2012年服務績效指標及服務滿意度提升方案2012年服務績效指標及定義2服務滿意度的定義345案例分析

1提升服務滿意度的目的提升服務滿意度的措施2012年快益點組織機構快益點總部成都服務管理中心成都分公司綿陽分公司內江分公司遂寧分公司昆明分公司快益點駐外組織架構由11個分公司42個辦事處變更為7個服務管理中心43個分公司成都服務管理中心所轄區域包括5個分公司：成都、遂寧、內江、綿陽、昆明序號

指標名稱指標定義目標線否決線權重月度月度1服務指標大客戶滿意率通過電話回訪、上門走訪、問卷調查等方式，向產品公司及銷售渠道等客戶進行滿意度調查評估100%目標－3%602用戶滿意率以呼叫中心月度回訪調查表為依據，回訪用戶“非常滿意+滿意”量/成功回訪信息量×100%100%目標－3%153售中機修復成品率根據CRM系統監管的售中機集中修復情況，售中機集中修復成品數/售中機集中修復數×100%≥98%目標－2%104智能電視激活率根據CRM系統監管的智能電視激活的情況，快益點激活數/多媒體（含用戶）輸入到快益點有效智能電視信息數*100%（多媒體（含用戶）輸入到快益點有效智能電視信息數；即CRM系統智能電視信息數）100%100%155附加預算控制季度預算控制在預算范圍內YESNO每發生1次扣3分6重大投訴重大投訴個數

每發生1次扣10分7安全責任事故安全責任事故個數

每發生1次扣10分8例行專用通知參照例行專用通知

單項加減分上限為3分一、2012年服務績效指標及定義大客戶滿意1、大客戶定義：商場導購員、業務經理、經銷商、工程客戶等2、范圍：彩電、空調、洗衣機等涉及提供服務的產品線3、滿意度數據來源：通過電話、上門、問卷等方式實施調查結果用戶滿意1、范圍：CRM系統所有彩電、空調、洗衣機等用戶2、來源：呼叫中心對CRM系統用戶回訪調查表結果2012年服務關鍵指標關鍵點智能電視激活1、范圍：CRM系統集中式修復售中機2、來源：修復入成品庫數量計算售中機修復1、范圍：CRM系統智能電視用戶2、要求：按多煤體要求有效激活用戶數量3、智能電視定義，智能電視具體型號，有效激活的操作流程2012年服務關鍵指標與2011對比分析2011年關鍵指標投訴產生率0.06%48h限時完工率85%凈非常滿意率30%滿意率92%準時上門率100%售中機成品修復率98%2012年關鍵指標大客戶滿意率100%用戶滿意率100%售中機成品修復率98%智能電視激活率100%重大投訴0分析:1、2011年關注每個環節具體指標,2012年關注結果；2、2011年為提高完工率催促完工，2012年為保證100%滿意，在完工同時先落實用戶滿意，滿意則關單，不滿意則不關單，繼續服務直到滿意后關單；3、2011年安裝完畢結束，2012年安完不算完，關鍵是有效激活，對上門人員提出更高要求；成立滿意度監察小組CEOTextinhere網絡備件信息跟蹤KPO抽查滿意度考核工作協調信息跟蹤KPO抽查/信息培訓滿意度考核服務質量考核服務商/經銷商拜訪KPO培訓、暗訪網絡開發/關系協調開展滿意度調查缺件、急件處理工作協調備件質量監管備件投訴處理中心總經理分公司/自建經理滿意度監察小組信息調度二級預警一級預警三級預警四、提升服務滿意度的措施滿意度五大類別產業公司滿意度經銷商滿意度用戶滿意度服務商滿意度員工滿意度滿意度的類別影響用戶滿意度的主要因素不及時服務態度、溝通技巧產品質量不規范不及時：接單、預約、上門、送貨、維修時間長等不規范：CRM維護、語言、收費等產品質量差：基于以上不規范最終用戶認為是產品質量差，如：技術缺失、備件質量差等原因，歸根結蒂是高品質服務的缺失。服務意識轉變服務質量一線工程師后勤各崗位人員KPO標準化規范服務主動、快速、一站式、敏銳、引導、創新服務一二級市場做大作強三四級市場多重覆蓋服務網絡一、提升用戶滿意度有效監督、考核、激勵、跟蹤服務備件、技術保障服務素質信息調度人員具體基本素質：電腦操作能力、服務態度端正、語言規范、能吃苦耐勞、較強的溝通能力、協調解決用戶問題能力、具備較強責任心工程師：會電腦、吃苦耐勞、較強的溝通能力、主動服務、具備較強責任心培訓組織分公司各崗位人員、自建中心一線工程師、區域內服務商學習2012年指標文件，深入了解公司這樣做的目的。采取面對面、電話、視頻等多種方式一對一溝通講解執行以實際行動體現培訓效果結果以有效數據來分析培訓結果1-1服務意識提升措施：加強對KPO細節規范的培訓執行(讓用戶感受到快益點服務人員的專業、規范和細致，形成差別),從而將感覺到服務一般的用戶提升到滿意.一、消除感覺服務一般的顧客二、消除不滿意用戶1、服務態度差

2、服務行為不規范（包括未穿鞋套、鋪維修墊布、未出具發票等等）3、上門不及時 4、維修周期長（包括備件原因和技術原因）5、預約不及時

措施一：加強對各上門人員的KPO規范培訓措施二：通過現場回訪，上門暗訪檢查培訓執行結果措施三：對不滿意和一般工單按單實行考核，對非常滿意和滿意工單實行單臺獎勵措施四：信息跟蹤及時、閉環上門人員人為造成的用戶不滿意1-2服務質量提升措施：（請雙擊打開）堅持“一切以用戶為中心”的服務理念;遵循“讓用戶非常滿意”的服務宗旨;遵守“約不耽誤一分鐘”的服務承諾!非服務人員造成的不滿意1、收費不認可

2、其他(送貨不及時、對商場不滿意)3、產品質量差

4、對銷售不滿意的措施一：對收費有疑惑的用戶，可明確告之用戶上長虹官網查詢/849.htm，第二可撥打全國統一熱線：4008111666按6號鍵維修費用查詢語音措施二：給上門人員一定費用減免權限，對保外收費用戶維修人員可根據用戶情況減免費用措施三：處理完機器后,問一句用戶:“我們是長虹快益點電器維修服務連鎖有限公司,請問您家還有沒有需要我幫忙維修的電器.”用規范,細致的服務感動用戶,從而達到滿意.

（請雙擊打開）三、備件、技術保障1、備件供應周期長2、備件修復質量差3、緊急備件應急方案4、特殊保外用戶備件供應措施一：提升備件人員服務意識，把每個用戶視為自己親人措施二：縮短備件采購周期，提升備件供應周期措施三：提高組件維修技術能力，對下發備件一一復測措施四：緊急特殊備件走班車發運措施五：特殊用戶保外免備件費用，服務商按保內處理正常結算，系統作特殊備案措施六：對一線工程師、服務商反饋備件問題專人跟蹤落實作案例分析、考核備件1、一線人員技術水平差，如智能電視2、技術應急小組欠缺，沒有深入一線服務商的技術隊伍3、新產品技術培訓不到位措施一：提升技術人員服務意識，把每個用戶視為自己親人措施二：加強技術人員培訓，維修技術案例分析；措施三：成立技術巡回上門小組，特殊情況立即上門解決維修技術人員實際問題。技術拖

靠等被目前存在問題關鍵舉措12超越公司固有流程，將影響用戶處理周期因素剔除3提供一站式服務，一跟到底4具備洞測用戶實際需求能力，信息員通過電話溝通交流能敏銳發現用戶所需5一線工程師服務完畢主動引導，提供超出用戶想象的感動服務和增值服務變被動服務為主動服務三、主動、快速、一站式、敏銳、引導、創新服務跟蹤不徹底

激勵措施欠缺考核不嚴缺少溝通目前存在問題關鍵舉措12對服務過程不規范情況以案例分析形式，找到根本原因，加強過程管控3對優秀服務案例進行有效分析，總結經驗，進行激勵與宣傳4對滿意工單采取一定正激勵，對不滿意工單分析原因負激勵考核5解決服務商提升實際問題，提供強有力的服務保障，建立長期溝通機制加強跟蹤力度，每個工單必須有有效的處理方案，一根到底四、有效監督、考核、激勵、跟蹤服務嚴格按照公司服務質量指標，對服務商進行月度考評，公布排名，服務商的月度服務質量與區域網管、備件管理員的績效掛鉤，促進分公司管理人員主動幫助服務商提高服務質量；通過KPO的持續推進，不斷的培訓和考評，改變以往服務中的陋習，逐步形成規范標準化的服務，實現讓用戶放心——用戶滿意——創造感動的變化；依托CRM系統，推進服務商動態考評機制，引導服務商將服務質量的關注從以前定點指標，向滿意度轉移。服務商服務質量與服務費用直接掛鉤，優質優價，促進服務商提高自身服務能力，提升服務質量。1231-3網絡建設提升措施：二、提升服務商滿意度費用保障有效溝通服務支持應急受理合理激勵●及時結算各項費用●差異化費用結算●弱勢區域的支持費用●網管每月定期拜訪1次●分總每季度組織1次以上服務商、經銷商的座談交流會●每月開展滿意度考核●調度、技術部每月組織信息、技術及KPO培訓和職業素養的培訓●與產業公司聯合下發《告客戶書》，協調服務商與經銷商的合作關系●調度每日堅持對服務質量進行通報，嚴格考核●要求核心服務商繳納服務質量保證金，對優秀的服務商進行獎勵●凡服務商致電反饋問題一律進入特殊處理流程，跟蹤到底并備案●對反饋的管理人員服務態度跟蹤考評三、提升經銷商滿意度配合經銷商的促銷活動組織經銷商、服務商雙向溝通會開通區域服務專線定期拜訪/回訪■網管有效拜訪或回訪轄區重點經銷商每月2次，信息調度月至少有效回訪一次對應導購員和經銷商■將對口網管電話公布給轄區經銷商，反饋的問題或困難（如售中機處理、疑難用戶處理等）進入特殊信息應急處理流程，并將處理結果公布■分總每季度組織1次以上經銷商、服務商雙向溝通交流會，宣傳服務政策，聽取雙方意見，協調經銷商與服務商的關系。■要求授權服務商主動拜訪經銷商或參加賣場促銷活動，網管監督配合，增進經銷商與服務商的關系。關鍵點：建立周、月、季度回訪、走訪溝通機制多媒體、空調會議根據崗位定期參加內部會議重點解決困難與問題加強執行力的考核與工資滿意度直接掛鉤建立長期有效的溝通機制四、提升產業公司滿意度第24頁分公司/自建經理每周參加多媒體、空調公司等產業公司例會，加強開放式溝通，相互協調配合。網管每月定期拜訪轄區銷售辦事處1次以上，傳達服務政策，并認真聽取反饋的服務意見，逐一落實。網管、服務商每月參加1次銷售辦事處的月度業務會議，針對出現的服務問題共同商討解決方案。產業公司反饋的問題詳細登記，滿意度監察小組1個工作日內反饋處理情況，并跟蹤處理進度，詳細備案。五、智能電視有效激活措施第25頁加強培訓，要求所有人員必須了解智能電視功能，會熟練完整操作；公布技術培訓師電話咨詢電話，解決一線工程遇和服務商遇到技術問題；信息調度對智能電視100%回訪激活情況；未激活的及時安排上門并跟蹤處理結果；

如何感動用戶1、按公司KPO規定流程上門服務2、規范所有人員與用戶溝通交流的用語3、上門時首先向用戶鞠躬問好并致歉4、服務完畢后主動向用戶教授家用電器保養和使用知識5、詢問有無其他家用電器需要保養、檢測或維修的6、建立對服務過的用戶定期以電話、短信、信函回訪制度總結主動服務意識轉變規范、主動、快速、敏銳、引導、感動后勤保證、監督、考核滿意五、其它分公司提升滿意度措施及案例分析：上海：終端用戶滿意度提升主要措施提升一次性解決問題率，包括維修、安裝、網絡電視調試、智能電視調試。分公司將把一次性解決問題率作為評價用戶滿意度的重要指標，通過技術、備件、信息三方協作提升解決問題的效率；嚴格控制超期訂單，對超期訂單按小時細化分類，分階段實施跟蹤及采取不同措施。采用“計時送禮，超時換機”服務方式，當場無法解決的用戶留下計時器，計時器超48小時將作為小禮品贈送用戶。在300小時內仍然無法處理的用戶采用免費換機方式處理；特殊用戶（重點用戶、投訴用戶）建檔管理，采用定期短信或卡片問候、指定客服人員服務、小禮品贈送等方式創造感動服務；強化KPO服務規范，通過內部暗訪、電話回訪等方式繼續保持自建中心KPO規范，并且分三個階段全區域實施KPO全通過考核。以規范、專業、及時、溫馨的服務獲得用戶滿意度好評。派單后短信跟蹤機制，引導用戶現場回執，提升滿意度評價現場率。滿意度提升措施-外部客戶“計時送禮，超時換機”服務方式說明“計時送禮”服務方式即可使服務的時間可見、直觀而且具有一定的補償性質，容易獲得用戶認可。電子計時器選購需考慮簡潔、大方、實用，由于造價不高并可制作企業logo有一定的宣傳作用，更能增加服務人員的時間緊迫感。“超時換機”服務方式沿用公司“超十五天免費換新機”政策，真正的使用戶得到好處，增加品牌追隨度、忠誠度并提高服務滿意率。滿意度提升措施-外部客戶短信跟蹤，提升滿意度現場評價率考慮到目前手機使用的普遍性，通過網信365短信方式告知用戶上門服務情況成為可能性。短信告知具有聯系電話可保留、反饋等待時間短、用戶不需再通過第三方催促等優點，方便用戶。短信發送主要包含以下內容：派單后：尊敬的*先生/女士，您的服務需求我們已經獲悉，現已安排服務工程師***/***服務商上門為您服務，工程師將在20分鐘內與您電話聯系，請保持期間手機暢通，感謝使用****產品。****分公司，投訴電話*****未完工：尊敬的*先生/女士，你報修彩電因XXXX原因大概還需要XX天時間，給你帶來的不便盡請諒解，如有疑問請撥打028-XXX咨詢。完工后：尊敬的*先生/女士，為您安排的服務工作現已完成，為保證我們的服務人員為您提供了有效、專業、規范的服務，現請您對服務情況進行評價。A非常滿意，B滿意，C不滿意，D非常不滿意（回復字母即可，其他意見請文字描述），感謝您的參與！服務完工后服務人員請用戶現場對服務質量情況進行短信回復。經銷商滿意度提升主要措施提升終端用戶滿意度，防止用戶抱怨及投訴，通過服務提升品牌形象及經銷商口碑；推行上門式售中機成品入庫標準，除對電氣性能進行恢復以外，對產品外觀、包裝進行成品化處理，降低經銷商損失；定期對服務情況進行回訪、跟蹤、反饋，分公司設置專管人員負責此項工作。根據回訪情況給予辦事處網絡建設、內部人員管控指導建議及考核；對重點客戶在網絡建設方面給予政策偏移，保證重點客戶售后服務高質量、高標準。確保銷售售后強強聯手。滿意度提升措施-外部客戶辦事處網絡經理、備件、技術支持、費用管理、新業務經理等基礎管理人員的客情關系維護是客情關系維護的基礎。易于將問題控制在較小的范圍內解決。分公司建立監控機制，調度每月回訪銷售分公司相應客戶，回訪比例不得低于15%，了解及監督辦事處客情維護情況辦事處經理每月一次銷售會議、走訪5-10家客戶了解、收集服務問題并監督執行情況全員參與，自下而上的客情關系維護分公司經理每季度一次走訪轄區銷售分公司、規模較大經銷商及服務商，以現場辦公、會議等形式掌握第一手服務情況資料，指導辦事處服務改進工作銷售分公司滿意度提升主要措施做好經銷商客戶服務保障工作，提升經銷商滿意度三機工作優化及提升定期例會交流制度，問題隨時交流溝通解決。完善服務人員評價體系，優化服務隊伍建設滿意度提升措施-外部客戶武漢—--總體思路:轉變觀念，創新管理、經營模式，加強執行力管理，打造優秀團隊，圍繞”以客戶為中心”開展服務工作，實現服務“三個”滿意的目標。以客戶為中心更新觀念建立系統管理強化執行力打造優秀團隊客戶滿意度100%用戶滿意度100%員工滿意度95%提升經營管理提升員工幸福指數及企業歸屬感服務規范性細節創造感動終端用戶維修、安裝及時性及滿意度（大客戶、渠道客戶關注點）員工休假機制三機服務質量（大客戶、渠道客戶關注點）服務專業性開箱屏裂、屏壞等退庫下賬（渠道客戶關注點）服務及時性滿意度分析超出預期的服務解決客戶關注問題服務創造感動客戶滿意滿意度用戶滿意員工/服務商滿意員工薪酬待遇服務商、員工關懷制度細節創造感動提升服務商企業文化的認同感整合服務資源服務費用結算（及時、透明）平臺服務保障、支撐（及時、到位）思路梳理訂單處理全過程，規范優化兩個界面、推行一個模式，簡化一個流程、提升專業化水平，以及時、規范、專業提升用戶滿意，推行“小細節創造感動”的服務模式。現狀分析及改進策略完成項目現狀分析：

●調度、信息員（包括自建中心、服務商）流失率較大，人員更次頻繁，新的員工上崗無專業的、正規的培訓；

●服務工程師服務綜合服務素養有待進一步提升；

●特殊場景情況下的問題處理能力弱；

●換機流程長，對服務周期及用戶滿意度影響較大；改進策略：

“信息員—用戶”界面：從信息管理流程入手，優化信息管理流程、規范信息員語言、建立特殊場景處理技巧，

“服務工程師—用戶”界面：深化服務工程師KPO服務流程（軟、硬件，語言溝通規范、特殊場景處理技巧、服務感動細節）

優化換機流程：解決換機流程長這一瓶頸問題，縮短換機流程，提升用戶滿意；提升分公司、辦事處平臺服務及管理能力1、信息員KPO服務流程2、深化后的服務工程師KPO服務流程3、用戶換機流程4、服務網絡管理保障體系建設用戶滿意度：細節創造感動，服務超越預期思路解決客戶關注問題，建立服務長效溝通、宣傳機制，推行細節服務創造感動客戶關注問題分析及改進策略完成客戶關注點：

●多媒體未報工的售中機處理周期流程長；

●經銷商開箱屏裂、售中機屏壞返多媒體下賬處理流程周期長；

●賣場特殊用戶處理（如：人為屏裂、超期換機等）不規范

●三機的服務質量；

●用戶滿意度改進策略：

渠道售中機處理：設專人、專線，將經銷商作為一個用戶來對待，快速解決渠道售中機維修問題；

經銷商退庫下賬：只要機器問題，經銷商不管售后、銷售問題，統一歸結服務問題，同多媒體溝通，建立經銷商（屏裂、屏壞）退庫新模式。優化換機流程：解決換機流程長這一瓶頸問題，縮短換機流程，提升用戶滿意；

客戶交流溝通機制：讓客戶了解、關注服務，共同解決服務過程中的問題。一對一服務模式：服務商同經銷商形成服務配對關系，加強溝通，提升服務質量。1、渠道售中機訂單式管理模式2、經銷商退庫流程3、服務宣傳及客戶交流溝通機制4、三機提升方案5、一對一服務方案(四方服務協議)6、賣場特殊用戶處理流程客戶滿意度：解決客戶關注問題，細節創造服務感動思路員工滿意：通過提升員工幸福指數、企業歸屬感，增加凝聚力和團隊戰斗力；服務商滿意：通過平臺的服務及培訓提升對企業的認同度，提升用戶滿意度。關注問題分析及改進策完成員工關注點：

●薪酬是否提升●企業的成長、學習是否有

●是否感受企業溫暖

●假期是否能休息改進策略：提升辦事處經營能力；建立內部員工的成長假期制度員工關懷機制1、2012年度經營策略2、員工成長及假期制度3、員工關懷機制服務商關注點：

●有沒有服務資源●企業對其后期服務保障是否到位

●費用結算是否及時、透明

●對企業的感受

●備件、技術保障改進策略：推進一對一服務模式，以優質的服務贏得資源；建立費用公開、透明結算模式強化平臺服務保障支撐能力建立服務商溝通、關懷機制1、一對一服務方案(四方服務協議)2、服務費用結算管理辦法3、平臺對服務商后勤保障體系4、員工關懷機制員工（服務商）滿意度：企業歸屬感及認同度1604299840成都自建存在問題：1、對工程用戶安裝沒有引起足夠重視，一拖在拖，郭祥師傅自認為石膏墻安不上，但用戶提出一樣的墻面，之前也安裝過幾臺，都沒有問題，安裝師傅本身技術存在問題。2、對用戶多次來電，信息人員、負責人員沒有引起重視，也沒有應急方案（如重新安排師傅）

3、經回訪用戶了解：最早是派下個叫郭祥師傅去，去就說用戶啥子石膏板又不能安了，又這樣那樣，還把用戶墻打多亂，又說安不起，態度還不好，用戶不讓他安了，經銷商沒辦法，自己找外面人給用戶安了6臺，以解用戶之氣，后面重新調度龍泉盛興師傅切安的了16臺，現用戶非常不滿意，很生氣，對郭祥很不滿意，認為郭祥技術太差，為什么后面安排師傅人家能很好安裝，還要投訴他技術不好，態度不好，用戶稱是酒店，等到營業，已給用戶解釋并道歉。1604351463成都自建

2012-01-0914:45:39--20061921:回訪：用戶稱有時間再聯系2012-01-0914:42:58--SRV-USER::用戶無支架使用單待拿到單子后需要安裝再來電聯系2012-01-0216:49:43--SRV-USER:用戶無支架使用單待來電2011-12-3109:09:21--SRV-USER:安裝完工2011-12-3018:18:43--20015585:32650，商場來掛架存在問題：1、信息回執錯誤，在沒有完工情況下，備注完工。2、在聯系用戶無支架使用單情況下，為了讓用戶滿意，創造感動，我們應該考慮主動服務，主動給用戶先帶架子去安裝，告訴用戶支架使用單