夏利豪皮具全國店長培訓終端導購效勞的標準化流程主講：邦一集團培訓經理/李曉紅QQ：909683879E-mail：目錄第一節：如何解讀你的顧客？第二節：如何打動你的顧客？第三節：終端導購效勞的標準化流程身份特征：商務精英時尚人士年齡結構：覆蓋年齡28-55歲

核心年齡30-45歲公司高層管理者商務團隊精英社交場合佼佼者時尚潮流引領者藝術文化熱衷者第一節：如何解讀你的顧客？群體特征描述1、商務團隊的精英2、時尚但不追逐潮流3、舉止優雅、品性高貴、練達卻不張揚4、豐富而強大的內心5、有極高的藝術鑒賞力夏利豪的顧客個性特征內斂的？張揚的？理性的？沖動的？積極的？悲觀的？時尚的？經典的？商務的？休閑的？思考者？行動者？第二節：如何打動你的顧客？原那么：真誠方法：知己知彼，方能百戰不殆了解客戶想法消除客戶的顧慮了解你的產品〔品牌和貨品〕塑造導購的專業素養如何塑造導購的專業素養一、說話要真誠二、給客戶一個購置的理由三、讓客戶知道不是他一個人購置了這款產品四、向客戶證明你給他推薦的款式符合他的日常使用五、以最簡單的方式解釋產品六、不要在客戶面前表現得自以為是七、讓客戶覺得自己很特別八、注意傾聽客戶的話，了解客戶的所思所想九、當客戶無意購置時，千萬不要用老掉牙的銷售手段向他施壓十、不要在客戶面前詆毀別人頂尖導購員必須要經過三種境界第一種境界:如坐云霧-蠻干第二種境界:柳暗花明-會干第三種境界:豁然頓悟-巧干第三節：終端導購效勞的標準化流程第一步：吸引第二步：迎賓第三步：尋機第四步：開場第五步：體驗第六步：開單第七步：送客第一步：吸引哈佛大學人類行為研究報告55%來至肢體語言38%來至聲音7%來至說話內容店員形象〔妝容、站姿、走姿、手勢、微笑〕討論店里沒有客人，接待客人前你在做什么？門店吸引客人的方式:

忙碌的景象品牌形象第二步：迎賓迎賓語：問候式名牌式熟客注重熱情、生客注重尊重迎賓技巧：忙碌時閑暇時第三步：尋機動作：忙碌吸引客人的同時余光觀察客人；忌諱：“探照燈式〞“緊跟式〞思考：哪些顧客需要尋機？尋找哪些時機：A、眼睛一亮；B、停下腳步；C、揚起臉來；D、尋找東西；E、觸摸感受；F、打量貨品；H、假設有所思……第四步：開場通過開場介紹引導到體驗〔用、拎、背、觸摸等客人感受的環節〕來促成成交目的扣住客人觸動-沖動-感動-行動開場技巧切忌：錯誤的語言多余的禮貌技巧：直接開場〔贊美、賣點、唯一性、明星效應、品牌、熱銷、新款、促銷…)一、錯誤的開場：“先生，需要幫助嗎？〞“您要買多少錢的？我幫參考參考。〞“您好，需要點什么？〞“先生，打攪您下好嗎？〞“這是我們的最新款，喜歡嗎？〞“歡送光臨，請隨便看看〞“您好，有什么可以幫到您嗎？〞開場技巧一：贊美開場贊美原那么：1、這是一個優點2、這是一個事實存在的優點3、用恰當的語言表達出來對女士的贊美：對男士的贊美：請教也是一種贊美！讓客人有一種輕松愉悅的心情開場技巧二：賣點開場賣點要在3條以內賣點要在15秒鐘內講清楚賣點要和其他產品相區別開場技巧三：唯一性開場顏色、款式、數量、材質、產地、工藝等“這是我們品牌重點推出的最新款〔或者是限量款，〕在我們店里，這個款已經存貨不多了〔一天最多的時候能賣20多雙〕，您穿36#吧？我拿一雙您試試！〞

小姐你眼光真好，這是某某明星在某某頒獎晚會上穿過的款式這件是某某名人在某某封面雜志上穿過的那個款式/品牌開場技巧四：明星效應開場開場技巧五：品牌開場

案例：顧客說，你們這個牌子是剛出來的吧？我怎么從來沒聽說過呀？導購：哎呀，真不好意思，這我們可得檢討了。不過沒關系，很快樂今天有時機能跟您認識。我們的品牌已經**年了，品牌發源地是**，主要的風格是**，目前在全國有**家專柜/專賣店，僅在本地的**商場**商場在內就有*家，針對的是像您這樣有品位有氣質的***顧客。光我說您可能還體驗不到，我拿一件剛到的款式給你試試看，你馬上就能感受到與其他牌子的不一樣的地方，你穿M號的吧？〔對方默認〕好叻，等我30秒，馬上回來！開場技巧六：熱銷開場“這是我們品牌重點推出的秋冬最新款冬靴，在我們廣州的店鋪，這個款已經賣斷碼了，在我們店只有2雙了，建議你試試，我幫您看看有沒有您適宜的碼。〞〔正確〕開場技巧七：新款開場小姐，您眼光真好，這款是今年秋冬最流行的…款式，當您走在大街上顯得非常地與眾不同，請您試一下，這邊請！〞開場技巧八：促銷開場“哇！小姐，我們店里正好在做促銷，現在買是最劃算的時候！〞〔正確，突出重音〕“您好，歡送光臨某某品牌，現在全場貨品88折，凡購滿1000元即可送……〞〔正確〕“您好，小姐，您真是太幸運了，現在優惠大酬賓，全場5折。〞〔正確，即使9折，你也要把9那個字眼說得很瘋狂的樣子〕第五步：體驗一、問需要二、套感情三：處理客人異議一、問1、需求〔由開放到封閉，由表到里〕2、問顧客永遠答復“是〞的問題問顧客永遠答復“是〞的問題“買東西最重要的是要自己喜歡，您說是嗎？〞“買東西最重要的是品質有保障，你說是吧？〞“買衣服最重要的是適合自己的才是最好的，您說是吧？〞“買東西質量非常重要，如果買了穿不了幾次，反而是更大浪費，您說是吧？〞“買東西售后效勞非常重要，您說是嗎？〞二、套感情同姓、同鄉、同語氣、同愛好、同窗處理異議價格款式質量品牌售后技巧：聲東擊西〔轉移注意力〕價格談判〔取舍〕案例〔價格異議〕你們跟某某品牌款式質量都差不多，不過價格卻比他們高很多小姐你真在行，確實我們跟某某品牌的檔次及消費群體差不多，所以很多顧客也在這兩個品牌之間做比較。雖然我們在價格上確實比您剛剛說的那個品牌高一點，不過最后還是許多顧客選擇我們的品牌，他們最終看重的是…..(闡述差異性利益點〕，小姐，光我這么說您肯定半信半疑，這衣服要試穿才看得出效果，來您先穿上體驗一下就知道了…溝通技巧相對于同伴，客人更愿意聽誰的？說服力來自哪里？真誠和專業；“考慮一下、我再轉轉〞這是拒絕：1、另外推薦兩款；2、針對剛剛有興趣的產品做最后談判；3、留資料和名片給客人，禮節送客；4、申請條件：折扣、贈品5、留個聯系方式，有促銷活動的話，及時通知您；第六步：開單主動要求〔保持冷靜〕處理完反對問題，在客人最興奮的時刻，主動提出。或者用動作來嘗試成交，拿出定單或小票，看對方三秒鐘：對：“先生，您現金還是刷卡？〞對：“小姐，我幫您包起來……〞對：“先生，這邊請〔用手勢引領到收銀處〕〞成交完了干什么？送客？介紹保養及售后效勞的等第七步：送客對：“歡送再次光臨**〞對：“我叫…，下次來了找我；王小姐，請慢走！〞對：“滿意的話，下次帶上朋友一起來〞錯：“謝謝〞、“有問題來找我〞THEEND邦一集團人力資源中心培訓部2021年3月第一版注：文本框可根據需求改變顏色、移動位置；文字可編輯POWERPOINT模板適用于簡約清新及相關類別演示1234點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本目錄點擊添加標題點擊添加標題點擊添加標題點擊添加標題點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本添加標題點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊