第十章推銷口才學習目標了解推銷的含義。了解推銷的形式。了解推銷的根本原那么。掌握推銷的語言技巧。〔一〕廣義的推銷第一節推銷概述一、推銷的含義廣義的推銷指推銷主體在一定推銷環境里，運用各種推銷藝術和技巧，說服推銷對象接受推銷客體所進行的各種相互關聯的活動，它是一種人類社會活動。就廣義而言，推銷是一種說服、暗示，也是一種溝通、要求。〔二〕狹義的推銷狹義的推銷，是商業經濟學的專用術語，專指推銷員〔或營業員〕推銷產品〔或商品〕的行為和活動。作為一種商業行為和活動，它是附屬于人類社會活動的。二五零定律喬·吉拉德是美國歷史上最偉大的汽車推銷員。在他剛當上汽車推銷員后不久，有一天去殯儀館哀悼一位朋友謝世的母親。他拿著殯儀館分發的彌撒卡，不禁想知道一個問題：他們怎么知道要印多少張卡片?作彌撒的主持人告訴他：他們根據每次簽名簿上簽字的數字得知，平均這里祭奠一位死者的人數大約是250人。又有一天，吉拉德去參加一位朋友的婚禮。當他碰到禮堂的主人時，就又向他打聽每次婚禮有多少客人。那人告訴他：“新娘方面大約有250人，新郎方面也是250人左右。〞這一連串的250人，使吉拉德悟出這樣一個道理：“每一個人都有許許多多的熟人、朋友，甚至遠遠超過250人這一數字。事實上，250人只不過是一個平均數而已。〞這就是有名的吉拉德“二五零定律〞。它在揭示每一個顧客的影響力的同時，也告訴我們：每一個顧客都是“上帝〞，并且你即使只得罪了一位，也等于得罪了一連串的“上帝〞，你得罪不起!

例10-1分析得罪顧客是推銷人員的大忌。因為每位顧客背后都站著許許多多的潛在顧客，他們都在望著你對最前面那位顧客的言談舉止，從而決定自己的進退。對于推銷員來說，假設你得罪、趕走了一位顧客，你就會失去另外250位買主。相反，你贏得了一位顧客，也就贏得了250位顧客。利用顧客的介紹來尋找潛在的顧客，早已成為當今商界中用以拓寬顧客群的一種常用方式。二、推銷的形式

〔四〕人員推銷〔三〕公共關系〔二〕營業推廣〔一〕廣告宣傳商業廣告作為一種高度群眾化的信息傳遞方式，在樹立企業和產品形象、刺激銷售方面確實起到了相當大的作用。營業推廣即各公司、商場推出的促銷活動。公共關系對促銷來說，是一種間接的方式，傾向于長期效益，所以不能要求有直接的經濟效益，而且企業公關方案的付諸實施需要各方面大力配合，需要做許多細致周到的工作。人員推銷是直接推銷，它異于其他三種推銷形式的根本一點，就是它的直接性和雙向性。珍寶珠的推銷廣告營業推廣人員推銷善于擴大選擇范圍的推銷員下班的時候，商場經理問其中一個營業員接待了幾位客戶。當得知這個營業員一天只接待了一位客戶時，經理很生氣，因為其他營業員都接待了好幾位客戶，而他只接待了一位客戶。之后經理繼續問，你接待這位客戶的營業額是多少？營業員說賣了58

000美金。經理覺得很奇怪，詢問這位營業員究竟是怎么回事。這個營業員說客戶買了一輛汽車，又買了一艘游艇，還買了不少其他東西，一共花了58

000美金。剛開始這位客戶是來買阿司匹林的，他說他的太太頭疼，需要安靜地休息。營業員在賣給客戶藥的同時與客戶聊天，得知客戶一直很喜歡釣魚，營業員就不失時機地給他推薦了魚竿。接下來營業員問客戶，喜歡在哪兒釣魚？客戶說他家附近的河流、池塘魚太少，他喜歡到大概開車需要3個多小時的海邊去釣魚。營業員又問客戶是喜歡在淺海釣魚還是喜歡在深海釣魚。客戶說他喜歡在深海釣魚。營業員又問客戶怎么去深海釣魚，之后建議客戶買艘釣魚船，并向他推薦了商場里賣的釣魚船。客戶買了船后，營業員又問客戶，去海邊需三個小時的路程，船怎么運過去，他現在的車是否能夠把船拉過去。客戶后來一想，他現在的車拉不了這艘船，需要一輛大車，聰明的營業員又不失時機地給客戶推薦了一輛大卡車，建議客戶用這輛大卡車把剛買的釣魚船拉過去。就這樣，客戶前前后后在這個營業員手里買了58

000美金的東西。當然，這個營業員也得到了經理的賞識。

例10-2

〔三〕推銷使用價值原那么〔五〕尊重顧客原那么〔一〕滿足客戶需求原那么三、推銷的根本原那么〔二〕互利互惠原那么〔四〕人際關系原那么滿足顧客需求原那么指推銷人員在運用推銷策略時，滿足顧客的需求和解決顧客的問題，在此根底上到達推銷的目的。〔一〕滿足客戶需求原那么1981年7月29日，是英國查爾斯王子和戴安娜小姐舉行婚禮的日子。人們早已急不可待，都想親自目睹這“20世紀最豪華的婚禮〞。有的人幾天前就在馬路上劃好地盤，寫上名字，標明這是自己的“領地〞；有的人索性晚上就睡在馬路邊上；有許多外國人也長途旅行趕來觀看盛典。7月29日上午，從白金漢宮到圣保羅大教堂的街道兩旁，聚集了約150萬人，后面的人因為難以看清街道上的情形而顯得焦躁不安，唯恐錯過這次時機。9點40分，距婚禮開始還有20分鐘的時候，奇跡出現了：不知道從什么地方一下子涌出近百名報童，一邊奔向人群，一邊高聲叫著：“女士們，先生們，請用潛望鏡觀看盛典，一英鎊一個。〞他們把一個個用硬紙板做的潛望鏡出售給急于觀看又唯恐看不到的群眾，使這些人得到了很大的需求滿足。這次推銷活動一下子售出潛望鏡幾十萬個。籌劃這次推銷活動的老板借著這個時機大大賺了一筆。

例10-3互利互惠原那么是指推銷人員要保證交易雙方能為雙方帶來利益或好處，并且這種利益或好處要大于付出或弊端。互利互惠原那么是雙方達成交易的根底，只有雙方都感受到利益的存在時，才有可能去實現交易。〔二〕互利互惠原那么

例10-4

空調公司的推銷員正在拜訪一位家庭主婦。推銷員：“您好！我是××空調公司的業務員。您不一定還記得曾在我們公司的一次新產品展示會上填過一張客戶調查表。如果我沒弄錯的話，您有意向在今年5月份購置空調。〞家庭主婦：“哦，是的。當時確實是這樣打算的。但我現在又在猶豫是否有這個必要。〞推銷員：“夏天眼看就要到了，您一定還記得去年夏天的炎熱。如果裝上空調，就不一樣了。您想，領先生和孩子從外面揮汗如雨地回來，就能享受一片清涼，那該多愜意啊！〞家庭主婦：……推銷使用價值原那么，是指在推銷產品時，要利用或改變顧客原有的觀念體系，設法使顧客形成對產品使用價值的正確認識，以到達說服和幫助顧客購置產品的目的。使用價值觀念，是顧客對產品有用性的認識。人們購置的不僅僅是某種產品〔或效勞〕，更重要的是購置了這種產品〔或效勞〕的使用價值。〔三〕推銷使用價值原那么

例10-5

一農場主經營著一大片果園，眼看蘋果掛滿枝頭，豐收有望，卻不料遭遇一場冰雹襲擊。雹災過后，樹上的蘋果傷痕累累，幾乎找不出一個不帶傷的果子。往年鮮亮的蘋果尚難找到銷路，如今這樣一片慘狀，又該如何？農場主為此而整日愁眉不展。一天，農場主又像往日一樣來到果園，一邊走，一邊想著心事，隨手在樹上摘了一個蘋果，邊吃邊想，突然間來了靈感，馬上跑回家，動手制作了許多宣傳品，到處派發，并在當地媒體上作了廣告，大意為：本農場的蘋果個個帶疤，面目丑陋，但吃起來別有滋味，絕非一般蘋果可比，君假設不信，可來品嘗。廣揭發出之后，果然有好奇者找上門來，一嘗，滋味確實不同，一傳十，十傳百，食疤蘋果竟成時尚，當其他果農還在為蘋果的銷路發愁時，此農場主已在美滋滋地點著鈔票。這位農場主成功地將“帶疤的蘋果更好吃〞這一觀念推銷給了顧客。想一下，推銷產品的使用價值觀念是不是比推銷產品更有效？推銷人員應致力于建立一種真誠的、長期的、富有人情味的人際關系，這種人際關系能使雙方感到滿意和愉快。和諧的人際關系能帶來信任和理解，和諧的人際關系能使信息暢通和推銷業務得以開展。〔四〕人際關系原那么〔五〕尊重顧客原那么推銷人員在推銷活動中要尊重顧客的人格，重視客戶的利益。在交易中，推銷人員必須在人格、身份、地位等各方面對顧客予以尊重。記住別人的名字和面孔當你向別人遞知名片時，出于禮貌，對方也會給你名片，當你接到別人的名片時，千萬不要草草一看了事，而應該對著對方的臉孔，記下他的名字。這樣有助于在下一次見面時能夠順利叫出他的名字，從而給對方一份親切感。人們常常忘記別人的名字，可是如果有誰因為不把自己放在眼里而記不住自己的名字，我們就感到不痛快。記住別人的名字是非常重要的事，忘記別人的名字簡直是不能容忍的無禮。尤其是對于你來說，記住別人是至關重要的，因為能夠熱情地叫出對方的名字，從某種程度上表現了對他的重視和尊重，而好感就由此產生。喬·吉拉德就能夠準確無誤地叫出每一位顧客的名字。即使是一位五年沒有見的顧客，但只要踏進喬·吉拉德的門坎，他就會讓你覺得你們是昨天才分手，并且他還非常掛念你。他這樣做會讓這個人感覺自己很重要，覺得自己很了不起。如果你能讓某人覺得自己了不起，他就會滿足你的所有需求。如果你還沒有學會這一點，那么從現在開始，留心記住別人的名字和面孔，用眼睛認真看，用心去記。而且，為了防止忘記，你在辦正事之前最好先熟悉一下對方的名字。作為推銷員，你不僅要記下客戶的姓名和號碼，還得記住那些秘書和接待員的姓名以及相關人員的姓名。每次談話時，如果你能叫出他們的名字，他們便會快樂異常。這些人樂意幫助你，會常常給你帶來很多方便。

例10-7第二節推銷語言技巧一、接近顧客的語言技巧〔5〕問題接近〔7〕演示接近法〔1〕介紹接近法〔4〕需求接近法要到達接近顧客的特定目的，推銷員最重要的也是最難的，就是講好開篇的一席話：既要創造良好的推銷氣氛，又要盡可能多地洞察對方的內心世界，有針對性地開展推銷活動。〔6〕贊美接近法〔2〕產品接近法〔3〕利益接近法

例10-8

民國四年〔公元1915年〕，中國駐外大使黎庶昌把茅臺酒送去巴拿馬參加萬國博覽會展出，茅臺酒當時包裝比較差，是黃色土瓷瓶，陳列在巴拿馬萬國博覽會偏僻角落上，與包裝精美、色彩華美的威士忌、雞尾酒相比，毫不引人注目，幾乎無人問津。情急之下，一負責人將一瓶茅臺摔在地下，頓時，濃厚的醇香引起了人們的注意。醇厚四溢的酒香，引來眾多外國參加者，最后和蘇格蘭的威士忌、科洛克的白蘭地并列為世界三大名酒之一，獲得金質獎章。二、面談時的語言技巧〔三〕提問技巧〔二〕傾聽技巧〔四〕答復技巧推銷員在成功地接近顧客之后，就應迅速地轉入面談。面談是推銷過程的一個關鍵性環節，能否激發顧客購置欲望，實現交易，成敗往往在此一舉。〔五〕提示購置的語言技巧〔一〕表達技巧〔一〕表達技巧在顧客對推銷品的了解和認識過程中，總伴隨對商品從購置興趣到采取購置行動的轉變，推銷員適時準確地抓住要害對商品進行表達推薦，可加速強化這種轉變的提前。推銷員在介紹商品時如能和顏悅色地指導顧客精明消費，推銷工作一定能收到滿意的結果。表達除了注意語調、聲音、停頓、重復、易懂、真實、明確、簡明外，還要盡量巧立新意導入正題，如贊美、請教、炫耀等，目的是要讓顧客對商品的注意和興趣得以持續，進而高漲，然后使促銷成功。一位男士帶著小孩經過玩具攤時，小孩拿起一只聲控飛碟看，推銷員忙迎上去接待，笑容可掬地說：“您的小孩多大？〞“6歲。〞男士邊說邊把玩具放下，目光轉投別處。“6歲正是玩這種玩具的時候，〞推銷員成心提高嗓門說，邊熟練演示玩法邊說，“從小玩這種玩具，可以培養小孩的領導意識。〞“這一套多少錢?〞男士問。“50元。〞“這么貴？〞“先生，跟培養小孩的領導意識比是微缺乏道的。〞男士笑了笑，就爽快地掏錢，購置了這個玩具。

例10-9任何推銷員都期待顧客對他們的推銷介紹或產品演示感興趣。如何使顧客的傾聽變得用心、變得耐心、變得回應積極等，需要高超的技巧。對推銷員而言，傾聽比說話更重要，善于傾聽顧客意見，也是博得對方好感的一個秘訣。傾聽技巧有：一是耐心傾聽。二是富有感情，誠心誠意。

〔二〕傾聽技巧某美容品工廠張廠長接待了一位前來投訴的李先生。李先生怒氣沖沖地對張廠長說：“你們的美容霜，干脆叫做毀容霜算了，我18歲的女兒用了你廠的‘美達青春霜’后面容被毀，現在連門都不敢出，我要你們負責，賠償我們的損失!〞張廠長聽后，稍加思索也明白了幾分，但仍誠懇地抱歉：“是呀？實在對不起您和您的千金。現在當務之急是送小姐去醫院診治，其他的事我們回頭再說。〞李先生眼看張廠長的認真和焦急勁，心存感謝。趕緊在張廠長陪同下帶女兒上醫院皮膚科檢查。當然檢查結果說明是李小姐皮膚自帶一種遺傳性的過敏質，而非護膚霜有毒所致。正當兩父女逐漸釋懷時，張廠長趁勢又說：“雖然我們的護膚霜并沒有毒，但造成小姐的不幸我們也有責任。因為小姐購置時，售貨員肯定忘了詢問是否皮膚過敏，也沒叮囑顧客注意說明書上的提醒，致使小姐誤用了這種產品。〞李小姐聽后趕緊查看說明書，心中不禁懊喪。張廠長把握良機，又撫慰道：“小姐請放心，最近我廠跟皮膚專家合作研制專供過敏性人士使用的護膚品，效果都很好，等您痊愈后我派人送兩瓶給您試用一下，保證不會再有過敏反響，也算是我們對今天誤會的補償，先生、小姐，您看如何？〞結果自然是向好的事態開展了。張廠長在接到投訴后，當機立斷陪同顧客上醫院檢查，一為取得有力證據；二為徹底改變李家父女看法，讓顧客體味更親切的關心，使其產生好感，進而感謝；三為驗明一條戒律：耐心傾聽、婉轉解釋，絕對要比正面批評顧客與據理力爭要有效得多。這個例子屬于典型的“有理更讓人〞的推銷技巧的有效應用，也深刻地闡釋了說與聽的辯證學問。

例10-10

〔三〕提問技巧在推銷洽談中常常需要運用提問技巧來引起對方的注意，同時獲得信息和資料，傳達自己的感受，控制洽談的方向。提問是推銷面談中非常有效的面談方式，接近顧客時要懂得巧問。提問的關鍵不在于數量多少，而在于是否善于提出高質量的問題。面談中常用的提問方式與技巧有以下幾種：

〔1〕選擇式提問〔5〕開放式提問〔4〕暗示式提問〔2〕澄清式提問〔3〕探索式提問答復是推銷員處理顧客提出異議、疑問，處理顧客投訴的一種常用方法。推銷中不可防止的顧客的異議、疑問、投訴，可分為正確、中肯和誤解、偏見，甚至是惡意中傷、借口拒買等常見類型。針對問題的類型與內容實質，推銷員應該以積極態度對待顧客的問題。一般答復問題的技巧和策略有：掌握充分的思考時間去準備和答復顧客的異議；遇棘手問題要適當以資料不全等借口拖延答復；搞清顧客異議的真正含義后才予以答復；先主后次地作回復、答疑；個別答復可選留有余地的具有彈性的答案作答；答復中永遠講求適度，正確的答復未必是最好的答復；先讓對方說明其問題實質后才沉著作答；對不值一提的問題可棄而不答等。〔四〕答復技巧〔五〕提示購置的語言技巧提示購置的方式那么是運用推銷語言藝術對顧客心理狀態迅速產生影響的面談，推銷員用含蓄、間接的方法對商品某些特性進行提示，使顧客產生聯想，并進一步產生購置行為。其具體方法有：3．聯想提示法

2．借助名人提示法

1．動意提示法銷售經驗談三、消釋異議的語言技巧

〔一〕需求異議處理技巧〔三〕貨源異議處理技巧〔二〕產品異議處理技巧〔四〕價格異議處理技巧〔五〕效勞異議處理技巧顧客異議是推銷過程中顧客對推銷人員、推銷活動、推銷品交易條件等所提出的疑問或反對意見。〔六〕購置時間異議處理技巧〔一〕需求異議處理技巧需求異議是指顧客不需要或暫時不需要某種推銷的產品產生的異議。它往往是在推銷員向顧客介紹產品之后，顧客首先提出的一種異議：“我們不需要這種產品〞、“我早已經買了〞、“這商品對我沒用〞、“我的存貨很多，不進了〞等。一位中年婦女說：“這種時裝太時髦了，我這年紀怎么穿得出去？不要！不要！〞售貨員答道：“這種衣服顏色鮮艷，款式新穎，年輕人買的很多。不過，人到中年更需要打扮，這件衣服您穿上很適宜。事實上有不少您這個年紀的人買，穿上起碼年輕10歲。〞于是顧客快樂地購置了。又如，一家商場經理對推銷員說：“我們從來不賣按摩器，這產品不好賣！〞對方斷然拒絕，推銷員說：“我們在你市幾家小商店試銷走勢都很好，你們是否試銷一下？如果銷路好，就繼續銷；如果不好，就中止，您看如何?你們可以預付50%款，銷完再付50%；假設滯銷，退貨還款。〞幾經協商，經理按推銷員的條件訂購了一批產品。

例10-14

〔二〕產品異議處理技巧產品異議指顧客對產品的質量、規格、大小、款式、包裝、設計等方面提出的異議。顧客之所以提出產品異議有可能是不想購置推銷的產品，認為沒有競爭對手的產品好；還有一種可能是想借此異議來壓低產品的價格。這種異議處理的關鍵是推銷員必須首先對產品有充分的認識，然后再根據不同的顧客采用不同的方法去消除其異議。

例10-15一個農夫在集市上賣玉米。因為他的玉米棒子特別大，所以吸引了一大堆買主。其中一個買主在挑選的過程中發現很多玉米棒子上都有蟲子，于是他成心大驚小怪地說：“伙計，你的玉米棒子倒是不小，只是蟲子太多了，你想賣玉米蟲呀？可誰愛吃蟲肉呢？你還是把玉米挑回家吧，我們到別的地方去買好了。〞買主一邊說著，一邊做著夸張而滑稽的動作，把眾人都逗樂了。農夫見狀，一把從他手中奪過玉米，面帶微笑卻又一本正經地說：“朋友，我說你是從來沒有吃過玉米咋的？我看你連玉米質量的好壞都分不清，玉米上有蟲，這說明我在種植中，沒有施用農藥，是天然植物，連蟲子都愛吃我的玉米棒子，可見你這人不識貨！〞接著，他又轉過臉對其他的人說：“各位都是有見識的人，你們評評理，連蟲子都不愿意吃的玉米棒子就好么？比這小的棒子就好么？價錢比這高的玉米棒子就好么？你們再仔細瞧瞧，我這些蟲子都很懂道理，只是在棒子上打了一個洞而已，棒子可還是好棒子呀！我可從來沒有見過像他這么說話的蟲子呢！〞他說完了這一番話語，又把嘴湊在那位成心刁難的買主耳邊，故作神秘狀，說道：“這么大，這么好吃的棒子，我還真舍不得這么廉價地就賣了呢！〞農夫的一席話，順此時機，把他的玉米棒子個大，好吃，雖然有蟲但是售價低這些特點表達出來了，眾人被他的話語說得心服口服，紛紛掏出錢來，不一會兒功夫，農夫的玉米就銷售一空。這是指顧客對推銷品來源于哪家企業和哪個推銷員而產生的不同看法，如“沒聽說過你們這家企業〞、“很抱歉，這種商品我們和××廠有固定的供給關系〞。貨源異議說明顧客對產品是需要的，推銷時機是存在的。〔三〕貨源異議處理技巧顧客說：“我從來沒聽說過你們公司和產品，我們只和知名企業打交道。〞推銷員說：“是啊，但您是否知道，我們公司今年已占了本地市場銷售額的40%呢？〞然后又用簡潔的語言向顧客介紹企業的生產、引以自豪的成績、公司的開展前景等，盡量解除顧客的疑慮和不平安感，同時特別強調所推銷的產品會給顧客帶來的利益。當他向顧客證明了自己所提供的產品，比其他企業提供的同類產品更物美價廉時，他就擊敗了競爭對手，獲得了交易成功。

例10-16

〔四〕價格異議處理技巧價格異議是精明老練的顧客希望保證最優和最低價格而使用的討價還價工具。這是一種最常見的異議。“這貨價格太高了〞、“要價太高了，別人的比你的廉價〞，諸如此類的議論，都是顧客受自身的購置習慣、購置經驗、認識水平及外界因素影響而產生的一種自認價格過高的異議。顧客說：“這別墅要價太高了，別處的都比這兒廉價。〞推銷員說：“先生，買了這套別墅，除了屋內居住舒適外，您還能欣賞到充滿春色的湖景，那里盛產鱸魚。您還可以終生使用那個高爾夫球場，同時可以隨心所欲地在寧靜的天然小徑上散步或騎車。在那兒您能悠閑自在地生活，遠離城市的煙霧、噪音和擁擠，這將使您延年益壽，更重要的是會令您生活愉快!這種別墅最能說明人的身份，只有高收入、高品位的人才會買。〞推銷員的說明，首先給顧客以實事求是的印象，增強了顧客對推銷員的信任感；其次通過提示和分析推銷品的優點，使顧客感到物有所值，從而產生心理平衡。因此顧客終于沒有再在價格上爭執，購置了這套別墅。又如，在華僑商店里，一對外商夫婦對一只標價8萬元的翡翠戒指很感興趣，但由于價格太貴，猶豫不決，于是說：“家里已有一只翡翠戒指了。〞售貨員見此情景就主動介紹說：“某國總統夫人也曾對它愛不釋手，但由于價格太貴，沒有買。〞這對夫婦聞此言，其好勝心油然而生，當即付錢買下，隨后得意洋洋，感到自己比總統夫人還闊氣。

例10-17

效勞異議是指顧客對購置產品后是否能得到運輸、售后效勞、安裝調試、產品保修等售前、售中或售后效勞的效勞工程而提出的異議。從營銷學的產品整體概念分析，效勞是產品的附加局部，但效勞競爭已成為現代企業推銷的一種重要手段，在產品質量一樣的情況下就要看誰的效勞好了，優質的效勞能夠增強顧客購置商品的決心，樹立企業及產品的信譽。所以現在許多家用電器廠都在全國各地設立特約安裝、維修點，并在商品說明書中詳告顧客維修地址與。海爾公司一流的客戶效勞為他們贏得了更多顧客。〔五〕效勞異議處理技巧〔六〕購置時間異議處理技巧這是指顧客有意拖延購置時間的異議。推銷員費了許多口舌，顧客也表示對產品滿意，就在推銷員滿心歡喜地等顧客購物時，顧客突然說：“過兩天再說吧，我回去再考慮考慮。〞或者說：“我們還要研究一下，過幾天再給你回話。〞一般來說，當顧客提出購置時間異議時，往往說明他愿意購置這種商品，只是想推遲購置時間。購置時間異議的根源比較復雜，例如，顧客尚未作出購置決策，顧客資金周轉困難，顧客存貨過多等。四、商品成交的語言技巧〔五〕小點成交法〔七〕時機成交法〔一〕請求成交法〔四〕從眾成交法成交是顧客對推銷人員和推銷產品的一種肯定性的表態。它是推銷過程中最關鍵的階段，是每一位推銷員最渴望到達的，因此在推銷障礙排除后，一旦時機成熟，就要立即提出成交，不能延遲耽誤，以免坐失良機。〔六〕優惠成交法〔二〕假定成交法〔三〕選擇成交法〔八〕保證成交法〔一〕請求成交法請求成交法也稱直接成交法。它是推銷員主動提出成交要求，要求顧客購置產品的成交方法。一般來說，經過一番面談消釋異議后，雙方對主要問題的看法趨于一致時，推銷員就應抓住時機，及時直接請求成交，便可有效地達成交易。“張經理，您剛剛提出的問題都解決了，這次您想購置多少？〞一般情況下，主要問題根本明確，就要及時提出成交要求。又如，“林廠長，談了半天，您很忙，我也該告辭了，您要求什么時間交貨？〞顧客已愿購置，只是遲遲不作決定，為節省時間，推銷員應施加成交壓力，直接要求成交。

例10-18

〔二〕假定成交法假定成交法是推銷員假定顧客已經接受推銷建議，直接談及購置細節而促成交易的方法。假定成交法不主動談及是否購置的話題，減輕顧客作出購置決策的心理壓力，以“暗度陳倉〞的方式自然過渡到成交的實質性活動上。假定成交法的主要優點是可減輕顧客的成交壓力，用暗示成交，將顧客的成交意向直接轉化為成交行動。例如，在推銷某款汽車時，推銷員認為某顧客有較強購置意向時，就不必再問他是否決定購置，而不失時機地問：“您要哪種顏色的？明天就可以提貨。〞又如“這些花兒我給您包扎好。〞售貨員看準時機，假定顧客已決定購置，對方一點頭，交易就完成了。

例10-19

〔三〕選擇成交法選擇成交法是推銷員向顧客提出假設干購置方案，要求顧客選擇其中一種購置方案的購置方法。這是假定成交法的應用和開展，在假定成交的根底上向顧客提供成交決策選擇方案。在實際推銷中，此法用途廣泛，具有明顯的成交效果。選擇成交法，似乎把成交的主動權交給了顧客，而實際上是把成交的選擇權交給顧客。不是買或不買，而是將選擇限定在成交范圍之內，如不同的數量、顏色、樣式等，顧客選來擇去，結果都是成交。這種方法，既可減輕顧客成交的心理壓力，又可轉移顧客注意力，讓顧客覺得是自己作出購置決策的，同時使其難以全部拒絕成交選擇方案。“王處長，先要10噸還是20噸？〞“李廠長，您要大包裝的還是小包裝的〞“先生，現在送貨還是明天送貨？〞又如，酒吧的效勞員對顧客說：“先生，請這邊坐。您是喝可樂、七喜還是咖啡？〞在這種情況下，效勞員就是假定顧客一定會要飲料，然后向其提供效勞工程，直接假定成交。

例10-20

〔四〕從眾成交法從眾成交法是指推銷員利用顧客的從眾心理來促成顧客采取購置決策的成交方法。顧客在購置商品時，不僅要考慮自已的需要，受自己購置動機支配，還要顧及社會標準，服從于某種社會壓力，以多數人的行為作為自己行為的參照。從眾成交法正是利用人們的這種社會心理，創造一種爭相購置的熱鬧氣氛，促進成交的。由于人人都有不同程度的從眾心理，推銷員就可利用一局部顧客的購置行動去吸引另一局部顧客，在無形中給顧客施加一定的社會心理壓力，以促成交易。從推銷心理學理論看，顧客之間的相互影響和相互的說服力，要大于推銷員的說服力。

例10-21

“這是今年最流行的時候，您要一件多大號的？〞“這種新式取暖器非常受歡送，顧客買的很多。〞這類語言都是在利用顧客的從眾心理推銷商品。小點成交法，又稱為避重就輕成交法或次要問題成交法。這是推銷員通過次要問題的解決，逐步過渡到達成交易的成交方法。一般情況下，顧客對于重大的成交問題，往往比較慎重、敏感，缺乏購置信心，不會輕易作出明確的決策，甚至成心拖延成交時間，遲遲不表態。而在較小的問題上，顧客常常比較果斷，容易作出明確的決策。小點成交法正是利用顧客這一成交心理活動規律，防止直接提示重大的和敏感的成交問題，而是先強調較小的顧客不太敏感的問題；先小點成交，再大點成交；先就成交活動的具體條件、內容達成協議，再就成交活動本身與顧客達成協議，最后達成交易。〔五〕小點成交法推銷洽談中顧客提出資金緊張，推銷員見機而言：“這個問題不大，對于你們這家歷來講信譽的企業，可以讓你們分期付款。怎么樣？明天就發貨吧？〞又如，某推銷員到一個家庭推銷家具，當介紹、展示了家具的圖片后，妻子對丈夫說：“我媽10號要來，如果我們看中了，就應在10號前買下來。〞這位有經驗的推銷員記在心中。稍過一會兒，推銷員微笑著對那位妻子說：“我能看出您喜歡這個式樣的家具。您媽媽5號要到這兒來，是嗎？〞她說：“不，是10號來。〞“那么說，8號給您送貨最適宜了？〞“是的。〞“讓我把這日子記下來。〞推銷員刷刷地寫在訂單上。推銷員又說：“咱們瞧瞧，您喜歡用古銅色的家具來配您的胡桃木色的壁紙，是嗎？〞她說：“不，我喜歡黑檀色的。〞推銷員答道：“好，我把這記下來。〞又填到了訂單上。這位推銷員沒有直接提示重大的成交問題，而是先提出送貨日期、家具顏色之類的問題，先促成小點成交。推銷員每出一個錯，顧客就糾正一次，推銷員就把糾正的答案記下來，顧客接受了小點成交，最后也就購置了家具。

例10-22

〔六〕優惠成交法優惠成交法又稱為讓步成交法，指推銷人員通過向顧客提供優惠的條件而促使顧客下決心購置的一種成交方法。

例10-23在銷售某些季節性強、市場競爭劇烈的產品時，在臨近簽約的階段，銷售人員可以說：“先生，如果您現在購置我們的產品，我可以給您特別的優惠，再降價5%，并免費保修三年。〞銷售行業目前普遍采取的贈送促銷、免費效勞、送貨上門等，都是優惠成交法的運用。時機成交法是直接向顧客提示最后成交時機而促使顧客立即購置的一種方法。“機不可失，時不再來〞，能否抓住有利時機和及時利用時機，關系到人們的利益得失，誰也不愿失去對自己有利的時機，在最后時機到來時，人們往往相當果斷。當推銷員向顧客提供最后的有利時機時，可以使顧客當機立斷，迅速購置。〔七〕時機成交法某商店告示：“我店即將搬遷，全部商品降價20%，到本周日為止，欲購從速。〞這就是直接提示最后成交時機，施加一定的時機成交心理壓力，結合優惠條件，促使顧客立即購置。又如，某推銷員正在推銷甲、乙兩座房子，他想賣出甲房子，因此在與顧客交談時說：“您看這兩座房子怎么樣？現在甲房子已在兩天前被人看中了，要我替他留著，因此您還是看看乙房子吧，其實它也不錯。〞顧客當然兩座房子都要看，而推銷員的話也在顧客心中留下了深刻的印象，產生了一種“甲房子被人看中，肯定比乙房好〞的遺憾。到這里，推銷員已很圓滿地設下了一個圈套，也可以說出色地完成了整個推銷工作的一半了，就等顧客來鉆這個圈套。過了幾天，推銷員興高采烈地找到這位顧客，說：“您現在可以買甲房子了。您真是幸運!以前訂甲房子的先生，由于銀根緊，只好先不買房。于是我就把這房子留給了您。〞聽到這里，顧客當然很快樂自己能有時機買到甲房子，現在自己想要的東西送上門了，眼下不買，更待何時？因此，買賣甲房子的交易很快就達成了。再如，夏季秋末，美國西雅圖的一家百貨商店積壓了一批襯衫，老板讓店員在門前的廣告牌上寫上“本店售時尚襯衫，每人限購一件〞，并交代店員，凡購兩件以上的，必須經經理批準。第二天，過路人紛紛進店搶購，于是店里積壓的襯衫銷售一空。

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〔八〕保證成交法是指推銷人員直接向顧客提出保證，允諾擔負交易后的某種行為，促使顧客立即成交的方法。例如，“您放心，我們會有優質的售后效勞，隨叫隨到〞。除以上幾種成交方法外，還有試用成交法、異議成交法等。各種方法也可以交替、配合使用。推銷員應根據推銷的具體環境，靈活變通地運用各種成交語言技巧與方法，及時有效地促成交易，創造輝煌的推銷業績。五、收回貨款的語言技巧〔三〕贊美對方〔二〕試探權力〔一〕直表來意〔四〕給對方臺階在現代推銷活動中，賒銷預付是一種正常現象，是一種商業信用，所以，收回貨款也自然成為推銷員的一項重要工作任務。推銷員在收款日要早早拜訪，收款時要信心十足地走進門去。〔五〕小讓步〔六〕分析利弊〔七〕優惠待遇〔八〕訴諸法律“您好！王經理。前天我們在里約好今天結算襯衣的貨款。〞開頭時應理直氣壯，直表來意，讓對方明白是他欠你的，而不是你欠他的。如果對方沒有讓你多費口舌就支付了貨款，那么您應該說：“與您這樣爽快的人打交道真是非常愉快!以后在生意上我們會盡量照顧您這種老客戶。謝謝!〞然后馬上告辭。為顯示專程前往該處拜訪，臨走不可說“還要到另一客戶那兒去〞之類的話。〔一〕直表來意〔二〕試探權力如果對方說自己不負責或無權管這事，這時就應分清他所言是真是假。可以通過他的眼神、表情及其他人對他的態度加以區分，也可以試探地說：“您就別謙虛了!誰不知道，在這兒什么事都是您說了算!〞如果他笑而不答，那他定是關鍵人物；如果他確實無權管付款之事，他也可能不愿被你糾纏，會告訴你誰是關鍵人物。見到關鍵人物時，如果你能博