則，制定本管理制度。二、營業大廳的日常管理營業大廳每日開放時間為：上午8點至下午5點，不休息，但如遇政府規定的法定節日可以進行調整。營業大廳服務人員應佩戴公司工作牌，并穿著公司制服。工作牌應當掛在顯眼的位置。營業大廳應當保持干凈、整潔，在服務過程中，不得吸煙、吃東西或者隨意喝飲料等行為。在營業大廳中，應當保持安靜，不得高聲喧嘩。營業大廳對于每個用戶都應當盡可能地提供服務，并向用戶公開辦事窗口、營業時間、服務條款和收費標準等信息。三、服務流程與規范服務人員應當主動向用戶表示問候，并配合用戶辦理業務，如開戶、繳費等操作時，應當主動協助用戶完成操作。在營業大廳，服務人員應當嚴格遵守工作紀律，如：不應當私下接受用戶的禮品、現金等財物，不得在辦公桌上擺放私人物品或飲料等。營業大廳應盡量地向用戶提供方便與快捷的服務，如短信預約、網絡預約、自助辦理等方式，以避免用戶過長時間等待。對于特殊人員（如盲人、殘疾人等）應當給予額外的協助和服務，并積極配合他們完成各項業務操作。四、服務質量管理營業大廳應當保證服務質量，并為用戶提供高效、優質的服務。營業大廳管理人員應定期對服務人員進行技能培訓和綜合評價，研究解決服務中出現的問題并提供改進措施。營業大廳應當按照相關規定備有足夠證明材料，可以證明收費標準合理、合法，避免向用戶交代不清，引起用戶不滿和矛盾。營業大廳應當收集用戶反饋意見和建議，及時了解用戶需求，掌握用戶滿意度，并針對用戶反映的問題及時處理。營業大廳應當建立用戶信用檔案，記錄用戶誠信記錄，同時加強對用戶信息的保護，不泄露、不外泄用戶信息，以維護用戶權益和公司形象。五、其他事項營業大廳管理人員應當嚴格遵守制度規定，并及時對服務人員的違紀違規行為進行監督和管理，避免漏洞存在。營業大廳對于服務人員的優秀表現應當及時予以表彰和獎勵，提高服務人員積極性和服務質量。營業大廳服務人員應當有禮貌、熱情、誠懇，不得歧視任何用戶，特別是不得因地域、性別、年齡、膚色等任何原因而進行歧視，做到平等、公正、合理地服務每一個用戶。對于上述管理制度的修改，應當經過程序合法授權后，對外公布執行。六、結語供水營業大廳是公司與用戶溝通交流的重要場所，因此，管理營業大廳是公司營銷服務中進一步提高服務質量和形象的必要措施。希望本《供水營業大廳管

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