蔚來用戶運(yùn)營業(yè)務(wù)分析報(bào)告解密蔚來用戶運(yùn)營數(shù)字密碼我們將從商業(yè)邏輯、運(yùn)營架構(gòu)、運(yùn)營邏輯、業(yè)務(wù)體系四大維度，解開蔚來用戶運(yùn)營的密碼3∞393個(gè)商業(yè)邏輯的變化3大頂層設(shè)計(jì)9大業(yè)務(wù)體系布局“我認(rèn)為將來的經(jīng)營模式都會(huì)過渡到用戶經(jīng)營模式，整個(gè)汽車行業(yè)下一步真正要轉(zhuǎn)就轉(zhuǎn)成用戶經(jīng)營，蔚來在這方面就做了一個(gè)非常有意思的嘗試。”——李斌（蔚來創(chuàng)始人、董事長(zhǎng)、CEO）——張羿迪（蔚來用戶數(shù)字產(chǎn)品部高級(jí)總監(jiān)）在蔚來體系內(nèi)，用戶運(yùn)營擁有無限ALLIN的組織架構(gòu)，最高的戰(zhàn)略層級(jí)，從而實(shí)現(xiàn)車主圈的“直營”蔚來組織架構(gòu)洞察：原生用戶企業(yè)架構(gòu)，讓用戶運(yùn)營處于最高層級(jí)蔚來AP運(yùn)營組織架構(gòu)：一個(gè)部門開發(fā)，全公司運(yùn)營??蔚來對(duì)“用戶運(yùn)營”并不是定義為低層級(jí)的執(zhí)行部門，而是包含整個(gè)銷售、售后和區(qū)??APP為核心鏈接器，聯(lián)動(dòng)市場(chǎng)、銷售、售后、能源、產(chǎn)品、數(shù)字部門，做整合用戶運(yùn)營也并不是單一的部門管理，用戶思維融入整個(gè)前中后臺(tái)APP——張羿迪（蔚來用戶數(shù)字產(chǎn)品部高級(jí)總監(jiān)）蔚來通過三大頂層設(shè)計(jì)，形成完整的用戶運(yùn)營思維topeople（企業(yè)與用戶直連），更是鮮活的人P2P（peoplepeople）直連：不止是DTC（企業(yè)與用戶直連），更是鮮活的人與人之間的溝通全員在線人格化溝通包括李斌、秦力洪在內(nèi)的各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，以及各級(jí)員工，全部在線，并明確身份標(biāo)識(shí)，讓用戶能直接溝通企業(yè)戰(zhàn)略、銷量、產(chǎn)品、營銷等等信息均由相應(yīng)責(zé)任人個(gè)人賬號(hào)發(fā)布，并積極下場(chǎng)互動(dòng)，將“訂閱號(hào)式的資訊”轉(zhuǎn)變?yōu)椤芭笥讶κ降姆窒怼鄙鐓^(qū)生態(tài)：空地網(wǎng)三端社區(qū)生態(tài)布局，以社區(qū)生態(tài)滿足社交、生活方式等需求蔚來商業(yè)最終目的地就是構(gòu)建一個(gè)以產(chǎn)品和服務(wù)為鏈接的社區(qū)，買車就相當(dāng)于買進(jìn)入社區(qū)的門票空中社區(qū)：NIORADIO，用戶聲音的線上社區(qū)地上社區(qū)：NIOHOUSE，品牌價(jià)值向線下服務(wù)延伸網(wǎng)上社區(qū)：NIOAPP，蔚來用戶運(yùn)營的主要載體上線至今從未間斷，共推出7860期，其中超過3000期由用戶共創(chuàng)產(chǎn)生，擁有200余位用戶分站長(zhǎng)，他們不僅參與節(jié)目錄制，同時(shí)還擔(dān)任制片人、封面設(shè)計(jì)師和后期制作等專業(yè)角色是屬于蔚來用戶和朋友們的生活空間,是蔚來用戶分享歡樂、共同成長(zhǎng)的生活方式社區(qū)，它體現(xiàn)了蔚來對(duì)汽車行業(yè)用戶體驗(yàn)的思考和重塑具備服務(wù)+社交+媒體+商城等屬性的“綜合體”App，是蔚來汽車專門為電動(dòng)汽車愛好者以及品質(zhì)生活追求者推出的移動(dòng)生活方式應(yīng)用，完成與車、服務(wù)、生活的相關(guān)鏈接“數(shù)字觸點(diǎn)、車以外的生活方式，才是蔚來品牌真正的軟實(shí)力！”圍繞“人、貨、場(chǎng)”布局用戶運(yùn)營9大業(yè)務(wù)體系人貨場(chǎng)用戶分級(jí)及成長(zhǎng)體系及社群體系社交體系內(nèi)容運(yùn)營體系；活動(dòng)運(yùn)營體系服務(wù)運(yùn)營體系；商城運(yùn)營體系滿意度評(píng)價(jià)體系9.用戶觸點(diǎn)體系人——1.用戶分級(jí)及成長(zhǎng)體系“積分”+“蔚來值”的貨幣與精神兩大體系，積分在NIOApp中具有一定的貨幣屬性，可以購買NIOLife的商品。而“蔚來值”則是一個(gè)用于衡量用戶貢獻(xiàn)度的“精神體系，具有支持投票和決定大事件走向的權(quán)利。獲取：1.玩轉(zhuǎn)：完善信息、簽到、評(píng)價(jià)等；2.用車福利：加電獎(jiǎng)勵(lì)（接受推薦、完善充電地圖、報(bào)裝電表等）以及能量和服務(wù)無憂專屬積分；3.車主關(guān)懷：生日及驚喜關(guān)懷；4.邀請(qǐng)好友：邀請(qǐng)好友試駕、提車等消耗：1.線上-NIOAPP禮品兌換及消費(fèi)；2.線下：禮品兌換、空間&書籍共享、活動(dòng)定制等；3.目的地出行；體驗(yàn)活動(dòng)；一鍵加電用途：1.社區(qū)大事件投票權(quán)加成；大型活動(dòng)參與資格；CLUB入會(huì)資格；用戶領(lǐng)航團(tuán)等等人——2.KOC及社群體系從個(gè)人、群體到高級(jí)別群體，通過不同層級(jí)的用戶角色及群體設(shè)定擴(kuò)張用戶活躍興趣點(diǎn)用戶社群?入會(huì)：1.EP9的車主，包括蔚來最早的6位投資人，10年會(huì)期；2.蔚來車隊(duì)FormulaE贊助商，1年會(huì)期；3.每年蔚來值排名前120用戶，1年會(huì)期。?1.NIOLife產(chǎn)品顧問團(tuán)：參與初期定義、樣品試用、差評(píng)評(píng)測(cè)，反饋被采納即可獲得專屬獎(jiǎng)勵(lì)?車主志愿者：自愿服務(wù)于蔚來活動(dòng)?用戶體驗(yàn)官：洞察豐富用戶關(guān)懷場(chǎng)景，尋找用戶體驗(yàn)提升的機(jī)會(huì)點(diǎn)?2.認(rèn)證行業(yè)社群：官方認(rèn)證的教育、航運(yùn)、人力資源等行業(yè)的車友專屬社群，涉及九大行業(yè)，12個(gè)社群?首席創(chuàng)意官：用鏡頭記錄蔚來最動(dòng)人瞬間的攝影達(dá)人?星河發(fā)現(xiàn)官：車主故事挖掘?5.NIOLife質(zhì)量官：產(chǎn)品質(zhì)量體驗(yàn)?車主福利合伙人：擁有獨(dú)家資源和接待能力，并以福利價(jià)格分享的用戶?3.車主自建非認(rèn)證社群：車主自發(fā)建立的社群，無官方認(rèn)證興趣群、職業(yè)群、地域群等等人——3.社交體系賦予不同用戶身份屬性，官方功能賬號(hào)人格化增強(qiáng)互動(dòng)性，對(duì)話功能進(jìn)一步凸顯社交屬性用戶身份員工身份對(duì)話功能朋友對(duì)話社群對(duì)話粉絲：非車主的普意向金/定金車主：車主：已購車用戶真實(shí)員工：不同部門虛擬員工：不同人設(shè)賬號(hào)，如小能是負(fù)責(zé)加電、小飛俠是負(fù)責(zé)維修、百曉生是負(fù)責(zé)所有購車政策跟買車相關(guān)可進(jìn)行一對(duì)一單聊或多人群聊通用戶高潛用戶的真實(shí)員工入駐，分享自身工作領(lǐng)域相關(guān)內(nèi)容貨——4.內(nèi)容運(yùn)營體系內(nèi)容呈現(xiàn)“格調(diào)化”明顯；文字表達(dá)和視覺風(fēng)格保持統(tǒng)一調(diào)性；注重內(nèi)容的包裝和用戶共創(chuàng)內(nèi)容板塊：不同內(nèi)容板塊側(cè)重不同功能屬性輸出物風(fēng)格：以視覺內(nèi)容為主，文字內(nèi)容為輔內(nèi)容關(guān)注度：共創(chuàng)內(nèi)容亮點(diǎn)多，產(chǎn)品、技術(shù)受關(guān)注?“推薦”：熱門推薦內(nèi)容，?”??用戶共創(chuàng)內(nèi)容亮點(diǎn)多；?從用戶關(guān)注看：?????NIOBOOK板塊收錄篇車主共創(chuàng)內(nèi)容?“BaaS”：BaaS板塊用戶內(nèi)容多達(dá)篇貨——5.活動(dòng)運(yùn)營體系圍繞用戶意見收集、生活方式體驗(yàn)、內(nèi)容分享等維度，開展線上、線下活動(dòng)，最直觀達(dá)成用戶價(jià)值共創(chuàng)1.蔚來探索營seeds分享：用戶感興趣的領(lǐng)域或話題的演講蔚來日2.用戶面對(duì)面：直播用戶與李斌面對(duì)面聊天3.蔚來之夏：夏日用戶城市活動(dòng)，年月全國各地共開展場(chǎng)活動(dòng)4.志愿者活動(dòng)：蔚來車展、交車等各項(xiàng)服務(wù)類活動(dòng)蔚來探索營seeds5.蔚來日：由蔚來社區(qū)所有用戶進(jìn)行申報(bào)城市投票決定地點(diǎn)6.NIORadio車主故事分享：通過電臺(tái)分享車主故事7.車主廣告牌：車主自發(fā)為蔚來打廣告8.體驗(yàn)沙龍：用戶與蔚來內(nèi)部員工討論業(yè)務(wù)的現(xiàn)狀與發(fā)展，包含產(chǎn)品、服務(wù)，且不僅限于用戶，還包含乘客（用戶的家人或朋友）車主廣告牌NIORadio車主故事分享貨——6.服務(wù)運(yùn)營體系以專屬、便捷、智能、共創(chuàng)為核心的服務(wù)運(yùn)營，為用戶提供超行業(yè)的服務(wù)體驗(yàn)，也成為蔚來的核心優(yōu)勢(shì)之一專屬服務(wù)群、專屬fellow補(bǔ)能（充電、換電地圖）一鍵呼叫一鍵加電蔚來針對(duì)車主用戶建立專屬服務(wù)群，由專屬fellow及終端人員、工程師、技術(shù)人員等，組建十余人團(tuán)隊(duì)，實(shí)時(shí)線上解答用戶用33W+充電樁，覆蓋300+517貨——7.商城運(yùn)營體系NIOLIFE：轉(zhuǎn)變思路，不做周邊精品，做與汽車產(chǎn)品并行的獨(dú)立部門、獨(dú)立品牌，自負(fù)盈虧團(tuán)隊(duì)現(xiàn)狀選品策略運(yùn)營平臺(tái)用戶超模團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人劉婕，高級(jí)總監(jiān)。NIOLIFE團(tuán)隊(duì)不到人，已寄出超過300萬件商品，