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文檔簡介

《如何高效應對客戶負面情緒》培訓測試一、判斷題（每題8分）1.客戶在店鋪購買的商品使用時出現了問題，從而產生的情緒主要是其基礎需求得不到滿足而產生的。對(正確答案)錯2.導致客戶產生情緒的基礎需求和情感需求是相互影響、相互作用的，兩者缺一不可。對錯(正確答案)3.“我用著用著就不行了，這可怎么辦啊？”是委屈情緒的表現。對(正確答案)錯4.在處理情緒類客戶問題是，首先必須要處理的是客戶的問題，然后在處理客戶問題的同時處理客戶的情緒。對錯(正確答案)二、單選題（每題8分）5.“我已經找相關機構檢測過了，你們家的產品就是含有熒光劑的，我要退貨并且賠償~”屬于哪一類情緒客戶。固執己見者感情用事者自我陶醉者有備而來者(正確答案)6.“這是快遞導致的呢~”等等諸如此類的不以解決問題為主的回復，屬于什么問題？程式化回復明確客戶問題推卸責任(正確答案)靈活應對7.【放風箏原理】側重強調的是哪一方面的情緒處理技巧。“說”的技巧“聽”的技巧(正確答案)“同理心對待”的技巧“問”的技巧三、多選題（每題8分）8.解決客戶情緒的三大誤區是什么？推卸責任(正確答案)程式化回復(正確答案)熱情洋溢給客戶貼標簽(正確答案)9.在“聆聽”情緒客戶的問題時，要注意些什么？要表現出積極的態度(正確答案)要給客戶很專注、負責任聽的感覺(正確答案)不要以朋友的心態去聽對于客戶的問題要注意復述，避免聽錯(正確答案)10.處理情緒客戶的問題，我們一定要“說”出我們的解決方案，為此？方案條例要清晰(正確答案)解決時效要明確(正確答案)盡量徹底解決(正確答案)不用考慮客戶的滿意度四、情景題（單題8分）11.客戶蘇蘇在皓樂齒官方旗艦店買了一款牙刷套裝，收貨地址顯示在天津，1月10日物流顯示攬收，1月12日物流開始停滯A站點，多次聯系客服催快遞無果，終于在1月15日收到貨，但是發現少了一支，聯系客服時反饋售后已下班，留言明日加急處理，屆時會有處理結果留言。為此客戶等到1月17日仍未看到處理結果，再次找到客服時，客服反饋正在加急處理，請耐心等待。于是客戶大怒，并直接投訴天貓小二。

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