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文檔簡介

客戶服務人員禮儀制度全套第一章總則第一條為了幫助客戶服務人員強化自己在客戶面前的良好形象，獲得客戶的滿意，特制訂本制度。第二章耳職業(yè)儀表要求第二條發(fā)型要求如下：（1）發(fā)型符合客戶服務人員的臉型特征。（2）發(fā)型以短發(fā)為佳，不留長發(fā)。（3）頭發(fā)干凈、整齊。第三條口腔要求如下：（1）口腔干凈，早晚清潔。（2）牙齒潔白，不留煙漬或菜渣。（3）口氣清新，不吃刺激性食物，如姜、蔥、蒜。（4）與客戶面談之前不抽煙、不喝酒。第四條手指甲要求如下：（1）手干凈，無汗?jié)n，無怪味。（2）要勤洗手，勤剪指甲，指甲邊縫不得有臟物。第五條臉頰要求如下：（1）男士要保持臉頰干凈，鼻毛不可露出鼻孔。（2）女士以淡妝為佳。第六條胡須要求如下：勤刮胡須，不蓄長須。第七條服裝要求如下：（1）男士以西裝、襯衫，配領帶為佳。（2）襯衫的領型、質地和款式要與外套、領帶協(xié)調。（3）女士以職業(yè)裝為主。（4）服裝干凈、整潔、簡單。（5）勤洗澡，勤換內衣。第八條鞋子要求如下：（1）男士以黑色和深棕色皮鞋為主。（2）女士以高跟鞋為主。第九條襪子要求如下：（1）襪子的顏色與皮鞋和褲子的顏色保持一致。（2）襪子穿貼齊，平整、干凈。第三章職業(yè)儀態(tài)要求第十條坐姿要求如下：（1）在客戶落座后要有禮貌入座。（2）坐姿端正，坐下后不左右晃動。（3）坐下后，上身挺立，兩腿自然分開，兩腳平落在地上，不能高高地曉起，搖晃或抖動。（4）生客造訪時，落座在座椅前1/3；熟客造訪時，可落座在座椅的2/3，不得倚靠椅背。第十一條站姿要求如下：（1）挺胸、收腹，身體保持平衡，雙臂自然下垂。（2）不歪脖、斜腰、挺腹、含胸、抖腳、重心不穩(wěn)。（3）男士兩腳張開寬度應與肩同寬，身體平穩(wěn)，雙肩展開，下領微拾。（4）女士的兩腳張開呈小外八字或V字型。第十二條行姿要求如下：（1）抬頭挺胸，步履輕盈，目光前視。（2）步幅適中，雙手自然擺動。（3）客戶服務人員行走時不能抽煙、吃零食。（4）走廊、樓梯等公共通道應靠左而行，不宜走在過道中間造成擁堵。第十三條笑容要求如下：（1）笑容自然、真誠，臉部肌肉放松。（2）不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬和緊張的表情。第十四條眼神要求如下：（1）對視時，要勇敢地迎接客戶的目光。（2）注視客戶的時間不可過長也不可過短。（3）目光要集中，不能游移不定，避免兩眼空洞無神。第十五條手勢要求如下：（1）多用柔和曲線的手勢，少用生硬的直線條手勢。（2）交談時，應用手掌按在胸口，避免交談時指手畫腳、手勢動作過多過大。（3）站立迎客時右手放在左手上面，交叉垂放于腹下。（4）給客戶做向導時，要走在客人前兩步遠的

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