QGL/RK15.14.006-2014QJS/RK-01.05-2004PAGE6PAGE1xxx客戶滿意度調查制度xxx公司企業標準xxx客戶滿意度調查制度xxx公司企業標準QJS/RK—01.05-2004PAGEIIII前言本制度由xxx提出。本制度由xxx起草。本制度主要起草人：xx。本制度審核人：xx。本制度批準人：xx。本制度由xxx歸口管理并負責解釋。本制度于2017年x月首次發布。PAGE2PAGE3xxx客戶滿意度調查制度1范圍本制度規定了xxx對客戶滿意度調查的規范及流程。本制度適用于所有xxx所有市場項目客戶滿意度的調查活動。2規范性引用文件GB/T1.1《標準化工作導則第1部分：標準的結構和編寫》QGL/RK01.008-2012《軟控股份有限公司企業標準技術標準化管理辦法》3職責3.1售后負責人3.1.1負責制定和跟進客戶滿意度調查計劃與方案，組織開展客戶滿意度調查工作。3.1.2負責對客戶滿意度數據進行收集、分析，編制分析報告，并向部門負責人匯報。3.1.3負責對過程資料進行歸檔。3.2客戶經理3.2.1負責對所負責產品方向的客戶進行客戶滿意度調查實施，并按時向售后負責人提交。3.2.2負責根據客戶滿意度調查結果進行問題發現、分析、整改及風險的預警和規避。3.2.3負責對已發現的問題列出整改計劃，并按計劃進行整改。3.3事業部總經理3.3.1負責對客戶滿意度工作提出要求。3.3.2負責聽取售后負責人的匯報，及時掌握客戶滿意度情況，并安排相關人員采取措施，對客戶提出的問題進行糾正和預防，提升客戶滿意度。3.4市場部3.4.1負責對客戶滿意度調查計劃、方案、調查內容等進行審核。3.4.2負責對客戶滿意度調查過程中發現的問題制定整改方案，安排客戶經理進行整改，并跟進整改情況。4客戶滿意度調查4.1調查周期4.1.1客戶滿意度調查計劃應與部門年度計劃共同編制發布。4.1.2每年組織一次全面的客戶滿意度調查活動。4.2調查對象4.2.1調查取樣以客觀真實獲得客戶滿意度數據為目的選取調查樣本時。目標樣本由部門客戶經理組織推薦，由子部門分管領導審批確定。4.2.2客戶范圍調查客戶側重于對部門發展具有引領性的客戶，包括主要戰略客戶和有代表性的行業客戶。客戶范圍能夠保證全面反映關鍵客戶和行業客戶滿意度情況。4.2.3產品范圍原則上，調查要覆蓋到部門的所有成熟產品，重點關注戰略產品。在對具體客戶進行調查時，應按照產品線進行劃分，對不同類別的產品進行分別調查。4.2.4調查對象調查對象應與被調查產品線相關性強，以獲得全面、真實的反饋信息。4.3調查方式4.3.1可根據客戶實際情況選擇以下方式進行客戶滿意度調查：現場問卷調查電子郵件電話回訪4.4調查內容4.4.1客戶滿意度的調查內容包括對客戶滿意度形成影響且可以由我方掌控的因素，包括產品質量、服務質量兩方面。4.4.2以產品質量、服務質量為出發點，對不同類型產品分別制定滿意度調查指標。4.4.3每年應根據上年客戶滿意度調查成果對調查問卷內容進行確認和修訂。4.5調查過程4.5.1售后負責人制定客戶滿意度調查方案，經市場部審核后，報部門總經理進行確認。4.5.2客戶滿意度調查方案應包括產品范圍、調查樣本、調查時間、參與人員，以及按照產品類型制定調查問卷。4.5.2各客戶經理根據客戶滿意度調查方案實施調查，并跟進調查問卷的回傳，提交至售后負責人；4.5.3售后負責人對原始數據進行檢查，對有疑問的數據做進一步確認，最終對有效數據進行匯總和打分。5客戶滿意度分析5.1售后通過區域/重點客戶、滿意度因素、產品等維度，對比客戶實際評價、歷史成績、友商成績等進行客戶滿意度分析。最后，按重要程度和客戶滿意度整理出需要穩定保持、重點改進的因素。5.2售后負責人將客戶滿意度成績、分析結論、客戶提出的意見、重點改進事項等內容編制成報告，經市場部確認后提交部門總經理、子部門分管領導、各客戶經理。6改進與跟蹤6.1市場部根據報告內容及客戶滿意度調查結果制定問題整