客服工作看法及建議宏源證券客戶服務工作的看法及建議一、對目前宏源證券客戶服務的看法1.宏源證券的客戶服務內容目前，宏源證券的客戶服務內容基本上同其他券商的客戶服務沒有什么差別，同質化比較嚴重，但是，服務的內容還是非常全面。總結起來主要包括：為客戶提供通道服務；指導客戶辦理相關業務（基本戶、融資融券、IB、債券質押式報價等業務）的開戶手續服務；根據客戶遇到的問題，進行實時溝通，為客戶提供疑難解答和基本的業務咨詢服務；對存量客戶進行溝通回訪，培養存量客戶依賴感，防止存量客戶流失的服務；根據客戶的不同風險偏好，為客戶提供投資建議以及配置相應的投資產品等服務；收集客戶的相關信息，對客戶進行細分分類服務，對細分客戶進行有針對的投資咨詢服務；為客戶提供投資咨詢報告、資產配置方案的服務等。2.對目前宏源證券客戶服務的看法根據上面我了解的公司的客戶服務狀況，可以看出，宏源證券的客戶服務的內容同其他券商比較同質化程度非常高，沒有真正建立起宏源證券自己的獨特的客戶服務優勢，并且客戶服務也存在一些問題和困惑，具體總結如下。（1）服務手段需要不斷創新，普通的服務我們還沒有做到流程簡單化、服務標準化、客戶問題反應及時化和微笑服務等。（2）客戶對公司的投資顧問的認可度不高，對投資顧問的信任度不強，投資顧問推行服務較困難。（3）投資顧問的水平參差不齊，公司有針對行的投資顧問素質培訓、專業培訓和產品培訓有待加強。（4）投資顧問的支撐平臺有待完善，公司研究服務、咨詢服務和投資顧問沒有有效結合，公司產品和服務沒有形成系統。（5）對客戶細分做了一定的工作，但是簽約提傭難道大，客戶細分后缺乏有針對性的金融服務方案。（6）客戶服務在網站上的位置不突出，并且很多服務（在線服務、服務中心和客戶服務等，還有公司的產品）相互獨立自成板塊，比較混亂。二、證券經紀業務的整體趨勢目前，我國券商經紀業務的競爭越來越激烈，金融產品信息高度透明化，證券咨詢服務同質化，金融產品與服務的價格不斷下降，市場趨于飽和，分銷渠道堵塞，利潤下滑。券商紛紛針對挽留存量客戶和挖掘新客戶等目標制定提高客戶服務的策略。在制定服務策略之前，我們首先要了解證券經紀業務的發展整體趨勢。1．券商的高利潤時代已結束，未來將面臨市場化轉型和更加激烈的專業化競爭。經紀業務的競爭模式由價格競爭向服務競爭過渡，隨著買方市場的形成和客戶需求趨于個性化、復雜化，各主要券商紛紛建立起健全的客戶服務體系和客戶管理機制，從而為主要客戶提供系統完善的服務，專業的營銷和服務成為核心競爭要素。2．券商營業部將面臨轉型，其職能將由交易通道向金融超市。目前，營業部作為交易通道的價值越來越低，而客戶對交易的安全性、便捷性及服務的個性化、專業化要求卻不斷增加。這就要求營業部由傳統的通道提供者轉變為客戶資源開發和服務中心，為投資者提供個性化和專業化的綜合服務。同時，營業部的主要形態也將轉變為由中心營業部、證券服務部、技術服務站、網上交易服務站等服務網點組成的虛實結合、層次多樣、布局合理的立體營銷網絡組織。3．券商的長期競爭將是專業的證券經紀人的競爭，以證券經紀人制度為核心的營銷組織模式將日益成熟。市場競爭的日趨激烈要求券商在經紀業務中必須注重客戶資源開發和維護，這就使得證券經紀人的地位日趨重要，證券經紀人在券商今后的經紀業務中將會逐步承擔現有證券營業網點的職能。4．專業的分級客戶關系管理將成為未來客戶服務的重要手段。專業的分級客戶關系管理就是在理解不同客戶、不同需求的情況下為客戶提供個性化的服務，通過對客戶資源進行分級分類的維護和管理，讓客戶滿意并留住客戶。5．管理模式由粗放型向集約型轉變。券商將實施以客戶為中心的業務流程重組，并通過流程重整、技術革新實現低成本。業務流程重組將有效延伸經紀業務價值鏈，證券經紀商的投行、研究、理財等各業務部門與經紀部門之間的聯系得到有機整合，產品和服務創新能力不斷加強，經紀業務也將由單純的通道服務向為投資者提供更豐富的投資產品、理財產品以及咨詢產品的綜合性服務轉變。6.經紀業務的集中交易模式將逐步取代分散交易模式，其外延將進一步拓展。推行集中交易模式將使其由交易、清算、托管、營銷于一體的功能定位向營銷、客戶服務的服務中心轉變，大大降低證券經紀業務的運營和管理成本，有效控制風險。另外，經紀業務的外延也逐步擴大，券商除了通過整合自身資源以外，還盡可能地與銀行、保險、基金、電信等存在潛在投資者客戶群體的企業建立戰略聯盟，嘗試不同產品的交叉銷售，不斷拓展經紀業務的服務邊界。三、宏源證券證券經紀業務客戶服務的發展建議根據上面提到的我們客戶服務存在的問題，結合證券經紀業務的發展趨勢，我們提出了證券公司經紀業務客戶服務發展的建議如下。1．豐富服務手段，完善服務體系，建立標準化服務流程。通過短信、電話、網絡、實時通訊、柜臺、投資策略報告會等形式豐富服務手段（可以開展以增加客戶榮譽、金融專業會議和具有行業標準的會議）。另外，總部統一規劃完善以下服務（通過制作課件，統一宣講的形式執行），并形成公司的統一標準（我們可以參照銀行的服務模式，標準確立后，各個服務部分一定要有專業人員負責）：交易性服務；基本信息服務；大眾化的咨詢服務；專業咨詢服務；高技術含量的投資組合設計，投資策略分析乃至包攬服務。2．全面推行證券經紀人制度，經紀人制度在穩定客戶、降低交易成本、提供專業化服務等方面具有明顯優勢。公司可以制定合理的分配政策（比如在資產達到一定數額，學習了公司規定的課程，經過了公司專業的投資顧問老師一定時間的實習指導，合格者可以轉型）大力推動公司員工加入證券經紀人的隊伍，同時吸引社會上的知名人士成為券商的證券經紀人。當然，在推行證券經紀人制度之前，我們應該確立公司的投資顧問的戰略定位，是定位在高端客戶或中低端客戶，還是所有不同層級的客戶（由于營業部會逐步轉型，所以要根據不同的戰略定位制定新的不同的投資顧問策略，以得到相應的市場份額）。另外，要通過多渠道開展投資顧問培訓和再教育，提高其專業技能。3．不斷進行公司的產品創新，我們在創新產品時要以客戶需求為導向，客戶的需求主要有：通暢、快捷的交易；及時解答疑難問題；及時得到重要的基礎信息；增值咨詢；財富管理和適合身價的關懷服務等。另外，我們進行產品創新的目的是實現更多的收入，所以，我們首先要對通道服務、及時的反饋客戶問題及重要基礎信息的通告等環節進行優化，在此基礎上，適當推出個別增值收費的咨詢產品（比如：開發高頻交易系統；程序化交易系統；智能風險套利模型系統；象征身份的證件；同第三方共同建立的服務系統；其他服務等），由客戶自由選擇（服務的方式也要尊重客戶的意見）。同時，我們也必須進行營銷觀念的創新，樹立品牌營銷意識、創造產品差異、形成業務特色并且積極進行營銷模式創新等等。4．要實現差異化的增值服務，首先就要對客戶進行等級分類。我們可以按照貢獻度、潛在貢獻度（資產規模）、地域、熟悉度和開戶時間對客戶進行分級，同時按客戶投資偏好及風險承受程度進行分類（如保守類、穩健類、積極類等）。所有級別的客戶享受同等的基礎服務：及時行情及交易通道、免費的基礎資訊產品、免費的基礎信息咨詢服務（客服中心）。不同級別的客戶享受不同的關懷服務：如客戶的生日祝賀短信，客戶業務辦理綠色通道、異地接送等。另外，高端客戶還可以享受其他財富管理服務，如參與陽光私募產品、陪同公司調研人員實地考察調研企業、PE/VC投資機會、藝術品投資、優先購置公司的理財產品等等。同時，我們要按照一定的分配原則（中小客戶的區域原則，中高端客戶的集中原則）把客戶逐步分配給投資顧問，由投資顧問主動聯系、拜訪客戶，根據客戶級別的不同建立不同方式的聯系渠道并保持聯絡通暢，收集客戶需求、提供相應的資訊和咨詢服務。另外，要建立研究所與投資顧問、營業部與總部以及咨詢人員和專業團隊的實時溝通討論機制，建立不同層級的咨詢網絡，保證對信息的快速、及時反應。5．在提升投資顧問服務專業化和逐步完善產品創新體系的同時，不斷深化拓展營銷渠道。首先，整合公司內部資源，完善研發、資產管理、固定收益、投行業務、債券發行等關聯部門對客戶服務支持體系和產品開發及銷售體系。其次，逐漸構筑外部業務合作戰略合作伙伴，謀求銀行（服務互通、實現存折炒股、捆綁服務等）、保險、券商、基金、電信等業務產品的互用，實現客戶資源共享。6．公司應根據所處市場環境，調整網點分布，大力推進虛擬營業部建設，對營業網點進行結構優化和人才調整，提高綜合素質。同時，打造一套基于研究所和投資顧問團隊的研究支持平臺、產品開發平臺、業務管理支持平臺、客戶關系管理平臺，使得經紀人個人技能與團隊效應最大化。在營業部所在地區形成網上經紀輻射網，在挖掘傳統經紀潛力的同時，利用網上交易鑄造品牌、開拓業務，建立和完善包括客戶管理、理財、營銷、咨詢、電腦在內的高質量的服務體系。實施全員全業務營銷，與銀行和信譽好的機構合作，進行聯合營銷。與開放式基金合作，與國外的金融機構等等。以下資料為贈送資料：《滴水之中見精神》主題班會教案活動目的：教育學生懂得“水”這一寶貴資源對于我們來說是極為珍貴的，每個人都要保護它，做到節約每一滴水，造福子孫萬代。

活動過程：

1.主持人上場，神秘地說：“我讓大家猜個謎語，你們愿意嗎？”大家回答：“愿意！”

主持人口述謎語：

“雙手抓不起，一刀劈不開，

煮飯和洗衣，都要請它來。”

主持人問：“誰知道這是什么？”生答：“水！”

一生戴上水的頭飾上場說：“我就是同學們猜到的水。聽大家說，我的用處可大了，是真的嗎？”

主持人：我宣布：“水”是萬物之源主題班會現在開始。

水說：“同學們，你們知道我有多重要嗎？”齊答：“知道。”

甲：如果沒有水，我們人類就無法生存。

小熊說：我們動物可喜歡你了，沒有水我們會死掉的。

花說：我們花草樹木更喜歡和你做朋友，沒有水，我們早就枯死了，就不能為美化環境做貢獻了。

主持人：下面請聽快板《水的用處真叫大》

竹板一敲來說話，水的用處真叫大；

洗衣服，洗碗筷，洗臉洗手又洗腳，

煮飯洗菜又沏茶，生活處處離不開它。

栽小樹，種莊稼，農民伯伯把它夸；

魚兒河馬大對蝦，日日夜夜不離它；

采煤發電要靠它，京城美化更要它。

主持人：同學們，聽完了這個快板，你們說水的用處大不大？

甲說：看了他們的快板表演，我知道日常生活種離不了水。

乙說：看了表演后，我知道水對莊稼、植物是非常重要的。

丙說：我還知道水對美化城市起很大作用。

2.主持人：水有這么多用處，你們該怎樣做呢？

（1）（生）：我要節約用水，保護水源。

（2）（生）：我以前把水壺剩的水隨便就到掉很不對，以后我一定把喝剩下的水倒在盆里洗手用。

（3）（生）：前幾天，我看到了學校電視里轉播的“水日談水”的節目，很受教育，同學們看得可認真了，知道了我們北京是個缺水城市，我們再不能浪費水了。

（4）（生）：我要用洗腳水沖廁所。

3.主持人：大家談得都很好，下面誰想出題考考大家，答對了請給點掌聲。

（1）（生）：小明讓爸爸刷車時把水龍頭開小點，請回答對不對。

（2）（生）：小蘭告訴奶奶把洗菜水別到掉，留沖廁所用。

（3）一生跑上說：主持人請把手機借我用用好嗎？我想現在就給姥姥打個電話，告訴她做飯時別把淘米水到掉了，用它沖廁所或澆花用。（電話內容略寫）

（4）一生說：主持人我們想給大家表演一個小品行嗎？

主持人：可以，大家歡迎！請看小品《這又不是我家的》

大概意思是：學校男廁所便池堵了，水龍頭又大開，水流滿地。學生甲乙丙三人分別上廁所，看見后又皺眉又罵，但都沒有關水管，嘴里還念念有詞，又說：“反正不是我家的。”

旁白：“那又是誰家的呢？”

主持人：看完這個小品，你們有什么想法嗎？誰愿意給大家說說？

甲：剛才三個同學太自私了，公家的水也是大家的，流掉了多可惜，應該把水龍頭關上。

乙：上次我去廁所看見水龍頭沒關就主動關上了。

主持人：我們給他鼓鼓掌，今后你們發現水龍頭沒關會怎樣做呢？

齊：主動關好。

小記者：同學們，你們好！我想打擾一下，聽說你們正在開班會，我想采訪一下，行嗎？

主持人：可以。

小記者：這位同學，你好！通過參加今天的班會你有什么想法，請談談好嗎？

答：我要做節水的主人，不浪費一滴水。

小記者：請這位同學談談好嗎？

答：今天參加班會我知道了節約每一滴水要從我們每個人做起。我想把每個廁所都貼上“節約用水”的字條，這樣就可以提醒同學們節約用水了。

小記者：你們談得很好，我的收獲也很大。我還有新任務先走了，同學們再見！

水跑上來說：同學們，今天我很高興，我“水伯伯”今天很開心，你們知道了有了我就有了生命的源泉，請你們今后一定節約用水呀！讓人類和動物、植物共存，迎接美好的明天！

主持人：你們還有發言的嗎？

答：有。

生：我代表人們謝謝你，水伯伯，節約用水就等于保護我們人類自己。

動物：小熊上場說：我代表動物家族謝謝你了，我們也會保護你的！

花草樹木跑上場說：我們也不會忘記你的貢獻！

水伯伯：（手舞足蹈地跳起了舞蹈）……同學們的笑聲不斷。

主持人：水伯伯，您這是干什么呢？

水伯伯：因為我太高興了，今后還請你們多關照我呀！

主持人：水伯伯，請放心，今后我們一定會做得更好！再見！

4.主持人：大家歡迎老師講話！

同學們，今天我們召開的班會非常生動，非常有意義。水是生命之源，無比珍貴，愿同學們能加倍珍惜它，做到節約一滴水，造福子孫后代。

5.主持人宣布：“水”是萬物之源主題班會到此結束。

6.活動效果：

此次活動使學生明白了節約用水的道理，浪費水的現象減少了，宣傳節約用水的人增多了，人人爭做節水小標兵

以下資料為贈送資料：《滴水之中見精神》主題班會教案活動目的：教育學生懂得“水”這一寶貴資源對于我們來說是極為珍貴的，每個人都要保護它，做到節約每一滴水，造福子孫萬代。

活動過程：

1.主持人上場，神秘地說：“我讓大家猜個謎語，你們愿意嗎？”大家回答：“愿意！”

主持人口述謎語：

“雙手抓不起，一刀劈不開，

煮飯和洗衣，都要請它來。”

主持人問：“誰知道這是什么？”生答：“水！”

一生戴上水的頭飾上場說：“我就是同學們猜到的水。聽大家說，我的用處可大了，是真的嗎？”

主持人：我宣布：“水”是萬物之源主題班會現在開始。

水說：“同學們，你們知道我有多重要嗎？”齊答：“知道。”

甲：如果沒有水，我們人類就無法生存。

小熊說：我們動物可喜歡你了，沒有水我們會死掉的。

花說：我們花草樹木更喜歡和你做朋友，沒有水，我們早就枯死了，就不能為美化環境做貢獻了。

主持人：下面請聽快板《水的用處真叫大》

竹板一敲來說話，水的用處真叫大；

洗衣服，洗碗筷，洗臉洗手又洗腳，

煮飯洗菜又沏茶，生活處處離不開它。

栽小樹，種莊稼，農民伯伯把它夸；

魚兒河馬大對蝦，日日夜夜不離它；

采煤發電要靠它，京城美化更要它。

主持人：同學們，聽完了這個快板，你們說水的用處大不大？

甲說：看了他們的快板表演，我知道日常生活種離不了水。

乙說：看了表演后，我知道水對莊稼、植物是非常重要的。

丙說：我還知道水對美化城市起很大作用。

2.主持人：水有這么多用處，你們該怎樣做呢？

（1）（生）：我要節約用水，保護水源。

（2）（生）：我以前把水壺剩的水隨便就到掉很不對，以后我一定把喝剩下的水倒在盆里洗手用。

（3）（生）：前幾天，我看到了學校電視里轉播的“水日談水”的節目，很受教育，同學們看得可認真了，知道了我們北京是個缺水城市，我們再不能浪費水了。

（4）（生）：我要用洗腳水沖廁所。

3.主持人：大家談得都很好，下面誰想出題考考大家，答對了請給點掌聲。

（1）（生）：小明讓爸爸刷車時把水龍頭開小點，請回答對不對。

（2）（生）：小蘭告訴奶奶把洗菜水別到掉，留沖廁所用。

（3）一生跑上說：主持人請把手機借我用用好嗎？我想現在就給姥姥打個電話，告訴她做飯時別把淘米水到掉了，用它沖廁所或澆花用。（電話內容略寫）

（4）一生說：主持人我們想給大家表演一個小品行嗎？

主持人：可以，大家歡迎！請看小品《這又不是我家的》

大概意思是：學校男廁所便池堵了，水龍頭又大開，水流滿地。學生甲乙丙