教學單元教案設計授課周次第12-14周授課時間周二1-6節計劃學時數6課時/班教學單元第6章：跨境電子商務客戶服務技巧的運用授課方式?理論課?實驗（實訓）課□上機課□其他教學目標1.了解跨境電商售前客戶服務需要具備的意識2.熟悉跨境電商售前客服需要準備的基本內容3.掌握跨境電商售中客戶服務的技巧（含客服溝通模板）4.掌握跨境電商售后客戶服務的流程與方法教學重點及難點1.熟悉店鋪和商品，運用FAB原則2.熟練運用客戶服務模板3.掌握處理客戶投訴的步驟4.跨境電商售后客戶服務的績效提升方法教學方法與手段1.講授法：通過介紹售后基本內容和客服溝通模板，以及售后處理流程等2.啟發式：啟發售前客戶服務需要具備的意識、售后問題解決方法等教學過程通過跨境電子商務售前客服所需具備的意識、所需準備的基本內容介紹，進而講解跨境電商售中所需的客服溝通模板，從而揭示跨境電商售中的客戶服務的技巧，然后引出對售后過程中客服流程和方法的探討，最后介紹某些主流跨境電商平臺上的售后服務板塊的實際操作，并進行相關實訓練習。課外安排個人任務：完成課后習題并運用真實賬號/教學平臺賬號，進行跨境電商售后客戶服務相關內容的訓練。教研室主任審批意見教學反思教學單元講稿：一、復習提問與上次課作業典型問題答疑1、跨境電子商務售后糾紛產生的原因有哪些？2、處理售后糾紛的流程是怎樣的？二、教學單元名稱跨境電子商務客戶服務技巧的運用三、課程導入1、案例導入2、跨境電商售前需要做哪些準備？3、跨境電商處理客戶投訴包含哪些步驟？四、分析思路見具體講授內容每一講中的“教學思路”和“教學手段”部分。五、教學內容1.售前客戶服務的意識與準備（1）提升服務意識提高跨境電子商務客戶服務意識時，需要做到以下兩點：A.買家積極主動地服務客戶B.買家靈活轉變思路，提升售前體驗（2）提升客戶服務響應速度在A.買家設置平臺自動回復“添加問候語”內容可以是日常祝福、周末祝福、節日祝福，如Easter（復活節）、ThanksgivingDay（感恩節）、Valentine’sDay（情人節）、Father’sDay（父親節）、Mother’sDay（母親節）、BoxingDay（節禮日）、Women’sDay（婦女節）、LaborDay（勞動節）等。例如：MaytheNewYearbeatimeoflaughterandrealenjoymentforyou.Bestwishes.（新年祝福）在速賣通后臺添加常見問題的自動回復時有兩個適用范圍，一個為通用，另一個為類目。若將適用范圍設置為類目。添加常見問題部分（不僅是售前咨詢，在售中、售后環節也會有，一般都需要在售前設置好），通常情況下通用的問題如下所示。Hastheorder/goods/packagebeensent?Whydoestheordernotarriveyet?FreeShipping?CanIgetadiscount?而針對類目的問題可能就會顯得更豐富了，例如：Isthephonegenuine?Hasitgotthefunctionof…?B.利用ERP系統進行自動回復C.熟練運用快捷鍵包括但不限于：F2鍵；F12鍵；Delete鍵；Shift+Delete快捷鍵；Ctrl+A快捷鍵；Ctrl+C快捷鍵；Ctrl+V快捷鍵；Ctrl+S快捷鍵；Ctrl+X快捷鍵；Ctrl+Z快捷鍵；Windows+D快捷鍵；Windows+E快捷鍵；Windows+F快捷鍵（3）熟悉店鋪和商品，運用FAB原則跨境電子商務客戶服務人員要想服務好境外客戶，首先，要熟悉自家店鋪的基本信息，包括店鋪經營模式和商品的種類、倉庫管理、庫存數量、定價、退換貨條款等；其次，還要熟悉店鋪的營銷活動及相關信息。FAB對應的三個英文單詞為：Features、Advantages和Benefits，要求跨境電子商務客戶服務人員做到如下3點。A.站在客戶的角度思考：思考客戶購買前可能存在的顧慮、問題；分析客戶可能不進行購買的直接原因；利用數據、圖片等實際情況打消買家客戶的顧慮等。B.闡述商品優勢：客戶最關心的莫過于商品的質量、價格、生產技術水平、售后服務等內容。跨境客戶服務人員可以從這幾方面去闡述商品的優勢，包括其原材料、制作工藝、特點、包裝、價格、服務等方面的特別之處。C.道出買家客戶將獲得的益處：售前階段，若買家客戶對下單存在異議時，客戶服務人員還可通過跨境平臺向客戶說明其購買后能享受到的益處。例如，當客戶詢問關于商品質量的問題時，客戶服務人員可回復：“ThisitemismadeofXX,whichisquitegoodforyourhealth.”2.售中客戶服務的技巧（1）客熟練運用客戶服務模板A．對未付款訂單的催付Sample6-1DearBuyer，Wehavegotyourorderof××××.Butitseemsthattheorderisstillunpaid.IfthereisanythingIcanhelpwiththeprice,size,etc.,pleasefeelfreetocontactme.Afterthepaymentisconfirmed,Iwillprocesstheorderandshipitoutassoonaspossible.Thanks!Bestregards.(Yourname)參考譯文：親愛的買家客戶：我方已收到您的訂單××××，但好像您并未付款。如果我方能在價格、尺寸等方面提供任何幫助，請隨時與我聯系。付款確認后，我會處理訂單并盡快安排發貨。謝謝！祝好。（你的名字）B．對買家客戶議價的回復Sample6-2DearBuyer,Thankyoufortakinginterestinouritem.I'mafraidwecan’tofferyouthatlowpriceyoubargainedasthepriceweofferhasbeencarefullycalculatedandourprofitmarginisalreadyverylimited.However,wecanofferyoua$××couponifyoupurchasemorethan$××inoneorder.Ifyouhaveanyfurtherquestions,pleaseletmeknow.Thanks.(Yourname)參考譯文：親愛的買家客戶：感謝您對我們的商品產生興趣，但很抱歉我們不能給您更低的議價。事實上，我們的價格是經過精密計算且合理的，我們的利潤已經很有限了。但如果您一個訂單購買超過××美元，我們可以給您一張價值××美元的優惠券。若您還有任何疑問，請與我聯系。謝謝。（你的名字）C．告知買家客戶促銷活動Sample6-3DearBuyer,Thanksforyourmessage.Well,ifyoubuybothofthe×××items,wecanofferyoua××%discount.Onceweconfirmyourpayment,wewillshipouttheitemsforyouintime.Pleasefeelfreetocontactusifyouhaveanyfurtherquestions.Thanks&Bestregards!(Yourname)參考譯文：親愛的買家客戶：感謝您的留言。如果您購買兩款×××商品，我們可以為您提供××%的折扣（此處的數字需用100減去上面英文郵件中的數字值）。一旦我們確認您的付款，我們將及時發貨。如果您有任何進一步的問題，請隨時與我們聯系。謝謝！祝好！（你的名字）D．斷貨說明，征求諒解Sample6-4DearBuyer,Weareverysorrythatitemyouorderedisoutofstockatthemoment.Iwillcontactthefactorytoseewhenitwillbeavailableagain.Iwouldliketorecommendsomeotheritemsofsimilarstyles.Hopeyoulikethemtoo.Youcanclickonthefollowinglinktocheckthemout(http：//...).IfthereisanythingIcanhelpwith,pleasefeelfreetocontactme.Thanks!(Yourname)參考譯文：親愛的買家客戶：真是對不起，您訂購的商品目前缺貨，我會與工廠聯系看什么時候能補上，并將隨時告知你。以下鏈接（http：//...）提供的商品與您想要的風格相近，您可以單擊鏈接看看，希望您也能喜歡。有什么我可以幫忙的，請隨時與我們聯系。謝謝!（你的名字）（2）確認訂單（3）提升物流服務A.物流商的選擇目前的跨境電子商務物流模式的主要種類及其特點（詳見教材內容及表6-1）。B.跨境商品打包發貨=1\*GB3①包裝材料的選擇=2\*GB3②包裝增重產生的運費=3\*GB3③打包的效率C.物流追蹤3.售后客戶服務的流程與方法（1）售后糾紛的應對技巧A.積極主動—打感情牌B.換位思考—有效溝通C.保留取證—控制引導（2）常見爭議解決方案及評述A.客戶保留貨物，賣家全額退款B.二次免費發貨C.打折（3）處理客戶投訴的步驟A.記錄投訴內容B.判斷投訴是否成立C.確定投訴處理責任部門D.責任部門分析投訴原因E.公平提出處理方案F.提交主管領導批示G.實施處理方案H.總結教訓（4）跨境電子商務績效提升方法A．客戶信息管理B.主動二次營銷=1\*GB3①在每次有新的商品上線時，宣傳新商品。=2\*GB3②有一些商品低價銷售，在做一些讓利買家客戶促銷活動時。=3\*GB3③在感恩節、圣誕節等一些重要節日，買家客戶購買高峰期時。=4\*GB3④轉銷型買家客戶上一次轉銷估計已經完成，需要下一次采購時。4.課外延展（1）由學生們總結本章所學習的主要內容，并互相交流學習心得；學生們可以挑選實際案例在課堂上做實操練習互相進行測評。（2）教師可以采取微課的形式提供補充材料讓學生進行延伸學習和擴展訓練。（3）通過社交媒體或者學習平臺布置課后練習作業，并進行答疑交流。

教學單元教案設計授課周次第15-16周授課時間周二1-6節計劃學時數6課時/班教學單元第7章：跨境電子商務客戶服務與溝通之進階授課方式?理論課?實驗（實訓）課?上機課□其他教學目標1.讓學生掌握客戶的識別與分類維護2.讓學生熟悉客戶的跟進管理3.讓學生了解并熟悉主要跨境電子商務市場客戶特點教學重點及難點1.客戶的識別與分類維護2.客戶的跟進管理3.針對不同級別的客戶的處理方法教學方法與手段課堂講授：采用講授，提問，練習，討論，測試和自學指導法。采用啟發式教學，培養學生思考問題、分析問題和解決問題的能力；引導學生通過實踐和自學獲得知識。教學過程通過案例導入本章話題-客戶服務與溝通中識別客戶并對客戶進行分類維護的必要性；然后從辨別真偽客戶、客戶等級劃分標準、針對不同級別客戶的處理方法三方面講解客戶的識別與分類維護；再從客戶跟進管理流程、客戶跟進記錄表的使用、服務好老客戶、建立客戶忠誠度、跨境客戶服務隨著客戶需求升級等方面講解客戶跟進管理，最后講解主要跨境電子商務市場客戶的特點再通過課后習題讓學生鞏固本章所學。課外安排個人任務：完成課后習題并運用真實賬號/教學平臺賬號，進行跨境電商客戶的識別與分類維護；客戶的跟進管理相關內容的訓練。教研室主任審批意見教學反思PAGE教學單元講稿：一、復習提問與上次課作業典型問題答疑在跨境電子商務客戶服務與溝通中，有哪些方法和策略？二、教學單元名稱跨境電子商務客戶服務與溝通之進階三、課程導入青島某公司的假發商品遠銷非洲、美洲等地區。2015年4月，該公司的大多數郵件中都有“黑色”的詞語出現。這讓很多客戶覺得不禮貌。該案例給我們帶來什么啟示？四、分析思路師生共同學習掌握客戶的識別與分類維護；客戶的跟進管理；主要跨境電子商務市場客戶特點，使跨境客服工作再上一個臺階。五、教學內容1.案例導入案例詳見教材。該案例給我們帶來什么啟示？2.客戶的識別與分類維護（1）辨別真偽客戶判斷是否為詐騙詢盤。如出現以下特征，為疑是詐騙信息，需進行細致辨別后才可進行操作：A.買家在未詳細了解商品的情況下，即確定要下金額巨大的訂單B.買家客戶的要求或郵件內容明顯超乎常規，如行業內論件賣的商品，客戶卻問多少錢每千克；在商品要求的表述上紕漏百出；客戶一開始就希望客戶服務人員提供各種樣品等C.客戶要求面談，有時還特別強調情況如何緊急，簽單在即，營造出好似耽誤了一分鐘上百萬的訂單就可能丟失的氛圍D.對于自稱為大公司的客戶，在搜索引擎上卻難以搜索到幾條該公司的信息，或者即使搜索到了，也是些負面信息E.格式過于工整，以顯示其是一個非常正規的公司。因為跨境電子商務實際交易中的詢價，乃至后續的溝通文字，大部分不會像理論書籍里面所描述的那樣正規、標準，都或多或少帶有隨意性（2）客戶等級劃分標準A.一級：已成交客戶、準客戶基本識別特征：已經下過正式訂單或樣品單；直接從境外來面談或參觀；調查資料顯示該客戶在當地有一定的影響力。B.二級：有明確意向、明顯興趣的客戶基本識別特征：對商品進行詳細的了解，包括名稱、圖片、技術參數、包裝運輸等細節內容；往返郵件不少于6封，且對商品表現出明顯的興趣；有完整的客戶資料，包括正確的公司名稱、地址、聯絡電話、傳真、郵箱、即時通信工具等。C.三級：有明確意向客戶基本識別特征：在郵件中明確提到賣家商品；有明確的商品或價格、規格等方面的要求。D.四級：無明確意向客戶基本識別特征：沒有明確提到具體商品，最多只是提到行業名稱；沒有表明客戶的任何要求；沒有提供客戶的資料，甚至聯系人都沒有；郵件行文非常不規范。（3）針對不同級別客戶的處理方法A.針對一級客戶必須全員配合，全力協助，在部門主管的協助下，由跨境客戶服務人員重點負責跟進；所有文件、郵件需經主管審查后才可以發送；必要時，集體商議獲取客戶訂單的方法；動用一切可以利用的聯絡資源，包括郵箱、電話、傳真、即時通信工具等，全面接觸客戶、深入了解客戶。B.針對二級客戶，應由跨境電子商務客戶服務人員重點跟進，有任何疑問需及時請求上級和同事協助；保持前期三天至少溝通一次，后期至少每周溝通一次，通過郵件、即時通信工具聯絡；郵件處理優先于三級、四級客戶。C.針對三級客戶的郵件，跨境電子商務客戶服務人員也應做到24小時內回復；采用公司郵件標準模板，快速回復，關注客戶后期反應。D.