山西省物業(yè)管理?xiàng)l例：物業(yè)投訴處理規(guī)定山西省物業(yè)管理?xiàng)l例：物業(yè)投訴處理規(guī)定山西省物業(yè)管理?xiàng)l例：物業(yè)投訴處理規(guī)定山西省物業(yè)管理?xiàng)l例：物業(yè)投訴處理規(guī)定第一章總則第一條為了規(guī)范山西省物業(yè)管理工作，保障業(yè)主權(quán)益，維護(hù)社區(qū)和諧穩(wěn)定，制定本條例。第二條本條例適用于山西省范圍內(nèi)的小區(qū)、住宅區(qū)的物業(yè)管理工作。第三條物業(yè)投訴處理工作應(yīng)依法、公正、公開進(jìn)行，保障權(quán)益平等、合法、及時(shí)受理和辦理。第二章投訴受理第四條物業(yè)投訴受理機(jī)構(gòu)應(yīng)設(shè)立專門的接待窗口，接收居民的書面和口頭投訴。1.物業(yè)投訴受理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)設(shè)在小區(qū)或住宅區(qū)易于居民到達(dá)的地方。2.物業(yè)投訴受理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)明確工作時(shí)間，并保證在工作時(shí)間內(nèi)有人負(fù)責(zé)受理投訴。第五條居民可以通過書面方式向物業(yè)投訴受理機(jī)構(gòu)提出投訴，也可以直接向物業(yè)公司、社區(qū)物業(yè)管理辦公室進(jìn)行口頭投訴。1.書面投訴應(yīng)包括投訴人姓名、聯(lián)系方式、具體投訴事項(xiàng)、相關(guān)證據(jù)等內(nèi)容。2.口頭投訴應(yīng)由受理人員進(jìn)行記錄，包括投訴人姓名、聯(lián)系方式、具體投訴事項(xiàng)、時(shí)間等內(nèi)容。第六條物業(yè)投訴受理機(jī)構(gòu)接收到投訴后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)向投訴人發(fā)出受理通知，并告知投訴處理的程序和時(shí)限。1.受理通知可以以書面或口頭方式發(fā)送，包括受理投訴的日期、聯(lián)系人、聯(lián)系方式等內(nèi)容。2.物業(yè)投訴受理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在收到投訴后的五個(gè)工作日內(nèi)完成初步調(diào)查，并告知投訴人處理結(jié)果。第三章調(diào)查處理第七條物業(yè)投訴處理程序包括調(diào)查、核實(shí)、證明、調(diào)解、處罰等環(huán)節(jié)，并根據(jù)具體情況進(jìn)行適當(dāng)和靈活的處理。第八條物業(yè)投訴處理程序應(yīng)注重事實(shí)查證，聽取各方的意見和證詞，并進(jìn)行充分的調(diào)查取證。1.物業(yè)投訴處理人員應(yīng)當(dāng)依法行使調(diào)查權(quán)力，要求投訴人、被投訴人提供相關(guān)證據(jù)；2.物業(yè)投訴處理人員可以邀請(qǐng)相關(guān)人員出席調(diào)查，或者向相關(guān)單位、機(jī)構(gòu)請(qǐng)求協(xié)助調(diào)查；3.物業(yè)投訴處理人員可以進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)勘查，并書面記錄勘查情況。第九條物業(yè)投訴處理的結(jié)果應(yīng)當(dāng)盡快通知投訴人，經(jīng)投訴人同意后，應(yīng)當(dāng)向被投訴人進(jìn)行通報(bào)。1.結(jié)果通知可以以書面或口頭方式發(fā)送，包括處理結(jié)果、理由、期限等內(nèi)容；2.如有必要，物業(yè)投訴處理人員可以邀請(qǐng)雙方進(jìn)行調(diào)解，對(duì)糾紛進(jìn)行協(xié)商解決。第十條物業(yè)投訴處理程序應(yīng)當(dāng)保護(hù)投訴人的隱私，不得泄露投訴人的個(gè)人信息。1.物業(yè)投訴處理人員應(yīng)當(dāng)保密投訴人的姓名、聯(lián)系方式等個(gè)人信息；2.在調(diào)查過程中，應(yīng)當(dāng)采取必要的保密措施，防止泄露投訴人的個(gè)人信息。第四章處理結(jié)果的申訴和救濟(jì)第十一條若投訴人對(duì)物業(yè)投訴處理結(jié)果不滿意，可以向上級(jí)物業(yè)投訴處理機(jī)構(gòu)提出申訴。1.上級(jí)物業(yè)投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)接收和處理申訴，并在指定時(shí)限內(nèi)予以答復(fù)；2.若投訴人仍對(duì)處理結(jié)果不滿意，可以向相關(guān)行政部門或司法機(jī)關(guān)進(jìn)行訴訟救濟(jì)。第十二條物業(yè)投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)定期向社區(qū)居民公布投訴處理情況和投訴處理機(jī)構(gòu)的聯(lián)系方式。1.投訴處理情況可以以社區(qū)通告、小區(qū)公告等形式發(fā)布；2.投訴處理機(jī)構(gòu)的聯(lián)系方式應(yīng)當(dāng)明確可見，方便居民直接聯(lián)系。第五章法律責(zé)任第十三條物業(yè)投訴處理機(jī)構(gòu)及其工作人員濫用職權(quán)、徇私舞弊，造成損失的，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。1.主管部門應(yīng)對(duì)物業(yè)投訴處理機(jī)構(gòu)及其工作人員的違法行為進(jìn)行調(diào)查并追責(zé)；2.受理投訴的物業(yè)投訴處理機(jī)構(gòu)及其工作人員應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)賠償責(zé)任。第十四條物業(yè)投訴處理機(jī)構(gòu)隱瞞、故意篡改、銷毀投訴材料，或者泄露投訴人個(gè)人信息的，應(yīng)當(dāng)依法追究刑事責(zé)任。第六章附則第十五條本條例自頒布之日起生效。第十六條物業(yè)投訴處理機(jī)構(gòu)可以根據(jù)本條例的要求制定實(shí)施細(xì)則，