第7章IT服務持續改進過程。圖7.1過程。圖7.1給出了持續改進方法的模型。在不同的服務項目中，可以結合客戶的要求服務回顧，服務改進(改兩回)3.收集數據服務測量改進執行圖7.1持續改進方法識戰識測，收處分展實(是戰是撤?受處分戰士!)識戰識測，收處分展實(是戰是撤?受處分戰士!)(3)收集數據。要想實現服務改進這個目標，首先必須收集數據(通常在部署實施(4)處理數據。在明確了需要測量的關鍵績效指標之后，就能夠對所收集的數據進(6)展示并使用信息。向眾多干系人展示所獲得的數據和信息后，就能回答“需要(7)實施改進。運用獲得的知識對服務進行優化、提高和改進，由管理者做出關于為了增強IT服務持續改進的可操作性，本章將以上持續改進方法與IT服務持續改進的具體活動進行分步對應，分別是：遵循(1)、(2)、(3)的方法指導進行7.2節的服確保改進機會被識別出來；遵循(4)、(5)、(6)的方法指導進行7.3節的服務回顧，選用可有效推動服務改進的文檔和工具進行展示，確定改進項；遵循(7)的方法指導進行測量指標的類型可分為如下3種。測量指標的類型可分為如下3種。技過服(技術人員過來服務)技過服(技術人員過來服務)(1)技術指標：基于IT組件和應用的測量，如可用性、性能。(2)過程指標：通常以KPI表示，反映服務管理過程的運行或健康狀況。KPI有助于回答4個關鍵問題：過程的質量、績效、價值和符合性，持續服務改進利用這些KPI(3)服務指標：對端到端的服務績效的測量，通過技術和過程指標加以計(1)驗證之前所做的決策是否正確，所做的工作是否有效果。7.2.2服務測量的活動技資過人(機智過人) 儲能訓招量績職(儲能尋找兩只雞)考慮到人員是提供IT服務的基礎，因此從IT服務改進測量的角度，我們更應該關(1)識別備份工程師對項目的滿足度和可用性。(2)測量人員招聘需求匹配率。(3)收集培訓的應用情況，如培訓覆蓋率、滿意度及評價。(4)人員能力測量，如識別并收集考評團隊內部最新的人員技能、資歷認證等。(5)服務工作量測量，如根據來電量進行服務臺人員配比預測等。(6)崗位職責更新情況，如識別最新組織結構變化等。(7)人員績效考核分配機制測量，如關注分配比例的合理性。(8)實時監控團隊工作狀態，如關注員工易動隱患等。【人員測量參考實例】針對IT服務人員績效指標及實際達成情況，進行績效考核和評估，績效評估及應用可按表7.1所示操作，測量分配比例的有效性和具體指標。測量分配比例是否達到績效考核的目的，同時關注參評人員對于該分配比例的反饋。分配比例及說明≥80且<95≥70且<802.服務資源測量跟蹤服務資源現狀和變化趨勢，針對IT服務運維工具、服務臺、知識庫和備件庫進行相關測量。以項目為單位，根據不同服務項目的進程需求，由系統規劃與管理師周期性統計該項目的資源健康狀態和使用情況。(1)IT服務運維工具。針對服務過程中使用的監控工具、過程管理工具和專用工具進行測量，測量活動包括：●測量工具的功能與服務管理過程是否有效匹配。●周期性識別相關工具的使用手冊是否有效并進行相關驗證。●監視IT服務運維工具的健康狀態，如可用性、軟/硬件歷史故障等。(2)服務臺。服務臺關鍵測量指標示例如表7.2所示。服務臺人員響應的電話總數量/用戶呼叫服務臺的服務臺人員首次派單得到解決的事件或服務請求總數量/事接收用戶呼叫并做記錄的事件或服務請求總數量/服務臺接到的所有用戶呼叫總平均通話時間第7章IT服務持續改進(3)備件庫。由系統規劃與管理師根據項目要求，周期性統計發生的資源消耗情況(事件數量、備品備件數量等),做出工作效率分析，并與前期數據對比分析，出具服務●盤點備件資產：針對現有備件資源進行賬實盤點，為備件庫調整計劃提供數據3.服務技術測量手急監劃果(用手機監控花果園)(1)識別研發規劃》根據運維技術研發計劃，測量技術規劃的完整性和落實情況。(2)識別研發成果：各種技術對運維業務的實際應用效果和實用性。(4)應息預案實施統計：收集所有應急預案在實施過程中，如人員能力、職責、流(5)監控點和閾值統計：定期比對監控點的適用性，通過測量實際監控結果，判斷1)服務管控測量(1)目標：總結與分析服務項目的服務級別及關鍵績效指標的完成情況，為提升服(2)方式：以項目為單位，根據不同項目的進程需求，由系統規劃與管理師負責統(3)活動：由系統規劃與管理師制訂階段性項目計劃及需求，進行統計分析，并形(但不限于):服務SLA達成率分析、重大事件分析(MTTR、服務效率)、人員績效分2)服務執行測量2)服務執行測量問事變置(溫室內很容易變質)目執行階段，系統規劃與管理師將對執行過程中發生的所有事件進行統計和分培溝法人成監框(陪夠了法人最終成了監管人)(1)針對性的服務測量框架：系統規劃與管理師需要在規劃設計階段就定義好針對(2)有效的自動化幽控和測量工具：對服務組件的自動化監控和測量，是獲得服務(3)渠道的測量方法：監控、評估、調查、座談、抽樣等。(4)避免成本約束：準備足夠的資金來購買和部署相應的監控和測量工具。(5)降低人員阻力：增強用戶及服務人員對服務測量活動的理解和配合，如可適當(6)獲取管理層的支持。(7)通過接受增訓等方式，獲取成熟的服務管理過程。(8)利用機制管理技術部門與業務部門之間的有效溝通和協調。服務回顧的主要目標是為適當的受眾(包括用戶、業務部門、供應商、技術人員、管理層等)回顧各種服務測量數據，并作為后續活動的參考和依據。及時關注并發現客7.3.2服務回顧活動 一級需溝通二級項目季度回顧，向客戶匯報當季項目運營情包括服務數據分析、SLA達成率、客戶滿意度、務供方業務關系經理、四級員、系統規劃與管理師、服務供方業務關系滿意服務進展變化服務合同目標績效范圍(3)服務績效(服務級別協議)、成果。(6)客戶業務需求的度化。(7)服務中存在的問題及行動計劃。回顧歷史展望未來(1)上周期工作計劃回顧。(2)本周期內遇到的特殊或疑難工單。(3)討論本周期內未解決的工單。(4)各小組工作簡報。(5)本周期的問題回顧。(6)本周期內的工程師KPI總結(如工程師工單量、工程師平均響應時間、工程師第7章IT服務持續改進213(7)下周期工作計劃安排。7.3.3服務回顧關鍵成功因素違規處理需求改進精細控制需求認同避免缺失延期明確職責(2)基于回顧報告，從滿足業務和客戶的需求出發，進行調整和改進。(3)進行精細的服務管理變更的腔制，包括過程的變更、過程文檔的變更、過程交(4)服務回顧的更新要能夠滿足業務和客戶對(5)避免重要的服務回顧內容項部分缺失，應采用全面嚴謹的服務回顧模板及會議(6)避免服務回顧會議延期，應設定服務經理針對服務回顧完成率的績效考核項。(7)明確崗位職責和過程清晰，有問題時應及時進行調整。關鍵要素和工作方向分別是人員、資源、技術及過程(見圖77.4.1服務改進目標7.4.2服務改進活動過程圖7.2服務改進四要素2142141.服務改進設計定義目標識別輸入制定計劃確認職責●改進目標應是現實可行并是可測定的，在改進計劃或方案中應對此進行詳細的第7章IT服務持續改進系統規劃與管理師組織服務質量負責人及相關人員實施已通過審批的服務改進實(1)人員制，量化、精細化的人員管理體制，包括任職資格體系、人員培訓和績效考核|工服知保備(工廠服務人員知道寶貝)|工服知保備(工廠服務人員知道寶貝)(2)資源●持續完善IT①具：為提升過程效率和對特定指標量化管理(如可用性指標),建●持續優化服務臺管理制度：根據服務測量與回(3)技術|劃果應文監(花果應聞見)216系統規劃與管理師教程(4)過程「建完調升新表(1)服務改進項目的檢查。當服務改進項目實施完成后，系統規劃與管理師應對照(2)提交服務改進報告。服務質量責任人負責監督服務改進計劃的執行情況，并根7.4.3關鍵成功因素實施服務改進活動的成功需要來自各處的配合。為了確保服務改進在質量和成本(1)確定服務改進的使因，如客戶請求或主動修改。為什么改進?(2)識別所有重要的服務改進輸入(包括人員、資源、技術及過程)。改進什么?(8)分析服務改進后對相關過程、測量、方法和工具的影響，及時更新服務目錄及1.對服務持續改進活動描述正確的是()。2.服務測量用于獲得與()過程相關的各種數據，進而獲得服務改進活動所A.服務設計B.持續改進C.服務交付D.3.服務測量指標的類型不包括()。4.下列不屬于服務測量目標的是()。D.指導服務改進活動的方向和目標以上描述的是()。某期貨公司成立于1993年，是國內最早成立的期貨公司之一，多年來一直以穩健經營享譽業內。近年來，該公司通過致力于夯實基礎建設、探索管理創新，較大地提升了核心競爭力。隨著網上交易的全面普及，該公司的大部分業務是通過電子交易系統完成。網上交易的安全性非常重要，因此，該公司花大力氣減少風險，提高IT運維管理水平。傳統的“來電響應式”的IT運維管理模式帶給信息管理人員較大的工作壓力，使管理工作較為被動。為了保障該公司網絡的高效、穩定運行，必須在故障發生之前就及時進行預警或告警，避免網絡中斷影響應用系統的運行。為了及時發現潛在的網絡異常及隱患，必須要對網絡應用及底層的IT基礎設施進行全方位、透明化的監控。對于該公司的信息管理部門來說，如何實現企業網絡的事前管理和透明化監控是保障網絡