驚喜服務(wù)1什么是驚喜效勞？2如何為客人制造驚喜？目錄什么是驚喜效勞？01part什么是驚喜效勞？

沒(méi)有驚喜就沒(méi)有滿意，要想留住我們的顧客，我們首先必須給顧客有好的經(jīng)歷及感受。要顧客有好的經(jīng)歷及感覺(jué)，那我們就得在整個(gè)效勞過(guò)程中參加"驚喜元素"。只有驚喜，才能有滿意。

這種驚喜不是不用付款的消費(fèi)〔消費(fèi)者對(duì)價(jià)格是永遠(yuǎn)不會(huì)滿意的〕，而是令顧客覺(jué)得物有所值，最主要是在精神上讓顧客得到最大的滿足，值得顧客再次消費(fèi)。

驚喜是靠人創(chuàng)造的，世界上沒(méi)有人一眼就能看穿別人的期望和需要。要知道顧客的期望和需要，只有一個(gè)途徑，就是酒店的每個(gè)員工都去用心了解和接近我們的顧客，搜集顧客的信息，為效勞提供依據(jù)，使酒店給每個(gè)顧客提供的整個(gè)效勞過(guò)程中給他以意外驚喜。什么是驚喜效勞？

如何為客人制造驚喜？02part如何為客人制造驚喜？1、桔子酒店，每個(gè)房間的寫(xiě)字臺(tái)上都有一個(gè)小魚(yú)缸，一個(gè)人的時(shí)候可以對(duì)著里面的小魚(yú)發(fā)發(fā)呆，神游天外。還有一個(gè)魔方，提供高質(zhì)量高智力含量的廁所時(shí)光。2、紐約曼哈頓的一家設(shè)計(jì)酒店。這地方，寸土寸金，美方幫助定的一家，難得位置好，房間又麻雀雖小五臟俱全。印象最深的是一個(gè)可推拉折疊出的電腦桌，就在床邊，角度可調(diào)，有防滑墊和散熱片，還有放咖啡杯的卡槽，極其精巧的設(shè)計(jì)，后來(lái)找了很多地方都沒(méi)看到類(lèi)似的電腦桌賣(mài)。3、某香格里拉度假酒店，陽(yáng)臺(tái)上有露天spa沒(méi)什么，但附送精油就很貼心了。另外專(zhuān)門(mén)為住店女客準(zhǔn)備的盥洗包，除了常見(jiàn)的那幾種東西之外，記得還有一小瓶用來(lái)補(bǔ)絲襪的透明指甲油，想得很周到。4、效勞員每天整理房間，都會(huì)將淋浴房的噴頭面向墻壁，這樣突然翻開(kāi)水龍頭時(shí)，不會(huì)讓突然噴出的涼水或熱水接觸到身體。5、每天都換不同種類(lèi)的welcomecookie和水果。6、在馬爾代夫碰巧過(guò)Easter的時(shí)候，當(dāng)天每個(gè)房間送了一大籃復(fù)活節(jié)巧克力蛋。7、國(guó)內(nèi)的一些新的青旅會(huì)把墻面做一個(gè)涂鴉，很可愛(ài)。8、陽(yáng)朔一家青旅的洗衣效勞相當(dāng)好，還有一個(gè)很漂亮天臺(tái)，晚上在天臺(tái)上兩個(gè)人看遠(yuǎn)遠(yuǎn)西街的風(fēng)景，美。去年6月，從麗江坐早上5點(diǎn)一刻發(fā)車(chē)的中巴去瀘沽湖，由于修路，一路歷經(jīng)近9個(gè)小時(shí)的顛簸到達(dá)里格半島的五彩里格。我當(dāng)時(shí)背著超大的背包灰頭土臉精神疲憊，進(jìn)門(mén)看到老板娘四條姐和店員正在吃午飯，她特別熱情的招呼我上樓放好行李然后下來(lái)一起吃飯，遠(yuǎn)在千里之外頓時(shí)就有了回家的感覺(jué)，特別感動(dòng)。當(dāng)然那頓地道的川菜沒(méi)有收我飯錢(qián)。之后的兩天進(jìn)出客棧都有摩梭族阿姨熱情的打招呼，“出去啦〞

人在異鄉(xiāng)不僅因?yàn)榫吧袆?dòng)，更多的時(shí)候是為人與人之間最質(zhì)樸的情感而動(dòng)容。2021年8約17日

前廳來(lái)了一位女客人開(kāi)房，GRO發(fā)現(xiàn)客人的心情很低落，好似剛剛哭過(guò)。開(kāi)完房間之后就上樓了。GRO發(fā)現(xiàn)這種情況感覺(jué)應(yīng)該為客人做點(diǎn)什么，于是準(zhǔn)備了一杯牛奶一個(gè)心形的卡片，送到這位客人的房間，并在卡片上寫(xiě)到"你好女士，雖然我不知道您發(fā)生了什么事，但是我希望您能開(kāi)心快樂(lè)每一天。〞

12月3號(hào)晚餐A11迎來(lái)6位客人和一位大概六、七歲左右的小男孩。客人入席后，管家羅九蓮在客人的交談中得知是這位小男孩過(guò)生日。于是在餐中通知助理送了一份長(zhǎng)壽面。但在上第一道菜，因?yàn)槭峭聿晚敺迤谶B接接到兩道菜已經(jīng)售完。一個(gè)是“法式干邑烤雞翅〞還有一個(gè)是“酸菜鴨血煲〞。部長(zhǎng)趙麗得到通知后，心想，如果客人知道點(diǎn)的兩個(gè)菜都沒(méi)有的話肯定會(huì)影響客人用餐的心情。但又不得不通知客人。突然想起來(lái)，我們有一款在售的點(diǎn)心“老鼠愛(ài)大米〞很受小孩子的歡送。上次還有客人專(zhuān)門(mén)來(lái)打包這道點(diǎn)心。想到這里趙部長(zhǎng)馬上和廚師長(zhǎng)陳廚取得聯(lián)系，陳廚得知這一情況后馬上通知點(diǎn)心部做好準(zhǔn)備。因?yàn)橛辛藦N房的協(xié)助，這道點(diǎn)心也上的特別快。當(dāng)趙部長(zhǎng)端著這道點(diǎn)心帶著管家唱著“生日快樂(lè)歌〞時(shí)，全桌的客人先是一臉驚訝，馬上轉(zhuǎn)為驚喜。小男孩快樂(lè)的拍起手來(lái)，很有禮貌的說(shuō)：“謝謝阿姨。〞一場(chǎng)可能會(huì)引起客人不滿的用餐，通過(guò)管家、部長(zhǎng)的周到想法和廚房的全力配合及時(shí)化解了。這樣的例子在餐中還有很多，所以做為一線員工在餐中只要細(xì)心的觀察就不難發(fā)現(xiàn)客人的一些需求。12月27號(hào)2021年的第一場(chǎng)冬雪如約而至，天氣也格外寒冷。夜宵11點(diǎn)多保安部王于靜拿著大傘和往常一樣撐著傘送客人上車(chē)。。。。。。這時(shí)來(lái)了一輛“豐田凱美瑞〞，您好，歡送光臨。把車(chē)子招呼停好后，王于靜把車(chē)門(mén)翻開(kāi)，等客人下車(chē)。按平時(shí)，客人的速度應(yīng)該是很快的，但這位客人顯得和一般客人不一樣，左腿顯得行動(dòng)不是那么方便。這時(shí)，王于靜想：是不是腳受傷了？于是主動(dòng)上前說(shuō)道：“您好，要不我背您上樓吧！〞客人顯得很難為情：“我腳確實(shí)扭到了，但應(yīng)該沒(méi)有多大問(wèn)題，我試著走走看吧。〞客人謝絕了王于靜的好意，堅(jiān)持自己要走上樓去。但每一步都好似顯得很吃力。王于靜說(shuō)：“還是我背你上去吧〞客人執(zhí)拗不