PAGE4王林之友私董會管理手冊2014年11月01日一、私董會客戶服務口號建設中國CEO最具信任關系的協力成長的共生型社區二、私董會運作目標（內部）本著為會員服務的宗旨，每年發展會員數量應該是穩定會員數20%的增長率；私董會會員有效量應保持在90%以上，核心會員的總量始終應是會員總量的10%；合作伙伴的保有量應維持在100戶或以上；數量應在穩定基礎上，每年按30—40%的速度增長，并為會員單位提供各種培訓、幫助；私董會活動分為文化類、公益類、圓桌會議類、專題講座類、會員發展類等，大小活動應按至少每月2次的頻度進行。會員滿意度調查應保持在95%以上；三、俱樂部組織架構及工作職責組織架構計劃編制人數：14人秘書長1名：業務部：5人運營管理會務部：2人秘書長1秘書長1人：財務部：1人會員服務辦公室：1人網站數據信息管理：1人信息中心雜志會刊：1人會員資料錄入網站更新私董會物料、合同、文件的管理協助執行私董會會員活動；秘書長交辦的專項工作；任職要求：年齡：25歲以上教育程度：大學本科或以上專業：營銷或管理專業相關工作經驗：2年以上知識與技能：具有較強的電腦知識，能熟練運用各種電腦軟件，了解網站知識個人性格、操守：性格外向，靈活性強，有較強的責任心，溝通協調能力，認真負責，有良好的職業操守和道德四、秘書處管理及培訓制度1、員工守則會員服務是現代營銷體系不可或缺的一個組成部分。為維護私董會利益和聲譽，增強與維持會員對私董會的熱愛與忠誠度，策應項目推廣工作，本著一切以實現最終目標以及為客戶提供服務為目的的原則，特制定本守則。具有強烈的責任感和事業心，熱愛私董會會員服務工作，愛崗敬業，對工作兢兢業業，對客戶熱情周到，對同事熱忱友愛。強化客戶服務是維系私董會可持續性發展的全新市場觀念和服務意識，真誠對待客戶，樹立“客戶至上、誠實守信”的優質服務思想和良好的職業道德風尚。具有全局觀念和團隊協作意識，發揚集體主義精神。維護團體形象，員工之間相互尊重，密切配合，團結協作。待人接物熱情有禮，著裝儀表整潔大方，自覺維護良好的辦公環境，保持統一規范的辦公秩序。掌握與本職業務相關的法律法規知識，執行國家的各項法律、法規。時刻注意自身的素質修養，對本項目的業務知識熟練掌握，對周邊項目做到知己知彼，具備一定的應變能力。應認真執行上級下達的工作任務，工作態度主動積極。2、會員服務規范（1）服務程序適時迅速：有效率的服務是迅速的，適時地對會員提供服務。滿足要求：程序應以用有效率的服務來提供會員的所需目的而非要求操作上的簡便。未卜先知：服務常走在會員需要的前面。服務與產品應在會員要求之前提供。人際溝通：清楚與簡潔的溝通是服務人員與服務人員之間，及服務人員與會員之間必具的條件。會員回應：借由會員的回應，能迅速知道產品與服務的質量是否合乎會員的所需及期望，從而加以改進及提高。管理監督：將以上六項一起運用并加以有效地管理和監督，則服務系統必能流暢地運作。（2）服務態度態度積極：誠懇的態度能流露出與別人溝通的意愿，積極的態度能使會員上門并愿意身體語言：在談話中身體語言傳達了我們2/3的訊息。面部表情、眼的接觸、微笑、手部的小動作及身體移動，皆會傳遞對會員的態度。聲調音色：聲調比實際語言能表達更多真實的訊息。高質量的服務在溝通上要求的是開朗、熱忱及友善的態度。機智老練：適時說適當的話是一重要的技巧。避免說些會令會員產生誤會的話，隨時保持機智并注意到什么該說或什么不該說，以提高會員的滿意度。善用名稱：記熟顧客的名字反映出對會員的特別照料和關心，也是對會員個人的尊重，人們永遠覺得自己的名字是最悅耳的。殷勤周到：殷勤的服務人員待客如“人”而非“物”，他們知道生意興隆是來自禮貌、友善和尊重的服務。提供建議：提供會員所需的建議是對會員表達細心和關心的方法之一，因此服務人員對他們所提供的產品及服務要完全了解。推銷有方：高質量服務人員知道生意仰賴銷售，且他們的工作就是推銷，避免推銷客人不想要的服務或產品，有他們會使客人知道哪些是對他們有用的產品及服務。處理問題：顧客的困難及抱怨應機智地、流暢地、冷靜地處理?！爸x謝您告訴我這些”這名話能令會員相信他的反映是受歡迎的，且將被有效地處理。（3）溝通技巧私董會人員所面對的是會員，而且每天都是不同的客戶群，要如何掌握這來自不同層次的客戶呢？了解會員的觀點：試著站在會員的立場，找出他們的興趣，需要和想法。讓會員告訴你他的感受：若碰到正在懊惱的會員，最好的處理方式是讓他吐露心聲，這樣可使會員的心情平靜下來。學習去傾聽：傾聽也是一種技巧。只是被動地聽，仍不足以解決問題，必須在傾聽中找出問題的癥結。用對方熟悉的語法：不要用專門的術語。在回答會員詢問時，目的是和顧客溝通，而不是炫耀專門知識，所以切記不要使用他們聽不懂的語匯。尊重會員：以尊重、禮貌、友善的語調和會員交談，使會員覺得自己受到尊重。讓會員覺得自己很重要：記住會員的姓名，職務并隨時稱呼，使會員感覺你是誠心看待他。隨時提供最新的資訊給會員：例如有任何的促銷活動、美食節等。誠實：不知道的資訊不要編造，寧愿告訴會員你不知道，并且告訴會員到哪里可以得到正確資訊。知道什么時候該說“不”：但在向會員說“不”時，不要讓會員覺得這是針對他個人，而是因為職責的關系。五、信息管理制度為了加強對計算機信息、會員數據信息保密和統一管理，安全、方便調用計算機內信息，維護軟件正常運行，特擬訂本制度。1、信息管理信息保密：要求嚴格保密，尤其是會員相關信息，不得輕易將資料（包括各種形式的資料如電子文檔等）交與無權利查看的他人。信息使用：各部門工作人員需調用信息時，在必要的情況下，使用信息的人員需填寫使用審核單，以保證信息使用規范化、責任明確化。信息更新、刪除除客戶資料專員外，其他人沒有刪除會員資料的權利。會員自己申請退會者，沒特殊原因（確實無任何消費能力的人）一般不作刪除處理，可把其歸為無效客戶