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1.【[材料型]問答題】9分|【問題1】(9分)

以下三幅畫分別對應三個成語，描述了IT服務運維現狀，請根據圖形以及說明文字，找出它們所對應的服務質量指標名稱，并填入對應的試題欄內。

①事件可追溯②重大事件發生情況③及時恢復率④服務可用性⑤關鍵業務就緒程度⑥及時響應率⑦及時解決率⑧主動服務監控

（1）運愁維臥：運維服務就是要堅守崗位

A、①至⑥B、②至⑦C、③至⑧D、①③④⑥⑦⑧

（2）唯唯諾諾：凡事要講證據，空口無憑

A、①B、①②C、②③④D、④⑤⑥⑦

（3）喜從天降：在外渡假，也要隨時關注運維指標

A、①至⑦B、①③④⑤⑥⑦⑧C、②至⑧D、①②③④⑤⑥⑧

2.【[材料型]問答題】6分|【問題2】(6分)

（1）請計算本項目服務按時恢復的事件比率。

（2）請列出服務連續性指標除了服務按時恢復的事件比率外，還有哪些指標？

3.【[材料型]問答題】5分|【問題3】（5分）

風險監控有哪些方法？

4.【[材料型]問答題】5分|【問題4】（5分）

4、請結合案例判斷對錯。（對的打√，錯的打×）

（1）服務績效評價是供需雙方都需要的，但因服務的無形性、不可分離性、差異性，導致服務衡量難以量化。

（2）對客戶來說，訪問控制率越接近0越好。

（3）質量管理“舊七種工具”強調用數據說話，重視對制造過程的質量控制，而“新七種工具”著重用來解決全面質量管理中PDCA循環的計劃階段的有關問題。

（4）在運維管理工作中，存在管理技術與服務對象不匹配的風險。

（5）外部風險可以控制，內部風險只能回避和轉移。

5.【[材料型]問答題】9分|【問題1】請結合本案例，將以下服務四級回顧機制的內容補全。（9分）

6.【[材料型]問答題】6分|【問題2】（6分）

（1）三級回顧機制的參與者是()

A、系統規劃師與銀行接口人

B、系統規劃師與銀行接口人

C、系統規劃師與銀行接口人、銀行業務關系經理

D、系統規劃師與銀行接口人、銀行業務關系經理、銀行高層

（2）以下（）不建議作為服務回顧的形式。

A、內部會議B、第三方對銀行意見收集

C、年度服務報告D、服務團隊員工績效排名

（3）服務回顧會議可與（）一起召開。

A、工作會議與啟動B、質量評審C、職稱評審D、服務工具評審

7.【[材料型]問答題】6分|【問題3】（6分）

請寫出與客戶回顧的主要內容有哪些？

8.【[材料型]問答題】4分|【問題4】（4分）

請寫出服務改進實施過程要素改進的內容？

9.【[材料型]問答題】15分|【問題1】（15分）

根據以上案例，請分析并填寫下列表格。

10.【[材料型]問答題】5分|【問題2】（5分）

IT服務團隊在進行目標分解時的注意事項有哪些？

11.【[材料型]問答題】2分|【問題3】（2分）

1、請根據本案例判斷，當前項目服務團隊處于（）階段。

A、組建期B、風暴期C、規范期D、表現期

2、當團隊成員沒有能力完成目標任務時，宜采用（）。

A、與團隊成員溝通

B、加強能力培訓

C、采用私

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