與病人溝通的技巧

平等原則

無論患者地位、收入、職業(yè)，是城里人還是鄉(xiāng)下人，也無論他有何種疾病，我們都應(yīng)把他作為有獨(dú)立人格的人來對(duì)待。有人說對(duì)艾滋病人要進(jìn)行特殊的關(guān)愛，這是相對(duì)目前社會(huì)的偏見和歧視而言。我說正確平等的做法就應(yīng)該是把艾滋病病人當(dāng)成普通的病人一樣，既不歧視，也不過分關(guān)注。美國迪斯尼游樂園要求員工接待殘疾游客時(shí)，不僅要盡最大可能為他們提供方便，還不能讓他們意識(shí)到別人注意到了他們的殘疾。“無痕跡服務(wù)”，才是平等待人的最高境界。

尊重原則

尊重病人，就要有長幼之分，對(duì)于長者尤其要尊重。我們的醫(yī)生護(hù)士都很年輕，對(duì)病人要像社會(huì)上對(duì)鄰居、對(duì)朋友一樣，尊老愛幼，講禮儀，懂禮貌，而不應(yīng)認(rèn)為他是病人，有求于我們，他卑我尊。作為病人他們常常在醫(yī)生面前會(huì)自卑，因?yàn)閺尼t(yī)學(xué)角度講，醫(yī)患信息不對(duì)稱，在醫(yī)院的特定環(huán)境中，他們都對(duì)醫(yī)務(wù)人員尊重有加，因此我們更應(yīng)該以尊重的態(tài)度來對(duì)待病人，創(chuàng)造一種互相尊重的氛圍。

保密原則

病人出于治療疾病不得不暴露某些個(gè)人的隱私，這就要求我們要有良好的醫(yī)德。治病救人是醫(yī)德，為病人保密更是醫(yī)療道德的范疇。珍視這種信任，或者說把病人對(duì)自己的信任作為對(duì)自己的獎(jiǎng)賞來珍愛，是一個(gè)生命對(duì)另一個(gè)生命的依托。絕不能將病人的隱私，無論這種隱私在別人眼里是多么的不齒，也不能作為談資、笑料向別人傳揚(yáng)。要想到一旦失去病人對(duì)你的信任，后果是不堪設(shè)想的。如果你沒有為別人保密的習(xí)慣，最好不要去打聽別人的隱私，否則會(huì)鑄成大錯(cuò)，后悔莫及。

靈活原則

一件事不同的人會(huì)有不同的處理方法，一種事也可以有幾種不同的處理方式，不同的處理會(huì)有不同的效果。因此，在不違反原則的情況下，靈活的處理會(huì)收到良好的效果。比如，我們病房的作息時(shí)間，要求病人晚9點(diǎn)半熄燈，但春節(jié)期間就要靈活掌握，否則就不近人情。

語言表達(dá)

常言道“甜言美語三冬暖，惡語傷人六月寒”。甜言美語不是花言巧語，而是發(fā)自內(nèi)心的真誠的語言，不虛偽，不做作，用這種話來打動(dòng)病人的心，讓病人感到溫暖。比如，病人入院時(shí)我們面帶微笑迎上前去熱情主動(dòng)地將病人送入病房，一迎一送表現(xiàn)出熱情。然后對(duì)病人說：“您的床位在這里。放好東西，隨我來測體重。我再給您介紹環(huán)境。”而另外一種是面無表情機(jī)械地指指病床：“就是這張床！東西放好，跟我來過稱！”試想一下如果你來到一個(gè)新環(huán)境，這兩種截然不同的語氣和態(tài)度會(huì)給你帶來怎樣的感受？

使用文明語言如接電話的規(guī)范用語應(yīng)該是：“您好！請(qǐng)問您找誰？”

恰當(dāng)?shù)姆Q謂在稱呼上如果不是“三查七對(duì)”時(shí)盡量不直呼其名。大多數(shù)醫(yī)護(hù)人員非常年輕，有的老人的年齡相當(dāng)你的祖輩年齡，直呼其名常常會(huì)讓病人非常不舒服，此時(shí)最好稱老先生“某老”，“您”。如果知道對(duì)方職業(yè)是醫(yī)生、教師等，還可以稱其“某大夫”、“某老師”等，或年長的稱“老張、老李”，年輕的稱“小張、小王”等。關(guān)系非常熟悉的三字名字還可以免姓稱名，更顯親切。千萬不要直呼床號(hào)。

善用通俗易懂的語言不能一味地用醫(yī)學(xué)專業(yè)用語，讓病人聽不懂，弄出麻煩或出笑話。

注意用保護(hù)性語言丈夫正在安慰得了不治之癥的妻子，他說：“你別著急，咱們花多少錢也要把你的病治好。”可是實(shí)心眼兒的護(hù)士在一旁說：“這病花多少錢也治不好。”雖然是實(shí)話，可效果可想而知。

換位思考有些醫(yī)護(hù)人員在交班時(shí)說：某某床死啦。有時(shí)聲音還特大，影響病人家屬情緒。如果我們站在家屬的位置上想想這種事就會(huì)避免了。

此外，還要注意溝通的及時(shí)、運(yùn)用巧妙的語言藝術(shù)，讓患者易于接受，便于問題的解決。注意與患者的正常交流不應(yīng)受個(gè)人情緒影響。

非語言交流

面部表情和眼神交流面部表情在非語言交流中是最直觀的。常用和最有效的面部表情首先是微笑。真誠的微笑對(duì)病人極富感染力。病人焦慮的時(shí)候，我們面帶微笑與其交談，本身就是一種安慰。病人恐懼不安，我們鎮(zhèn)定、從容不迫的笑容會(huì)給病人安全感。恰當(dāng)?shù)难凵駮?huì)調(diào)節(jié)醫(yī)患雙方的心理距離。比如醫(yī)生查房、護(hù)士做臨床時(shí)如果一進(jìn)病房環(huán)顧每位病人，并說一聲“大家好”，這樣的眼神不但表達(dá)出你的平等待人，讓每位病人都感到了你的關(guān)切。而且贏得病人對(duì)你的普遍尊重。當(dāng)某個(gè)病人非常認(rèn)真地向你傾訴時(shí)，你的眼睛要注視對(duì)方，不能東張西望，心不在焉。否則不僅顯示出你對(duì)病人的不尊重，同時(shí)也會(huì)失去病人對(duì)你的信任。

肢體語言用手勢(shì)配合語言會(huì)提高表現(xiàn)力和感染力，也是護(hù)理工作經(jīng)常使用的技巧。當(dāng)病人行動(dòng)無力時(shí)一個(gè)攙扶的動(dòng)作體現(xiàn)出你的體貼和關(guān)愛。當(dāng)病人傷心落淚時(shí)及時(shí)遞過一張紙巾；當(dāng)病人高熱時(shí)，在詢問的同時(shí)用手觸摸一下病人的前額；當(dāng)你經(jīng)過病人床旁，順手幫病人蓋蓋被子等都能體現(xiàn)出你關(guān)切的情感。當(dāng)病人大聲喧嘩影響其他人時(shí)，用手指壓唇的手勢(shì)比斥責(zé)、批評(píng)更易被接受。這些小小的動(dòng)作會(huì)拉近和病人的距離。有了這些感情基礎(chǔ)，我們的醫(yī)療糾紛是不是會(huì)減少一些呢。

總之，交流與溝通的技巧是我們以病人為中心，創(chuàng)人民滿意醫(yī)院的必修課。在我們溝通的實(shí)踐中要樹立以人為本的服務(wù)理念，不僅治病救人，還要滿足病人的心理需求，為病人提供優(yōu)質(zhì)的人性化的服務(wù)。一．與病人交流溝通的原則

與病人交流溝通是護(hù)士每天都避免不了都要做的事。我認(rèn)為和病人交流要掌握幾條原抓住契機(jī)與患者溝通的重要渠道趙妙風(fēng)杭州市第三人民醫(yī)院

整體護(hù)理是以病人為中心，以護(hù)理程序?yàn)榉椒ǎ瑢?duì)病人進(jìn)行全方位的護(hù)理。護(hù)理程序的第一個(gè)步驟是評(píng)估，評(píng)估首先要收集資料，收集資料有很多方法，與病人溝通是方法之一。成功的溝通使雙方均可獲得信息，在臨床護(hù)理中如何與病人溝通，關(guān)鍵的一步是能抓住與病人溝通的契機(jī)。所謂契機(jī)指的是事物轉(zhuǎn)化的關(guān)鍵。只有抓住與病人溝通的契機(jī)，選擇不同溝通方式，以此來適應(yīng)不同的病人，才能提高護(hù)士與病人溝通的效果。現(xiàn)就臨床護(hù)理工作中如何抓住契機(jī)與病人溝通談幾點(diǎn)體會(huì)。

⒈尊重病人是溝通的基礎(chǔ)在護(hù)士與患者的溝通中，首先是禮節(jié)式的溝通。體現(xiàn)在護(hù)士一方面就是在尊重病人的基礎(chǔ)上，認(rèn)真做好每一項(xiàng)護(hù)理操作，得到病人的信任，讓病人樂于與護(hù)土溝通，才能達(dá)到有效的護(hù)士與病人的溝通，建立相互尊重、相互信任的過程，而在這個(gè)過程中護(hù)士應(yīng)以自身的審慎的工作態(tài)度、良好的職業(yè)情操感染病人，使溝通逐漸上升到高層次。

⒉溝通要抓住、抓準(zhǔn)機(jī)會(huì)古希臘名醫(yī)曾說過，醫(yī)生有二種東西能治病，一是藥物，二是語言。護(hù)士也是一樣，護(hù)理工作的對(duì)象是有思想、有情感的人。在談到護(hù)士與病人的溝通時(shí)，首先是護(hù)士要更新觀念，每每談到收集資料，和病人交談，我們的護(hù)士就理解成要有一定的時(shí)間，合適的地點(diǎn)，正式地和病人交談。病人能否接收呢?是否愿意和我們溝通呢?我們常常見到病人和醫(yī)生的交談，目的性非常明確，采集病史、根據(jù)癥狀和體征合理的用藥，在病人看來這種溝通是正常的，也是病人期待的。但病人認(rèn)為護(hù)士就是打針、發(fā)藥的，你想和他們溝通，他們會(huì)用一種不理解的目光看待你，有時(shí)還包含著不信任。溝通要隨時(shí)觀察病人，抓住機(jī)會(huì)交談。整體護(hù)理是對(duì)病人進(jìn)行全方位的護(hù)理，要使病人了解護(hù)理工作不是只管打針、發(fā)藥，還包括許多健康教育的內(nèi)容。與病人溝通就要針對(duì)病人在住院過程中存在的問題，抓住溝通的時(shí)機(jī)，隨時(shí)隨地的有目的地進(jìn)行。

⒊與不同文化層次的病人溝通要抓住不同的契機(jī)病人來自四面八方，年齡的差異，文化程度的不同，因此，要求我們每名護(hù)士在護(hù)患溝通中要對(duì)病人有所了解，從而才能采取不同的方法。在臨床護(hù)理中，經(jīng)常能遇到很多患同樣疾病的病人，但由于文化程度的不同，對(duì)疾病的認(rèn)知程度差距非常大。文化層次高的病人，經(jīng)常閱讀自身所患疾病的書籍，而且他們對(duì)自己所服藥物的作用、副作用了解得非常清楚，因此，對(duì)每日更改治療藥物非常敏感，護(hù)士應(yīng)抓住這一時(shí)機(jī)，給這類病人講解所更改藥物的作用及副作用，并且就病人提出的問題進(jìn)行準(zhǔn)確的回答。而對(duì)文化程度低的病人，在與病人溝通中，抓住病人對(duì)所患疾病不了解，不知道經(jīng)常誘發(fā)疾病的原因，及更想知道自己愈后的這一心理，耐心地給病人講解一些病人能接受的醫(yī)學(xué)知識(shí)，引導(dǎo)病人提問，針對(duì)病人提問，進(jìn)行回答，讓病人樹立良好的戰(zhàn)勝疾病的信心。在回答病人提問題時(shí)，應(yīng)以事實(shí)求是的態(tài)度，知道多少回答多少，不知道的，查閱有關(guān)資料后再回答。從而也獲得了良好的溝通效果。

⒋探視時(shí)間是與病人溝通的良好契機(jī)在溝通中，還應(yīng)重視與病人家屬的溝通，護(hù)士應(yīng)該尊重病人的親屬，通過與他們進(jìn)行溝通，了解病人需要哪一類的心理支持，并鼓勵(lì)病人與自己所喜歡的人接觸。往往這些來自親人和好友的心理支持，對(duì)病人有信心接受治療和護(hù)理會(huì)起到不可替代的作用。在處理與家屬的關(guān)系時(shí)應(yīng)做到和氣、耐心、主動(dòng)，以表現(xiàn)出護(hù)士良好的修養(yǎng)并體現(xiàn)出護(hù)理工作的藝術(shù)性，力求減輕家屬的心理負(fù)擔(dān)，使之對(duì)護(hù)士產(chǎn)生信任感，從而得到家屬對(duì)護(hù)士工作的幫助和支持，共同為病人解除思想負(fù)擔(dān)，起到事半功倍的作用。溝通交流分五個(gè)層次即：禮節(jié)性的溝通、陳述事實(shí)的溝通、分享個(gè)人的想法和判斷、分享感覺、尖峰式溝通。目前我們