談判技巧理論與實實踐第1講談判要領

【本講重點】什么是談判衡量談判的三個標準談判的三個層次陣地式談判與理性談判雙贏談判“金三角”

什么是談判

談判，由談和判兩個字組成，談是指雙方或多方之間的溝通和交流，判確實是決定一件情況。只有在雙方之間溝通和交流的基礎之上，了解對方的需求和內容，才能夠做出相應的決定。也確實是說，談判是讓別人支持我們從對方那兒獲得我們想要的東西的一個過程。如與客戶談判，客戶期望你再降價20%，否則，他將從別人那兒采購相應的貨品。這時你是否連續降價，如何與客戶談條件？在談判中你是否能夠自如地操縱整個局面？假如談判陷入僵局，如何打破，用什么方法打破，你如何處理？在日常生活中，專門多方面都需要談判，例如學生時代，成績不行，想想回家如何向家長交代；工作后，如何從領導那兒得到更重要的任務，如何使自己的薪資待遇有更大的提升機會；如何與客戶、競爭對手進行溝通；甚至談戀愛也是一個談判的過程。能夠說，小到我們周圍的一件小事，大到中國加入ＷＴＯ，差不多上一個談判的過程，談判在生活中無處不在。

【自檢】你認什么緣故是談判?假如你想加薪水，你如何與老總或上司談判、順利地達到你的目的？__________________________________________________________________________________________________________________________◆見參考答案1－1

衡量談判的三個標準

衡量談判的三個標準:◆明智◆有效◆友善

1．結果是明智的——明智衡量談判的第一個標準是明智，也確實是說，談判的結果應該是明智的。因為談判是談判雙方為了達成某種共識而進行的一種行為，如簽定一份合同，進行關貿談判等，差不多上為了追求一種結果，談判中有輸有贏，而最好的結果是能夠達到雙贏，即達到雙方都比較中意的程度。沒有人情愿為一個不明智的結果耗費時刻和精力去交流、溝通，甚至討價還價。

2．有效率——有效衡量談判的第二個標準是有效。談判追求的是效率，最好能速戰速決，除非萬不得已，不要拖延時刻。時刻越長，談判的成功率越低，雙方耗費的人力、物力和財力越多。沒有人情愿為一件沒有結果、遙遙無期的情況耗費人力、物力和財力，因此，談判要追求效率。

3．增進或至少不損害雙方的利益——友善衡量談判的第三個標準是增進或至少不損害雙方的利益，即友善。談判不是你死我活，不是在損害對方利益的前提下滿足自己的私利，而是要增進雙方的利益，通過談判使雙方達到雙贏。假如只有一方達到自己的目的，就不是真正的雙贏談判。

談判的三個層次

談判一樣分為3個層次，即競爭型談判、合作型談判和雙贏談判。圖1-1 談判的3個層次

1．競爭型談判大部分談判都屬于競爭型談判。現代社會競爭越來越猛烈，企業之間的競爭、同類產品之間的競爭、人才之間的競爭都差不多達到白熱化程度，假如不競爭或者競爭能力不強，就會被剔除，因此，在日常生活中，人們面臨著越來越多的競爭型談判。競爭型談判的技巧旨在削弱對方評估談判實力的信心。因此，談判者對談判對手的最初方案作出明顯的反應是極為重要的，即不管談判者對對方提出的方案如何中意，都必須明確表示反對這一方案，聲明它完全不合適，使談判對手相信，他的方案是完全令人厭惡的，不能同意的。

2．合作型談判盡管談判中有各種各樣的矛盾和沖突，但談判雙方依舊存在合作與交流的。談判雙方不是你死我活，你爭我搶，而是為著一個共同的目標探討相應的解決方案。假如對方的報價有利于當事人，當事人又期望同對方保持良好的業務關系或迅速終止談判，作出合作型反應則是恰當的。合作型反應一樣是贊揚性的。承認和觀賞對方實事求是地對待談判的態度，但還必須強調進一步談判的必要性。這種有必要進一步談判的事先表示，能夠降低對方認為自己低估了案情從而轉入防備性交鋒的可能性。

3．雙贏談判“雙贏”談判是把談判當作一個合作的過程，能和對手像伙伴一樣，共同去找到滿足雙方需要的方案，使費用更合理，風險更小。“雙贏”談判強調的是：通過談判，不僅是要找到最好的方法去滿足雙方的需要，而是要解決責任和任務的分配，如成本、風險和利潤的分配。“雙贏”談判的結果是：你贏了，但我也沒有輸。從倡導和進展趨勢的角度說，“雙贏”談判無疑是有龐大的進展空間的。然而，在實際工作中，推廣“雙贏”談判卻有著諸多障礙。陣地式談判與理性談判

陣地式談判

1.陣地式談判的特點陣地式談判是指雙方站在各自的陣地，為達成各自的交換結果而討價還價，在談判中雙方的“領地”逐步被對方“蠶食”，雙方專門難達成一致的意見。陣地式談判的特點是：結果不夠理想談判沒有效率給友誼帶來危險多方參與時更為不妙友善并非答案

【舉例】一名顧客前來購買盤子，他向老總問道：“那個銅盤子多少錢？”精明的老總回答：“你的眼光不錯，75塊。”顧客：“別逗了，這兒還有塊壓傷呢，廉價點。”老總：“出個實價吧。”顧客：“我出15塊錢，行就行，不行拉倒。”老總：“15塊，簡直是開玩笑。”顧客做出讓步：“那好，我出20塊，75塊錢我絕對不買。”老總說：“小姐，你真夠厲害，60塊錢趕忙拿走。”顧客又開出了25塊，老總說進價也比25塊高。顧客最后說，37.5塊，再高他就走人了。老總讓顧客看看上面的圖案，說那個盤子明年可能確實是古董等等。在那個談判中，顧客出價從15塊到20塊、25塊，到37.5塊，逐步上揚，而老總出價從75塊到60塊，逐步下降，在討價還價中雙方的陣地都被“蠶食”，這確實是陣地型談判的例子。

2.陣地式談判的類型陣地式談判有兩種類型：一種叫做軟磨型；另一種叫做硬泡型。

表1-1 軟磨型和硬泡型談判的特點比較軟磨型硬泡型對方是朋友對方是對手目標在于共識目標在于勝利為了友誼作出讓步為了友誼要求讓步對任何事采取溫順態度對人與事采取強硬態度信任對方不信任對方容易改變陣地固守不前給予對方恩惠給對方以威逼為了達成協議情愿承擔單方面缺失把單方面優待作為協議條件改變最低界限關于自己的最低界限模糊其詞查找對方能夠同意的單方面解決方案查找自己能夠同意的單方面解決方案堅持達成共識堅守陣地幸免意志的較量堅持在意志的較量中取勝迫于壓力而妥協給對方施加壓力

理性談判

1.理性談判的特點理性談判的特點要緊表達在以下4個方面：◆人：把人與事分開。朋友是朋友，敵人是敵人，喜愛你或者不喜愛你，與談判、合作無關。對事不對人。◆利益：集中精力于利益，而不是陣地。通過雙方的合作與交流，能夠實現各自的利益，而不是把精力集中在陣地上。◆選擇：在決定之前析所有可能性。不是一時頭腦發熱，而是做全面的分析，分析所有的可能性再做出決定。◆標準：堅持運用客觀標準。用大伙兒共同認可的客觀標準判定整個談判的過程。

2.陣地式談判與理性談判的區別陣地式談判與理性談判有專門大的區別，以陣地式談判(硬泡型)為例，兩者的區別要緊表達在以下幾個方面：

表1-2 陣地式談判(硬泡型)與理性談判的區別陣地式談判(硬泡型)理性談判對方是對手對方是解決問題者目標在于勝利目標在于有效、愉快地得到結果為了友誼要求讓步把人與問題分開對人與事采取強硬態度對人軟、對事硬不信任對方談判與信任無關固守不前集中精力于利益而不是陣地給對方以威逼探討相互利益把單方面優待作為協議條件為共同利益尋求方案關于自己的最低界限模糊其詞幸免最低界限查找自己能夠同意的單方面解決方案查找有利于雙方的方案再作決定堅守陣地堅持使用客觀標準堅持在意志的較量中取勝努力獲得不傾向單方意愿的客觀標準給對方施加壓力向道理低頭而不是向壓力低頭

雙贏談判“金三角”

1.談判游戲在日常生活、工作中都會遇到談判，那么，談判者確信是不期望通過談判使自己輸，對方也輸，這是專門不理想的結果。因此，自己輸，對方贏，這種結果也不行，最好是雙贏。那么，如何樣才能做到雙贏呢?圖1-2 談判游戲

2.雙贏“金三角”在談判中，有一個談判的金三角：一方面是自身需求；另一方面是對方需求，在自身需求與對方需求的基礎上，構成一個金三角，即共同基礎。談判應該以雙贏為結局，讓談判對手有一種更歡樂和更安全的感受，在讓談判對手歡樂和安全的同時，自身也得到了相應的滿足，這確實是理性談判。圖1-3 雙贏金三角

3.談判中的給予——舍與得在談判中，要讓對方明白自己做出讓步是不容易的，而且在做出讓步的同時，也需要對方付出相應的代價或者做出相應的讓步，以獲得自己認為有價值的東西，如此的談判才是成功的。因此，在談判中，只有“舍”才能有“得”，先“舍”才能夠得到更多。談判中，必要的一個條件是第一付出，然后才能夠得到更多需要的東西，而且付出的一定是我方所認為不太重要，而談判對手認為專門需要的，這確實是談判中的一個“舍”和一個“得”，不“舍”就不能“得”，談判是一個交換的過程，而舍得也是談判的一個必要條件，談判時要明白得如何“舍”然后才能夠“得”。在談判中“得到"的必要條件是第一“給予”圖1-4 談判中的給予——舍與得

【本講總結】談判在生活中無處不在，小到我們周圍的一件小事，大到如中國的入世談判，差不多上談判雙方或多方為達成某種目的而進行的一個過程。衡量談判有三個標準，即明智、有效及友善。談判分為兩種：一種是陣地式談判；另一種是理性談判。從談判的層次而言，分為競爭型談判、合作型談判以及雙贏談判。

【心得體會】__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

第2講談判的預備時期

【本講重點】談判的類型成功談判者需要的核心技能如何確定談判的目標如何樣評估談判對手

談判一共分為5個時期，即預備時期、開始時期、展開時期、調查調整時期、達成協議時期。圖2-1 談判的5個時期如何確定談判的目標，如何樣評估談判對手的方法、體會、目標等，差不多上在談判之前需要進行預備的。盡管沒有十全十美的談判預備，然而談判的預備工作專門重要，俗語說：“假如預備不成功，那你就預備著失敗吧!”

談判的類型

1.日常治理型談判日常治理型談判要緊涉及組織內部問題，以及職員之間的工作關系，比如商定新的薪資標準，合同條款和工作條件的改變，工作范疇及角色的界定，甚至加班問題等。這類談判的參與對象要緊是治理人員、職員、工會、法律顧問等。

2.商業型談判商業型談判是公司與公司之間的一個談判過程。公司之間的談判是為了獲得盈利，比如為了滿足客戶的需求而簽定一份合同，就交貨的時刻、服務的范疇、產品質量的要求、價格等達成共識。這類談判由公司內部的人員、廠商、客戶，甚至政府和法律顧問等參與。

3.法律談判法律談判通常比較正式，同時具有法律約束力。法律談判要緊就一些問題進行討論和爭辯，比如就某一個地點或者國家的既定法規，與主管部門進行的溝通等等，差不多上法律談判的內容，參與對象包括政府、國家、主管部門以及治理人員。本書所指的雙贏談判，要緊涉及的是商業談判，即公司與公司之間為了達成本公司的進展目的和盈利目的等，進行商務溝通的過程。

表2-1 談判類型分類類 型舉 例參與方●日常治理型談判這種談判涉及組織內部問題和職員之間的工作關系●商定薪水、合同條款和工作條件；●界定工作角色和職責范疇；●要求加班增加產出。治理人員職員工會法律顧問●商業型談判公司之間談判的動機通常是為了贏利

●為滿足客戶需求而贏得一份合同；●安排交貨與服務時刻；●就產品質量和價格達成一致意見。治理人員廠商客戶政府工會法律顧問●法律談判這類談判通常是正式的，并具有法律約束力。對事例的爭辯與討論要緊問題一樣重要。●遵守地點與國家的既定法規；●與主管部門溝通(如反托拉斯機構)。地點政府國家政府主管部門治理人員成功談判者需要的核心技能

談判分成5個時期，即成功談判者需要的核心技能：◆善于界定目標范疇，而且能夠靈活變通◆善于探究擴大選擇范疇的可能性◆充滿預備的能力◆溝通能力，即善于傾聽對方又能向對方提問◆分清輕重緩急的能力◆成功的談判者要善于界定目標范疇，同時能夠靈活地變通，在談判的過程中能夠做靈活的調整和變通。◆善于探究擴大選擇范疇的可能性。

【案例】下班的時候，商場經理問其中一個營業員接待了幾位客戶。當得知那個營業員一天只接待了一位客戶時，經理專門動氣，因為其他營業員都接待了好幾位客戶，而他只接待了一位客戶。之后經理連續問，你對這位客戶的營業額是多少?營業員說賣了58000美金。經理覺得專門驚奇，詢問這位營業員怎么說是如何回事。那個營業員說客戶買了一輛汽車，又買了一艘游艇，還買了許多其他東西，一共花了58000美金。剛開始這位客戶是來買阿司匹林的，他說他的太太頭疼，需要安靜地休息。營業員在賣給客戶藥的同時與客戶談天，得知客戶一直專門喜愛釣魚，營業員就不失時機地給他舉薦了魚竿。接下來營業員問客戶，喜愛在哪兒釣魚?客戶說他家鄰近的河流、池塘魚太少，他喜愛到大致開車需要3個多小時的海邊去釣魚。營業員又問客戶是喜愛在淺海釣魚依舊喜愛在深海釣魚。客戶說他期望在深海釣魚。營業員又問客戶如何去深海釣魚，之后建議客戶買艘釣魚船，并向他舉薦了商場里賣的釣魚船。客戶買了船后，營業員又問客戶，去海邊需3個小時的路程，船如何運過去，他現在的車是否能夠把船拉過去。客戶后來一想，他現在的車拉不了這艘船，需要一輛大車，聰慧的營業員又不失時機地給客戶舉薦了一輛大卡車，建議客戶用這輛大卡車把剛買的釣魚船拉過去。就如此，客戶前前后后在那個營業員手里買了58000美金的東西。因此，那個營業員也得到了經理的賞識。從那個例子能夠看出，營業員實際上差不多擁有了一個成功的談判者的核心技能之一，善于擴大選擇范疇的可能性，從買幾片阿司匹林到購買一輛大卡車，他喚起了客戶的購買潛能。因此，有能力并善于去擴大客戶的選擇范疇，這是成功談判者的核心技能之一。◆要有充分的預備能力。談判是一個復雜的過程，只有把預備工作做得專門充分，才有信心獲得談判的雙贏。◆溝通能力。談判者要善于傾聽對方的問題，要善于向對方提問，要有專門強的溝通能力。◆要分清輕重緩急。成功的談判者一定要明白什么是自己最關懷的，最重要的，什么是能夠舍棄的，要分清輕重緩急。談判的過程是專門復雜的，談判雙方都有各種各樣的意見，各種各樣的要求，哪些是最重要的，需要解決的，哪些是能夠放一放，緩一緩再去解決的，或者全然不用解決的，都要分清。

如何確定談判的目標

1.分清重要目標和次要目標談判之前一定要把目標寫下來，并依照優先等級來做相應的排序。目標要分清輕重緩急，哪個是最重要的目標，哪個是次要目標，把最終目標、現實目標和最低限度目標一一排列。另外，談判時，是否應該留有余地，在預備時要制定一個最低限度目標。實驗說明，假如一個人的最終目標定得越高，他的最終結果就會越好。有人做過一個實驗，給兩組人相同的條件，把其中一組的目標訂得高一些，另外一組目標定得低一些，實驗說明目標定得高的那一組最終結果比較好。

2.分清哪些能夠讓步，哪些不能讓步列出目標的優先順序之后，還要分清哪些是能夠讓步的，哪些是不能讓步的，必須明確，同時要簡要、清晰地用一句話來描述。因為談判是一個紛亂的過程，假如寫得專門長、專門多就需要花專門多的時刻去明白得，比較苦惱，也容易出錯，在不應該讓步的地點，做了相應的讓步，而該讓的地點卻沒讓步，使談判陷入僵局。

3.設定談判對手的需求明確什么是自己想要的、需要的之后，接下來要明確談判對手想要和需要的內容。例如假如給街上的乞丐一張演出芭蕾舞的門票，他是可不能要的。他最需要解決的是什么？溫飽問題。芭蕾舞對他來說，確信是不需要的東西，他需要一碗粥，一床棉被，這是他最需要的，當解決溫飽之后他才可能考慮其他的需要。因此在確定談判目標的時候，一定要分清自己想要的和需要的內容，把它排列出來。談判中有專門多常見的問題都會顯現，包括價格、數量、質量、交貨期、付款、折扣、培訓、售后服務等等。在談判前，先列出自己談判的目標，一二三四按優先級分出來，再列一個競爭對手的目標，考慮對方可能關懷的內容，把它一一地列出來。設定目標時，作為賣方，可能最關注的第一是價格、時刻，然后是能夠賣多少東西，賣何種質量、檔次的產品給客戶。客戶買東西時，最關注的不一定是價格，也可能是售后服務、產品質量。不同的客戶，不同的談判對手，所列出的目標是有差別的，但不管如何樣，談判對手所列出的目標，和自己所列出的目標一定是有差距的。這就需要通過雙方的交流和談判，使各自的目標趨于一致。作為賣方期望買方能夠按照自己的目標來做，買方確信也期望賣方按照他的要求來做，如何樣才能達成共識呢？這需要雙方溝通和交流，在溝通和交流之前，一定要確定、設定談判的目標。

【自檢】假如你是談判的買方，在談判中你最關懷的內容是什么?反之，假如你是談判的賣方，你會注重哪方面的東西？________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________◆見參考答案2－1

如何樣評估談判對手

談判是與競爭對手或談判對象溝通的過程。因此，關于談判對手的評估是專門重要的。如何樣來評估談判對手呢？一樣在談判之前，要做以下幾方面的工作：

1.給予充分的預備時刻了解一個人，能夠先了解他的生活適應，明白他的需求，通過了解他的需求去說服他，最好明白他的弱點，讓他有所恐懼。另外，還要明白對方的喜好、特點，假如有機會，能夠到談判對手的家里，到他的工作場所去看看。比如，看一看他辦公室的整潔程度，整潔的辦公室說明那個人的條理性專門好；假如雜亂無章，說明那個人的條理不強，同時也能夠側面了解他喜愛看哪些書籍，是偏向于文藝方面依舊技術方面的書籍等等。這是我們在評估對手的時候需要做的，而要做到這些必須有充分的時刻。

2.調查和了解對方公司的情形對談判對象的公司進行全面了解，調查其是在盈利依舊在進展，是一個問題型的公司，依舊一個進展型的公司，同時還要了解他們想通過談判得到什么。

3.談判者的個人情形及談判風格要對談判者的個人情形以及談判風格做如下了解：◆對手曾經參加過談判嗎？◆對手之間有什么分歧？◆對手是否有取得談判目標所需的知識和事實？◆他們所預備的資料是否充分？◆對手是否有能力和威信達成他們的目標？◆來參加的人是否有做出決定的能力？◆對手在壓力下是否會速戰速決？◆假如給他足夠的壓力，他會可不能在壓力下跟自己簽合同等。

4.評估對方的實力盡可能取得談判對手更多的資料，這些資料包括：對方的談判參與人員，參與人員的層次、職位，以及他們退出的余地有多大等。

5.推測對手的目標，分析對手弱點對手想通過談判達到什么目標，對手的優先級是什么，在談判之前要認真分析。因此，推測不一定準確，但談判者心中要有這一概念。然后再分析談判對手的弱點，包括他的需求弱點，談判人的弱點，談判隊伍之間的弱點等，要對談判對手進行全面地分析，以獲得最準確的資料。總之，對談判對手進行評估的時候，情報來源是多方面的，現在情報的準確性專門重要。依照錯誤的情報，會做出錯誤的目標設計，或做出錯誤的推測和估量，致使談判失敗。因此，寧愿沒有情報，也不要用錯誤的情報。同時要把握對方擁有的情報可能有哪些，因此，情報也不能太多，太多的情報只會弄巧成拙。此外，還要了解什么情況對對方來說是最重要的，什么情況是不重要的；假如談判沒有成功，會對他個人產生什么樣的阻礙；誰來負責檢查和評估整個談判的過程以及結果，談判對手的性格等等。我們能夠通過各種各樣的方法，包括去圖書館掃瞄，在網上搜尋，與了解對方的人交談，觀看該公司的年報、市場調查報告、舊簡報等等，像“漁夫收網”一樣對這些資料進行全面收集，如此有利于向對方拋出有利的證據來支持自己的立場。談判是一個逐步從分歧走向一致或妥協的過程，因此要全面收集信息，整體評估談判對手。

【本講總結】在談判的開始時期，第一要具備成功談判者的素養。假如在某些方面不足，就要加強培養和學習，不斷地提高。在設定談判目標時，不僅要設定自己的目標，還要設定對手的目標。要全面地了解和評估談判對手，做到“知己知彼，百戰不殆”，如此才能夠在談判中如魚得水，應用自如，真正地操縱整個談判局面，達到雙贏。

【心得體會】__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

第3講 談判的預備時期(下)

【本講重點】談判中的角色及策略選擇如何設定談判底線如何樣擬訂談判議程如何營造良好的談判氛圍

談判中的角色及策略選擇

談判策略的選擇談判策略的選擇分為戰略選擇和戰術選擇兩部分，戰略是用來取得既定目標的一個全局方針。為了達到全局的目標，要有相應的戰術，戰術是執行戰略的具體的方法，因此在選擇戰略的時候，要考慮到戰略以及戰術的相應內容。

談判中的角色談判中，有時是單兵作戰，更多的是多人作戰。專門是一些比較大的項目，需要專門多人參加談判。那么，談判隊伍中需要哪些人，每一個人所承擔的角色是什么？在談判的預備時期要商量好。談判中一樣存在5種角色。

1.首席代表任何談判小組都有首席代表，他要緊負責調動談判資源。首席代表應該由具有專業水平的人員擔任，但首席代表不一定是談判小組中職位最高的。首席代表的責任是指揮談判，安排談判小組中的其他人盡自己的職責，需要時召集相應人員加入談判之中，此外裁決與專業知識有關的事宜，比如決定是否有足夠的財力支持公司并購的投標。

2.白臉白臉實際上是老好人，在談判雙方意見分歧較大,陷入僵局，談判進行不下去的時候，白臉能夠發揮“和事佬”的作用。白臉一樣由被對方大多數人認同的人擔當。白臉的責任是對對方提出的要求和觀點表示明白得，使雙方不至于鬧翻。白臉還有一個責任，是要給對方安全感，讓白臉的行為看似放松小心，在談判中讓步，然而讓不讓步不是白臉說了算，而是負責戰略和戰術的人說了算。

3.紅臉紅臉又叫黑臉，紅臉的作用是讓對手感到壓力，也確實是說讓對手感到假如沒有紅臉如此的人，雙方會達成一致的協議，沒有紅臉，談判成功反而比較容易，有了他反而成為一個阻礙。紅臉在談判中的責任是在談判較猛烈或者對方來勢較兇殘的時候使談判中止或暫停，如此能夠削弱對方提出的觀點和論據，把對方的優勢降低，紅臉的另一個責任是脅迫對方盡量暴露出他們的弱點。

4.強硬派強硬派的作用是在每件情況上都采取專門強硬的態度，把簡單的問題復雜化，讓其他的組員服從他。強硬派的責任是采納延時戰術阻止整個談判進程，承諾他人撤回差不多提出的報價；另外一個責任是觀看并記錄整個談判的全過程，使談判小組的注意力集中在談判的目標上，幸免跑題。

5.清道夫清道夫將所有的觀點集中，作為綜合體提出來。他的責任是設法使談判走出僵局，比如強硬派把談判延遲，或者停止，現在就需要清道夫把談判帶出僵局，因為談判的目的不是鬧僵，而是要達成共識，這是清道夫的責任之一。清道夫的責任之二是防止討論離題太遠，這和強硬派有異曲同工之處。此外，指出對方論據中自相矛盾之處，削弱對方的優勢，這也是清道夫的責任。在談判中會有5類人顯現，即首席代表、白臉、紅臉、強硬派以及清道夫。那么，這5類人是否一定同時參與談判呢？不一定，一個人能夠扮演其中不同的角色，他有可能既是強硬派又是紅臉，有可能既是白臉又是清道夫。但這5種類型的角色，在談判小組中，是必不可少的。

表3-1 談判戰略之角色分配角 色責任●首席代表任何談判小組都需要首席代表，由最具專業水平的人擔當，而不一定是小組中職位最高的人。●指揮談判，需要時召集他人。●裁決與專業知識有關的事。例如，決定是否有足夠的財力來支持公司并購的投標。●精心安排小組中的其他人。●白臉由被對方大多數人認同的人擔當。對方專門期望僅與白臉打交道。●對對方的觀點表示同情和明白得。●看起來要做出讓步。給對方安全的假象，使他們放松小心。●紅臉白臉的反面確實是紅臉，那個角色確實是使對手感到假如沒有他或她，會比較容易達成一致。●需要時中止談判。●削弱對方提出的任何觀點和論據。●脅迫對方并盡力暴露對方的弱點。●強硬派那個人在每件事上都采取強硬立場，使問題復雜化，并要其他組員服從。●用延時戰術來阻止談判進程。●承諾他人撤回已提出的未確定的報價。●觀看并記錄談判的進程。●使談判小組的討論集中在談判目標上。●清道夫那個人將所有的觀點集中，作為一個整體提出來。●設法使談判走出僵局。●防止討論偏離主題太遠。●指出對方論據中自相矛盾的地點。如何設定談判底線

如何設定談判底線：◆設定不同級別的限度◆為對方擬定相似的清單◆選出個人的“否則”加固自己的限度，不要輕易更換◆達到底線前必須讓對方明白所謂談判第一確實是談、溝通，然后才能做出判決。在談判中對方的要求有些是能夠拒絕的，而有的內容能夠酌情考慮，做出一定的讓步，以便使談判得以進行，順利達到各自的目的。這就需要我們在談判之前設定好自己的談判底線，并加固自己的防線，同時也應當擬定對方的底線。當談判逐步靠近自己底線時，一定要讓對方明白自己差不多快到底線了。達到底線前必須讓對方明白在設定底線的時候，建議談判者事先做一些假想的練習，找一些人作為自己的談判對手進行演練，設想談判中可能遇到的情形、苦惱，這種假想練習的成效往往是驚人的，因為在進行正式談判之前開始練兵，在談判中就會心中有數，使主動權牢牢把握在自己手中。同時，自己的底線不能隨便更換，一些年輕或者沒有體會的談判者，由于怕談判對手說“不”，主動更換自己的條件，結果輸掉談判。因此，一定要堅守底線。此外要注意的是期望與所得是相關的，期望越多，所得也就越多。不要輕易更換自己的底線

如何樣擬訂談判議程

為了操縱整個談判過程，需要擬定一個談判議程，這一點專門重要，然而卻往往被專門多人忽略，認為談判只要去談就能夠了。事實上不然，在談之前，一定要擬定相應的議程，如此談判才能朝擬訂的目標進行，幸免白費時刻、人力、物力等。

1.談判議程的分類圖3-1 談判的議程分類談判議程可分為兩種：一種是通則的議程；另一種是細則的議程。通則議程是給大伙兒看，說明談判需要涉及哪些內容，細則議程是給自己看的。為了更好地操縱整個談判，為談判制定的議程要有彈性，能在談判過程中靈活變通。因為談判過程中可能會顯現如此或那樣的問題。

2.如何安排議程的內容◆議程內容最好操縱在4個以內通過制定議程，把自己不愿談及的內容列出來，以便更好地規避這些內容。建議議程的內容不要超過4個，因為議程內容超過4個就比較難以操縱，因此盡可能把議程操縱在4個以內。設計議程最好操縱在4個以內！◆依照談判對象，靈活劃分難易問題在議程內容安排的時候，有難以解決的問題，也有容易解決的問題，那么，在議程中是設定先談容易解決的問題依舊先談難以解決的問題呢?實際上沒有定論，只是先談難以解決的問題比較好，如此易于把握好談判時刻，而容易解決的問題也就迎刃而解了，因此先談難以解決的問題。然而，因為難以解決，在談判雙方還沒有建立信任或沒有進行溝通的情形下，一開始就談較難談的問題，可能會白費時刻，而留給其他問題的時刻不多，因此也能夠考慮先談容易解決的問題，專門是在談判雙方不太熟悉的時候，應把容易的問題先解決，最后再去談比較困難的問題。因此，在制定談判議程的時候對難易問題的劃分，依照談判對象、談判的內容能夠靈活處理。◆事先將議程草案送達參與談判各方議程制定出來后，應該把議程草案送給談判各方過目，專門要注意的是在議程中一定不要顯現強硬的詞語，而要用一些中性的詞語和一樣性的語言來描述談判的內容和議程，以幸免給對方造成不良印象。

3.如何設定固定的談判時刻在議程中還要設定固定的談判時刻。每一項議程用30分鐘的時刻或用3個小時的時刻？不管時刻長短，一定要對議程的每一項設定一個時刻，目的是使雙方討論所花的時刻不超出相應的范疇，使談判更有效率。假如談判超出預定的時刻，比如原先決定談這項議程用4個小時的時刻，現在差不多過了6個小時，大多數人就會變得煩躁不安，假如談判對手變得煩躁不安，就不利于談判順利進行。因此，要主動操縱整個談判的局面，議程是在談判的預備時期中一個專門重要的內容。

如何營造良好的談判氛圍

議程制定好之后，就要預備開始談判了。為了使談判更順暢，還要營造一個專門好的談判氛圍。

1.要把談判所需的各種設備和輔助工具預備好假如在主場談判更易做好，但假如到第三方地點去談，就要把設備和輔助工具帶上，或者第三方的地點有相應的設備和輔助工具；假如是在客場談判同樣也需要數據的展現、圖表的展現，因此，要把相應的設備、輔助的工具預備好。臨陣磨槍會讓人覺得你不夠專業。

2.確定談判地點——主場/客場談判時，到底是客場好依舊主場好，依照不同的內容和不同的談判對手能夠有不同的選擇。假如是主場，能夠比較容易地利用策略性的暫停，當談判陷入僵局或矛盾沖突時，作為主場能夠把談判暫停，再向專家或領導討教。

【案例】在一次談判中，談判對方的首席代表是一個專門精益求精、關于數字專門敏銳、做情況專門認真、要求專門高的人。針對談判對手的這一特點，主場方在安排座位的時候，有意把對方的首席代表有可能坐的位子固定下來，然后在他對面的墻上掛張畫，同時把畫掛得略微傾斜，當這位首席代表坐到該位置上時，他面對的是一張掛歪了的畫，而他本人是一個追求完美的人，他的第一個沖動是站起來把那張畫扶正。然而因為他們不是主場，不可能專門不禮貌的去扶正，這使得他在談判中受到了專門大的阻礙，他變得焦慮、煩躁，最后整個談判被主場方所操縱。因此，有時能夠利用主場優勢達到談判的某些目的。因此，客場也有相應的好處，客場確實是自己帶著東西到對方那兒去談。中國是好客之邦，別人到中國來了，中國人一樣都表示歡迎，表示尊敬，專門是別人提出一些要求時，我們一樣也會滿足他。因此作為主方容易滿足對方的要求，當自己作為客場的時候，也能夠提出一些要求，如能夠把談判議程要過來。因此因為客場是不熟悉的環境，會給談判者帶來如此或者那樣的不安。因此，要做好充分的思想預備。還有一種情形是既不是主場也不是客場，即在第三方進行談判，這時我們必須攜帶好各種各樣的工具、設備和有關資料，因為大伙兒對環境都不熟悉，相對比較公平。

表3-2 主客場環境利弊對比位 置考慮因素主場公司大廈中的辦公室或會議室被認為是主場。比較容易運用策略性的暫停。專門難幸免打算外的暫停。易于向自己的專家討教意見中立地帶第三方的辦公室，或租借的公共會議室被認為是中立地帶。鑒于對環境的熟悉程度，雙方都不能占上風。雙方都必須隨身攜帶所需的背景資料，并有專家陪同。客場客場是指屬于對方的辦公室或會議室。對環境缺乏熟悉可能引起不安。不能操縱談判中的細節部署。借口不得不把情況交回給辦公室的同事來拖延時刻。

3.留意細節——時刻/休息/溫度/點心另外，不同的談判時刻也決定了談判的結果可能受到的阻礙。通過調查說明，一樣人上午11點的精力是最旺盛的，那么，是不是能夠把談判時刻選在上午11點？也不一定。假如自己精力最旺盛的時刻是下午兩點，而對方下午兩點鐘容易困，我們就可能把時刻選擇在下午兩點開始。是放在一周中的最后兩天談，依舊放在前半周?一樣談判不要放在周五，周五專門多人都差不多心浮氣躁，沒有心思靜下心來談，談判專門難操縱，結果可能就不是雙贏。因此談判時刻的選擇要考慮好。同時談判現場的溫度調劑也需要考慮。從一樣的談判體會來講，談判現場的溫度要盡量放低一點，溫度太高人容易急躁，容易發生爭吵、爭吵，溫度放得低一點成效會更好。談判現場是否安排點心，是否有休息，這差不多上營造一個好的談判氛圍必須考慮的。能夠遲一點供應點心或者吃午餐、晚餐，讓大伙兒有饑腸轆轆的感受，會有利于推進整個談判的進程。

【自檢】在一周之中，你認為談判時刻應該定在哪一天，什么緣故星期五最不適宜談判？_____________________________________________________◆見參考答案3－1

4.談判座位的安排談判座位的安排有相應的講究。一樣首席代表坐在中間，最好坐在會議室中能夠統領全局的位置。比如圓桌，橢圓桌比較尖端的地點，白臉則坐在他旁邊，給人一個好的感受。紅臉一樣坐在離談判團隊比較遠的地點，強硬派和清道夫是一對搭檔，應該坐在一起。最好把自己的強硬派放到對方的首席代表旁邊，干擾和阻礙首席代表，因此自己的紅臉一定不要坐在對方紅臉的旁邊，如此雙方容易發生沖突。通過座位的科學安排也能夠營造良好的談判氛圍。

【本講總結】談判人員中一樣有首席代表、白臉、紅臉、清道夫和強硬派5種角色，他們在談判中發揮著不同的作用；一人能夠扮演一個或多個角色，但不管如何樣，這些角色是缺一不可的。在談判中還要設定自己的底線，并在談判中把自己的底線告訴對方，底線是不能隨便更換的，在談判中一定要堅持這一原則。在談判之前還要擬訂一個談判原則，幸免倉促上陣，做到有備而來，有備無患。為了談判的順利進行，還應在談判中營造一個良好的談判氛圍，盡量使雙方中意。

【心得體會】__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

第4講 談判的開始時期(上)

【本講重點】專業的行為表現案例學習：湯姆的一天專業形象幫你取得談判優勢開始談判應注意的問題

專業的行為表現

在與人交往的過程中，第一印象是專門重要的。一個人能否吸引別人的注意，能夠從他的著裝、談吐、舉止，包括一些細微的動作，如眼神、表情、說話的聲音等許多方面都能給人產生好或不行的印象。而印象的好與不行，每個人都不一樣，標準沒法統一。但總的來講，只要是專業的行為，一樣都能給人一個專門好的印象。比如在談判的時候，假如你把一疊厚厚的資料放在談判桌上，會給對手一個什么感受呢？對手確信覺得你對那個談判專門重視，做了專門充足的預備，表示你對他專門重視，也說明你專門專業。而假如我們的一些文檔資料和數據是通過一張皺皺巴巴的紙遞交給對方，對方會是什么感受呢？他確信覺得你對他不夠重視，至少對這次談判不太重視。因此，假如在一些細節的地點做到專門專業，會給對手一個專門好的印象。記住：你永久沒有第二次機會來留下第一印象！！！一樣給對方第一印象的時刻只有7秒鐘。從接觸一開始，7秒鐘的時刻你就差不多給對方留下一個印象，是不是專業，能干不能干就能判定出來。專業行為表現包括幾方面的內容：◆第一是外表，即穿著裝扮如何樣；◆第二是軀體語言及面部表情，軀體語言包括姿勢語言；◆第三是日常工作和生活中的禮儀，包括像握手、對話、會議禮儀、電梯禮儀等。外表、軀體語言、表情禮儀構成整個的專業行為。你只有7秒鐘而且——我差不多開始計時了！！！

【自檢】以你的經歷，假如你跟別人第一次見面，對方給你留下的最深刻的印象是什么？試舉一個曾給你留下最好印象的人，怎么說他哪方面吸引你？最不行的印象是誰？怎么說他在哪方面不行？你應該如何給人一個好印象?______________________________________________________

案例學習：湯姆的一天

【案例】客戶代表湯姆9點和CB制造公司的CEO卡特先生有一個約會。湯姆被任命為CB和他的公司之間的聯系人，同時在以后幾個月中要花專門多時刻在CB公司里。他期望他能通過此項工作被任命到更高的職位。在一個下著雨的星期一的早晨，他將要和卡特先生進行第一次會面。湯姆9:01趕到了前臺，他渾身濕漉漉的，上氣不接下氣：“嗨，卡特在嗎？我跟他有個約會。”前臺冷淡地看了他一眼說：“卡特先生在等你，請跟我來。”湯姆一只手拿著雨傘，另一只手拿著公文包進了卡特的辦公室。卡特從桌后出來迎接他。卡特把前臺接待又叫了進來，讓她把湯姆滴水的雨傘拿出去。湯姆注意到卡特先生比他穿得正式多了。接著他們握手，湯姆隨口說道：“我花了好大的功夫才找到地點停車！”卡特說：“我們在樓后有一塊公司專用停車場。”湯姆說：“哦，我不明白。”湯姆拽出一把椅子坐在卡特的書桌旁邊，他一邊從公文包中拿出資料，一邊說：“哦，卡特，專門快樂認識你。看來我們將會有專門多時刻合作。我有一些關于產品方面的主意。”卡特停頓了一下，看起來拿定了什么主意似地說：“好吧，我想你依舊要緊和我們的凱絲女士打交道吧。我現在就叫她進來，你們兩個能夠開始了。”這確實是湯姆去拜望ＣＢ公司的ＣＥＯ卡特先生的過程。在那個案例中，湯姆實際上在專門多情節上犯了專門多錯誤。哪些情節出錯了？◆湯姆的不專業行為要緊表現在■匆忙赴會，而約會對象依舊公司最高層的領導！對人不尊敬！■穿著、談吐、對該公司的周邊環境沒考慮好！■在前臺說話隨意，缺乏起碼的禮貌和尊重！■把滴水的雨傘拿進辦公室。■遲到了也不向對方道歉！只是說明不明白在哪兒停車。■見面之后，沒有寒暄，沒做鋪墊工作，直截了當就進入正題！◆湯姆的不專業行為導致■前臺冷淡。■卡特取消與他談話打算，讓他去跟另外一個部門經理會談，不情愿與他溝通。

【自檢】假如你是前臺或卡特先生，你對湯姆的印象如何？湯姆應該做些什么事來為這次約會做預備？在見到卡特先生的頭幾分鐘湯姆應該做些什么？________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________◆見參考答案4-1專業形象幫你取得談判優勢

作為一個專業的人士，不管從他的衣著，言語，都要專門注意，只有專業的形象，才能夠關心你取得談判優勢，什么是專業的形象呢？專業的形象：◆適合你的工作場所的穿著文化◆你想成什么緣故樣，就穿什么樣◆即便不想升職，也要穿得讓人尊重例如到書店買書，如何判定書的好壞呢？第一依照書封面，假如封面專門漂亮，專門精巧，讀者也許會花更多的錢同意這本書。對人也是一樣，人靠衣服馬靠鞍，在著裝上要專門注重，要穿適合你工作場所所穿的衣服。假如想讓別人尊重你，就要穿得比較漂亮一點，至少整齊、潔凈，而不是邋邋遢遢。人們第一眼是依照封面來判定書的好壞的！例如去眼鏡商店買眼鏡，假如一個商店的服務員穿著白大褂，給你介紹眼鏡的質量、性能等等；而另一個商店的服務員穿著休閑裝、牛仔褲、Ｔ恤，你情愿選擇哪家商店呢?你準會選擇服務員穿著白大褂的商店。因為服務員的穿著代表知識和權威，哪怕他只是一幅賣眼鏡的，因為他的著裝，給人感受專門專業，人們更情愿相信他，買他的東西。同樣，買鉆石戒指，賣戒指的商場服務人員在拿戒指出來的時候，他戴了一幅白手套，給人感受那個戒指專門值錢、專門貴，因為他專門小心翼翼地把戒指從抽屜里拿出來給顧客看。最后顧客選擇了這枚戒指。而實際上另外一家商場的戒指也專門好，價格也比它廉價，然而那個服務人員，穿的衣服，包括他沒有戴著白手套給人感受就不行。因此，衣著，能夠在談判中幫我們樹立一種優勢，也能夠得到談判對手的尊重。

1.男士的專業形象男士的專業形象小貼士：◆西裝◆長袖襯衫◆領帶◆腰帶◆鞋◆頭發男士的專業形象和女士專業形象如何區分呢？男士在談判中一定要穿西服，穿比較正規的西服，里面要穿長袖的襯衫，不能穿短袖襯衫搭西服。領帶的選擇，要依照你的談判對象來選擇，假如他是一個比較保守的公司，談判的主談人員是一位老人，就不要戴專門鮮艷的領帶，他可能不喜愛。但假如是年輕人就能夠考慮到領帶顏色爽朗一點。男人有專門重要的三帶，即皮帶、領帶和鞋帶。鞋一定要穿比較深色的，最好不要穿白色的、咖啡色或紅色的鞋，最好穿黑色的鞋，如此比較正規；襪子的顏色不要太淺，最好穿深色的襪子，如此更能表達出你的專業形象。發式方面，不要太像嬉皮士一樣，弄得花花綠綠的，應該以潔凈、整齊為準，頭發不能太長，因為如何說不是文藝圈的人，不能禿頭或頭發太短，頭發上要專門注意修飾。

2.女士的專業形象女士的專業形象小貼士：◆讓色彩說話◆穿得足夠正式◆潔凈而無褶皺◆注意你的長筒襪◆戴適當配飾——鞋，包，眼鏡，絲巾，腰帶◆化妝得體（少確實是多）女士要明白得用色彩說話，穿著要比較正式，不要穿一些有褶皺的衣服；穿長筒襪的時候一定要專門注意，長筒襪一定要比裙子長，能夠用一些適當的配物來提升專業感受，如包、眼鏡、絲帶、絲巾或一些裝飾品，來突出專業形象。因此，裝飾品不要太多，多了就專門花哨，別人的注意力可能集中在服飾上，而不在專業形象上。化妝方面有一句名言“少確實是多”。得太多不行，要依照不同的場合選擇化妝。

3.軀體語言在軀體，姿勢方面，如何表達專業呢？

表4-1 專業的軀體語言一樣●保持后背挺拔●肩膀向后，挺胸●幸免交叉腿或胳膊，顯得把身子縮成一團走路●走路保持軀體挺拔，別拖著腳走路●穿跟腳舒服的鞋，鞋不要太大或太小●永久不要在辦公室里和別人手挽手地走站立●幸免不停地移動重心●不要倚墻、門框等而站，靠著會顯得專門懶散，底氣不足●不要站得離別人太近，太近就會侵犯到別人的領地(1米是安全距離)坐●不要晃腿●坐直●不要伏在辦公桌上睡覺

4.禮儀禮儀有專門多，工作禮儀、日常禮儀。去談判時要準時，假如難以準時，一定要提早跟客戶打招呼，要跟對方道歉。如何與一個生疏人或者熟人打招呼，都有相應的規矩。在握手的時候，你是有力量的握手，依舊隨便的碰一下，你是不是跟對方有眼神的接觸，你會可不能微笑著面對大伙兒，然后再說出你的名字，都需要注意。第一次開會的時候，要比較低調，等對方落坐之后再去坐，不要大大咧咧就往那兒一坐，給人的感受專門不行，發言的時候要請對方先發言。與對方溝通的時候，盡量不要說一些土話，也不要用太多的專業術語。一定要說專業術語時，要跟客戶說明清晰，你所說的專業術語是什么，他是不是明白得。因此，還有電梯禮儀，先下后上，別人在往電梯里走的時候不要關門等等，這些在日常生活和工作中一些細節，都能夠突出一個人的專業形象。

表4-2 禮儀●預備工作最重要專業的打招呼技巧起立握手眼神接觸微笑說出你的名字●準時●不要帶著滴水的雨傘、雨衣進會議室對話技巧不用土話或太多專業術語聽比說更重要●第一次開會要保持低調●等別人告訴坐哪兒再落坐●讓別人先發言電梯中的禮儀先下后上別人正在往電梯走時不要關門主動給雙手都占滿的人幫忙

【自檢】在一次談判中，因為談判時刻比較長，雙方都專門疲乏，一個談判人員適應性地交叉雙臂，把它放在胸前，請問他的做法夠專業嗎？什么緣故？________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________◆見參考答案4－2

開始談判應注意的問題

建立了專業形象之后要去開始談判了，開始談判應該注意：一定要建立信心、培養信任，然后證明自己的能力，表達期望雙方達成共識的善意。掃除誤解和謠言，因為談判雙方還沒有接觸之前可能有一些誤解、謠言，在掃除謠言的時候，一定不要感情用事，而是要擺事實、講道理。設想一個比較理想的談判結構，讓雙方都明白，以便引起大伙兒關于共同目標的重視。在開始的時期常常會有一些困難和不足，遇到了一些障礙，包括對方的不信任，對自己沒信心，不相信我方的能力，缺乏誠心等。如何去解決這些困難，我們要以一種開放的態度來面對，介紹自己以及自己要談判的目的，在介紹的過程中，注意自己的語言，包括對方的不信任，對自己沒信心，不相信我方的能力，缺乏誠心等。如何去解決這些困難，我們要以一種開放的態度來面對，介紹自己以及自己要談判的目的，在介紹的過程中，注意自己的語言，包括軀體語言，因為軀體語言能傳遞更多的信息。而且要去留意、觀看談判對手的表情，通過開放的態度，通過語言，把困難減到最低，這是在談判的開始時期應該注意的問題。

表4-3 開始談判應注意的問題目的●建立信心●培養信任●證明能力表達善意應注意的問題●掃除誤解和謠言●幸免感情用事●設想一個理想的結果讓大伙兒明白●重視共同的目標困難●不信任●沒信心●不相信我方能力●缺乏誠心解決方法●開放的態度●介紹自己和自己的目的●注意語言和軀體語言●注意觀看

【本講總結】在談判時要專門專業，包括談判人員的著裝、談吐等等各個方面。有了專業的形象之后，才能給談判對方留下一個良好的印象，使談判能順利地開展下去。另外，在談判過程中，可能會遇到專門多問題、阻礙，如對方的不信任，對自己沒信心，沒愛好跟自己談判等。如何在談判中化解困難，取得對方的信任，使談判迎刃而解，需要談判對手注意。

【心得體會】__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

第5講 談判的開始時期(下)

【本講重點】如何判別談判氣氛如何樣解讀對方的軀體語言如何樣提出建議如何樣回應對方的提議

如何判別談判氣氛

1.認真考慮開場白，營造積極基調在談判中開場白專門重要，好的開場白能夠營造積極的基調，反之，不行的開場白會阻礙談判的順利進行。從可不能引起爭議的話題開始談判，能夠為談判營造積極的基調。例如談判能夠從比較輕松的話題開始——談論各自的經歷，甚至問一些私人問題，如問對方周末是如何渡過的，這些輕松的話題容易把談判的氣氛營造得更積極，更有利于談判的開展。

2.推測氣氛到達談判現場之前，應該推測談判的氣氛。其目的是：做最壞的打算，制定最好的目標。通過對談判氣氛的推測，選擇適當的開場白，從開場白開始向設定的最好目標邁進。

3.察顏觀色——軀體語言、手勢、表情、眼神軀體語言方面能夠傳遞專門多信息。一名好的談判高手，能夠從談判對方的軀體語言中，獲得各種各樣的信息。如何樣解讀對方的軀體語言

1.解讀軀體語言◆手臂或腿交叉：表示他正處于一種防備的狀態◆往后靠：表示厭倦◆抬眉毛：表示驚奇，可能出乎他的意料◆交換眼色：表示可能達到目的◆軀體向門口傾斜：表示他不喜愛那個地點，或者想離開、有急事總之，從談判者的軀體語言中，能夠解讀專門多細節內容，例如談判進入什么狀態，對方是否期望連續跟你談判等。 側著身子，愁眉緊鎖，手放在后腦勺上，另外一只手插在兜里，肩也是下垂的，不積極的，遇到如此的談判對手，可要小心了，因為他不一定是來談判的，他沒準兒是來來搗亂的，或者對談判不認同、不明白得，對你有疑問，或者有不滿的情緒。上圖中有五個人(從左到右)，面部表情不一，從他們的表情中，能夠解讀到五種不同的信息。◆第一個人：兩手抱于胸前，是一種防備，或者表示一種反對意見。◆第二個人：軀體前傾，表示他對對方所談的情況感愛好，態度比較積極。◆第三個人：摸著下巴，說明他在摸索，想做出某種決定。◆第四個人：頭、眼神朝上，向上看，他可能對這件事缺乏愛好。◆第五個人：軀體坐得既不前傾，也不后仰，處于一種中立的狀態。

2.對癥下藥通過解讀軀體語言，能夠獲得豐富的信息。那么，針對軀體語言信息，應該如何做出積極的回應呢？

表5-1 軀體語言及其計策對方的軀體語言我們的計策軀體往前傾，態度比較積極(感愛好)更積極，誘使他做出決定頭、眼神朝上(缺乏愛好)通過各種方法去吸引他兩手抱于胸前(反對)躲開或通過溝通、舉止言談去阻礙他軀體坐得既不前傾，也不后仰(中立)爭取他的合作摸著下巴在摸索促使他做出決定值得注意的是，一些體會豐富的談判者會利用軀體語言來困惑對方，因此，軀體語言并不能完全地、真實地表現談判者的內心，要更準確地判定談判者的內心，還要綜合整個現場環境以及談判對方的所有人的軀體語言來判定。

如何樣提出建議

1.如何樣提出我們的建議假如想讓談判能夠在積極主動的情形下進行，需要雙方提出自己的建議。由對方先提議會對自己比較有利，因此通常情形下，談判雙方都期望對方先提出建議，假如情況正如你所料，就相應地調整自己的策略。但作為賣方，這時候往往比較著急，或者說一樣賣方都情愿先提出自己的建議。通常人們認為開場提議是不切實際的，假如不得不第一提出建議時，或者決定先提出開場提議，那么就應提出比自己期望高的要求。例如說到價格時，先把價格定得高一些，再通過談判慢慢下調，如此就會為談判營造一個較大的回旋空間，不至于太被動。在提出建議時，要注意以下幾方面的內容：提出建議時應注意：◆盡量客觀◆給談判雙方留有余地，不要顯得太聰慧◆選擇時機◆注意措辭◆盡量客觀。提出建議時，一定要幸免提出自己的主觀方法。◆給談判雙方留有余地，不要把對手逼進死胡同。不要說諸如“你不這么做，我們就走人”的話。提議也不要顯得太聰慧，不要自以為是，因為談判對手不情愿跟專門精明、斤斤計較的人打交道。◆提出建議時，選擇時機專門重要。假如不得不先提出提議，也要在談判的整個氣氛專門融洽的時候提出。◆注意措辭。簡潔地概述你的提議，然后保持安靜，表示你已說完了，承諾對方體會你說的話。

2.談判中要注意的問題談判中應該做的：◆認真傾聽對方的談話◆在提議中留有充分余地◆坦然自若地拒絕第一個提義◆有條件地提供服務，例如“假如你做那個，我們會做那個”◆試探對方的態度：“假如……你會如何想？”

談判中不應該做的：◆在談判早期不要作太多的讓步◆開場的提議不要講得太極端，以免在不得不退讓時下不了臺◆不要說“絕不”◆不要只用“能夠”和“不能夠”來回答問題◆不要讓對方看起來專門愚蠢

【案例】一家大的合資企業要購買一套運算機設備和治理系統，雙方人員在見面之后就展開了談判。談判一開始合資企業的總經理就問系統的價錢。當被告知購買這一設備需要500萬元時，總經理認為太貴。這時候談判人員中的一名業務員迫不及待地說：“假如是300萬元，您覺得貴嗎？”談判剛開始，業務員就主動把價格從500萬元降到300萬元，導致談判對手覺得價格的水分太大，最后盡管雙方依舊建立了合作關系，然而運算機設備和治理系統供應商獲得的利潤專門低。因此在談判早期不能做太多讓步，如此對自己專門不利，也不利于整個談判達到雙贏。

【自檢】判定是非題：假如你是一名談判人員，在談判的開始時期，你能夠：(1)對方提出一個建議之后，趕忙贊同他。( )(2)在提議中留有余地。( )(3)在拒絕對方提議的時候，能夠說“絕不”。( )(4)該做讓步時就主動讓步。( )(5)在提議的過程中要有條件地提出我們的要求，先試探對方的態度。( )◆見參考答案5－1如何樣回應對方的提議

一方提出提議之后，另一方也會按照自己的目標提出自己的提議、要求和意見。這時如何回應對方的提議？回應對方提議時，應注意以下幾點：回應對方提議時，應注意以下幾點：◆幸免趕忙給出意見◆澄清之后做出答復◆緩兵之計——不想趕忙做出答復◆提供選擇

1.幸免趕忙給出意見當對方提出一個建議時，要幸免趕忙給出贊成或反對的意見。考慮對方的提議時，不要可怕保持沉默，同時也要清晰對方也在估量你的反應。找出彼此立場的共同之處。等對方把話說完之后再做出答復。

2.澄清提議，做出答復要集中討論你沒有把握的問題，并激發對方去糾正。如此能夠發覺哪些是有把握回答的，哪些是沒把握回答的。關于沒有把握的問題，要集中精力討論，然后再做出答復，完全明白得對方的意思是專門重要的。做出答復的時候，使用坦誠的軀體語言，不要過分暴露自己的意圖，要讓對方推測你的反應。

3.緩兵之計——不想趕忙作出答復時有時，對方的提議無法答復，或者不想趕忙做出答復，這時候能夠采取緩兵之計。例如交貨期原先是90天，但現在對方要求30天，也許無法滿足對方的要求，或者要做到就要付出專門大的代價，因此不情愿趕忙答復。這時，就要采納緩兵之計。緩兵之計有各種方法，主客場不同，所用的方法也不一樣，例如“還要跟技術顧問探討一下”，“這件情況還要請示領導”等等。

4.提供選擇在回應對方提議的時候，還能夠考慮給對方提供一種選擇，每一項選擇對對方可能有好處，也有不足的地點。從對方最關懷的情況中甄別出對自己最不重要的情況，并將它們納入自己的反報價中。如此，你會顯得情愿讓步，但實際上可不能舍棄任何對自己有重要價值的東西。

5.利用沉默、冷場在談判過程中不要可怕沉默、冷場。沉默、冷場是一件好事，假如對方性子比較急，或者不明白如何利用冷場，那么，對方就有可能先開口說話，從而能夠得到更多的信息。顯現冷場，對手也可能會反思自己的言行，例如價格太不合理或者問題提錯了等等，對方會懷疑自己，把自己往壞處想，反而更多的想對方的好處。因此談判中不要怕冷場，而且要敢于問別人問題，自己不明白的，不清晰的就要敢于去問，不要認為問問題顯示出自己的無知。問題能夠不斷地問。把握的信息越多，就越能操縱談判的局面。總結對方的提議是個好主意。此外，在談判中往往會遇到僵局，專門是在回應提議的時候，如何樣才能改變僵局呢？改變僵局的方法：◆鼓舞對方連續進行下去，如說：“哎呀，我們做了這么多努力，差不多達成一些共識，不要輕易舍棄。”◆建議休會和調整，以緩和僵局。◆伸出“橄欖枝”，做一個和解、交流。

【自檢】假如在談判中顯現僵局，你認為應該如何辦？假如你是談判人員，你如何處理？_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________◆見參考答案5－2

【本講總結】如何判別談判的氣氛，能夠通過解讀軀體語言來了解整個談判的氣氛，然后用客觀的方法清晰、簡明地提出我們的提議，關于對方的提議要明白如何回應他，不要可怕有僵局，不要可怕沉默，要有信心，通過積極的態度回應對方的提議，為整個談判制造一個良好的開端，為談判目的的達成奠定良好的基礎。

【心得體會】__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第6講 談判的展開時期(上)

【本講重點】展開時期將遇到的障礙及計策如何破解對方的戰術

展開時期將遇到的障礙及計策

1.展開時期最重要的內容展開時期，實際上是要取得更多的資料和信息，在那個時期，要使客戶能夠看清自己的需求，我們要把更多的資料和信息傳遞給客戶，傳遞給我們的談判對手，同時也要挖掘客戶的更多需求，取得更多的資料，資料的搜集是展開時期最重要的內容。取得相關的資料和信息使客戶看清自己的需求挖掘客戶更多的需求

2.障礙和計策提供的信息錯誤或不完整，都對我們專門不利。另外，對方看不到我們所提供給他的解決方案，即我們提供給他的信息和資料的重要性，也看不到他自身需求的重要性，也不利于談判的開展。這是在展開時期可能要面對的問題和障礙。關于問題和障礙該如何辦呢？第一要提問，要問對方問題，然后傾聽對方如何回答，聽到相應的內容后要深入地去探尋重要的問題，及時確認信息的正確性。例如談判中客戶有時會說，他們對我們的產品質量還有一定的擔憂，他所謂的順便說說，對我們來說是一個信號，說明他專門關懷這方面的內容，這時候就要專門關注了，要認真分析那個問題對他們的阻礙到底有多大。有時客戶喜愛坦白地說他對我們的態度如何樣如何樣，實際上他到底是不是真坦白呢？不一定。我們不要被談判對手的一些小花招，或者一些花言巧語所左右，要認真地辨別。圖6-1 障礙與計策◆提問應確認的內容談判中如何提問也是一個技巧問題。例如一個牧師想問神甫可不能夠在祈禱的時候吸煙。他得到的答案一定是否定的，祈禱的時候如何能抽煙呢？但假如他把那個問題倒過來問，可不能夠在吸煙的時候祈禱？答案是確信的，因此他就被承諾抽煙。在談判的時候也是一樣，組織語言專門關鍵，在問問題的時候一定要抑制自己的觀點。往往人都有一種慣性，當發覺對方說的跟自己的觀點或愿望不一致的時候，就會有一個沖動去糾正，或者表達自己的觀點，這在談判中是最忌諱的。另外不要做推測，要操縱住自己的偏見。圖6-2 提問應了解的內容◆問題的類型在談判中提問有專門多種問法，一樣能夠分為兩類：一種是封閉式的問題，這種問題的答案只有Ｙｅｓ或Ｎｏ，是或者不是；另一種問題叫開放式的問題，開放式的問題沒有統一的答案，它能夠引發談判對手滔滔不絕的提問。如會議終止了嗎？你喜愛你的工作嗎？你還有問題嗎？這一類的問題，答案只能對答是或者不是。但假如問會議是如何終止的？你喜愛你工作的哪些方面？你還有什么問題嗎？這一類問題就不能用Yes或者No來回答，而是要回答如何樣如何樣的問題。從開放式的問題能夠得到更多的信息，因為它的答案不統一、不固定，從對方的回答中能夠得到專門多信息。

表6-1 問題的類型封閉式問題開放式問題會議終止了嗎？你喜愛你的工作嗎？你還有問題嗎？會議如何終止的？你喜愛你工作的哪些方面？你還有什么問題嗎？◆開放式的問題的提問方式開放性的問題能夠用幾種方式來提問，即5W1H，Who(誰)，What(是什么)，When(什么時候)，Where(在哪里)，Why(什么緣故)，How(如何樣)。通過問這些開放性的問題，能夠得到更多的這種信息。圖6-3 開放式問題的提問方式◆兩種類型問題的優勢和風險實際上兩種問題各有優劣勢，封閉式的問題能夠節約談話時刻，因為它的答案只有Ｙｅｓ或者Ｎｏ，比較簡單，容易操縱談話的內容。能夠依照談話的內容把問題一個一個地拋出去。但它有一個風險，確實是收集的信息不夠全面，因為你無法把你把握的信息全部變成問題來提問。同時因為是一問一答的形式，容易造成緊張的氣氛，有點像警察審犯人一樣，不利于談判的雙贏，這是封閉式問題的優點和風險。而開放性的問題能夠收集到更多的信息，使信息更全面，同時談話的氛圍也比較愉快，因為每個人都有表現的欲望，通過問問題給他提供表現的機會，他越說越快樂，整個氛圍會比較愉快。因此這專門白費時刻，因為話匣子一打開可能會收不住，談話不容易操縱，也不行總是去打斷他或者讓他停止。因此開放式問題也有相應的風險，白費時刻，不容易操縱。

表6-2 開放式問題與封閉式問題的優勢與風險問題類型優勢風險封閉式的問題節約時刻操縱談話內容收集信息不全談話氣氛緊張開放式的問題收集信息全面談話氛圍愉快白費時刻談話不容易操縱因此，在提問的時候，能夠把開放式問題和封閉式問題結合起來。比如要活躍氣氛，要從客戶那邊，對手那邊得到更多的信息，能夠先問他開放性的問題，讓他參與，等他話匣子一打開，說了一大堆東西，專門多信息就出來了。當發覺我們要了解的信息差不多足夠多的時候，又不想耽擱太多的時刻，這時候能夠問他一個封閉式的問題，讓他就此“剎車”。因此，通過開放性的問題把“車”加快，讓它猛跑，通過封閉式的問題，把對方話匣子剎住，期望連續了解更多信息的時候，再問一個開放性的問題。將開放式問題與封閉式問題綜合使用，在談判中是專門有效的手段。

【自檢】開放式的問題和封閉式的問題相比，哪種類型更占優勢？在談判中應如何利用這兩種問題類型？__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________◆見參考答案6－1

3.挖掘客戶的明顯性需求在談判中問問題的目的是把客戶的隱藏的需求變成明顯性的需求。客戶什么緣故情愿跟你談判，因為他有求于你。他在經營治理或日常生活中遇到了問題，他要解決那個問題，而那個問題對他來說是一種不明確的需求，那個問題到底在哪兒，他不能量化地表達出來，他可能只是一種感受。比如軀體不舒服去醫院看大夫，只明白不舒服，但哪兒不舒服，如何不舒服說不清。作為談判的主控方，我們期望把他的問題點明確，使問題點變成困難、不滿或者埋怨，讓這種不明確的需求變成一種隱藏性的需求，把我們的解決方案推銷給他，讓他同意，觸動他的購買欲望。在那個基礎上就有更多的機會達到談判的雙贏。圖6-4 挖掘客戶的明顯性需求

4.傾聽的技巧把問題提出來之后，接下來要做的是聽。聽是專門難做到的，大多數人都情愿說，因為說比聽容易，所謂聽不是說聽完了就完了，而是要不斷地去摸索，捕捉更多的信息。每個人都專門喜愛被別人認為是消息靈通人士，或者說每個人都喜愛被別人認為自己專門有知識、信息專門靈通。人的表現欲是專門強的，我們在聽的時候能夠利用人的這種心理，有技巧地傾聽。◆傾聽回應第一，我們要對他所說的內容做出回應。假如他說了半天，我們這邊一點反應都沒有，他會以為你不感愛好和持反對意見。因此，對方說的時候，我們要不斷地回應。◆提示問題第二，在聽的過程中，能夠提示一些問題。為了挖掘他更多的需求，了解他的方法，我們能夠提一些問題。比如在他描述的過程中，發覺他對某個問題感愛好，能夠問他：“您往常有過如此的經歷嗎？您是如何看待我們和競爭對手之間的差別呢？”等問題，題，讓他說得更多。◆重復內容第三，重復內容。在聽的過程中能夠不斷重復他們所說的內容，但重復的內容一定是我們認為專門重要的內容，目的是強化他所說的內容，加深問題在他自己頭腦中的印象。◆歸納總結第四，歸納和總結。把對方所提出的問題和建議做一個歸納和總結，然后得到他的確認。◆表達感受第五，表達感受。我們一定不要帶著有色的眼鏡去聽別人說話，而一定要完全融入到他所描述的場景之中，而且一定要真情顯露，千萬不要裝假。每一個人都專門敏銳，假如裝假，對方趕忙就能感受到，會覺得你那個人專門虛偽，不可靠。因此在表達感受的時候，一定要專門的注意，要真正發自內心。獲得信息之后，要進行信息的確認。因為面對一大堆信息，你不明白哪些信息對你有用，哪些沒用。因此要對信息進行相應的確認，反過來再與客戶溝通，如此有利于得到更準確的信息，而且在談判場中被對方確認的信息，一經確認便不再悔改，因為當著眾多人的面，對方即使有悔改的表現，他也專門難再打自己的嘴巴，因此要學會去確認。因此，通過問問題、傾聽、確認就能夠收集到專門多有用的信息，在談判展開時期就能夠逾越一定的障礙。如何破解對方的戰術

在談判中客戶還會有專門多戰術，關于不同的戰術有不同的破解方法。

1.威逼在談判中對方經常會拿一些話來威逼你，比如：“假如你不同意的話，我們就不簽合同了。”或者說假如你不這么做的話，就會招致相應的處罰，等等。這時候你如何去破解它？面對威逼，你能夠明確而且誠懇地告訴對方：你可不能在威逼下跟他進行談判，談判是在雙方平等的平臺上進行的。只有對方的威逼能夠證明給雙方都帶來好處的時候，才能夠讓步。比如對方要求降價，他要證明降價能給雙方都帶來好處時，才能夠做出讓步，否則沒有別的選擇。

2.侮辱第二種情形是侮辱。如對方懷疑你和你的公司，對你公司的業績置疑，對你個人能否勝任工作所需的專業能力置疑，對你的可信度置疑，對你的產品和服務置疑。他說他原先的客戶用了你的產品，覺得不行，質量專門差，服務也不行等這種侮辱性的語言，有時他不一定確實是想侮辱你的人格，可能是他談判的一個戰術和技巧。對這種情形第一要保持平復，不要因為他對我們個人或我們公司侮辱和不明白得就火冒三丈，發脾氣或反唇相譏，而是要保持平復，堅決的重述你的立場，警告對方你會終止談判，除非他有所改變，提供建設性的意見，否則就不跟他談。

3.虛張聲勢還有一種是虛張聲勢。比如對方說你現在的折扣不行，另外一個競爭對手給他們的折扣更多。假如你想跟他合作，就要把折扣加大，把價格降下來。在這種情形下，一定要設法誘使對方攤牌。讓他拿出證據來，提供準確的內容或信息，證明他所提出的條款。如此就能破解他的虛張聲勢。

4.脅迫第四種是脅迫戰術。比如談到一半的時候他不談了，他有其他事兒走了，也不跟你說清晰什么時候回來，讓你如坐針氈。或者在談的過程中他接個，招待來訪者。這種情形下我們依舊要冷靜，意識到這可能是一種計策，不是他不情愿跟你談。千萬不要舍棄你最初提出的條件，堅持住，誰堅持到最后，誰確實是勝利者。

5.分而治之第五種是對手可能會采納分而治之的方案，他可能會找到我們中間的薄弱環節，分別跟我們的談判人員交談，用他們的說服力感染我們，讓我們對他們產生同情。這種情形下要預先警告我們的談判人員，統一思想，不要有分歧。

6.使用誘導性問題談判對方有時可能用誘導性的問題，比如他問一些問題，讓你暴露出你的弱點，迫使你做出讓步。這種情形下假如你不了解對方的意圖，能夠對問題避而不答，讓他的招數和問題消逝于無形之中。

7.攻心術對方還可能采納攻心術，利用你心理的狀