第一章緒論

1.論述跨境電子商務含義。

答題要點：跨境電子商務(Cross-borderE-commerce)＞簡稱跨境電商，是電子商務

應用過程中一種較為高級的形式，是指不同國別或地區間的交易雙方通過互聯網及其相關信

息平臺實現交易。實際上就是把傳統國際貿易加以網絡化、電子化的新型貿易方式。跨境電

商以電子技術和物流為手段，以商務為核心，把原來傳統的銷售、購物渠道轉移到互聯網上，

打破國家與地區間的壁壘。廠家實現了全球化、網絡化、無形化、個性化、一體化服務。

2.簡述跨境電子商務與國內電子商務的區別。

答題要點：(1)交易過程差異

(2)交易主體差異

(3)交易風險差異

(4)適用規則差異

3.簡述跨境電子商務與傳統外貿的區別。

答題要點：

傳統外貿跨境電子商務

運作模式基于商務合同的運作模式借助互聯網電子商務平臺

交易環節交易環節復雜，涉及中間商眾多交易環節簡單，涉及中間商較少

多通過海運和空運完成，物流因素對交通常借助第三方物流企業，一般以航空

運輸易主體影響不明顯小包形式完成，物流因素對交易主體影

響明顯

海關監管規范，可以享受正常的通關、通關緩慢或有一定限制，易受政策變動

通關、結匯

結匯和退稅政策影響，無法享受退稅和結匯政策

主體交流方式面對面，直接接觸通過互聯網平臺直接接觸終端客戶

價格、利潤率價格高，利潤空間小價格實惠，利潤足夠釋放

訂單類型訂單大、周期長、風險高訂單小、頻次高、風險分擔

產品類目產品類目少、更新速度慢產品類目多、更新速度快

市場規模大但受地域限制，增長速度相面向全球市場，規模大，增長速度快

規模、速度

對緩慢

支付正常貿易支付須借助第三方支付

爭端處理健全的爭議處理機制爭端處理不暢，效率低

4.《電子商務法》頒布時間是什么時候？它的頒布對于電商行業有什么影響和意義？

答題要點：《中華人民共和國電子商務法》2018年8月31日第十三屆全國人民代表大

會常務委員會第五次會議通過,2019年1月1日正式生效。

(1)填補了電子商務行業的法律空白

伴隨著互聯網的不斷進步，電子商務在中國發展過于迅猛，但是相應的法律規范及監管

跟不上。因此，在電子商務誕生后的二十年里，出現了眾多問題，例如質量三包、退換貨、

差價等，層出不窮。此次電商法的出臺，最大的意義在于從監管層面認同了這一商業模式的

合法地位，并為行業競爭提供了可參考的法律依據。

(2)明確了電商平臺的義務

電商是網絡上的商業行為，電商平臺有義務對平臺上經營的商品進行審查的義務。也就

是說電子商務的從業者要為消費者購買的商品負責，要嚴格把控產品質量安全。此次《電子

商務法》明確了這樣的責任，從而保證產品的質量安全，以及銷售經營者的真實性，更好地

維護了消費者的合法權益。

(3)規范了電子商業行為

《電商法》出臺了相關規定，將對電商的苛刻條件、格式條款、霸王條款，甚至是技術

綁架這些行為進行規范。杜絕商家憑借技術、服務和地位優勢，侵害用戶的合法利益。

5.閱讀案例：

跨境電商發展新特征和新趨勢？

答題要點：

(1)諸多重大政策利好疊加，進口電商迎來第二春

(2)出口平臺爆發升級大戰，出口B2c格局面臨巨變

(3)資本成為跨境電商發展的核心力量，主導行業格局演變

(4)去中心化社交電商獨步全球

(5)供應鏈金融崛起

(6)跨境電商規范化日益受到關注

(7)跨境電商開啟“新零售時代”

(8)多項數字技術應用推動跨境電商升級

在我國南方城市跨境電商發展普遍要比北方城市好，這是為什么，試分析原因。

答題要點：南方優勢：基礎設施完善、經濟基礎優越、產業鏈條完整、營商環境

良好以及充沛的消費需求優勢，同時在政策鼓勵與市場作用下，跨境電商綜試區的先

行示范效應得到了充分發揮。

第二章跨境電子商務模式

1.簡述何為電子商務模式？

答題要點：電子商務模式，就是指在網絡環境中基于一定技術基礎的商務運作方式和盈

利模式。研究和分析電子商務模式的分類體系，有助于挖掘新的電子商務模式，為電子商務

模式創新提供途徑，也有助于企業制定特定的電子商務策略和實施步驟。

2.全球最主要的跨境電商平臺阿里巴巴國際站、速賣通、亞馬遜、敦煌網、蘭亭集勢、

eBay以及Wish平臺都是什么業務模式的跨境電商平臺？對這些跨境電商平臺進行SWOT分

析。

答題要點：

阿里巴巴國際站：B2B

S優勢：W劣勢：

市場占有率高、市場認可度高盈利模式單一、市場飽和度逐漸增加、貨品保證度

低、買賣雙方權益待加強

0機會：T威脅：

整體跨境電子商務政策利好、跨境電子商務市場容出口電子商務市場競爭激烈、競爭對手進入市場模

量大、市場進出壁壘較高式新穎拓展迅速

敦煌網：B2B

S優勢：W劣勢：

買家資源豐富且忠誠度高、傭金制模式適應和滿足新興市場增長率有待加強、傳統工廠型企業和產品

市場多樣化需求、信息流、資金流、物流“三流合規模性進入難度大

一”、客戶單較高，歐美市場成熟

0機會:T威脅：

國家對跨境電商利好政策、傳統企業轉型升級，積出口電子商務市場競爭激烈、競爭對手資源強大

極尋求線上出路、全球對中國貨品需求量大、整體

跨境電商市場繁榮、市場進出壁壘較高

蘭亭集勢：B2c

S優勢：W劣勢：

強有力的市場影響、品類豐富消費者可選性強需進軍新興市場、商品品類需繼續擴充、商品毛利

具有完善的平臺流程體系率比較低

0機會:T威脅：

國家對跨境電商利好政策、整體跨境電商市場繁榮出口電商市場競爭激烈、競爭對手進入市場發展迅

市場進出壁壘較高速

eBay：B2C

S優勢：W劣勢：

品牌的國際影響力、領先的全球市場覆蓋率、豐富收費相對較高、物流與供應鏈服務有待提高

的產品品類選擇、優質的商家服務和保護體系、與

PayPal支付的緊密結合

0機會：T威脅：

中國電子商務市場的成熟、跨境電子商務的高速發來自競爭對手的壓力、進出口貿易及通關政策的制

展、國家政策對出口電商的支持約

3.閱讀案例：

速賣通采用了哪種跨境電商模式？

B2C

速賣通為何要進行轉型？

答題要點：速賣通想成為可以為中小品牌貨通全球背書的渠道品牌，而不僅僅只是個平

臺。在中國制造轉型的大背景下，平臺上的中小企業如果想真正轉型成為一個消費品牌，這

是必經之路。

速賣通的轉型會遇到哪些難題與困擾？

答題要點：首要挑戰仍然是貨源問題，一個專營店里，大量上架同一品類的商品，也不

至于無法保障質量和交貨，帶來運營風險。還有年費問題，一筆值得但是不小的投入，運營

有壓力。

第三章跨境電商務交易流程

1.簡述跨境電商市場的直接調研法與間接調研法的區別。

答題要點：跨境電子商務市場直接調研主要包括傳統的訪問法、觀察法和試驗法等(如

電話訪問法、郵寄詢問法)，也可以基于網絡根據不同的調查方式進行細分，如網上觀察法、

專題討論法、在線問卷法和網上實驗法，使用最多的是專題討論法和在線問卷法。

網絡市場間接調研指的是網上二手資料的收集。二手資料的收集相對比較容易，花費代

價小，來源也更廣。二手資料的來源有很多，如公共圖書館、大學圖書館、貿易協會、市場

調查公司、廣告代理公司、專業團體、企業情報室等。隨著科技的發展，利用互聯網收集二

手資料更加方便，速度也比傳統方法快很多，而且通常可以直接從網上復制，因此大大縮短

了資料收集、輸入及處理的時間。再加上眾多綜合型互聯網內容提供商(InternetContent

Provider,ICP)、專業型ICP,以及成千上萬個搜索引擎網站，使得互聯網上二手資料的收

集非常方便。間接調研法有網上搜索法、網站跟蹤法和訂閱郵件列表等。

2.跨境電商市場調研者發布網上商務信息發的途徑包括哪些？

答題要點：網上發布商務信息的途徑眾多，各有長短。發布信息時，企業應根據自身情

況及目標客戶選擇合適的途徑。網上商務信息發布常用的途徑有以下幾種：

(1)網站形式

(2)網絡內容服務商

(3)供求信息平臺

(4)黃頁網站和企業名錄

(5)網絡報紙和網絡雜志

3.網上交易磋商有哪些環節？網上買方與賣方還價要領分別是什么？

答題要點：通過互聯網進行交易磋商與傳統的貿易磋商在內容和過程上是一致的。網上

交易磋商的一般程序包括詢價、發價、還價和接受(承諾)4個環節。

買方還價要領主要有：

第一，買家還價既要壓低交易條件，又要與賣家保持進一步磋商的可能，避免把對方嚇

跑。

第二，兼顧商品行情進行還價。如果供大于求，還價嚴格，如果供不應求，要注意靈活

處理交易條件，以利成交。

第三，還價時要綜合各項交易條件，不要僅限于價格。如果賣家在同類產品中有能力提

供更可靠的物流及售后服務，則價格方面可以寬松些。

第四，不要讓賣家感覺到自己急需這批產品。

4.什么是國際貿易電子合同欺詐

答題要點：所謂國際貿易電子合同欺詐是指在國際民事活動中，一方當事人故意向對方

當事人通報虛假情況或隱瞞真實情況，導致對方當事人陷入誤解。作為電子商務中所特有的

合同形式，電子合同與傳統合同的內容沒有根本區別，但簽字過程和承運人的選取上卻有別

于傳統合同。基于這些差異，國際貿易電子合同欺詐的形式不同于傳統合同欺詐形式。電子

合同欺詐形式主要包括：合同主體欺詐、合同條款欺詐、電子合同履行欺詐。因跨境電商交

易雙方互不相識，以上電子合同欺詐對貿易雙方的影響遠超過傳統合同欺詐的影響，也是當

前電子商務條件下各國合同立法的瓶頸。

第五章跨境電子商務店鋪創建與優化

1.簡述跨境電商店鋪創建中的注冊流程。

（1）平臺的分析與選擇

（2）貨源和資金準備

（3）登錄平臺輸入注冊信息

2.簡述跨境電商店鋪創建中的認證流程。

答題要點：

（1）實名認證前的準備工作

（2）注冊計劃的選擇

（3）確認企業認證

3.產品搜索排序的一般規則是什么？

答題要點：產品搜索的整體目標，是幫助買家快速找到想要的商品，并且能夠有比較好

的采購交易體驗。搜索排名的目標就是要將最好的商品，服務能力最好的賣家優先推薦給買

家。誰能帶給買家最好的采購體驗，誰的商品就應該排序靠前。

在排序過程中，跨境電商平臺將始終堅持公平的原則。對于所有的賣家采取相同的標準,

給予表現好的賣家更多的曝光機會，降低表現差的賣家曝光機會，甚至沒有曝光機會。各平

臺提倡賣家間公平競爭，優勝劣汰，能夠提供最好的采購體驗給買家，讓更多的買家愿意來

到跨境電商平臺采購，最終促進跨境電商市場的良性發展。

4.影響產品搜索排序的主要因素有哪些？

答題要點：

（1）商品的信息描述質量

（2）商品與買家搜索需求的相關性

（3）商品的交易轉化能力

（4）賣家的服務能力

（5）搜索作弊的情況

5.跨境電商店鋪裝修過程中需要注意哪些問題？

答題要點：

店鋪頁面：店鋪內容排版需要注意風格整齊干凈，整體色調不要超過4個色系。要確定

裝修頁面的色調，建議與產品的風格要相適應。如果使用裝修模板，則可以利用模板切換頁

面的配色，使店鋪的顏色協調美觀。

店鋪背景：頁頭背景、導航背景可以在店招模塊中設置。對于店招的設計需要注意3

點：像素控制在1200*（100—150）之間（建議高度150PX）；URL格式需要速賣通的鏈接;

如果使用圖片，則要求圖片清晰，主題突出。注意設置好頁頭背景和導航背景

商品添加：產品推薦、、圖片輪播、自定義內容

6.簡述跨境電商店鋪優化過程。

答題要點：

（1）優化系統屬性

（2）優化自定義屬性

（3）優化產品標題

（4）優化產品圖片

（5）優化發貨地和發貨期限

（6）優化產品描述

（7）優化包裝信息和模板信息

（8）優化文案信息

第六章跨境電子商務物流

1.簡述何為跨境物流。

答題要點：跨境電子商務物流是采用現代物流技術，利用國際化的物流網絡，選擇最佳

的方式與路徑，以最低的費用和最小的風險，對貨物（商品）進行物理性移動的一項國際商

品或交流活動，從而完成國際商品交易的最終目的，即實現賣方交付單證、貨物和收取貨款，

買方接收單證、支付貨款和收取貨物。跨境物流交易雙方分屬不同國家（地區），商品需要

從供應方國家（地區）通過跨境物流方式實現空間位置轉移，在需求所在國家（地區）內實

現最后的物流與配送，分為境內物流、國際（地區間）物流與運輸、目的國（地區）物流與

配送三塊。

2.跨境電商物流的兒種分類？

答題要點：目前我國跨境電商物流模式主要有以下五種：

（1）郵政包裹模式

（2）國內快遞模式

（3）國際快遞模式

（4）專線物流模式

（5）海外倉儲模式

3.簡述常用的幾種商業快遞。

答題要點：國際快遞是指四大商業快遞巨頭，即DHL、TNT,FedEx和UPS。這些國際快

遞商通過自建的全球網絡，利用強大的IT系統和遍布世界各地的本地化服務，為網購中國

產品的海外用戶帶來極好的物流體驗。

4.在阿里巴巴平臺采用一達通服務進行物流運輸有什么優缺點？

答題要點：加速物流“端到端”數字化。在支付完成后，賣方只需要通過供應鏈運輸

平臺進行查價，便可對所有費用了如指掌，從而一鍵選擇合適的物流方案進行貨物運輸，并

且可全程查詢追蹤貨物運輸軌跡。

阿里巴巴跨境供應鏈做物流的基本原則是做對的選擇，核心是要選擇對的服務商。從前

的物流匹配更多以主觀選擇為準。而如今則是以訂單為維度的匹配，買家和賣家在流通領域,

更多以數據為核心作為相互選擇的標準。當一個交易訂單在平臺上形成后，跨境供應鏈平臺

通過歷史的履約情況、歷史履約確定性，基于數據為客戶提供AI線路選擇和推薦算法，縮

短買賣家的選擇時間。

5.簡述海外倉儲的主要功能。

答題要點：（1）代收貨款功能

（2）拆包拼裝功能

（3）保稅功能

（4）運輸資源整合功能

6.浙江金遠電子商務有限公司在全球速賣通平臺上向美國客人銷售了一件飾品，包裝重

量為0.03kg,請計算有代理平郵和掛號跨境物流運費和無代理平郵和掛號跨境物流運費。

經查，美國計費區為5區，資費標準90.5元/kg,掛號費8元

美國在第五區，所以按5區的計費標準計算，為90.5,如果直接去郵局郵寄，則郵寄

計費的重量首重為100克，不到100克按照100克計算，并且沒有折扣。

100/1000X90.5+8=17.05元，平郵:17.05-8=9.05元

代理如9.5折

40/1000X90.5X0.95+8=11.439元,平郵：11.439-8=3.439元

7.閱讀案例：

如何建設海外倉。

首先，我們需要對該海外物流配送體系的運作原理進行了解，該海外物流配送體系的構

設是除了在本國地區以外。在其他地區建設海外儲存地。該物流配送體系的主要服務是包括

儲存貨物，分列貨物，包裝貨物和配送貨物。在這過程中，買家需要提前儲存貨物到該海外

物流配送體系中，然后等到海外的買家付款后，就可以在第一時間響應該海外物流配送體系。

這個時候就需要在第一時間內進行發貨，節省更多的時間和運費成本。

其次，就是對該物流配送體系進行細節認知。在運營海外倉的時候，我們需要對產品的

價格進行約束，保證有一定的價格優勢和利潤。另外我們也要懂得做海外倉需要嚴格把控貨

物的質量。身為該海外物流配送體系的領導人更要有領導力。每個人都可以做海外物流配送

體系，但要做好一個優秀的海外物流配送體系，則需要勇氣和魄力。另外，在進行貨物運輸

的時候，我們一定要保證操作安全和合法。這是最重要的一點。

第七章跨境電子商務支付

1.請對比跨境電子商務支付方式與傳統的銀行匯款的優缺點。

答題要點：優點：

(1)網上支付的好處在于可以直接把資金從用戶的銀行卡中轉賬到網站賬戶中，匯款馬

上到賬，不需要人工確認。

(2)網上支付具有方便、快捷、高效、經濟的優勢。用戶只要擁有一臺上網的PC機，

便可足不出戶，在很短的時間內完成整個支付過程。

(3)網上支付費用僅相當于傳統支付的幾十分之一，甚至幾百分之一。網絡支付可以完

全突破時間和空間的限制，每周7天，每天24小時的工作模式，其效率之高是傳統支付望

塵莫及的。

缺點：

(1)大部分銀行無法提供全國聯網的網上支付服務；在實現傳統支付系統到網上支付系

統的改造過程中，銀行間缺乏合作，各自為政，未形成大型的支付網關。

(2)網上支付結算體系覆蓋面較小；網上支付業務的標準性差，數據傳輸和處理標準不

統一。

(3)不法之徒盯上了互聯網，通過設立仿冒網站、發送偽造電子郵件甚至利用電腦病毒

等手段，騙取用戶的銀行賬戶、密碼等信息。

2.使用PayPal時常見的拒付有哪幾種情況？請舉例說明。

答題要點：常見的拒付(chargeback)有以下幾種情況：

(1)盜卡交易。就是持卡人的信用卡信息被人盜取，盜卡人以持卡人的名譽刷卡消費。

(2)貨不對版。就是持卡人收到的貨物和實際想要的貨物差別太大。

(3)惡意拒付。

4.PayPal提現方式有哪幾種？

答題要點：(1)通過電匯可以在中國本地銀行提現：以通過添加中國本地銀行進行提現，

支持的銀行有工商銀行、招商銀行、建設銀行、中國銀行、農業銀行等14家銀行。最低提

現額150美元。3-7個工作日，促銷期內，每筆手續費35美金，認證賬戶沒有提現限額。

(2)向香港銀行賬戶提現：5-7個工作日，最低提現額80港幣。提現1000港幣以下

的收取3.5港幣的手續費，1000港幣及以上的免收手續費。

5.西聯匯款適合哪些業務使用？

答題要點：西聯匯款分為現金即時匯款和直接到賬匯款兩類。現金即時匯款有三種方式:

西聯網點、網上銀行(目前支持光大銀行和農業銀行)和銀聯在線。

6.使用西聯匯款時需要注意些什么？

答題要點：西聯匯款的付款流程為：

(1)在網點填妥“西聯匯款申請書”和“境外匯款申請書”；

(2)遞交填妥的表格、匯款本金、匯款手續費及個人有效身份證件，可以持外幣匯款

地可以以人民幣購匯匯款；

(3)匯款完成后，匯款人會收到一張印有匯款監控號碼(MTCN)的收據，匯款人須準

確通知收款人有關匯款人姓名、匯款金額、匯款監控號碼及發出匯款國家等信息，為確保匯

款安全，勿將監控號碼泄露給除收款人之外的其他人；

(4)數分鐘后，收款人可于收款國家的代理西聯匯款業務網店提取匯款；

(5)每筆匯出匯款都要填寫“境外匯款申請書”進行國際收支申報。

7.案例分析題

試分析跨境電商支付對中國各大銀行的影響

銀行系電子商務已經成為銀行挺進互聯網領域的突破口。近年來，各大銀行相繼發力電

商，更有甚者，已經將觸角伸向跨境電商。首先，銀行系電商在跨境支付業務方面優勢大。

其次，政策支持。

再次，銀行具有互聯網企業不可企及的公信力。

此外，經過多年的深耕，銀行在國外己經建立起了龐大的網點體系，與互聯網企業相比

有較高的知名度，而且也方便與外國企業進行支付對接。

相較銀行系電商，傳統電商亦有著無可比擬的優勢，用戶基礎廣、專業人才資源豐富、

深諳電子商務的運營模式等。

第八章跨境電子商務網絡營銷

1.跨境電商營銷的基本原則有哪些？

答題要點：

(1)做好市場調查

(2)適應國際市場

(3)減少購物車棄置率

(4)制定本地化的內容和營銷策略

(5)根據當地的環境制定營銷策略

2.簡述跨境電商營銷的基本分類。

答題要點：

站內付費營銷和站外營銷

3.簡述站內營銷的類型。

答題要點：

(1)限時限量折扣

(2)店鋪滿立減

(3)店鋪優惠券

(4)全店鋪打折

4.試述跨境電商站外營銷的平臺。

答題要點：Facebook、Twitter、YouTube、Tumblr、Pinterest、Vine

5.簡述跨境電商營銷的基本技巧。

答題要點：Facebook營銷的技巧

(1)吸引粉絲關注

(2)提升頁面互動性

(3)挑選合適的廣告圖片

Twitter營銷的技巧

Twitter是一個群內容系統，如果用戶需要Twitter傳播的有組織，并且需要固定的目

標用戶跟隨，那就需要在Twitter上建立賬號。

(1)選擇合適的Twitter營銷軟件

(2)識別Twitter用戶

(3)建立合適且有效的網絡關系

Pinterest營銷的技巧

對于個人來說，Pinterest是一個圖片分享網站，是能夠享受體驗的購物平臺，能夠滿

足消費者的信息收集需求，而對于企業來說，可以借助Pinterest推廣自己的產品或服務，

打造自己產品知名度和信譽度。有以下兒個技巧供賣家參考：

(1)增加Pinterest流量

(2)圖片優化

(3)充分運用Pinterest營銷工具

第九章跨境電商數據分析

1.數據分析的作用？

答題要點：

(1)優化品類管理

(2)精準營銷

(3)跟蹤產品推廣效果，分析產品成長性

(4)分析需求，優化運營

(5)識別目標客戶、潛在客戶

(6)提升客戶體驗

2.跨境電商的數據一級指標有哪些？

答題要點：根據跨境電商企業、平臺的業務流程、內容和主要特征，可以將跨境電商的

數據指標分為網站運營指標、經營環境指標、銷售業績指標運營活動指標和客戶價值指標五

類一級指標。

每類一級指標又分別由若干個二級指標組成。網站運營指標這里定為一個綜合性的指標,

其下面包括有網站流量指標、商品類目指標及供應鏈指標等幾個二級指標；經營環境指標細

分為外部經營環境指標和內部經營環境指標兩個二級指標;銷售業績指標則根據網站和訂單

細分為兩個二級指標；營銷活動指標包括市場營銷活動指標、廣告投放指標和商務合作指標

等三個二級指標；客戶價值指標包括總體客戶指標以及新老客戶指標等三個二級指標八

3.確定影響銷售額的數據指標主要有哪些？含義分別是什么？

答題要點：

(1)下單用戶數：在統計周期內，確認訂單的用戶數。

(2)下單率：下單用戶數占所有訪客數的比例。

(3)收藏量：在統計周期內，訪客收藏網站或商品等對象的次數。

(4)收藏用戶數：在統計周期內，對網站或商品等對象進行收藏的訪客數。

(5)推車訪客數：在統計周期內，發生將商品加入購物車行為的訪客數。

(6)推車率：推車訪客數占所有訪客數的比例。

4.舉例說明跨境電商數據分析方法有哪些？

答題要點：

(1)量率度分析

(2)漏斗分析

(3)用戶分析

5.舉例說明跨境電商數應該從哪些方面進行分析。

答題要點：網站運營指標、經營環境指標、銷售業績指標、營銷活動指標、客戶價值指

標

第十章跨境電子商務客戶服務與糾紛處理

1.跨境電商客服的基本原則是什么？

答題要點：

(1)專業的行業和產品知識

(2)了解跨境電商平臺的相關交易規則

(3)透徹掌握跨境電商整個行業以及各崗位的工作流程

(4)處理問題時妥善控制損失的能力

(5)發現潛在大客戶的敏銳性

(6)了解產品交易的成本預算

(7)了解各種付款、物流方式及流程

(8)及時發現問題并反饋的能力

（9）協作能力

2.簡述跨境電商客服的基本流程。

答題要點：跨境電商客戶服務的工作范疇包括四個方面，即解答客戶咨詢、處理產品售

后問題、促進產品銷售和監控管理產品運營。

3.跨境電商在客戶服中常遇到的糾紛類型有哪些？

答題要點：在交易過程中，賣家應該盡量避免糾紛的產生。前文已經介紹了買家提起的

糾紛主要有兩大類：“未收到貨”和“貨物與約定不符”

4.簡述跨境電商客服糾紛處理技巧。

答題要點：要有效避免因“未收到貨”而引起的糾紛，賣家要做好物流選擇和與買家有

效交流溝通兩個方面的工作。

貨物與約定不符產生糾紛，賣家需要做好3個方面的工作：真實全面地描述產品、保證

產品質量、杜絕假貨。

第十一章電子商務法律規范

1.電子商務遇到的法律問題有哪些？

答題要點：跨境電商平臺責任劃分問題、消費者權益保護問題、跨境物流問題、跨境支

付問題、通關與商檢問題、稅收問題

2.數據電文合同的含義和特點？

答題要點：電子合同是合同的一種表現形式。其特殊性主要在于其記載當事人意思表示

內容的方式或形式發生了變化。簡單地說，也就是記載合同內容的方式或手段被電子化了。

并不是所有的合同需要表達為某種形式，僅口頭承諾或協商一致也可以成立有效的合同，毋

須任何記載或表達形式。但是，為了防止對方抵賴或毀約便有了書面記載合同內容，形成合

同書或具備某種特殊形式的文書。但這種書面的作用主要是證據作用。

3.電子商務環境下要約和承諾發生哪