全身心翻開自己的通道；學習是最大的福利，對自己的最大投資；學習是不斷的重復、參與、投入；空杯效應翻開三鎖、快樂學習、露出八顆牙齒好記性不如爛筆頭培訓前的準備12金牌店長塑造3第一講店長心態與自我管理4一、店長職責界定5（一）店長經理的主要工作職責執行企業的各項政策與指標負責店鋪的日常經營管理店員管理財務管理商品管理信息管理顧客關系管理異常情況管理6（二）店長經理的輔助工作——企業文化的傳承企業文化的內涵企業文化的建設企業文化的傳承7二、角色轉換與店長心態調整8店長你在扮演什么角色?9通知

為了慶祝雙節的到來.商場決定在12/22號到1/2號舉行買200送60的促銷活動,12/25號當天,買200送80,營業時間延遲到凌晨1點.請各柜臺提前做好準備及賣場節日布置.活動結束后每個柜臺評選出一名銷售之星,(由店長提名).同時根據銷售指標的達成率,評選出五個優秀店柜.12月18日10接到這個通知你該怎么做?步驟?(15分)25號上晚班的小王,老公出差家里就小孩一個人在家沒方法上到凌晨1點.你要怎么協調(5分)活動期間,為了爭銷售之星的名額,柜臺里小林和小李在銷售時搶單,后勤工作沒人做.怎么辦?(5分)11仔細閱讀通知,將需要做的事項列表并排序與廠商溝通并協調貨品的儲藏與店員分享活動通知,并進行任務的分配.帶著店員做好賣場的布置促銷活動的反復培訓,及活動演練(顧客疑問的解答)問題1:12

問題2首先與小王溝通商量解決的方法接著店鋪內協調班次調整13問題3:首先進行引導性的溝通,分析評選銷售之星的意義,以及后勤工作對于整體銷售的重要性.仍有搶單現象存在:強制制定游戲規那么,單的所屬劃分,再有搶單現象那么取消參加評比的資格.14溝通者------組織內溝通的橋梁/上傳下達確保資訊雙向溝通無誤評核者----觀察下屬表現,及時給予建議教練者----教導下屬工作,充分給予同事發揮所長的時機15輔導員----了解下屬擔留神理學家鼓勵者----拉拉隊長帶動店員仲裁者----公平公正合理的解決問題16三、店長必備的八項素養17同情與理解。成功的領導者一般都能同情他的部下。另外，他也要理解他們和體諒他們的難處。有責任感。成功的領導者愿意承擔下屬所犯的失誤。如果他盡量推卸責任，他就不能繼續擔任領導。如果他的下屬犯了錯誤。這顯示他沒盡到責任，領導者必須將這種失誤當做他自己的失誤。富有協作精神。成功的領導者必須懂得運用團隊合作精神，能勸導下屬也這么做。領導人物需要來自自身與團隊的力量，力量需要合作。店長必備的八項素養18店長必備的八項素養果斷。領導者的一項重要的必備條件是能果斷地作出決定。有人在分析過1.6萬之后，發現了一個事實：領袖人物一向具有果斷決策能力，即使是在無關緊要的小事中也是如此，追隨者卻永遠不會有這么快的反響。作為一位優秀的領導者不僅要有明確的目標,而且還要有實現這個目標的明確方案，同時，還應具有堅決的信心，因而在任何情況下，他都能非常果斷地作出正確的決定。富于冒險精神。在有各種可能的環境里，最需要人的冒險精神。管理學理論認為：克服不穩定因素、信息不完善性的最好的方案，就是組織內有一位敢冒險的戰略家。19店長必備的八項素養有創意。領導必須有創新的意識，并激發員工挖掘新的方案。除非領導經常給員工灌輸新觀念、新的刺激，否那么團體很難取得進步和開展。要是領導滿足于現狀，會使大家也容易滿足，這樣就會退步。良好的自制性。不善自控的人也無法有效地控制其他人。自我控制為跟隨者樹立了典范，他們會加以仿效。強烈的正義感。在公正的正義感影響下，領導者能夠指揮下屬和獲得下屬的尊敬20四、店長工作分配與時間管理21店長的工作分配?22（二）店長時間管理231、二八原則，第二象限工作法2425262728292、30第二講店長人際溝通技巧31一、與下屬溝通技巧321、如何與下屬溝通個別溝通改善溝通消除一些問題防止其他問題顯示尊重和重視提高士氣提高績效建立和諧、信任的氣氛331、如何與下屬溝通

團隊溝通定期召開會議會議進行的5W1H要訣主持人會議準備34多看優點溝通是雙向的積極傾聽下屬談話維護對方的尊嚴真正了解和理解對方，而不是把自己的觀點強加給下屬有“溝〞主動通大膽授權和信任調節自己的影響力2、上級對下級溝通的原則35二、與上級溝通技巧36前提：思維要與領導同步本卷須知：理解上司的真正期望確保上級的指示具體明確在一定范圍內提出不同意見事情具體操作前要達成一致確定上級領導什么時候希望看到結果預告1、與上司溝通的藝術37此次溝通的主要目的是什么？〔必須清楚〕不溝通是否能順利地解決問題？與溝通相關連的情況是否都了解清楚了？上級領導是否準備討論自己提出的問題？自己對溝通的良好開端是否有信心？〔障礙〕什么樣的溝通開端對自己和對方是適宜的，什么樣是不適宜的怎么樣溝通才可以對上級領導產生作用？2、上級領導滿意的溝通方法383、向上級溝通的技巧主動溝通，尋求不斷改進的方法提出問題的解決方法，而不是提出問題主動寫出你的目標和方案并和你的上司交流每周或每個月和你的上級會面，討論你所取得的進展39讓你的上司知道出現的問題和變化——不要讓他感到意外嚴格遵守承諾和時間的限制，對此進行有組織的跟蹤調查分清當務之急，著重解決最重要的問題承擔責任，不要歸咎于他人要在上級背后抱怨40三、與顧客溝通技巧41讓顧客感覺到倍受尊重充分挖掘顧客的需求提升顧客對品牌的印象分數問題到我這邊截止42第三講店面陳列技巧43一、商品陳列的基本原則1、分類明確陳列擺放商品要便于顧客參觀先購，擺放商品要分門別類，按每種商品聽不同特征和選購要求的順序擺放，便于顧客在不同的花色、質量、價格之間進行比較挑選。44商品陳列的基本原則2、顯眼可見小型商品在前方〔離顧客最近〕，大型商品在前方的陳方法較廉價的商品在前方〔容易取拿局部〕，較昂貴的商品在前方的陳列方法暗色系列的商品在前方，明亮色系列的商品在前方的陳列方法流行商品及新制品在前方，一般商品順前方的陳列方法45商品陳列的基本原則3、易選擇、易拿取將暢銷商品及想要賣的商品適當地陳列在顧客易選擇、易于拿取的有效陳列范圍內展示，一般貨架離地面80-130cm之間為最有效的陳列位。易選擇——以顧客容易選擇的方式陳列，首先以大分類方式將商品分類；其次以用途、制造廠商的分類方式來分類；最后那么是以價格、設計的小分類方式分類。易拿取——在顯眼、易拿取的有效陳列范圍內，依照顯眼度、易拿取度的高底順序。46商品陳列的基本原則4、引人注目將商品安置在商店賣場中，使其成為強調重點的陳列場所的方法。以招攬顧客來店以及瀏覽店內商品。這種賣場被稱為“磁石賣場〞5、貨架放滿貨架上堆滿商品，可以給顧客以商品豐富的好地名印象，也可以提高商品周轉的物流效益。47二、商品陳列創新481、主題陳列給商品陳列設置一個主題目的陳列方法，主題應經常變換，以適應季節或特殊事件的需要量。創造獨特的氣氛，吸引顧客的注意進而銷售出商品。492、集中陳列把同一種商品集中擺放在一個地方的方法，這種方法是商場陳列中最常用的一種方法，主要用于周轉快的商品503、整體陳列將整套商品完整地向顧客展示的陳列方法。514、整齊陳列整齊陳列法旨在于突出商品的量感，從而給顧客一種刺激運用整齊陳列法時，要重點展示、精品展示，突出賣點525、隨機陳列隨機陳列主要適用于特價商品，為了給顧客一種“特賣品即為廉價品〞的印象。536、島式陳列島式陳列——在商場入品處、中部或者縱深部不設置中央陳列架，而配置特殊陳列用的展臺。常見的島式陳列法的用具主要有直徑較大的網狀貨筐、冰柜、平臺；島式陳列的商品應該是顏色鮮艷、包裝精美的特價品、新產品島式陳列的高度不能超過普通顧客的肩部以上547、定位陳列定位陳列法是指在商場中,某些商品的陳列位置一經確定,相當一段時期內不會發生變化的一種陳列方法。在實際經營中,一些名牌產品需要用定位陳列，因為產品具有較高的品牌知名度，顧客購置這些商品的頻率高、購置量大。558、關聯陳列關聯陳列指將不同種類但相互補充的商品陳列在一起，運用商品之間的互補性，可以使顧客在購置某商品后，也順便購置旁邊的商品。569、比較陳列將相同商品按不同規格和數量予以分類，然后陳列在一起，目的是促使顧客更多的購置商品。5710、兩端陳列是指商場中，中央貨架的兩頭。在商場中，中央陳列架的兩端顧客流量最大。“兩端〞陳列的商品通常是高利潤商品、特價品、新產品或全國性品牌產品，也可以是流轉非常快的推薦品。58三、有效完善商品陳列591、分層陳列法分層陳列法主要用于柜臺或柜櫥陳列，按柜臺已有的分層，依一定順序擺放展示商品。柜臺陳列。從顧客購置的角度來講是，柜臺陳列屬于低視角陳列，必須適合近距離觀看為主。一般分為2-3層，只適宜陳列擺放小型商品。柜櫥陳列，主要是指百敞開售貨時，在柜臺和售貨員后面用于陳列和儲存商品。602、組合陳列法是指按顧客日常生活的某些習慣，組合成套陳列展示，往往能給顧客以真實、熟悉和貼切的心理感覺。讓顧客在一目了然之余，回味著自己是否還缺點什么，以增加購置與消費欲望。613、堆疊陳列法將商品由下而上羅列起來的陳列方法，用數量突出陳列效果。624、懸掛陳列法高處懸掛：多用于固定陳列。銷售懸掛：主要用于敞開售貨，高度一般是以１.5米為中心上下波動。63５、幾何圖形法指將商品排列成幾何圖形進行陳列。用于柜臺內平擺的陳列裝飾。用于柜櫥、墻壁、櫥窗上的立式陳列裝飾。64第四講顧客購買心理分析與銷售技巧65一、常見顧客需求類型66（一）不同年齡顧客的購買需求分析顧客類型購買需求特征老年顧客喜歡購買用慣了的東西，對新產品常持懷疑態度，購買習慣穩定且不易受廣告影響；希望購買方便舒適；對營業員的態度反應敏感；對保健商品比較感興趣中年顧客多屬于理智型購買，比較自信，講究經濟實用；喜歡購買被證明有實用價值的新產品；對能改善家庭經濟條件，節約家務勞動時間的產品感興趣青年顧客對消費時尚敏感，喜歡購買新穎、時髦的商品，是新產品的第一批購買者；購買具有明顯的沖動性，易受外部因素影響，不太喜歡考慮價格因素67（二）不同性別顧客的購買需求分析顧客類型購買需求特征男性顧客購買動機常具有被動性；常常有目的地購買和理智地購買；選擇商品以質量性能為主、不太考慮價格；比較自信，不喜歡售貨員喋喋不休的介紹；希望快速完成交易，對排隊等候和缺乏耐心。女性顧客購買動機具有沖動性和靈活性；選擇商品十分細致；購買心理不穩定，易受到外界因素影響；購買行為受情緒影響較大；選擇商品注重外觀、質量和價格。68（三）不同類型顧客的購買需求分析顧客類型購買需求特征理智型購買者購買決定以對商品的知識為依據；獨立思考，不愿別人介入，不急于做決定；購買過程中不動聲色。沖動型購買者個性心理反應敏捷，易受外部刺激的影響；購買目的不明顯，常常即興購買；憑直覺和外觀印象選擇商品；能夠迅速做出購買決定；喜歡購買新產品。情感型購買者購買行為通常受個人情緒和情感支配，沒有明確的購買目的；想象力豐富；購買時情緒易波動。69二、十二種顧客類型應對訓練70各種顧客類型的應對方法類型應對重點（1）謹慎型（慎重選擇的顧客）慎重地聽，自信地推不焦急或強制顧客（2）急躁型（易發怒的顧客）慎重的言語和態度動作敏捷不要讓顧客等候（3）沉默型（不表示意見的顧客）觀察顧客表情、動作以具體的詢問來誘導（4）繞舌型（愛說話的顧客）不打斷顧客話題，忍耐地聽把握機會回答商談（5）博識型（知識豐富的顧客）「您懂得好詳細」等贊美發掘顧客的喜好并推商品（6）權威型（傲慢的顧客）在態度和言語上特別慎重一邊贊美其攜帶物一邊進行商談71類型應對重點（7）猜疑型（疑心病的顧客）以詢問把握顧客的疑問點確實說明理由與根據（8）優柔寡斷型（欠缺決斷力的顧客）對準銷售重點，讓顧客比較「我想這個比較好」的建議（9）內向型（性格軟弱的顧客）以冷靜沉著的態度接近配合顧客的步調，使其具有信心（10）好勝型（不服輸的顧客）尊重顧客的心情和意見來推若顧客要求建議、要具有自信（11）理諭型（注重理諭的顧客）條理井然地說明要點簡明，根據明確地說明（12）嘲弄型（愛諷刺的顧客）以穩重的心情接待應對以「真會開玩笑」帶過諷嘲各種顧客類型的應對方法72第五講顧客服務與顧客滿意管理73一、顧客投訴受理技巧741、有效傾聽,接受批評752、換位思考,理解同情認真聽取和嚴肅對待他們的意見了解不滿意的問題及其原因對不滿意的產品和效勞予以替換或進行賠償急他們之所急,迅速處理問題對他們表示同情和尊敬希望看以某些人因效勞出現問題而受到懲罰向他們保證類似問題不會再發生763、巧妙道歉,平息不滿牢牢雇自己代表的是店鋪“說明〞不是“借口〞或“辯白〞抱歉要有誠意774、調查分析,提出方案785、執行方案,再次道歉1、商品質量問題的投訴向顧客真心實意的抱歉按專賣店承諾給予賠償奉送新商品,以及一份小禮品2、顧客使用不當的投訴誠懇的抱歉以新商品換舊商品作為補償方法79執行方案,再次道歉3、顧客誤會產生的投訴4、接待顧客不當的投訴5、不講理的顧客的處理806、深刻檢討，總結經驗檢討得失通報公布81二、提升顧客滿意的方法82提高顧客滿意度的方法預先考慮顧客需求質量的好壞由顧客說了算盡可能地為顧客提供方便顧客的期望和需求滿足顧客的尊榮感和自我價值感83三、如何培養長期忠誠客戶1、主顧客的管理2、周到體貼的售前、售中、售后服務84第六講店面日常管理流程*營業前*營業中*營業后85第七講店員銷售技巧培訓與現場輔導技巧86一、如何挖掘員工潛能871、加強企業的企業文化建設讓每一位員工了解企業文化是什幺，企業價值觀是什幺，把企業組織的氣候明確地灌輸給員工。882、職業培訓在職培訓職前培訓89二、店長培訓技巧訓練90(一)如何快速提升店員店員根本知識相關商品知識展示陳列知識賣場銷售知識店鋪經營政策知識團隊精神培訓91(二)店員培訓的階段分析職前培訓在職培訓脫產培訓自我培訓92三、店員現場輔導技巧訓練93(一)專家培訓法教授培訓方法是指由專門的培訓教師通過理論教學，讓店員掌握專業理論知識，如消費心理、職業道德、企業文化、商業知識、效勞標準、作業標準等。這種培訓工作可請高校教師或企業管理咨詢專家來組織進行。94（二）相互學習提高法這種培訓方法要求店員在日常工作中，能夠相互學習與交流，揚長避短，提高店員的整體效勞水平，從而提高零售業績。這種培訓工作可由零售店管理人員組織，在日常生活工作中進行，不必專門組織時間進行培訓。95（三）實例分析法這種培訓方法通常是利用拍攝手段，將店員一天的工作記錄下來，然后讓員工觀看，發現缺乏的地方，并提出改善的措施。這種方法能讓受訓人員主動思考，尋找問題及答案，從而有效提高受訓者發現問題及解決問題的能力。96（四）會議法這是零售店管理人員培訓店員的一種常規技巧，店長可以利用一些日常會議及參觀訪問活動等對店員進行培訓。這種培訓方法比較經濟，也有利于培養團隊精神。97第八講有效激勵與早例會管理98一、店員常用激勵方法99（一）獎勵店員最有效的方法升遷的時機有趣的工作公司的賞識開放的管理更大的權力正面的回饋必要的培訓100二、成功團隊領導技巧101態度能力命令型領導方式說服型領導方式

參與型領導方式授權型領導方式有效領導方式的選擇方法102（一）命令式特點命令式的領導指揮行為偏強，而支持性行為偏弱103（二）教練式特點教練式的領導是一種雙高階段的領導模式，在這種領導模式中，指揮性行為和支持性行為是并重的。104（三）支持式特點支持式的領導方式是一種高支持、低指揮的領導方式。105（四）授權式特點授權式的領導指揮性行為比較少，支持性行為也比較少，是一種雙低的領導行為。對于一個開展到第四階段的團隊來說，授權式的領導方式是受歡送的。第四階段生產效率已經很高，你不需要指揮他，面對一個士氣相當穩定的團隊，也不需要過多的鼓勵。106三、有效早例會組織與管理107(一)早會培訓功能108二、晚會培訓功能宣布業績進度表揚當天優秀員工通報違規的事情不斷向員工灌輸和強化公司的制度和理念。109第九講店面營銷策劃與管理110一、季節性商品淡季營銷策略111季節性商品淡季營銷策略注意渠道的重點突破。集中性的宣傳轟動效應不打破整體的戰略延續性，以系統的管理營銷思想來解決淡旺季的銷售模式、產品的占有率和美譽度均衡開展的問題。做好規劃把握淡季營銷的尺度。企業要有一個比較完整的營銷規劃，平衡好產品在銷售淡季和旺季的關系，必須把握好淡季營銷的尺度。在渠道建設、品牌傳播、現場生動化等方面均須投入，并預留足夠的精力儲藏，在旺季到來時強力出擊，只有這樣才能保證完美銷售淡季突破，又能在銷售旺季中形成強勢品牌。抓住淡季加大建設市場的力度。112二、提升客流量的六種方法促銷活動店外主題活動廣告宣傳店鋪銷售氣氛營造賣場陳列調整店面形象包裝113三、季節性商品旺季營銷策略用工策略銷售時機策略促銷策略商品庫存調控策略114第十講以業績目標為導向的銷售計劃與實施115一