投訴處理制度零售企業在工作中的任何不慎,都可能損害到顧客的利益,從而引發顧客投訴.顧客投訴一方面反映了顧客的需求沒有被充分滿足,另一方面也暴露了零售業在管理與營銷以及商品與技術方面存在的問題.處理顧客投訴,不僅可以維護企業形象,也可以從中吸取教訓,近一步提高自身水平.執行范圍所有門市人員,包括銷售員,加工師,驗光師,倉庫人員以及其他一切有可能從事顧客投訴接待工作的人員,執行標準顧客滿意原則通過投訴處理,最終達到顧客的完全滿意.必須盡量克服困難,努力達到此目標.損失最小原則在取得顧客充分諒解的前提下,盡量減少商店的經濟損失.第一時間原則處理投訴必須迅速高效,至少先安撫顧客,告之其問題真在處理之中.有始有終原則如果問題不能當場處理或已經交由具體部門處理,接待人員仍須密切關心其結果,并隨時聯絡顧客.隨時記錄原則及時登記投訴個案和處理結果.吸取教訓原則每次投訴處理中必須對責任人提出處理意見,對商店管理體制提出改善建議,使同類過失減少發生:有關當事人也應從中受到教育.處理具體事件流程第一類問題 配戴不適（1）框架眼睛鏡架佩戴頂焦度不適.1.執行人:驗光人員（銷售員協助）.一般程序:A） 聽取顧客抱怨，了解具體癥狀；B） 觀察顧客鏡架佩戴情況,排除校配不標準或顧客佩戴后鏡架走形因素；C） 檢查顧客檔案（處方或定單）；D） 了解顧客配鏡史和使用習慣，尋找合理解釋；E） 核對顧客的眼鏡度數及瞳距，確定是否屬加工失誤,如不是則執行下一步；F） 重新驗光,確定是否屬驗光失誤，如不是則執行下一步；G） 特殊度數詢問專業人事；H） 綜合以上檢查，確定不適原因，作出處理意見.特殊問題應請顧客繼續適應一個階段；A） 初戴不適，初配散光不適；B） 老視患者的適應：C） 漸進鏡片初戴不適；D） 超薄鏡片的旁視力不佳；E） 屈光參差,弱視；框架眼鏡校配問題而感覺不適；一般程序：執行人：校配人員.聽取顧客抱怨,了解具體癥狀；觀察顧客鏡架佩戴情況,重新校配；提醒顧客注意正確的摘戴和鏡架保養方法；部分問題無法解決的,嘗試更換鏡架,如鏡架過小（窄）.過大（寬）.隱形眼鏡配戴不適；聽取顧客抱怨,了解具體癥狀；檢查校配問題；檢查太陽鏡片,是否有光度或者鏡片彎度過大,如不是則執行下一步；是否為顧客過敏反映或者其他心理作用（甚至價格問題）；必要時可換貨或退貨；.第二類問題 品質問題（1）鏡架品質問題一般程序:執行人:銷售員（班長）.取鏡當時發現的問題A） 馬上調換：B） 倉庫暫時無存貨，可讓顧客先行佩戴，等新品到貨后更換（給顧客書面確認書）;佩戴一段時間后發生的問題A） 檢驗顧客原始單據,確定配鏡時間；B） 檢查鏡架損壞貨褪色程度；C） 分析原因；鏡架品質量未達到產品供應商允許的標準;電鍍耐用度；脫焊；零件脫落損壞.使用中的問題；顧客使用時間過長（超出保用時間范圍）；因受到意外撞擊或壓迫；顧客使用環境中過多濕氣.水氣或腐濁氣體；顧客不注意保養造成；顧客自行拆裝造成；（2）鏡片品質問題一般程序;執行人:銷售員（班長）;1.取鏡當時發生的問題A） 馬上調換；B） 倉庫暫時無從貨，可讓顧客先行佩戴，等新品到貨后更換（給顧客書面確認書）;1.戴鏡后一段時間后發生的問題；A） 檢驗顧客原始單據,確定配戴時間；B） 查詢顧客資料，了解配鏡時間；C） 分析原因；鏡片品質未達到產品供應商允諾的標準；樹脂鏡片表面硬度偏低；鍍膜鏡片膜層牢度不合要求.顧客使用中的問題樹脂鏡片經打孔,開槽等加工后也可破損,但必然是受較大外力撞擊或牽拉使然；鍍膜鏡片易被某些化學試劑損壞膜層；未使用專用鏡布或在鏡片表面有較多沙粒時擦拭鏡面.（3）隱形眼鏡品質問題；一般程序執行人；銷售員（班長）；參照參見＜行為規范 隱形眼鏡驗光員＞部分；(4)太陽鏡品質問題;一般程序執行人;隱形眼鏡驗配員(班長)參照＜鏡架品質問題＞.第三類問題服務品質(1)應對不具體;(2)說明不足;(3)商品與定單不符;(4)未遵守約定;(5)錢上的疏忽;(6)顧客使用不習慣的新商品產生的;處理質量投訴的原則1.屬于鏡片質量問題,并允許免費更換.重配或退貨;(1)證實為驗光失誤,顧客確實無法克服的;鏡片加工失誤,過小,過大或及不美觀,顧客確實無法克服的;鏡片上瑕癖影響視力或外觀,顧客確實無法克服的;左右鏡片色澤不對稱,顧客確實無法接受的;鏡片頂焦度或品種與顧客定單不符,顧客確實不接受的;鏡片交貨不及時,顧客無法等待并且不接受的;眼鏡架品質問題造成鏡片破損,證明無誤的;鍍膜鏡片在保制期內脫膜的;

顧客對某些鏡片無法適應的(如超薄片)屬于鏡片問題,并允許免費更換(1)在交貨時發現鏡架瑕癖,顧客確實無法接受的;(2)在交貨時發現鏡架顏色或其他規格與定單不符的;在交貨后短時間內,顧客認為鏡架款式不滿意的(要求;第一,該鏡架仍能二次銷售,第二,此副鏡片仍能使用或顧客重新配鏡片);(4)鏡架在保制期內掉色,脫焊,滑絲;(5)鏡架在保制期內零件掉落,確實無法修復的;屬于鏡架質量問題,并允許價格折讓或折價重買(折讓率時具體情況定)(1)在短時間內(一般為一個月),鏡架因非質量問題造成的斷裂.嚴重變形;(2)鏡架有瑕癖但顧客接受的,可予以適當折讓(包括贈送小禮品)屬于隱形眼睛質量或驗配問題,允許免費更換;(1)確定為頂焦度問題,造成佩帶不適(2)對隱形眼鏡或護理品有過敏反應的,可以更換或退回批準人日期:批準人日期:年月日投訴登記表投訴何部門：投訴日期：投訴人姓名：地址及電話：投訴內容:受理人員簽字： 受理時間:調查情況：調查人員簽字： 調查時間:處理意見:處理人員簽字： 處理時間:滿意度回訪：投訴人簽字： 回訪時間:

用戶滿意調查表營業接待質量驗光質量配鏡質量姓名時間意見（建議）□滿意□滿意□滿意□一般□一般□一般□不滿意□不滿意□不滿意□滿意□滿意□滿意□一般□一般□一般□不滿意□不滿意□不滿意□滿意□滿意□滿意□一般□一般□一般□不滿意□不滿意□不滿意□滿意□滿意□滿意□一般□一般□一般□不滿意□不滿意□不滿意□滿意□滿意□滿意□一般□一般□一般□不滿意□不滿意□不滿意□滿意□滿意□滿意□一般□一般□一般□不滿意□不滿意□不滿意□滿意□滿意□滿意□一般□一般□一般□不滿意□不滿意□不滿意□滿意□滿意□滿意□一般□一般□一般□不滿意□不滿意□不滿意□滿意□滿意□滿意