業務流程再造第五章管理信息系統第5章業務流程再造企業為什么離不開業務流程企業業務流程重組企業業務流程再造的方法、步驟與過程實施業務流程再造對企業業的影響福特汽車公司應付賬款的業務流程再造2024/1/103本章內容理解什么是業務流程以及業務流程的基本要素，企業為什么離不開業務流程掌握企業業務流程再造的相關概念，理解企業實施業務流程的前提條件掌握業務流程再造的實施方法與步驟，理解企業如何進行業務流程再造理解業務流程再造對企業的重大影響2024/1/104學習目標業務流程定義

企業為了向顧客提供有價值的產品或服務,所進行的各種有序的活動，就構成了一個個業務流程。流程的運行過程5.1企業離不開業務流程2024/1/105企業業務流程的特征企業流程具有如下共同特征：目標性內在性整體性動態性層次性邏輯性2024/1/106企業業務流程分類依據價值鏈理論，企業業務流程也可以分為兩大類型:基本流程是基本功能的操作程序和方法，能直接為顧客創造價值的流程。一般包括：原材料儲運流程、生產制造流程、產成品儲運流程、營銷流程、服務流程等。支持流程是支持功能的操作程序和方法，是間接為顧客創造價值。

一般包括：戰略規劃流程、行政管理流程、企業文化建設流程、財會流程、人力資源管理流程、技術開發流程、采購流程等。2024/1/107BPR產生的背景1990年美國麻省理工學院計算機教授MichaelHammer博士在哈佛商業評論上發表“再造不是自動化，而是重新開始”一文，首次提出BPR的概念，掀起了世界性的BPR研究熱潮。企業流程再造的外部環境力量企業流程再造的內部力量

2024/1/1085.2企業業務流程再造企業實施業務流程再造的原因對企業影響最大的三個外在力量（即3C）：顧客（Customer）競爭（Competition）變化（Change）

3C的出現加大了企業的競爭壓力，具體表現在：產品的壽命越來越短；對交貨期的要求越來越苛刻；對產品質量和服務的期望越來越高。2024/1/109企業的生產模式由以產品為中心轉向以顧客為中心（a）以產品為中心的企業業務流程（b）以顧客為中心的企業業務流程2024/1/1010企業實施業務流程再造的原因企業流程再造的內部力量工作方式變化的內在要求員工對變更工作方式的強烈需求基于勞動分工、科學管理和一般管理理論三大學說的傳統管理模式的弊端日趨明顯，業務界和學術界渴求新的管理理論和方法以尋求新的出路來面對當前新的環境和競爭壓力。

2024/1/1011業務流程再造（BusinessProcessReengineering，BPR），也稱“企業流程再造”，是對企業的業務流程作根本性的思考和徹底重建，其目的是在成本、質量、服務和速度等方面取得顯著的改善，使得企業能最大限度地適應以顧客、競爭、變化為特征的現代企業經營環境。2024/1/1012業務流程再造的定義業務流程再造的特征根本性要著手進行再造就不應該有前提，也不應該以現有的事物作為再造的起點。徹底性再造不是指對企業現有的業務工作進行改良、提高或修修補補，而是要重建企業的業務流程。顯著性點點滴滴的改進只需要微調，而顯著的改進則需要破舊立新。業務流程目前，絕大多數企業不是“以流程為導向”，忙于任務，忙于本位工作，重視人事，重視結構，但不是流程。2024/1/1013業務流程再造(BPR)-舉例1顧客柜臺會計柜臺出納填寫取款單及遞交存折核對存折及點數錢款受理取款單存折并做帳核對錢款審核取款單帳目并付款傳統銀行顧客取款業務流程顧客銀行柜臺業務員填寫取款單及遞交存折核對存折及點數錢款受理取款單及存折，進行機上作業并付款現代銀行顧客取款業務流程2024/1/1014顧客售貨員收款員挑選貨物驗收貨物開票核對票據并交貨收款傳統百貨商店的售貨業務流程顧客收款員挑選貨物拿走貨物利用收銀機收款并交貨利用收銀機的超市售貨業務流程業務流程再造(BPR)-舉例22024/1/1015BPR相關術語BPR的實質是業務流程創新，有關的名詞還有：業務流程再設計(BusinessProcessRedesign)業務流程改良(BusinessProcessImprovement)核心流程再設計(CoreProcessRedesign)組織再造(Organizationreengineering)企業過程再工程2024/1/1016企業業務流程再造分類功能內的業務流程再造通常是指對職能內部的流程進行再造。功能間的業務流程再造通常是指在企業范圍內，跨越多個職能部門邊界的業務流程再造。組織間的業務流程再造這是指發生在兩個以上企業之間的業務再造。2024/1/1017以顧客為導向面向企業整體流程以企業目標為導向調整組織結構讓執行工作者有決策的權力選擇適當的流程進行再造建立通暢的交流渠道重視信息技術的作用企業實施業務流程再造的七大原則2024/1/1018信息技術對企業再造的作用哈默與錢皮認為再造跟自動化不一樣，再造是創新。再造是發掘利用技術的最新能力來爭取達到嶄新的目標。再造最艱巨的任務不是認識人們已經熟悉的技術，而是認識新技術具有的人們尚未熟悉的新潛力。打破公司陳規的信息技術舊規則沖破舊規則的技術新規則信息在一個時刻只能在一個地方出現共享的數據庫信息能同時在需要它的地方多處出現只有專家能夠做復雜的工作專家系統一名通才能做一個專家的工作由經理作出一切決定決策支持工具決策是每個工作人員工作的一部分從整體上看，可以依據以下三條標準作為流程選擇的依據進行企業業務流程再造：問題嚴重、機能失調或者失靈的流程舉足輕重、影響巨大的流程切實可行、操作性強的流程5.3企業業務流程再造的方法、步驟與過程2024/1/1021企業實施業務流程再造的步驟企業實施業務流程再造各階段劃分:計劃和啟動階段調查研究及發現階段設計階段審批階段實施階段后續階段2024/1/1022企業業務流程再造的過程1.企業業務流程的識別

例如，要識別營銷部門進行市場分析的業務流程，我們可以先找出事件結果——得到一份市場分析報告，而既然是分析報告，顯然其上一步應該是對資料的整理、分析及闡釋，這樣我們就得到了流程的最后一環。

依次類推，我們就可以得到下圖所示的業務流程：營銷部門市場分析流程的識別過程2024/1/1023繪制業務流程的基本圖元練習：繪制業務流程圖某公司通過網站發布公司的各種產品信息，以便顧客購物。當顧客選中某種商品并放入購物車后，進入結算環節，確定結算方式：貨到付款、電子支付、郵局支付。公司在確認訂單后通過合作的物流公司送貨。顧客在收到商品后如果發現有問題，可以通過退貨流程來更換商品或退貨。

依據上述描述，繪制該公司網上購物流程如下:2024/1/1025企業業務流程再造的過程2.企業業務流程分析確定企業核心業務流程

運用價值鏈方法，確定該公司的核心流程。

以A公司為例，A公司是一家電子制造服務企業，為了不斷提高客戶的滿意度，滿足客戶的需求，公司對信息技術的要求越來越高，資金投入也越來越大。仔細分析該公司的各項業務，通過大量調查，找出了增加價值最大的那些過程：2024/1/1026企業業務流程再造的過程2.企業業務流程分析確定核心流程的關鍵因素

從企業的眾多業務流程中將核心流程尋找出來以后，就需要對這個核心流程有一個更為深入的分析，其中一個最重要的方面就是尋找業務流程的關鍵因素。

業務流程是由輸入資源、活動、活動的相互作用、輸出、顧客、價值這六個相互關聯的因素構成，在不同的流程中它們的重要性也不一樣的，但其中至少有一個是關鍵因素。

對業務流程的分析，首先要看我們對該業務流程的評價指標是什么。2024/1/1027企業業務流程再造的過程2.企業業務流程分析確定流程的效果與效率

流程的效果是指流程在多大程度上滿足了最終顧客的需要，它是對流程質量的衡量。更具體地，效果是指：流程的產出在多大程度上滿足了最終顧客的要求（流程的終點）；每一個子流程的產出在多大程度上滿足了內部顧客的要求（流程的中間）；供應商的投入在多大程度上滿足了流程的要求（流程的起點）。2024/1/1028企業實施業務流程再造的主要方法合并相關工作或工作組按照自然順序允許交叉作業根據不同工作設置不同處理方法打破組織界線2024/1/1029例1：IBM公司設立的給顧客信用貸款買本公司產品的業務流程顧客————地方銷售代表—————公司總部經辦人————信用部———商務部———估價員—————

文書組——特快專遞公司——地方銷售代表——顧客申請填寫申請單審查信用擬定合同形成報價函完成一項貸款需要6天時間流程再造后，將這些不同工序的任務合而為一，由“交易員”一人完成。結果：完成時間由6天縮短為4小時業務流程再造案例2024/1/1030例2:BOM銀行辦理抵押貸款工作流程再造的案例

貸款人申請—————由8個不同的部門依次審批————

—————由5具體部門辦理手續——辦理結束

銀行受理審批通過完成一項貸款需要17天流程再造：貸款人8個部門5個部門撥號上網————同時審批————同時辦理手續結果：完成時間由17天縮短為2天業務流程再造案例2024/1/1031美國福特公司的應付賬款流程的原有流程:采購部供應商收貨部應付賬款部訂單訂單復印件供貨入庫單、收據發票核對后付款完成這項工作的是擁有500名職員的應付賬款部2024/1/10325.5福特汽車公司應付賬款業務流程再造福特汽車公司應付賬款流程本身存在問題流程效率低下單據繁多冗余大量歷史數據的潛在價值難以發揮無法對整個流程進行跟蹤顧客滿意度低應付賬款部門及相關部門員工的工作效率和工作質量將會大幅度得到提高信息技術為福特汽車公司業務流程再造創造了條件同行競爭越來越激烈顧客和供應商的要求越來越高2024/1/1033福特汽車公司業務流程再造的原因高層領導參與業務流程自動化簡化相關工作，精簡原有業務流程整合工作和資源打破企業原有的組織界限2024/1/1034福特應付賬款業務流程再造的解決方案采購部供應商收貨部應付賬款部訂單同時將訂單存入數據庫供貨與訂貨信息一致與訂貨信息不一致退貨根據數據庫信息付款取消了發票，提高了準確度，核對工作由計算機完成，應付賬款部人數由500人減少到125人.新流程2024/1/1035福特應付賬款業務再造后的流程企業業務流程再造前后比較業務流程再造前業務流程再造后管理思想分工理論流程再造組織結構按職能劃分依據流程而建立，強調團隊合作管理模式職能管理面向業務流程管理企業目標以產品為導向以顧客滿意為導向決策者中、高層領導參與流程中的每一名員工負責人各部門領導流程負責人職工職責局限于每個部門的職能范圍內充分發揮每個人在整個業務流程中的作用2024/1/10365.4實施業務流程再造對企業的影響5.4實施業務流程再造對企業的影響實施業務流程再造后，企業原有的組織結構、經營模式等都受到了重大影響：實行流程負責人制賦予一線工作人員更大自主權并行工程打破了組織結構的界限，面向客戶和供應商整合企業業務流程組織結構扁平化柔性組織結構2024/1/1037再造會改變你的工作方式，所以人們會對變革產生抵觸情緒。人們反抗變革完全是出于一種慣性。再造意味著企業內部責權利的調整和再分配。試列出企業再造可能會遇到的阻力，并制定應對方案。“再造”往往意味著同公司舊體制的徹底決裂，整個企業的經營方式的徹底改變。作為一種長期不懈的責任與義務，“再造”將是企業生存的唯一方式。你同意這一觀點嗎？談談你對企業再造的理解。思考討論題2024/1/1038關于企業再造，有人認為：“再造”要從小處著手，且一定要取得成功。許多事情的發展往往是從邊緣