醫(yī)院客服年終總結(jié)范文

20xx年是醫(yī)院自主經(jīng)營(yíng)的第一年，也是走出逆境、提高質(zhì)量、加快進(jìn)展的至關(guān)重要的一年。一年來，圍繞院領(lǐng)導(dǎo)提出的“落實(shí)年”的總體目標(biāo)，效勞中心統(tǒng)一思想，齊心協(xié)力，以“星級(jí)效勞”為標(biāo)準(zhǔn)，以落實(shí)、完善、進(jìn)展、創(chuàng)新為主線，完成了以下工作。

一、效勞落實(shí)

根據(jù)醫(yī)院“落實(shí)年”的總體部署和治理年及體系文件的各項(xiàng)規(guī)定要求，效勞中心首先抓好日常效勞工作的落實(shí)。1~10月份幫助病人辦理住院手續(xù)2840人次，陪送入院xx36人次；門診全程陪診884人次；共建出院回訪病歷2886份，除去電話號(hào)碼錯(cuò)誤等因素，回訪病人3xx7人，滿足者2686人，根本滿足17人，不滿足者xx人，滿足率98.1%，回訪率84%，意見反應(yīng)準(zhǔn)時(shí)率100%。受理詢問記錄181條，其中投訴意見23條，表揚(yáng)意見28條，尋醫(yī)問藥130條；辦理夕陽紅優(yōu)待卡260張，就醫(yī)優(yōu)待卡264張。其次抓好效勞臨床工作的落實(shí)。依據(jù)回訪和詢問受理狀況，協(xié)同臨床科室代出院患者解決安康詢問、聯(lián)系檢查、就醫(yī)等方面問題88個(gè)，幫忙住院患者協(xié)調(diào)解決對(duì)食堂、用藥等方面問題34個(gè)，提出醫(yī)院效勞改良方面的建議46條，受理協(xié)調(diào)效勞方面的投訴20余起，加強(qiáng)了醫(yī)患聯(lián)系，促進(jìn)了醫(yī)患溝通，削減了醫(yī)患沖突。

從20xx年初開通的就醫(yī)直通車共出車75次，接送病人297人次，大大便利了患者就醫(yī)。第三，抓好宣傳活動(dòng)協(xié)作的落實(shí)。今年以來，為提高全民的安康保健意識(shí)，上級(jí)衛(wèi)生部門和醫(yī)院組織了中醫(yī)中藥中國(guó)行、中國(guó)血管安康行走進(jìn)石家莊等大量宣傳活動(dòng)。在活動(dòng)過程中，效勞中心與有關(guān)部門一道積極參加、協(xié)調(diào)協(xié)作，確保了各項(xiàng)活動(dòng)的順當(dāng)開展。其中，在中國(guó)血管安康行走進(jìn)石家莊義診活動(dòng)中，我們?yōu)槿罕娏x務(wù)測(cè)量血壓100人次，完成了98人頸部血管彩超的預(yù)約、協(xié)調(diào)檢查工作；在科技周、中醫(yī)中藥中國(guó)行活動(dòng)和血管安康學(xué)問競(jìng)賽中，共發(fā)放宣傳材料1000余冊(cè)；在安全生產(chǎn)萬里行檢查團(tuán)參觀我院時(shí)，擔(dān)當(dāng)了引導(dǎo)、講解等工作；在免費(fèi)勞模體檢活動(dòng)中，共發(fā)放勞模體檢手冊(cè)160本，全程伴隨勞模門診就醫(yī)26人次；在愛崗敬業(yè)促進(jìn)展活動(dòng)中，核實(shí)活動(dòng)參加者688人。

二、效勞完善

本著“為病人效勞無小事”的原則，我們認(rèn)為真正精彩的效勞就是“把每一件簡(jiǎn)潔的”事做好就是不簡(jiǎn)潔；把每一件平凡的事做好就是不平凡”。為了不斷強(qiáng)化大家的這種觀念，我們從以下幾個(gè)環(huán)節(jié)入手抓效勞。

1、深化效勞培訓(xùn)。結(jié)合醫(yī)院和衛(wèi)生系統(tǒng)正在開展的“大培訓(xùn)、大比武、大練兵”活動(dòng)，我們依據(jù)自身工作實(shí)際，在培訓(xùn)中注意理論學(xué)問的把握和口頭表達(dá)的實(shí)踐，為了讓年輕的導(dǎo)醫(yī)員盡快勝任角色，提高素養(yǎng)，熟識(shí)醫(yī)院的歷史文化背景和醫(yī)療特色、醫(yī)學(xué)專家，克制面對(duì)生人害怕怕羞、不敢說話等，我們定期舉辦導(dǎo)醫(yī)競(jìng)賽，通過活動(dòng)的開展，提高了年輕人關(guān)懷醫(yī)院、了解醫(yī)院、宣傳醫(yī)院的主動(dòng)性和積極性，熬煉了他們的膽識(shí)和反響速度；為準(zhǔn)時(shí)了解學(xué)習(xí)國(guó)內(nèi)外的先進(jìn)效勞理念和做法，我們自購(gòu)效勞書籍，堅(jiān)持每周學(xué)習(xí)，開闊了大家的視野，提高了效勞意識(shí)，讓大家漸漸熟悉并認(rèn)可了這樣一種理念：醫(yī)院不僅要制造利潤(rùn)，更要制造客戶，細(xì)致入微的效勞可以打動(dòng)客戶的心。

2、細(xì)化效勞治理。參考國(guó)內(nèi)其它醫(yī)院效勞治理的先進(jìn)閱歷，結(jié)合我院ISO9000標(biāo)準(zhǔn)學(xué)習(xí)，在仔細(xì)把握體系治理理論學(xué)問的根底上，完善了導(dǎo)醫(yī)、詢問、回訪、病人意見處理及反應(yīng)、病人滿足度調(diào)查等效勞工作流程及效勞模板；建立了切合我院工作實(shí)際的導(dǎo)醫(yī)員、詢問員、回訪員崗位行為標(biāo)準(zhǔn)和效勞標(biāo)準(zhǔn)；引入海爾“日清日高”的治理策略，堅(jiān)持在日交班會(huì)上匯報(bào)工作量、匯報(bào)效勞細(xì)節(jié)，當(dāng)場(chǎng)由大家點(diǎn)評(píng)效勞問題，使每個(gè)人都能準(zhǔn)時(shí)吸取效勞工作中的教訓(xùn)和閱歷，提高效勞力量。

3、注意效勞細(xì)節(jié)。俗話說：細(xì)節(jié)打算成敗，尤其是表達(dá)在效勞工作中，比方回訪出院病人的去電時(shí)間、說話語氣還有語速的把握，步行陪診、輪椅送診的方式把握，出院病人的叫車效勞等等，全部這些小事的細(xì)節(jié)都被我們的效勞人員予以關(guān)注并爭(zhēng)論，力爭(zhēng)做到完善。

三、效勞進(jìn)展

通過兩年來的效勞實(shí)踐，使我們深深熟悉到，效勞工作絕非簡(jiǎn)潔的美女相向、笑臉迎送，其中蘊(yùn)涵著一個(gè)醫(yī)院的文化、歷史底蘊(yùn)，打算了醫(yī)院將來的進(jìn)展。因此我們?cè)谔岣咝谌藛T根本素養(yǎng)的根底上，把效勞向營(yíng)銷和治理的方向靠攏。一方面致力于完善醫(yī)院客戶關(guān)系治理，穩(wěn)固現(xiàn)有客戶，實(shí)行了病人院后跟蹤隨訪的方式，隨訪員通過電話，傳達(dá)醫(yī)院對(duì)病人的關(guān)懷和問候，急躁與病人溝通，細(xì)心體察病人的困難和想法，熱心指導(dǎo)病人的保安康復(fù)，還主動(dòng)幫忙一些再次來院者聯(lián)系專家，導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診；又剛剛開展了體檢客戶疾病檢出陽性者的檢后篩查、專家預(yù)約、伴隨檢查、跟蹤追訪，加強(qiáng)了體檢客戶的安康治理，在不到一個(gè)月的時(shí)間內(nèi)，從939份體檢結(jié)果中，篩查出陽性者544人，追蹤并進(jìn)展安康宣教180人，接待來院就診13人。

另一方面致力于完善雙向轉(zhuǎn)診客戶的治理，重新制定完善了雙向轉(zhuǎn)診效勞流程，迄今共接待雙轉(zhuǎn)病人35例，惠民病人42例。下一步預(yù)備開展“中心醫(yī)院雙向轉(zhuǎn)診合作醫(yī)院”共建安康檔案的嘗試，由效勞中心負(fù)責(zé)聯(lián)系并指導(dǎo)社區(qū)醫(yī)院進(jìn)展出院患者的隨訪工作。

四、效勞創(chuàng)新

為病人效勞永無止境，需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩嗝骱蛣?chuàng)新。在實(shí)踐根底上，我們嘗試并開展了以下工作：

一是效勞工作分析及報(bào)告制度的建立。我們依據(jù)每月的出院患者隨訪狀況，對(duì)患者的滿足程度，對(duì)醫(yī)院治理和效勞提出的意見和建議，進(jìn)展整理、統(tǒng)計(jì)、歸納、分析，然后在交班會(huì)上通報(bào)。該制度的執(zhí)行和落實(shí)，為院領(lǐng)導(dǎo)和職能部門供應(yīng)了原汁原味的患者心聲，反映出醫(yī)院效勞的真實(shí)狀況，對(duì)我們準(zhǔn)時(shí)發(fā)覺效勞問題，實(shí)行整改措施，提高效勞質(zhì)量供應(yīng)了依據(jù)。

二是“五個(gè)一”活動(dòng)的開展。長(zhǎng)期前臺(tái)效勞導(dǎo)致的工作倦怠，曾經(jīng)一度成為效勞中心最難以解決的問題，為此我們多方請(qǐng)教、苦無良策，后來偶然嘗試開展“五個(gè)一”活動(dòng)，收效較好。活動(dòng)的主要內(nèi)容就是做一件好事，與一個(gè)病人進(jìn)展深入溝通，學(xué)一個(gè)學(xué)問點(diǎn)，發(fā)覺一個(gè)問題，針對(duì)問題提一條建議。在每周學(xué)習(xí)會(huì)上，組織大家相互爭(zhēng)論，共同溝通，通過熱忱確定工作中的優(yōu)點(diǎn)激發(fā)工作熱忱，通過幫忙大家自己找出工作中的問題和差距，然后依據(jù)個(gè)人特點(diǎn)查漏補(bǔ)缺，提高自己的專業(yè)理論和溝通技能提高工作成就感。

在效勞中心全體人員的全都努力下，今年盡管我們做了一些應(yīng)當(dāng)做的工作，也取得了肯定成績(jī)，但是存在的問題也不容無視。

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