信息系統運行維護服務方案(IT運維服務方案)

信息系統運行維護方案（IT運維服務方案）目錄1.介紹2.運維服務范圍3.運維服務內容4.運維服務流程5.運維服務級別6.運維服務計劃7.運維服務報告8.運維服務評估9.運維服務升級10.運維服務風險管理11.運維服務安全管理12.運維服務質量管理13.運維服務人員管理14.運維服務合同管理15.運維服務費用管理16.運維服務工具管理17.運維服務知識管理18.運維服務改進管理19.運維服務常見問題解決方案1.介紹本文檔旨在為公司的信息系統提供全面的運維服務方案，以確保信息系統的穩定運行和高效維護。本方案包括運維服務范圍、運維服務內容、運維服務流程、運維服務級別、運維服務計劃、運維服務報告、運維服務評估、運維服務升級、運維服務風險管理、運維服務安全管理、運維服務質量管理、運維服務人員管理、運維服務合同管理、運維服務費用管理、運維服務工具管理、運維服務知識管理、運維服務改進管理和運維服務常見問題解決方案等方面。2.運維服務范圍運維服務范圍包括公司信息系統硬件設備、軟件系統、網絡設備、數據庫系統、安全設備等方面。具體包括服務器、存儲設備、交換機、路由器、防火墻、操作系統、數據庫、應用系統等。3.運維服務內容運維服務內容包括系統監控、故障處理、變更管理、性能優化、安全管理、備份恢復等方面。具體包括系統巡檢、故障排查、變更申請、性能調優、安全審計、備份恢復等。4.運維服務流程運維服務流程包括服務請求管理、故障管理、變更管理、性能管理、安全管理、備份恢復管理等方面。具體包括服務請求登記、故障處理流程、變更管理流程、性能管理流程、安全管理流程、備份恢復管理流程等。5.運維服務級別運維服務級別包括一線支持、二線支持、三線支持等方面。具體包括一線支持（電話、郵件、現場支持）、二線支持（遠程支持、現場支持）、三線支持（專家支持）等。6.運維服務計劃運維服務計劃包括日常維護計劃、周計劃、月計劃、季度計劃、年度計劃等方面。具體包括日常維護計劃（系統巡檢、備份恢復、安全審計等）、周計劃（性能調優、故障處理等）、月計劃（變更管理、系統優化等）、季度計劃（系統升級、安全加固等）、年度計劃（系統規劃、容量規劃等）。7.運維服務報告運維服務報告包括日報、周報、月報、季度報告、年度報告等方面。具體包括日報（服務請求統計、故障處理情況等）、周報（性能調優情況、變更管理情況等）、月報（系統優化情況、安全審計情況等）、季度報告（系統升級情況、容量規劃情況等）、年度報告（系統規劃情況、安全加固情況等）。8.運維服務評估運維服務評估包括運維服務質量評估、運維服務效率評估、運維服務安全評估等方面。具體包括運維服務質量評估（故障處理效率、服務請求響應時間等）、運維服務效率評估（系統性能優化效果、變更管理效率等）、運維服務安全評估（安全加固效果、安全事件處理效率等）。9.運維服務升級運維服務升級包括硬件設備升級、軟件系統升級、網絡設備升級、數據庫系統升級、安全設備升級等方面。具體包括硬件設備升級（服務器、存儲設備等）、軟件系統升級（操作系統、應用系統等）、網絡設備升級（交換機、路由器等）、數據庫系統升級、安全設備升級等。10.運維服務風險管理運維服務風險管理包括風險評估、風險控制、風險應急等方面。具體包括風險評估（系統漏洞、安全事件等）、風險控制（安全加固、備份恢復等）、風險應急（安全事件應急響應、災難恢復等）。11.運維服務安全管理運維服務安全管理包括安全策略制定、安全事件處理、安全加固等方面。具體包括安全策略制定（安全管理制度、安全培訓等）、安全事件處理（安全事件響應、安全事件分析等）、安全加固（漏洞修補、安全審計等）。12.運維服務質量管理運維服務質量管理包括服務質量評估、服務質量改進等方面。具體包括服務質量評估（故障處理效率、服務請求響應時間等）、服務質量改進（故障處理流程優化、服務請求管理優化等）。13.運維服務人員管理運維服務人員管理包括人員招聘、人員培訓、人員考核等方面。具體包括人員招聘（崗位要求、面試流程等）、人員培訓（技術培訓、管理培訓等）、人員考核（績效考核、技能考核等）。14.運維服務合同管理運維服務合同管理包括合同簽訂、合同履行、合同變更等方面。具體包括合同簽訂（合同條款、合同履行期限等）、合同履行（服務內容、服務質量等）、合同變更（服務范圍、服務費用等）。15.運維服務費用管理運維服務費用管理包括費用預算、費用核算、費用控制等方面。具體包括費用預算（運維費用預算、硬件設備費用預算等）、費用核算（運維費用核算、硬件設備費用核算等）、費用控制（運維費用控制、硬件設備費用控制等）。16.運維服務工具管理運維服務工具管理包括工具選型、工具使用、工具維護等方面。具體包括工具選型（監控工具、故障處理工具等）、工具使用（工具使用流程、工具使用規范等）、工具維護（工具維護流程、工具維護規范等）。17.運維服務知識管理運維服務知識管理包括知識庫建設、知識分享、知識沉淀等方面。具體包括知識庫建設（知識庫分類、知識庫維護等）、知識分享（知識分享流程、知識分享規范等）、知識沉淀（知識沉淀流程、知識沉淀規范等）。18.運維服務改進管理運維服務改進管理包括服務質量改進、服務流程改進、服務效率改進等方面。具體包括服務質量改進（故障處理流程優化、服務請求管理優化等）、服務流程改進（變更管理流程優化、備份恢復管理流程優化等）、服務效率改進（系統性能優化、變更管理效率等）。19.運維服務常見問題解決方案運維服務常見問題解決方案包括系統故障、系統性能下降、系統安全事件等方面。具體包括系統故障解決方案、系統性能下降解決方案、系統安全事件解決方案等。1.運維服務內容1.1服務目標我們的運維服務旨在為客戶提供全面的信息技術支持，確保客戶的信息資產安全可靠，系統穩定高效運行。我們的服務涵蓋信息資產統計、網絡、安全系統、主機、存儲系統、數據庫系統和中間件等方面。1.2信息資產統計服務我們提供信息資產統計服務，幫助客戶全面了解其信息資產的數量、種類、位置和價值，以便更好地管理和保護這些資產。我們將利用先進的工具和技術，確保統計結果準確可靠。1.3網絡、安全系統運維服務我們提供全面的網絡和安全系統運維服務，包括網絡設備的配置、性能監測和故障排除，以及安全系統的管理、漏洞掃描和威脅檢測等。我們將確保客戶網絡和安全系統的穩定運行，保護客戶信息資產的安全。1.4主機、存儲系統運維服務我們提供主機和存儲系統的運維服務，包括主機系統的安裝、配置和維護，以及存儲系統的容量規劃、備份和恢復等。我們將確保客戶主機和存儲系統的高效運行，保障客戶的業務連續性。1.5數據庫系統運維服務我們提供數據庫系統的運維服務，包括數據庫的安裝、配置和維護，以及數據備份、恢復和性能優化等。我們將確保客戶數據庫系統的穩定運行，保護客戶的數據安全。1.6中間件運維服務我們提供中間件的運維服務，包括中間件的安裝、配置和維護，以及中間件應用的部署和性能優化等。我們將確保客戶中間件系統的高效運行，為客戶的業務提供支持。2.運維服務流程我們的運維服務流程包括服務管理制度規范、服務時間、行為規范、現場服務支持規范和問題記錄規范等方面。3.服務管理制度規范我們將遵循嚴格的服務管理制度規范，確保服務質量和效率。我們將根據客戶需求和實際情況，制定詳細的服務計劃和工作流程，以便客戶了解服務進展情況。3.1服務時間我們將根據客戶需求，提供24小時全天候的運維服務，確保客戶信息系統的穩定運行。3.2行為規范我們的運維服務人員將遵守嚴格的行為規范，包括著裝、禮貌用語、工作紀律等方面。我們將確保客戶現場秩序井然，工作環境整潔有序。3.3現場服務支持規范我們將提供現場服務支持，包括故障排除、設備維護、技術支持等方面。我們將確保及時響應客戶需求，快速解決問題，保障客戶信息系統的穩定運行。3.4問題記錄規范我們將詳細記錄客戶問題和解決方案，以便客戶了解服務進展情況和問題解決情況。我們將及時反饋問題處理結果，確保客戶滿意度。4.應急服務響應措施我們將制定應急服務響應措施，以便在突發事件發生時，快速響應客戶需求，保障客戶信息系統的安全和穩定運行。4.1應急基本流程我們將建立應急響應機制，包括應急預案、應急指揮中心和應急人員等方面。我們將在突發事件發生時，快速響應客戶需求，采取有效措施保障客戶信息系統的安全和穩定運行。4.2預防措施我們將制定預防措施，包括安全漏洞掃描、備份和恢復等方面，以便在突發事件發生前，盡可能減少損失和風險。4.3突發事件應急策略我們將制定突發事件應急策略，包括應急響應流程、應急資源調配和應急通信等方面。我們將在突發事件發生時，快速響應客戶需求，采取有效措施保障客戶信息系統的安全和穩定運行。要性，為用戶提供信息系統的運行維護和安全防范服務。我們的服務目標是保證用戶現有信息系統的正常運行，提高網絡信息系統整體服務水平，降低管理成本。信息系統的組成主要包括硬件設備和軟件系統，我們會提供整體建設規劃和建議。通過有效管理，我們可以提升用戶信息系統的服務效率，改善部門溝通，提高服務質量。我們會根據用戶的環境、組織結構、IT資源和管理流程來規劃網絡信息系統的結構，協調各業務應用系統的內部運作，將用戶的運行目標、業務需求與IT服務相協調一致。我們的服務目標是監控和管理用戶現有的信息系統基礎資源，反映信息系統的可用性和健康狀況，創建一個可知可控的IT環境，從而保證各類業務應用系統的可靠、高效、持續、安全運行。服務項目范圍覆蓋運行狀態、故障情況、配置信息、可用性情況及健康狀況性能指標，統計運維數據并提供信息系統管理和工作報告。信息資產統計服務是我們的基本服務之一，幫助了解用戶現有信息資產情況，提供系統的運行維護服務。服務內容包括硬件設備型號、數量、版本等信息統計記錄，軟件產品型號、版本和補丁等信息統計記錄，網絡結構、網絡路由、網絡IP地址統計記錄，綜合布線系統結構圖的繪制和其他附屬設備的統計記錄。我們提供網絡、安全系統運維服務，從網絡的連通性、性能、監控管理三個方面實現對網絡系統的運維管理。服務內容包括現場備件安裝、軟件升級、網絡設備巡檢、網絡性能監測、網絡安全檢查等。我們致力于為用戶提供全方位的信息系統運行維護服務。現場軟件升級是一項重要的服務，它可以幫助用戶升級軟件并降低風險。根據服務級別，我們提供7×24小時的服務。同時，我們也配合用戶進行軟件升級，確保用戶的需求得到滿足。現場故障診斷服務是一項5×8小時的服務。我們的技術人員會在現場對設備進行診斷，以確保設備的正常運行。我們提供電話遠程技術支持服務，7×24小時為用戶解決問題。問題管理系統是我們的服務之一，它可以幫助我們匯總和發布遇到的問題。我們為網絡核心交換機提供巡視服務，以確保設備的正常運行。我們的巡視計劃包括設備名、設備型號、參考標準和檢查結果。我們的維保單位提供管理IP。我們的現場值守人員會記錄網絡交換機的端口是否可以正常使用，網絡的轉發和路由是否正常進行，交換機的性能檢測，并進行整體網絡性能評估。他們還會監控安全設備的日常運行狀態，對各種安全設備的日志進行檢查，并對重點事件進行記錄。同時，他們會記錄設備的運行數據，包括配置數據、性能數據和故障數據，以便進行網絡系統的分析和故障的提前預知。我們的現場巡檢服務可以幫助客戶全面檢查設備及網絡，最大限度地發現存在的隱患，保障設備穩定運行。巡檢內容包括硬件運行狀態檢查項目和軟件運行情況檢查項目。我們會提出預警及解決建議，以幫助客戶提早預防運營風險。XXXTheXXXanalysis。aswellasequipmentnandnstatuscheck.orknAnalysisandManagementServiceThisserviceprovidescomprehensiveandhigh-XXXorknstatusandproblems。Theserviceincludes:ServiceContent:Providingcustomerswithorkexpertphonenumbers.XXX.XXX.XXX.Providingupto17timesoforkXXX.ServiceAdvantages:Efficientorkmanagement.DeepXXXissues.XXXServiceXXX。weprovideon-sitesupportduringcriticalds。suchasmajorgovernmentmeetings。financialyear-endsettlements。andoperatororkmajorXXXforspecialon-sitesupport。Theauthorizedserviceproviderwillprovidespecialon-sitesupportaccordingtothecontract。Ifcustomersneedmoresupportbeyondthecontract。theyneedtopayfornalXXX.HostandStorageSystemnandMaintenanceServiceTheserviceincludesdailymonitoring。nstatusmonitoring。faulthandling。operatingsystemmaintenance。andpatchupgradesforhostandstoragedevices。Thebasicservicecontentincludes:ServiceModules:1.On-siteXXX.2.Patchservice.3.Upgradeservice.4.On-sitefaultdiagnosis.5.24/7remotetechnicalsupport.6.Problemmanagementsystem.7.XXX.Theon-sitepersonnelcanmonitorandmanageCPUperformanceandmemoryusage.能備份狀態光纖通道狀態監控和管理是信息系統運行維護的重要環節。在小型機系統中，需要進行多方面的監控和管理，包括硬盤利用情況、系統進程、主機性能、電源和風扇使用情況、硬盤運行狀態、網卡和陣列卡等硬件狀態、HA運行狀況、系統文件系統管理、存儲交換機設備狀態和端口狀態、備份服務進程和情況、存儲硬件故障提示和告警以及存儲性能的監控。為了實現這些監控和管理，需要制定巡檢計劃書，對每個設備進行周期性的檢查和記錄。下面是小型機系統巡檢典型作業計劃書（HP服務器部分）的樣例。該計劃書包括設備名、型號、參考標準、設備序列號、檢查結果、巡檢周期、管理IP和檢查內容等信息。其中，檢查內容包括電源指示燈、面板指示燈、內置磁帶機、CPU狀態、內存狀態、磁盤狀態、網卡狀態、HBA卡運行狀態、系統日志、文件系統、交換分區、固件版本、補丁包版本、系統鏡像、存儲磁盤、存儲驅動、進程狀態和光纖通道狀態等。通過對這些內容的監控和管理，可以及時發現和解決系統故障，保證信息系統的正常運行。XXX。weaimtocepotentialriskstoyoursystem。includingdataloss。securityvulnerabilities。systemcrashes。performancen。andresourceconstraints.OurOracledatabaseservicesincludeon-siteserviceresponse。systemhealthchecks。andperformancetuning。Ourservicemodulesinclude:1.SystemHealthCheck:Analyzingsystemlogsandtracefilestodetectandeliminatepotentialdatabasesystemerrors.Checkingifthedatabasesystemneedsthelatestpatchset.Checkingtheusageofdatabasespace.Assistingwithdatabasespaceplanningandmanagement.CheckingtheXXX.XXX.Confirmingthesystem'sresourcerequirements.XXXsystem.OptimizingtheperformanceofOracleServer.XXX.XXX.XXXOracledatabaseparametersettings.XXXOracledatabasedatan.2.PerformanceTuning:XXX.XXX.Trainingusersonperformancetuningconcepts.XXX.OurmiddlewaremanagementservicesXXXBEAWeblogic。MQ。andotherXXXindicatorsincludennmanagement。faultmonitoring。XXX。Wemonitorthefollowing:XXX:MonitoringtheXXX.JVMmemory:TheJVMmemorycurveisnormalandcanperformtimelymemoryspacerecovery.JDBCnpool:TheinitialcapacityandmaximumcapacityofthenpoolshouldbesetequalandatleastequaltothenumberofXXXdatabasensduringn.XXX.IfthereisaWEBLOGclustern。checkiftheclusternisnormal.Wemendtwoservicemethods:on-sitetechnicalsupportandregularXXX-siteservice。Thebasicnprocessforon-sitetechnicalsupportandmaintenanceservicesXXX.的領導和用戶報告，并積極協助解決問題。4)保密用戶的技術和業務信息，不得私自泄露或利用。5)在服務過程中，保持禮貌、耐心、專業，盡力滿足用戶需求。信息系統運行維護方案第26頁共41頁定期巡檢結合故障現場運行維護服務的基本操作流程如下圖所示：IT系統的維護和運行非常重要，因此我們需要定期巡檢和現場維護服務來確保系統的正常運行。具體的操作流程如下圖所示。服務管理制度規范我們需要制定服務管理制度規范來確保服務質量和服務效率。服務時間我們需要在工作時間內設置專人職守的熱線電話，接聽內部的服務請求，并記錄服務臺事件處理結果。在非工作時間，我們需要設置專人7*24小時接聽的移動電話熱線，用于解決內部的技術問題以及接聽7*24小時機房監控人員的機房突發情況匯報。服務響應時間我們需要根據故障的級別來確定響應時間和解決時間。對于緊急問題，我們需要在30分鐘內解決故障，對于嚴重問題，我們需要在12小時內提交故障處理方案，并在2小時內解決故障。對于較嚴重問題，我們需要在30分鐘內提交故障處理方案，并在48小時內解決故障。對于普通問題，我們需要在30分鐘內提交故障處理方案，并在5天內解決故障。行為規范我們需要遵守用戶的各項規章制度，并與用戶運行維護體系其他部門和環節協同工作，密切配合，共同開展技術支持工作。如果出現疑難技術、業務問題和重大緊急情況，我們需要及時向負責的領導和用戶報告，并積極協助解決問題。同時，我們需要保密用戶的技術和業務信息，不得私自泄露或利用。在服務過程中，我們需要保持禮貌、耐心、專業，盡力滿足用戶需求。信息系統運行維護方案第29頁共41頁現場技術支持規范在現場技術支持時，運維服務人員需要保持精神飽滿，穿著得體，談吐文明，舉止莊重。接聽電話時要文明禮貌，語言清晰明了，語氣和善。同時，遵守保密原則，對被支持單位的網絡、主機、系統軟件、應用軟件等的密碼、核心參數、業務數據等負有保密責任，不得隨意復制和傳播。現場服務支持規范在現場支持工作中，現場支持工程師應著裝整潔、言行禮貌大方，技術專業，操作熟練、嚴謹、規范。同時，必須遵守用戶單位的相關規章制度，并在保證數據和系統安全的前提下開展工作。如果出現暫時無法解決的故障或其他新的故障時，應告知用戶并及時上報負責人，尋找其他解決途徑。故障解決后，現場支持工程師要詳細記錄問題的發生時間、地點、提出人和問題描述，并形成書面文檔，必要時應向用戶介紹故障出現的原因及預防方法和解決技巧。問題記錄規范根據使用人員提出問題的類別，將問題分為咨詢類問題和系統缺陷類問題。咨詢類問題是指通過服務熱線或現場解疑等方式能夠當場解決用戶提出的問題，具有問題解答直接、快速和實時的特點，該問題到現場支持人員處即可中止，對于該類問題的記錄可使用咨詢類問題記錄模版進行記錄。系統缺陷類問題是指使用人員提出的問題涉及到系統相應環節的確認修改，需要經過逐級提交、診斷、確認、處理和回復等環節，處理解決需要項目組的分析確認，問題有解決方案后，將解決方案反饋給用戶。具體提交流程如下：1.問題提交。應用信息系統的用戶發現屬于系統缺陷類的問題時，填寫系統缺陷類問題提交單，提交服務支持中心。2.問題分析。服務中心接到用戶提交的問題單，要組織相應人員對問題單中描述的問題進行分析研判，確定問題的類型（技術問題、業務問題或者操作問題）。屬于技術問題，提交服務中心技術人員對存在的問題提出具體的處理意見和建議；屬于業務問題，提交服務中心業務人員進行處理；屬于操作問題，可安排相關人員對問題提出人進行解釋，并將系統缺陷類問題提交單轉為系統咨詢類問題提交單。問題確認和解決：當服務中心收到系統缺陷類問題提交單后，技術人員和業務人員會對問題進行歸類、匯總和分析，并確認問題是否可以解決。如果可以解決，他們會明確具體的解決方法和措施，并經主管領導簽字同意后，交給實施人員進行解決方案的實施。服務人員會確認問題是否解決，并將解決方法附在系統缺陷類問題提交單上反饋給問題提出人員。問題上報和回復：一旦服務人員收到系統缺陷類問題提交單并經業務或技術人員確認后，他們會將問題上報給服務中心。服務中心會根據提交的問題進行分析，制定解決方案并實施解決，同時做好變更記錄。他們會將解決方案匯總后及時向問題提交單位或問題交辦單位作出回復，并將分析過程和問題產生原因一并提交。應急服務響應措施：雖然項目制定了詳盡的設計和應急處理預案，但在服務維護過程中，仍難以完全避免意外情況的發生。因此，服務中心針對各類突發事件，設計了相應的預防和解決措施，并提供了完整的應急處理流程。在出現突發情況時，服務人員會報告項目經理，由項目經理協調處理，并記錄處理過程。他們會采取措施避免類似事件的再次發生，并及時通報相關情況。預防措施：針對上門服務過程中可能遇到的各種風險，服務中心制定了一系列預防處理措施。例如，當應用軟件無法啟動時，上門人員會提前準備將應用軟件數據備份，并重新安裝程序。當軟件打開或運行異常錯誤時，服務人員會