藍月亮洗衣液“熒光增白劑”事件人力1004小組成員吳林昊賈子文龐世杰張楠陳雅慧李翊菱楊馳陳卉琪相關資料藍月亮，中國洗衣液市場領導品牌，洗衣液連續三年市場份額第一，市場占有率高達44%。廣州藍月亮實業有限公司于2001年成立，是由香港藍月亮國際集團有限公司全資控股的外商獨資企業，旗下擁有個人護理、衣物護理和家居護理三大系列，其中藍月亮洗衣液、洗手液、廁清和地板清潔劑四個產品的市場占有率為全國第一。目錄1案件回放2處理過程3處理結果4小組分析及總結事件主角：廣州藍月亮公司

發生時間：2011年6月危機類型：誠信危機

所屬行業：日用化工行業

案件回放2011年6月20日，有“中國打假第一人”之稱的王海在其個人微博上指出由楊瀾代言的藍月亮洗衣液（亮白增艷）被檢測出含有致癌物質熒光增白劑，并且出具了相關的檢測報告，引起了眾多網友和社會各方的廣泛關注。于是，藍月亮陷入了危機面對危機的處理過程一、對內：第一時間對內部所有員工講明公司當前面臨的危機，安撫大家情緒。說明公司處理事件的方向和事件進展，請大家團結一致，獻計獻策，共同應對困難。一線銷售人員拿著證明材料，統一口徑向顧客傳達藍月亮洗衣液所含熒光增白劑符合行業標準，對人體和環境無害。

對外危機公關原則主要是隨時進行媒體監測，把握輿論情緒，同時及時更新信息，和政府、行業協會、媒體、合作方保持良好溝通。

對外主要公關手段

1.既然已經把洗衣液送到廣東省疾病預防控制中心檢測過了，藍月亮洗衣液對“皮膚刺激屬無刺激性”，那就再送檢一次，證明藍月亮洗衣液含的熒光增白劑正是《QB/T2953-2008洗滌劑用熒光增白劑》行業標準中允許添加的二苯乙烯基聯苯類熒光增白劑，并拿到證明材料，組織專家準備材料應訴廣東消費者的起訴。

2.及時請國家衛生部門、中國洗滌用品工業協會在中央電視臺召開新聞發布會，向社會說明熒光增白劑并不可怕，“只要不超過一定標準，會給我們生活帶來不少好處”，“增白劑已經廣泛應用在紡織、造紙、洗衣粉、肥皂、橡膠、塑料、顏料和油漆等方面，像我們平時穿的腈綸纖維衣服、羊毛織物、尼龍織品中都含有增白劑。藍月亮洗衣液對皮膚無刺激，所含有的微量熒光增白劑不但符合行業標準，而且不會對人體和環境造成負面影響，同時可以改善和提高洗滌效果。接著真誠地對過敏皮膚消費者表示關懷和慰問，表示保證嚴把產品質量關，繼續為廣大消費者提供優質產品，并請社會監督。3.利用召開的新聞發布會的信息資源，選擇騰訊、新浪、搜狐、網易等主流門戶網站發布新聞報道以及藍月亮的相關廣告，澄清“熒光增白劑事件”的事實，并附上藍月亮企業為消除消費者心中疑慮所采取的一系列措施。廣大網民就會看到藍月亮企業為了維護廣大消費者合法利益所做出的努力。讓消費者進一步了解藍月亮，真正從內心把藍月亮定位為一個安全、健康的產品，提高消費者的忠誠度，并同時增加銷售額。4.給合作商（經銷商、零售商）發函，說明此事情況，請對方諒解，達成共識，繼續真誠合作。5.利用多種渠道廣告宣傳藍月亮洗衣液安全環保，聯合中國洗滌工業協會等組織向社會做一次熒光增白劑的產品知識有獎宣傳活動，同時廣泛開展促銷活動。以此將“熒光增白劑事件”的負面影響轉化為正面作用，增加銷量。6.利用微博等網絡媒體擴大熒光增白劑的正面宣傳撰寫軟文材料可嘗試網絡推手調動保護民族品牌的民族情緒轉變輿論導向徹底消除負面影響以獲得廣大網民的理解和支持。

處理結果

侵權案王海一審敗訴打假被指動機不純法院認定“洗衣液含致癌物”一說沒有科學依據廣州黃埔區法院認為，對于“洗滌劑用熒光增白劑”是否符合安全標準的討論是允許且必要的，但王海在沒有任何科學實驗結果和結論支持的情況下，指稱“藍月亮”生產的產品中“添加了致癌物熒光增白劑”，超出了對“洗滌劑用熒光增白劑”的正常討論范圍。同時，法院認為，王海忽略行業標準允許添加相關熒光增白劑這一事實，曲解《職業病危害因素分類表》的適用范圍和對象，不加區分地針對“藍月亮”生產的產品發表“添加了致癌物”等不負責任的言論，主觀帶有明顯的選擇性和針對性，存在過錯。法院認為，王海在沒有科學理據支持下，通過其微博針對“藍月亮”生產的“深層潔凈護理（亮白增艷）洗衣液”發表“亮白增艷洗衣液中添加熒光增白劑這一致癌物質！”、“經檢測楊瀾代言的藍月亮亮白增艷洗衣液含有致癌物質熒光增白劑，既非低碳亦不環保，所謂亮白增艷科技就是忽悠。建議為了您的健康不要購買”等誤導公眾及煽動消費者抵制相關產品的言論，構成詆毀，也構成對原告名譽權的侵害，王海應對此承擔法律責任。但對于“藍月亮”向王海索賠300萬元的訴請，法院表示，“考慮到被告在其微博中發表的言論系經有關媒體報道和轉載后，影響才進一步擴大，故本院酌情考慮，確定由被告承擔10萬元作為消除影響的費用?！睆奈C公關原則簡評面對危機時藍月亮的公關行動

藍月亮公關行動速度第一原則

權威證實原則系統運作原則

真誠溝通原則

責任承擔原則速度第一原則

本次危機來的快，也來的猛!來的猛是因為事件一開始就指向熒光增白劑是“致癌物”，從而引起消費者的極度恐慌!在這種形勢下，藍月亮在6月23日廣州消費者提起訴訟當晚就做出反應，通過企業官網和副總鄧崗的微博公布了《藍月亮關于亮白增艷洗衣液的聲明》，反應速度可謂極快!當6月27日王海根據藍月亮聲明中有關中國洗滌協會的說明而將該協會補充為第二被告后，6月30日藍月亮就亮出了反訴王海的殺手锏，并且各大媒體開始大量出現質疑王海動機不純的文章助陣，這一反應既快又準系統運作原則

在整個事件中，藍月亮經營團隊體現出過硬的執行力，這與該企業一直堅持的企業文化和經營思路有很大關系，否則在危機來臨時這個團隊不可能有如此上佳表現。整個事件中藍月亮在對外時只有其副總鄧崗一個標準聲音，而且整個團隊做到了統一口徑、統一行動，沒有出現如霸王事件中上海圍攻報社這樣的突發事件，從其發布聲明、布置軟文、安排龐大的終端人員培訓及資料發放、公益廣告片的制作、應訴及反訴等一系列的行動上看，正是因為系統運作能力強才將這些復雜的工作安排的有條不紊。

權威證實原則

該事件之所以被消費者如此關注的焦點是——熒光增白劑是否致癌，藍月亮在其聲明中主要借用國家的《QB/T2953-2008洗滌劑用熒光增白劑》的行業標準、中國洗滌協會就熒光增白劑的說明、世界上最大的CBS生產商汽巴精化的在華子公司合麗亞總經理張貴民在《日用化學品科學》雜志上發表的文章來證明熒光增白劑使用的合法性和無毒性，在權威證實這點上非常充分，這是藍月亮能力挽狂瀾的主要武器。在權威證實這點上不得不講中國洗滌協會的82會議，該會議上毒理、環保、染色等領域的專家分別就自己領域對熒光增白劑的安全性分別做了證明。真誠溝通原則

在溝通方面，藍月亮有以下公關行動：從7月開始藍月亮公司所有員工人手一份熒光增白劑安全環保無毒的宣傳資料，所有藍月亮公司的導購員都將資料熟記，不管顧客如何質疑藍月亮品質及其安全性，藍月亮導購員都和藹、真誠地解釋;除了特定的文員和副總鄧崗，對媒體采訪以傳真或發電子郵件的方式，圍繞《藍月亮關于亮白增艷洗衣液的聲明》做解釋外，其他人一律不接待媒體采訪;在合作的客戶和零售商中也即時做了溝通解釋，產品零售價格也沒有變動;藍月亮公司至少在1000個論壇上，對藍月亮不利的帖子上進行了反駁，在各大門戶網站、搜索網站都有藍月亮的辟謠帖子。這些做法的確有效防止了該事件進一步失控和擴大，也樹立了公司的形象

在藍月亮整個公關行動中，筆者對責任承擔見的最少。藍月亮圍繞合法無毒做了很多解釋，也制作了專門的公益片教育CBS的知識，但是作為行業領導企業，而且這一行業的市場正在爆發式增長，而且你還號稱行業NO1，在行業標準明顯低于日本、臺灣時，你有沒有把所有的問題都告訴了消費者?你能說你僅僅合乎國家標準就行了嗎?你一直標榜的環保、健康還能繼續得到消費者的認可嗎?你的企業形象在危機平息后還能恢復如初嗎?也許消費者在知道無毒后已經放心了，那么這時你是變危機為商機還是止步于此呢?王老吉在夏枯草事件中把質疑轉換為正宗涼茶的正面宣傳，把法律訴訟轉為為行業爭取涼茶法定地位的義舉，把危機變為了商機!責任承擔原則

由此可見在危機處理過程中，光有信息的及時發布遠遠不夠，企業更多的應該考慮消費者需要得到什么樣的信息，同時考慮如何將這些信息有效地通過不同平臺準確傳達到消費者那里，并且要把消費者的利益放在第一位此次藍月亮洗衣液可能導致致癌事件的發生與微博密切相關，在危機處理上給予我們的警示，同樣與微博背后所代表的網絡輿情監督氛圍、現實中消費者敏感的神經有關。小組分析及總結在這起危機事件中藍月亮公司在面對危機時及時快速的做出了回應，并且用有效地數據證明了此產品安全可靠。然而其信息公開化的程度和有效傳達至受眾的效果依然不容樂觀，