推行標準化

提升質量塑造品牌

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一、質量、標準和品牌二、效勞與標準化三、示范單位創立2一、質量標準品牌31.1質量定義：一組特性滿足要求的程度。要求：明示的、隱含的或必須履行的需求和希望特性：可區分的特征。功能性、文明性、平安性、舒適性、時間性、經濟性41.2標準定義：為在一定的范圍內獲得最正確秩序，對活動或其結果規定共同的和重復使用的規那么、導那么或特性的文件。經協商一致制定并經一個公認機構的批準。根底：以科學、技術和經驗的綜合成果目的：以促進最正確社會效益

51.3質量與標準*質量是標準的核心*標準應滿足質量特性的要求*標準是衡量產品水平和質量的尺度61.4品牌1.4.1定義用以識別某個銷售者或某群銷售者的產品和效勞，并使之與競爭對手的產品或效勞區別開來的商業名稱及其標志，通常由文字、標記、符號和圖案等要素或這些要素的組合構成。1.差異化2.關聯性3.認知價值71.4品牌定義：是人們對一個企業及產品、效勞、文化價值的一種評價和認知。是指消費者對產品的認知程度。是一種商品綜合品質的表達和代表，當人們想到某一品牌的同時總會和價值、時尚、文化聯想到一起。在創品牌時，不斷地提升開發優勢、質量優勢，創造時尚、培育文化，隨著企業的做強做大，不斷向產品向高附加值、文化創新優勢的高層次轉變。81.4品牌1.4.2起源用來證明所有權，作為質量的標志或其他用途，即用以區別和證明品質。〔?牛津大辭典?〕1、品牌的英文單詞Brand，源出古挪威文Brandr，意思是“燒灼〞。人們用這種方式來標記家畜等需要與其他人相區別的私有財產。2、中世紀，歐洲手工藝匠人用這種打烙印的方法在自己的手工藝品上烙下標記，以便顧客識別產品的產地和生產者。這就產生了最初的商標，并以此為消費者提供擔保，同時向生產者提供法律保護。3、16世紀，蒸餾威士忌酒的生產商將威士忌裝入烙有生產者名字的木桶中，以防不法商人偷梁換柱。91.4品牌1.4.4中國傳統企業文化全面無缺，聚而不散，仁德至上。—全聚德誠信泡制雖繁必不敢省人工，品味雖貴必不敢減物力。—同仁堂社會責任101.5質量、標準與品牌1.5.1產品質量在品牌中的作用品牌代表著特定商品的屬性，這是品牌最根本的含義。品牌最持久的含義和實質是其價值、文化和個性。品牌價值包括用戶價值和自我價值兩局部。111.5質量、標準與品牌1.5.2標準化、質量與品牌培育培養品牌的目的是希望此品牌能變為名牌，于是在產品質量上下工夫，在售后效勞上做努力。這些都離不開標準化。同時品牌代表企業，企業從長遠開展的角度必須從產品質量上下工夫，特別名牌產品、名牌企業、于是品牌、特別是知名品牌就代表了一類產品的質量檔次，代表了企業的信譽。

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二、效勞與標準化

131、效勞定義：為滿足顧客的需要，供方與顧客接觸的活動和供方內部活動所產生的結果。提供不以實物形式的活勞動142、效勞的形式在顧客提供的有形產品〔餐飲菜肴、維修的手表、汽車〕上所完成的活動。在顧客提供的無形產品〔如稅務代理、體系認證、中醫診斷〕上所完成的活動。無形產品的交付〔知識傳授、通訊、信息提供〕。為顧客創造氣氛〔如在賓館和飯店〕。153、效勞的特色效勞對象:有年齡、收入、身份地位、見識、經歷和感情色彩差異的“人〞效勞形式：無形的、不可貯存的、一次性的效勞結果：不可預測的效勞質量：主要依賴效勞者的素質效勞評價：帶有個人色彩164、效勞標準化的必要性同有形產品一樣，需要強調效勞產品要能滿足不同的消費者需求。消費者需求在有形產品中可以轉變成具體的產品特征和規格。GDP比重小效勞質量有待提高結構不合理從業人員素質偏低就業比重小高科技手段運用缺乏競爭力不強效勞標準化程度差5、旅游效勞產品旅游產品是食、住、行、游、購、娛六大要素的載體組合，由實物和效勞綜合構成。旅游產品的全部效勞要素是：①設施、設備④技術技能②工作效率⑤環境保潔③文明行為⑥平安管理186、效勞質量和標準效勞質量：效勞工作能夠滿足被效勞者需求的程度。能夠滿足規定和潛在需求的特征和特性的總和，是企業為使目標顧客滿意而提供的最低效勞水平，也是企業保持這一預定效勞水平的連貫性程度。196、效勞質量和標準效勞標準由有關各方協商一致，經標準化管理部門批準，按照特定形式發布，對效勞質量應到達的數量和質量要求所作的統一規定，作為效勞的供方共同遵守的準那么。

1、功能性2、經濟性3、平安性4、時間性5、舒適性6、文明性205、標準化為在一定的范圍內獲得最正確秩序，對實際的或潛在的問題制定共同的和重復使用的規那么的活動。包括:制定、發布、實施、評價、改進整個過程。意義：改進產品、過程和效勞的適用性，防止貿易壁壘，促進技術合作。21通過對效勞標準的制定和實施，以及對標準化原那么和方法的運用，以到達效勞質量目標化，效勞方法標準化、效勞過程程序化，從而獲得優質效勞的過程效勞質量目標化、效勞方法標準化和效勞過程程序化三者是不可分割的整體，由它們共同實現效勞標準化的功能。標準化是現代效勞業區別于傳統效勞業的重要特征。226、效勞標準化7、效勞的標準化的細化一是效勞流程層面，即效勞的遞送系統，向顧客提供滿足其需求的各個有序效勞步驟，效勞流程標準的建立，要求對適合這種流程效勞標準的目標顧客提供相同步驟的效勞。二是提供的具體效勞層面，即在各個效勞環節中人性的一面，在一項效勞接觸或“真實的瞬間〞中，效勞人員所展現出來的儀表、語言、態度和行為等。23效勞流程標準化著眼于整體的效勞，采用系統的方法，通過改善整個效勞體系內的分工和合作方式，優化整個效勞流程，從而提高效勞的效率，尋求效勞質量的保證。顧客在接受效勞的過程中，一方面希望獲得專業化的效勞，一方面也希望得到極大的便利，減少等候的時間、方便結算。所以，在進行效勞流程標準的設計過程中，要以向顧客提供便利為原那么，而不是為了公司內部實施方便等。248、標準制定8、標準制定提供效勞標準化效勞通常是生產與消費同步進行的，效勞在沒有出售前是不能提供出來的，效勞在生產的時候同時被消費。同步性也意味著較高的顧客參與度，效勞的質量與顧客滿意度很大程度上依賴于“真實瞬間〞的情況，只有在“接觸瞬間〞提煉出標準化的局部，才會成為效勞的亮點。“接觸點〞的效勞標準化，主要表達為效勞人員的儀表、語言、態度和行為標準。259、企業標準體系a.效勞業組織標準體系效勞通用根底標準體系效勞保障標準體系效勞提供標準體系b.效勞業組織標準化體系GB/T24421.1效勞業組織標準化工作指南根本要求GB/T24421.2效勞業組織標準化工作指南標準體系GB/T24421.3效勞業組織標準化工作指南標準編寫GB/T24421.4效勞業組織標準化工作指南標準實施及評價269、效勞質量通過效勞特性來顯示的設施、能力、人員的數目和材料的數量；等待時間、提供時間和過程時間；衛生、平安性、可靠性和保密性；應答能力、方便程度、禮貌、舒適環境美化、勝任程度、可信性、準確性、完整性、藝術水平、信用和有效的溝通聯絡。2710、旅游效勞質量評定由專職質量評定人員和有關專家，按照旅游效勞質量標準的要求，對旅游企業效勞質量進行的綜合評估。28

三、試點單位建設291、建立工作機制10分2、標準體系40分3、標準實施與持續改進30分4、績效評估20分30一根本要求機構管理3分人員管理2分工作管理4分信息管理1分311.1機構管理1.1.1領導機構2a〕成立了有主管領導負責的標準化領導機構；

b〕規定了領導小組的主要任務，工作有效。1.1.2工作機構1a〕有標準化專/兼職工作機構，規定了標準化工作職責；

b〕提供了必要的工作條件。321.2人員管理1.2.1專兼職工作人員配備及職責，標準化教育和培訓〔2分〕a〕任命了專〔兼〕職標準化人員，并明確其職責；

b〕有專〔兼〕職標準化人員接受標準化教育和培訓的證明資料，人員能力滿足工作需求。331.3工作管理1.3.1制定與本組織相適應的標準化工作制度，并形成標準性文件〔1分〕a〕有標準化管理方法〔標準〕；

b〕建立了明確的監督檢查制度〔園區試點、區域試點或行業試點內各相關單位還應簽訂共同遵守的標準化公約或責任書，建立協調自律機制〕341.3工作管理1.3.2對組織所開展的標準化活動進行籌劃、安排以及加強對各環節的管理〔3分〕a〕有工作規劃，明確試點工作內容、目標和總體要求，試點各部門〔園區、區域、行業內各單位〕有相應的工作方案，任務明確，責任到人；

b〕有試點實施方案，對總體目標進行分解，明確階段目標、工作步驟和保障措施，方案中包括了標準實施方案；

c〕召開發動大會或采用其它形式進行廣泛發動，組織有關部門〔或單位〕有方案、有步驟地開展效勞標準化活動。351.4信息管理1.4.1信息收集、整理、更新、分析和綜合利用以及記錄和保存〔1分〕a〕有信息的收集渠道，建立標準化信息庫并及時更新，利用信息化手段開展標準化工作；

b〕對標準信息進行了綜合利用，提出結合組織實際的標準化措施建議。建立并保持了標準體系重要事項的記錄。36二、標準體系2.1根本要求11標準體系總體要求〔1分〕體系標準性〔2分體系完整性〔3分〕體系協調性〔2分〕體系有效性〔3分〕2.2效勞通用根底標準1具有標準化導那么、術語和縮略語、符號與標志等〔1分〕

37二、標準體系2.3效勞保障標準15環境標準〔2分〕能源標準〔2分〕平安與應急標準〔4分〕信息標準〔1分〕合同管理〔1分〕財務管理標準〔1分〕人力資源標準〔1分〕設施、設備及用品標準〔1分〕職業健康標準〔1分〕其他適用標準〔1分〕2.4效勞提供標準13分效勞標準〔2分〕效勞提供標準〔5分〕效勞質量控制標準〔3分〕運行管理標準〔2分〕效勞評價和改進標準〔1分〕382.1標準體系的根本要求2.1.1標準體系總體要求〔1分〕符合國家平安、衛生、環境和保護消費者合法權益等有關法律法規的要求，符合行業特點和試點運營管理實際。2.1.2體系標準性〔2分〕a〕標準體系框架、標準體系表、標準明細表、標準匯總表和標準文本符合GB/T24421和GB/T13016、GB/T13017、GB/T1.1的規定；

b〕標準文本結構合理、層次清楚、內容具體、文字表達準確、嚴謹、簡明、易懂，術語、符號統一。392.1標準體系的根本要求2.1.3體系完整性〔3分〕a〕標準體系構成合理、結構完整，包括通用根底、效勞保障和效勞提供子體系；

b〕結合試點實際覆蓋了主要經營活動的各個環節，包括效勞質量、平安、環境保護等重要標準以及有關法律法規要求必須具備的標準；

c〕覆蓋了試點效勞提供過程的各環節，標準覆蓋率要到達80%以上。2.1.4體系協調性〔2分〕a〕標準與相關法律法規協調；

b〕標準體系內各標準之間協調。402.1標準體系的根本要求2.1.5體系有效性〔3分〕a〕標準體系表達行業特點，滿足試點開展實際；

b〕標準體系能滿足試點目標任務的完成；

c〕標準體系文件具有可操作性和可檢查性，能對效勞組織各項活動〔保障平安、保護環境、保證效勞質量、提高工作效率、降低本錢等〕起到支撐作用，能保證體系正常運行及持續改進的措施有效。412.2效勞通用根底標準具有標準化導那么、術語和縮略語、符號與標志等〔1分〕有適用的符號與標志、標準化導那么、術語和縮略語等通用根底標準，能滿足效勞組織需要。422.3效勞保障標準2.3.1環境標準〔2分〕環境條件和環境保護標準充分適宜。2.3.2能源標準〔2分〕能源的管理以及用能和節能工作措施標準充分適宜。2.3.3平安與應急標準〔4分〕為使顧客生命和財產在效勞過程中不受傷害，或者在發生突發事件時能有效降低損失而制定的標準充分適宜。2.3.4職業健康標準〔1分〕針對工作人員從事職業活動中的健康損害、平安危險及其有害因素制定的標準充分適宜。432.3效勞保障標準2.3.5信息標準〔1分〕信息通用、信息應用和信息管理標準充分適宜。2.3.6財務管理標準〔1分〕財務活動中的本錢核算和收支等方面制定的標準充分適宜。2.3.7設施、設備及用品標準〔1分〕設施設備及用品配置、使用、停用和報廢等制定的標準充分適宜。2.3.8人力資源標準〔1分〕員工資質、聘用、培訓和考核等制定的標準充分適宜。442.3效勞保障標準2.3.9合同管理〔1分〕合同實施管理的標準充分適宜。2.3.10其他適用標準〔1分〕結合試點單位實際應具備的其他效勞保障標準。452.4效勞提供標準2.4.1效勞標準〔2分〕a〕規定了從功能性、平安性、時間性、舒適性、經濟性、文明性等六個方面效勞應到達的水平和要求；

b〕包括接待和受理效勞要求、效勞組織和實施要求、效勞驗收和結算要求、售后效勞要求。462.4效勞提供標準2.4.2效勞提供標準〔5分〕a〕提供效勞的方法和手段；

b〕效勞流程和環節劃分的方法和要求，以及各環節的操作標準等；

c〕崗位職責；

d〕效勞提供過程中預防性及特殊性措施要求；

e〕其他適用的標準。472.4效勞提供標準2.4.3效勞質量控制標準〔3分〕a〕效勞提供控制措施標準；

b〕對顧客抱怨等不滿意的處置標準；

c〕對不合格效勞的糾正與管理標準；

d〕預防性及特殊性措施的要求；

e〕質量爭議處置的管理標準；

f〕其他適用的標準。482.4效勞提供標準2.4.4運行管理標準〔2分〕根據試點單位的戰略要求，對運行過程的規劃、實施和控制的標準充分適宜。2.4.5效勞評價和改進標準〔1分〕對體系有效性、適宜性和顧客滿意度評價和體系改進的標準充分適宜。49三、標準實施與持續改進〔30分〕3.1標準實施標準宣貫和培訓〔2分〕標準實施準備〔2分〕*標準實施情況〔10分〕標準實施檢查〔8分〕3.2自我評價和持續改進自我評價〔2分〕持續改進定期總結試點工作中的方法、經驗并在此根底上加以推廣，在不斷完善標準中改進和提升效勞質量〔6分〕503.1

標準實施3.1.1標準宣貫和培訓〔2分〕a〕實施了標準宣貫和培訓；

b〕各崗位人員掌握相關標準，具有一定的標準化知識情況。3.1.2標準實施準備〔2分〕a〕有標準實施的措施；

b〕具備標準實施的必要條件。513.1標準實施3.1.3標準實施情況〔10分〕a〕有標準實施記錄，并將各環節形成的數據和有關情況及時反響；

b〕檢查效勞過程中標準的執行情況，確認實施過程中的各個環節和崗位是否到達標準的要求；

c〕效勞行為標準，效勞質量滿足標準要