內部質量審核員培訓課程講議INTRON-0021質量體系內部審核員培訓課程內容第一章審核總論第二章審核策劃和準備第三章審核實施第四章審核報告第五章糾正措施第六章跟蹤和驗證第七章審核員的素質和工作方法第一章審核總論審核的定義審核類型審核目的審核特點審核定義為獲得證據并對其進行客觀地評價﹐以確定滿足審核準則的程序所進行的系統的﹑獨立的并形成文件的過程。審核類型內部審核甲方審核___第一方審核外部審核乙方審核___第二方審核丙方審核__第三方審核2內部質量審核的目的標準本身的要求驗證組織自身的質量體系是否持續滿足規定要求作為一種重要的管理手段和自我改進機制問題調查在第二﹑三方審核前糾正不足審核的正規性審核依據正式特寫的要求進行審核只能由資格的人員進行審核必須按正式程序進行審核必須依據客觀證據作出判斷審核結果必須有正式報告和記錄第二章審核策劃和準備審核方案審核準備審核實施計劃檢查表審核前溝通審核的時機常規審核每年至少一次﹐覆蓋所有要素和區域往往開始于質量體系建立并試運行一段時間之后特殊情況下的追加審核發生了嚴重的質量問題或客戶有重大投訴組織的領導層﹑隸屬關系、內部組織、產品、質量方針和目標等有效之改變第二﹑第三方審核之前3質量體系內部審核員培訓集中式審核安排集中某一段時間完成對所有相關部門的審核在程序文件中明確大致時間具體時間用通知或審核實施計劃形式通知相關部門可不必編制年度內部質量審核進度計劃分布式審核的進度安排分部門在不同時間進行審核編制年度內部審核進度計劃受審核部門預計的審核月份對計劃進行滾動修改4審核準備確定審核組編制審核實施計劃制訂檢查表審核前溝通審核實施計劃的內容審核的目的和范圍審核準則和引用文件審核組成員審核詳細的日程安排首次會議/末次會議時間審核組人員的分配受審核部門及具體時間主要的審核要點擬制/批準人的簽字通知(發放)的相關部門質量體系內部審核員培訓審核人員及目程安排審核詳細的人員和日程安排首次會議/末次會議時間及參加人員審核組人員的分配受審核部門及具體時間主要的審核要點審核路線運作體系審核的路線訂單采購制造檢驗入庫交付服務審核的目的和范圍審核目的確定是否申請第三方認證調查重大不合格的原因為外部檢查作準備定期的審核審核范圍全公司范圍某一個或幾個部門/區域標準的全部或部分要素要求全部或部分產品范圍審核的方法按部門考慮涉及的主要活動及涉及的相關要素按要素考慮涉及的部門自上而下自下而上5質量體系內部審核員培訓檢查表的作用指導審核整個過程的路線圖明確審核要點和方法確保審核的覆蓋面減少組員之間不必要的重復保持審核的方向和節奏體現審核的正規化和專業性作為審核的記錄檔案審核時間分配部門規模部門活動﹐及對產品的質量的重要性核心業務流程輔助業務流程部門技朮復雜程度上次審核中的表現審核路線(1)某一部門審核路線前臺預訂接待服務入住服務退房編制準備了解審核的范圍確定審核的重點確定審核的策略文件收集的審查自上而下自下而上6質量體系內部審核員培訓檢查表案例看什么(LOOKAT)__要點合格分供方清單找什么(LOOKFOR)__驗證內容是否存在﹐是否經過批準﹐是否包括所有外購外協分供方看什么(LOOKAT)__要點合格分供方檔案找什么(LOOKFOR)__驗證內容是否包括規定的記錄(分供方評定記錄﹐進貨檢驗記錄﹐質量部門監控記錄)檢查表的基本內容依據的標準及要系依據的質量體系文件審核區域/部門檢查要點驗證方法抽樣數審核時間驗證結果(記錄)審核路線(3)某一活動的審核路線供應商分級按級評審供應商清單供應商監控定期評估溝通﹑糾正供應商取消清單更新審核路線(2)某一活動的審核路線接收預訂信息評審記錄抽查更改

自上而下自下而上自上而下自下而上7質量體系內部審核員培訓第三章審核的實施首次會議現場審核不合格報告審核組會議末次會議審核前溝通提前通知受審核部門審核組內部會議(必要時)審核準備情況討論疑難問題提出注意事項審核組長的責任和權力控制審核計劃控制審核進度協調氣氛保持客觀審定結果首次會議審核簽到介紹審核組成員介紹審核目的和范圍審核計劃安排的確認介紹審核的方法和程序確認審核組所需要的資源和設施已齊備問題澄清確認中間會議和末次會議時間8質量體系內部審核員培訓審核的面談選擇合適的面談對象被審核區域/部門的負責人直接責任人/操作者提問策略提出恰當的問題正確的提問方式技朮與決竅詢問抽樣驗證9檢查表的使用依據檢查表并考慮靈活性審核路線的展開記錄實施記錄相關程序實施記錄相關活動相關程序實施記錄部門職責相關活動相關程序實施記錄相關活動相關程序實施記錄相關程序實施記錄實施記錄記錄規定要求規定要求規定要求規定要求檢查表(問題)檢查表(答案)質量體系內部審核員培訓正確的提問方式開放式提問封閉式提問連續式提問面談中應注意的問題在提問時﹐要清楚你提問的目的-尋示什么信息事先準備一個問話題綱﹐以正確方式提問﹐避免非結構式提問要采用對方能夠理解的方式和語言來提問﹐避免語義不清和理解困難仔細傾聽回答﹐所有這些回答自然地轉向下一個問題的提問審核的抽樣隨機抽樣適當數量(檢查表)審核員親自抽樣征得被審核人員同意應相信樣本應避免的提問方式引導式提問引誘式提問混合式提問10質量體系內部審核員培訓客觀證據實際(客觀)存在的不受情緒或偏見左右的可以闡述的可以形成文件(書面表達)的可以是定量的可以是定性的與質量有關的可驗證的不合格的確定什么是不合格?沒有滿足某個要求。標準適用的程序和管理體系文件法律﹑法規要求審核筆記便于下一部門調查同事之間參閱需要時查閱(如編制不合格報告和審核報告時)審核的驗證依據客觀證據面談所得到的信息應再驗證責任人的談話可作客觀證據非責任人的信息只作線索11質量體系內部審核員培訓不合格判斷依據客觀證據確定不符合相關的文件要求確定不符合標準的條款不合格的描述事實的準確觀察(判斷)在哪里發現(地點)發現了什么(事實)為什么不合格(原因)誰在場(職位)采用專業朮語(正規)要便于查找(追溯)利于的改進(幫助)不合格判斷是否有足夠的事實支持我的發現?是不是孤立次要的問題?這項不合格是滯過于頻繁的發生?是嚴重的還是一般的問題?需要采取什么樣的糾正措施?提出這樣的問題對受審方有多大的幫助?不合格的分類嚴重不合格質量體系與標準要求不符造成系統性或區域性嚴重失效(可能由多個一般不合格構成)可造成嚴重后果一般不合格孤立的人為錯誤程序或文件偶爾未被遵守﹐造成的后果不嚴重對系統不會產生重要影響12質量體系內部審核員培訓不合格描述(例二)高壓空氣穩壓箱的實際壓力為P=0.75Mpa,超出規定壓力P=0.85Mpa。

不符合ISO9001:20007.5.1不合格報告的內容對內審員而言﹐寫好不合格報告的關鍵是﹕準確清晰地描述不合格事實確定不合格問題的性質判定違反的標準條款不合格描述(例三)成品絕緣性能未測量﹐不符合文件規定.不符合ISO/9001:20008.2.4不合格描述(例一)工作區域的測量設備有部儀表超出了校準日期。不符合ISO/9001:20007.613質量體系內部審核員培訓14末次會議簽到致謝重申審核目的和范圍確認審核計劃的實施情況正式提出不合格項澄清宣布審核結論提出糾正結論結束審核發現將收集的審核證據和審核準則相比較的結果。可以是符合性也可以是不符合性第四章審核報告審核報告的內容審核發現的匯總分析不合格項分析發生的部門﹑要素﹑性質﹑類型體系運行狀況的趨勢分析上次與本次的比較體系運行現實狀況符合性﹑有效性﹑持續改進能力質量體系內部審核員培訓審核報告的內容審核的目的和范圍審核準則和引用文件審核組成員審核日期和地點審核過程綜述﹐包括遇到的任何障礙審核發現及分析審核結論審核報告的分發范圍不合格報告(可作為附件于審核報告之后)糾正措施的作用實施質量改進滿足顧客的要求和期望通過避免錯誤降低成本更加合理地開展工作第五章糾正措施糾正措施的重要性糾正措施的制定與認可糾正措施的實施審核結論管理體系在審核范圍內是否符合審核準則管理體系在審核范圍內是否得到有效實施管理評審過程對確保管理體系的持續適宜性和有效的能力15質量體系內部審核員培訓糾正措施短期措施針對具體的不合格事實采取補救措施長期措施針對不合格事實的根源采取預防措施第六章審核的跟蹤驗證時間驗證內容驗證記錄糾正措施案例不合格事實“一家超市在一次內審時在貨架上發現發過期腐爛的食品(應詳細列出貨架號或地點﹑食品名稱﹑有效期﹑腐爛的事實等)”糾正措施的制定責任部門對問題原因進行分析針對問題原因制定糾正措施(對策)糾正措施的描述要具體采取必要的補救措施審核員可協助責任部門分析原因﹑提出糾正措施建議16質量體系內部審核員培訓17驗證內容計劃是否按規定日期完成?計劃中的各項措施是否已完成?完成后的效果如何?自采取糾正措施以來﹐是否還有類似不合格項發生?實施情況是否有記錄可查?如引起質量體系文件修改﹐是否按文件控制執行?驗證記錄案例參見課堂案例驗證記錄驗證記錄應簡明扼要地說明驗證的內容和結論如驗證結果為不能關閉該份不合格報告,應注明繼續跟蹤的日期或另發的不合格報告的編號驗證時間在不合格報告中規定的糾正期限到期時驗證也可根據受審核方實施糾正措施的情況提前驗證質量體系內部審核員培訓審核員應具備的素質應具備的能力應掌握的知識應具備的道德和修養應具備的能力基本能力交流的能力合格的能力分析判斷的能力獨立工作的能力應變的能力善于學習的能力應具備的能力具體工作能力從事審核準備的能力從事現場審核的能力編寫審核報告的能力從事跟蹤與監督的能力第七章審核員的素質和工作方法審核員應具備的素質審核員的正確工作方法18質量體系內部審核員培訓應具備的道德和修養正直誠實客觀公正尊重受審核方和一切在審核中有聯系的人﹐包括自己的同事冷靜的態度和堅毅的精神審核員的正確工作方法少講﹑多看﹑少問﹑多聽選擇正確的對象正確地提出問題封閉式問題和開放式問題相結合聯想和追溯創造一個良好的審核氣氛應掌握的知識法律﹑法規﹑規章等方面的知識標準和指南審核工作的一些國際慣例和習慣做法專業知識19質量體系內部審核員培訓企業的朋友﹑成功的助手英創企管內部質量審核員培訓-案例練習INTRON內部質量審核員培訓班學員案例練習深圳市英之創企業管理咨詢有限公司深圳公司﹕深圳市南山區桃園路167號電話Tel﹕0755-26063235260631002606320526063225傳真Fax-mail﹕intron@Http://20內部質量審核員培訓_案例練習

案例練習一-內部質量審核實施計劃本案例將回收循環使用﹐請保持清潔﹐不要在上面涂寫﹐多謝合作﹗1.案例練習要求a)根據以下案例背景資料﹐分組討論﹐6-8人為一組﹐討論時間為10分鐘。討論時﹐請確定以下關鍵內容﹕審核目的和范圍審核準則和引用文件根據公司規模和所提供的審核員分配情況﹐確定審核組組成審核方法_按部門審核的順序審核時間安排_根據公司規模和部門職責﹐確定各部門審核時間b)學員各自準備一份正式的審核計劃﹐并推薦一各代表將審核計劃內容復印在所提供的膠片上﹐準備上臺演示﹐時間為10分鐘。c)各組對編制完畢的審核計劃進行討論﹐并推薦一各代表將審核計劃內容復印在所提供的膠片上﹐準備上臺演示﹐時間為10分鐘。各組代表上臺演示審核計劃﹐演示時間5分鐘。212.案例背景資料1.1名達公司簡介名達維修是本市一家家電維修公司﹐目前有員工145人﹐主要提供家電維修服務。在維修行業競爭日趨激烈的市環境下﹐公司管理層堅持奉行以顧客為中心的質量原則﹐其服務質量一直為同行中的佼佼者。1999年底﹐在公司全體員工的努力下﹐公司一次性獲得國內一定權威機構頒發的ISO9002:94認證證書﹐2000年年終﹐公司ISO9000推行委員會按照ISO9001:2000版標準改進后的質量管理體系組織一次全面的內部質量審核。2公司質量管理組織架構和職責分配2.1根據公司組織機構職責分配﹐各部門主要職責如下﹕

a)總經理?批準質量方針和目標?批準質量手冊?

任命管理者代表?主持公司定期的管理評審?確定公司組織機構設置﹐明確各部門職責和相互關系

?主持公司辦公例會?審閱各類質量信息

?審批質量改進計劃內部質量審核員培訓_案例練習

案例練習一-內部質量審核實施計劃22

b)管理者代表(質量管理部經理兼任)

?建立并維持公司的質量體系?組織內部質量審核?定期跟蹤和評價目標的完成情況?組織重大客戶投訴處理?組織重大糾正和預防措施的實施?組織公司質量改進計劃實施?負責定期向總經理匯報質量體系運行情況

c)客戶服務部職責?維修需求接收和傳遞?客戶咨詢信息處理?維修服務信息反饋?客戶評價管理?市場推廣和宣傳

d)維修部職責?維修任務安排?現場維修服務?廠內維修?維修過程和結果檢測

e)技朮支持部職責?維修人員資格培訓和考核?維修技朮文件支持?維修工具測試裝置管理?網站維修?計算機系統數據維護

內部質量審核員培訓_案例練習

案例練習一-內部質量審核實施計劃23

f)質量管理部

?質量文件和記錄控制

?內部質量審核

?不合格控制?質量信息統計和分析?糾正和預防措施?維修服務質量檢查?備品供貨商質量體系審核

g)備品管理部

?備品采購?組織備品供貨商評估和選擇?備品進貨檢驗?備品庫房管理

h)行政人事部?外來文件接收和處理?員工招聘和錄用?員工培訓管理?員工績效考核?后勤管理?員工工資和福利

i)財務部?財務管理2.公司內部質量審核員分布張小明-質量管理部陳玲-客戶服務部李萍萍-質量管理部王華林-技朮支持部歐陽春-行政人事部林曉-備品管理部內部質量審核員培訓_案例練習

案例練習一-內部質量審核實施計劃241.案例練習要求1.1根據以下提供的三個程序文件﹐各小組任選一個程序﹐分組討論15分鐘后﹐每位小組成員練習編寫檢查表﹐時間為30分鐘。在編寫檢查表時﹐重點明確以下內容﹕審核要點驗證方法抽樣數1.2各小組成員練習完畢后﹐推薦一位小組成員﹐代表小組﹐將編寫的檢查表大致內容(審核要點﹑驗證方法和抽樣數)抄寫在所提供的膠片上﹐上臺演示﹐準備時間為10分鐘﹐上臺演示時間每位代表5分鐘。2.程序文件2.1客戶投訴處理程序2.2維修安裝服務程序3.3進貨物資檢驗程序內部質量審核員培訓_案例練習

案例練習二-內部質量審核實施計劃25客戶投訴處理程序1.0目的本程序明確了公司對客戶提出的各類投訴進行處理的程序及要求﹐以確保公司及時有效地處理各類客戶投訴。2.0適用范圍本程序適用于公司對客戶各項服務提出的投訴處理。3.0相關文件3.1公司管理手冊第7.2﹐8.4章3.2ISO9001:20007.2,8.43.3程序文件﹕糾正和預防措施4.0職責4.1值班經理負責﹕

a.接收并及時處理客戶提出的投訴

b.提出并跟蹤改進措施的落實

c.定期統計分析客戶投訴

內部質量審核員培訓_案例練習

案例練習二-內部質量審核實施計劃264.2客戶服務部經理負責﹕

a.批準改進措施的落實

b.及時處理重大的客戶投訴

c.審閱定期的客戶投訴統計分析結果4.3各部人員(包括客戶經理/經紀人)負責﹕

a.接收并及時處理客戶投訴

b.傳達客戶投訴及處理結果4.4公司總經理負責審閱定斯的客戶投訴統計分析結果5.0工作程序5.1客戶投訴電話設立5.1.1公司應設立客戶投訴電話﹐并在公司<<服務指南>>標明客戶投訴電話號碼。5.2客戶投訴接收5.2.1值班經理負責接各類客戶投訴﹐包括﹕

a.電話提出的投訴

b.客戶本人直接提出的投訴

c.由相關部門及時轉來的客戶投訴內部質量審核員培訓_案例練習

案例練習二-內部質量審核實施計劃275.2.2由客戶經理接收的投訴應當客戶經理進行處理﹐處理的程序應完全按照本程序執行。5.2.3由各部門接收的投訴應當即由接收投訴的員工轉至值班經理。5.2.4值班經理或客戶經理接到任何投訴﹐應﹕

a.禮貌地道歉

b.確認客戶身份和姓名

c.確認客戶投訴的具體事項5.2.5對上述確認的補救處理5.3客戶投訴的補救處理5.3.1值班經理/客戶經理在確認上述信息后﹐應按照以下原則進行客戶投訴的補救處理﹕

a.對可以及時處理的投訴﹐告知客戶對其投訴的補救處理方法﹐并確認客戶對處理方法是否滿意﹔

b.對不能及時給予處理或客戶對補救處理方法不滿意的﹐值班經理/客戶經理應告知客戶給予處理簽復的期限﹐并確認客戶對答復期限是否滿意。

內部質量審核員培訓_案例練習

案例練習二-內部質量審核實施計劃28

c.對上述A和B的處理客人都不能滿意的﹐值班經理/客戶經理人應當場報告客戶服務部經理或公司總經理﹐由客戶服務部經理或公司總經理提出讓客戶滿意的處理措施。5.3.2對上述的處理方法應由值班經理/客戶經理記錄在“客戶投訴處理記錄”中﹐并由處理人簽字確認。5.3.3任何客戶投訴能及時提出處理措施的﹐必須當場給出客戶滿意的答案﹐對不能及時處理的﹐必須在與客戶確認的期限中由值班經理/客戶經理給出客戶滿意的答復。5.4糾正和預防措施5.4.1對客戶提出的每宗投訴﹐值班經理在投訴處理過程中或處理結束后應組織責任部門進行原因分析﹐并根據原因分析結果提出防止問題再次出現的糾正措施。所進行的原因分析及擬采取的糾正措施應由值班經理記錄在<<客戶投訴處理記錄>>中﹐并由客戶服務部經理對提出的糾正措施進行審批。5.4.2責任單位應根據提出的糾正措施進行整改﹐整改完畢后應由值班經理進行驗證跟蹤﹐并將跟蹤結果記錄在<<客戶投訴處理記錄>>中。內部質量審核員培訓_案例練習

案例練習二-內部質量審核實施計劃295.5客戶投訴統計分析5.5.1客戶投訴的收集和統計每月末客戶服務部值班經理負責所有的客戶投訴和抱怨記錄﹐并根據收集的客戶投訴和抱怨記錄進行下述的分類統計:

a.當月投訴總數及客戶總數

b.各部門被投訴次數

c.投訴計算機系統方面的次數

d.投訴交易服務的次數

e.投訴信息服務的次數

f.投訴環境服務的次數上述的統計分析結果應記錄在“客戶投訴統計表”中﹐并由值班經理計算以下的客戶投訴率﹕

a.總的客戶投訴率

b.各部門投訴率

c.分項的投訴率根據上述的統計計算﹐值班經理應以統計排列圖的形式列出客戶投訴的統計分析結果﹐并形成圖表文件。5.5.2客戶投訴的分析及預防措施值班經理根據上述的統計圖表﹐對總的客戶投訴率以及部門和分項投訴率超出公司規定的質量目標的﹐應采取措施。內部質量審核員培訓_案例練習

案例練習二-內部質量審核實施計劃301.案例練習要求1.1根據下列所描述的現象﹐進行以下判斷﹕

a)是否存在不合格現象

b)如果存在不合格現象﹐不符合ISO9001:2000標準的哪一對應條款?1.2練習時間要求為20分鐘。練習完成后﹐由培訓教師組織集體討論﹐時間10分鐘。2.現象描述1)審核行政部發現該部門沒有一名員工知道公司的質量方針是什么﹐據部門經理稱公司管理層沒有對此作過宣傳或在管理會議上提及過﹐質量手冊也沒有發到部門這個層次。2)審核過程中﹐審核員要求客戶服務部出示本部門的組織機構和各崗位的職責規定﹐但該部門經理說公司在質量手冊中規定了各部門的職責﹐沒有必要再進行更詳細的規定。3)審核時發現六車間裝配工段在對批號為NO.123的60件零件進行了焊接工序以后﹐遺漏了超聲波檢測﹐到發現時﹐60件零件全部完成﹐無法再進行超聲波檢測了。內部質量審核員培訓_案例練習

案例練習三-不合格判斷314)公司文件規定任何車輛進入停車場前﹐保安員要登記車牌號并檢查車輛外觀﹐發現車輛有損立即向車主報告。查保安的?車輛進出登記表?﹐近一個月來均進行車況檢查﹐保安人員稱這是車主自己的事﹐他們無需過問。5)公司對一供貨商評估判定為不合格﹐采購人員解釋說由于這家供應商﹐但在采購部保存的合格供貨商清單中仍然發現了這個供貨商﹐采購人員解釋說由于這家供貨價格比較便宜﹐所以暫時沒有取消它。6)在審核生產部門時﹐審核員發現在小型開關組裝車間有一把編號為

NO.234的力矩扳手﹐已使用兩年多了﹐從未檢查過是否還能把螺絲精確地擰緊到規定的力矩。7)在生產在線﹐審核員發現用作清洗的溶注液槽的槽內溫度控制每天的記錄中幾乎都是300C,按作業指導書其溫度控制范圍為350C-400C之間﹐操作人員說這一溫度控制并不重要﹐而且以前也從未出現過問題.8)審核賓館的前臺接待處時﹐發現有兩名來客正在投訴﹐8號要求今天訂房2間﹐但現在只有一間空房﹐客房預訂單中注明為兩間。前臺領班解釋說由于昨天接待了幾個旅游團隊﹐所有的房間已經客滿了﹐只剩下一間空房了﹔由于工作太忙﹐前臺領班沒有及時通知訂房的客人酒店客房已的情況。內部質量審核員培訓_案例練習

案例練習三-不合格判斷329)審核航空貨站的工程部時﹐審核員發現貨站噸控架的計算機軟件的維護是由委托的計算機公司進行定期維護保養的。計算機管理人員反映﹐該計算機公司總是在出了問題才上門維修﹐從未定期維護保養的。電腦管理人員反映﹐該計算機公司總是在出了問題才上門維修﹐從未定期對計算機軟件進行過必要的維護﹐盡管合同中規定了定期維護保養的要求。對此﹐貨站已多次口頭要求計算機公司改進服務水平﹐但目前仍沒有任何改善。10)公司文件規定向業主/租戶提供上門安裝維修服務后﹐應由業主/租戶在維修單署意見并簽字。審核員檢查98年10月25﹑26日兩天的維修單上均無業主/租戶的簽名。11)審核航空公司經理部時﹐審核員了解到經理部每月對乘務日志及旅客意見卡反映的意見均進行統計分析。查7﹑8兩月的統計分析結果﹐均發現統計數據中的意見主要集中在航空餐的口味方面﹐但經理認為這樣的問題我們沒有辦法解決﹐所以沒有必要采取相應的措施。12)審核員在審核某維修服務公司的管理層時﹐看到總經理桌面上有一份文件﹐上面寫著任命運作副總﹑質量部經理和客戶服務部經理分別為正管理者代表﹑第一副代表﹑第二副代表。內部質量審核員培訓_案例練習

案例練習三-不合格判斷3313)在審核航空配餐公司時﹐審核員注意到生產部的食品操作人員的基本準則規定﹐進入生產區域的人員必須穿戴工作衣帽。但審核員在冷廚車間審核時﹐發現一個工作人員沒有戴工作帽。14)倉儲公司程序文件“油品驗收程序”要求每船油品入庫前需按“油品到貨檢驗規程”要求進行檢驗并記錄檢驗結果﹐審核員查2000年1月20日至貨的油品﹐沒有相關的記錄證明進行了規定的檢驗﹐且油品已入庫。15)在施工現場﹐審核員看施工人員使用一份施工圖紙﹐審核員發現此份圖紙沒有經過批準﹐也沒有更改狀態標識﹐施工人員說由于項目負責人不允許他們隨便復印﹐于是自己便從原圖上作了些抄錄以便施工時參考。16)在生產線堆放了二箱產品無任何標識﹐檢驗人員說其中有一箱產品剛判定不合格品﹐由于工作比較緊張﹐一般要等臨下班前再交有關人員處理。17)審核員在審核人力資源部時﹐向該部門經理了解如何評價每次培訓的有效性﹐該部門經理說﹐培訓有效性評估是一個非常復雜的系統﹐不是那么容易做到的﹐與其流于形式﹐還不如等將來條件成熟的時候再說。18)審核員向管理者代表了解他們是怎么對顧客滿意進行測量的﹐管理者代表說﹕“我們會妥善處理每一樁顧客投訴﹐不需要再對他們的滿意情況進行調查﹐事實上顧客并不喜歡我們打擾他們。內部質量審核員培訓_案例練習

案例練習三-不合格判斷341.案例練習要求1.1仔細閱讀下列所描述現象﹐每位學員完成以下工作﹕

a)依據ISO9001:2000標準﹐判斷是否存在不合格現象﹐并確定對應的標準條款﹐練習時間為10分鐘﹔

b)針對不合格現象﹐每組選擇兩例不合格情景﹐小組成員分別書面給出不合格現象描述﹐注意不合格描述應滿足課堂講解要求﹐練習時間為15分鐘﹔

c)每組分別派出兩位代表﹐將不合格描述抄在所提供的膠片上﹐并上臺演示﹐準備時間為5分鐘﹔每位學員演示時間為5分鐘。2.情景描述1)審核員來到紅樹林餐廳檢查有關團體接待用餐的控制過程﹐審核員詢問中餐部經理﹐了解團體用餐的控制。中餐部經理解釋說﹐我們接待的團體用餐大部份由營業部根據顧客提出的需要策劃﹐并征得顧客的同意。對團體的接待﹐營業部都會編制接待計劃﹐接待計劃中會明確用餐的要求﹔我們餐飲部在接到營業部的團體用餐通知后﹐根據用餐通知中的餐標要求安排每次用餐的具體菜單﹐明確用餐中的菜肴和酒內部質量審核員培訓_案例練習

案例練習四-不合格描述35水。審核員記起在營業部查看到的108團﹐便問到該團體的接待﹐經理說昨天剛接待完﹐是東北老干部旅游團。審核員問是否可以看一看昨晚的用餐菜單﹐經理笑著說﹐當然可以﹐找出昨晚的東北老干部旅游團的96/07/20晚用餐的用餐的菜單﹐審核員看見菜單上注明有108的編號。審核員又問是否可以看一看由營業部提供的該團的用餐通知﹐經理隨即找出編號為108團的接待計劃中的用餐通知。審核員發現用餐通知中規定的餐標為晚餐七菜一湯﹐而餐飲部的餐單中只有六菜一湯。審核員便問經理﹐為何餐飲部的實際餐單數量和客人要求的餐標不一致。經理解釋說﹐我們的數量是少了﹐但是﹐我們的每道菜的價格高﹔因此﹐六菜一湯是能滿足餐標中的價格要求的。審核員又問﹐這樣的變化有沒有通知營業部﹐并得到客人的認可。經理解釋說﹐這樣的改變并沒有影響餐目標價格﹐用不著通知他們。2)審核員來到環宇建筑工程公司設備材料部了解材料部對建筑材料的管理﹐審核員記得剛剛在裝修現象記錄下的厚度為6公分的泰柏板﹐并詢問設備材料部如何進行泰柏板的檢驗﹐材料部副部長拿出一份“建筑裝修材料進貨檢驗指導”﹐對審核員解釋說﹐這份文件上規定了對各類材料檢驗的要求﹐我們都是按照這份文件規定的要求進行檢驗的。內部質量審核員培訓_案例練習

案例練習四-不合格描述36審核員拿過這份文件﹐找到文件中有關泰柏板的檢驗要求﹐其中規定了檢驗的抽樣要求和方法﹐審核員很滿意地點了點頭﹐又看了一下上午的審核記錄﹐對材料部長說﹐我可以看一看7月29日進的批號為BN1011泰柏板的檢驗記錄嗎?材料部副部長表示同意﹐于是叫來專門負責檢驗的材料員﹐讓材料員去拿泰柏板的進貨檢驗記錄。過了五分鐘﹐材料員走過來低聲地解釋了什么﹐這時﹐材料部副部長笑著對審核員說﹐不巧得很﹐你要看這批泰柏板檢驗記錄還沒出來﹐事情是這樣的﹐由于現場急著要施工﹐上周來這批泰柏板來不及試驗驗證﹐就拿去現場使用了﹐所以沒有檢驗記錄。不過﹐我們這樣處理是經過質量部和我們部長同意的﹐也是符合程序要求的。審核員接著問﹐那你們還準備對這批泰柏板進行試驗嗎?材料部副部長解釋說﹐現場已經使用了﹐好象也沒有什么問題﹐當然不用再做試驗了。

3)審核員來到電纜廠的進料試驗室﹐發現有一批從廣平鋁材廠進貨的

16的鋁桿的化驗單上標明所測得的電陰小于規定的陰值﹐被判為內部質量審核員培訓_案例練習

案例練習四-不合格描述37不合格品﹐但在“處理”一欄中寫著“工藝試驗后再定”﹐并有副總工程師的簽名。試驗員解釋說﹐一般情況下﹐電陰超過規定要求﹐我們就判為不合格并退貨﹐但如果電陰率超過規定很少﹐例如在5%以內﹐就與鋁材廠協商﹐在本廠內做初擠拉工藝試驗﹐初擠拉到10左右如電陰達到規定范圍﹐就可以作為合格原材料使用。審核員要求看幾份這種返工品如電陰達到規定范圍﹐就可以作為合格原材料使用。審核員要求看幾份這種返工品的復測單﹐化驗室找出了三份﹐上面都有工藝試驗記錄和復測數據﹐在“處理”一欄中副總工程師批示“可以使用”并有簽字﹐審核員要求出示這種做法的書面程序﹐化驗室主任說﹐目前還沒有書面程序﹐但大家都認為副總工程師的這種做法很合乎情理﹐鋁材廠支付了全部工藝試驗費用﹐又省得往返運輸不合格品。4)審核員在元器件倉庫中發現六個箱子標有“需方來件”字樣﹐在倉庫主任解釋說﹐這是用戶送來的一批特殊電子元器件﹐指定安裝在為他們制造的產品上。審核員問對用戶提供的元器件是否經過驗證﹐倉庫主任說﹕“這些元器件既然由用戶提供﹐質量當然由他們負責﹐我們不用難證﹐再說﹐對這樣的尖端產品我們根本就沒有檢驗手段。”內部質量審核員培訓_案例練習

案例練習四-不合格描述385)審核員來到乘務大隊﹐在查閱乘務日志時發現7月份有很多次航班提供了無人陪伴兒童的服務有什么要求。副大隊長介紹了指定專人照看﹑指定家長簽字交接等具體要求。審核員又詢問對同一航班中能接收的無人陪伴兒童的數量有沒有限制。副大隊長想了想﹐說目前沒有規定﹐審核員查閱了7月8日去北京航班的無人陪伴兒童的交接簽字記錄﹐發現6名兒童中有一名兒童沒有家長簽字的記錄﹐就問副大隊長是怎么回事。副大隊長把當班的乘務員趙小姐找來﹐趙小姐回憶說﹐那次航班小孩比較多﹐當時有一個小女孩一邊喊著“媽媽﹗媽媽﹗”一邊向出品處的一位中年婦女跑過去﹐那位中年婦女抱起了小女孩﹐跟她招了招手。當時媽正在和另一位家長在辦理交接手續﹐所以沒有去讓那位家長簽字。6)審核員在某建筑公司工地審核時﹐現場混凝土攪拌人員反映昨天下大雨﹐黃砂里的水份含量很高﹐而配比仍按原規定的操作﹐這樣會對混凝土量有影響。審核員問為什么不向負責現場質量的技朮人員反映﹐接待人員說昨天他家里有人生病﹐回家去了。他走得急﹐請李某某幫助關照一下現場。審核員找到李某某﹐李某說﹕“他走時沒有交待清楚﹐我不知道怎樣處理﹗”7)審核員同檢驗科長到生產辦公室時﹐正碰上副廠長很生氣地與準備退貨的用戶交涉﹐副廠長對審核員說﹕“這位用戶訂貨時間緊﹐要求三個月交貨﹐機架要求用a材料﹐我們接下任務后發現a材料這三個月根本買不到﹐改用了b材料﹐經權威機構檢驗﹐b材料更好﹐用戶外行﹐扯皮。”內部質量審核員培訓_案例練習

案例練習四-不合格描述39深圳市英之創企業管理咨詢有限公司

審核員考試試卷姓名_______性別________單位_______________________________一﹑選擇題﹕(請在你認為正確的題號前劃“

”,每題1分,共10分)1.審核組長在策劃一次質量管理體系審核時﹐應確定﹕

a)審核的目的和范圍

b)有關的質量管理體系要求

c)審核所需時間(人日)

d)上述全部2.一名優秀的質量管理體系審核員的素質包括﹕

a)客觀觀察的能力

b)敏感的性格

c)對細節的注意力

d)上述全部403.審核計劃由_________編制﹐由____________認可。

a)審核組長﹐委托方或受審方負責人

b)受審方負責人﹐審核組長

c)認證中心主任﹐審核組長

d)委托方代表﹐受審方負責人4.對不合格項的糾正措施的驗證可以采取﹕

a)現場驗證

b)書面驗證

c)下一次監督檢查驗證

d)a﹑b﹑c﹑中任何一種合格的5.當一位外部審核員報告某些不符合受審核方所宣布的質量管理體系的情況時﹐這就叫做﹕

a)審核報告

b)不合格報告

c)糾正措施建議

d)糾正措施要求深圳市英之創企業管理咨詢有限公司

審核員考試試卷41

6.末次會議應達到如下目的﹕

a)向受審核方通報所發現的不合格項

b)總結審核員的結論

c)感謝受審核方的協助

d)上述全部7.質量手冊必須有下列內容

a)質量方針和質量目標

b)管理﹑執行和驗證人員的質量職責

c)質量管理體系程序文件或對其引用

d)a+b+c8.審核員在每個部門對其過程和活動進行審核時﹐用作提示或備忘錄的文件叫做﹕

a)審核計劃

b)檢查表

c)審核進度表

d)程序深圳市英之創企業管理咨詢有限公司

審核員考試試卷429.審核開始時的首次會議的目的是﹕

a)說明將要進行的審核所采用的方法

b)向受審核方管理層介紹審核組

c)澄清和確認審核計劃

d)上述全部10.對供方的評定可采用

a)第二方審核

b)供方質量保證能力調查

c)業績評定或樣品檢測(或試用)

d)a﹑b﹑c中合適的一種或幾種二﹑判斷題(每題1分﹐共15分)()1.每次審核至少須有兩個不合格報告。()2.審核組長對審核組所寫的不合格報告負責﹐即使那些成員是合格的審核員。()3.審核組長的責任在發出審核報告前就結束。深圳市英之創企業管理咨詢有限公司

審核員考試試卷43()4.內部審核不應進行文件審查。()5.審核組長不必審核那些合格審核員編的檢查表。()6.對所發出的糾正措施要求的跟蹤主要是看責任部門是否制定措施﹐是否實施。()7.審核中所發現的所有不合格都必須有糾正措施﹐以防止再發生。()8.審核員可以就不合格項為什么不符合ISO9001的哪一個條款進行解釋﹐但不能對如何實施糾正措施進行解答。()9.當受審核部門送交實施糾正措施計劃時﹐審核正式結束。()10.檢查表用于確保審核速度和確定的方法。()11.質量管理體系審核有第一方審核﹑第二方審核和第三方審核﹐因此認證也有第一方認證﹑第二方認證和第三方認證。()12.GB/T19000_2000中對質量計劃的定義是﹕‘闡述要求的文件’。()13.“延期(或推遲)決定”的審核結論既不表示立即推薦通過認證﹐也不表示不推薦通過認證﹐而是表示審核組建議在按規定內實施了糾正措施后﹐視驗證情況而作最后的決定。()14.預審核和初訪是認證審核中必須進行的兩個步驟。()15.現場審核中的關鍵問題是要找到盡可能多的不合格項。深圳市英之創企業管理咨詢有限公司

審核員考試試卷44三﹑簡述題﹕(每題5分﹐共25分)1.簡述用以區分第一方審核﹑第二方審核和第三方審核的基本特征。

2.列出審核組長在首次會議上應涉及到的議事日程。3.文件審核的作用是什么?要點是什么?4.審核準備階段有哪些主要活動?各有什么重要性?深圳市英之創企業管理咨詢有限公司

審核員考試試卷455.記錄起什么作用?進行一次內審后應保存哪些記錄?四﹑闡述題(3題選2題﹐每題11分﹐共22分)1.怎樣理解ISO9001:2000標準的旨在增強顧客滿意?2.你正在某一申請認證的公司進行質量管理體系審核﹐在首次會議之前你被告知﹐該公司的產品在最近一次國家監督檢查中被判定為不合格你將怎么辦?

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審核員考試試卷463.在判定不合格項時﹐如何確定不合格的嚴重程度﹐即什么樣的不合格項判為嚴重不合格?什么樣的不合格項判為一般不合格?試以ISO9001-2000標準8.2.4條款為例說明之?五﹑判斷下列事實是否有不合格項。(5題選4題﹐每題7分﹐共28分)若有不合格項﹐請完成一份不合格報告﹕A.進行不合格事項的描述

B.違背了GB/T19001-ISO9001中的哪些條款

C.簡述理由

D.指出不合格的程度若無不合格項﹐請簡述理由。深圳市英之創企業管理咨詢有限公司

審核員考試試卷47

1.審核組在第八工程公司第四項目經理部審核時﹐了解該部已報完工103中學的教學樓層面漏水﹐但項目經理部仍于96年5月報竣工并交給甲方。甲方發現漏雨后﹐要求該部立即修繕。而該部借口現在7月份正是雨季﹐修理屋面有困難﹐面且中學正在暑假期間﹐到8月份修理也不遲﹔對此103中學的領導很有意見﹐寫好了幾封措詞尖銳的投訴信。2.審核組在前進化工廠一車間合成裝置工段進行審核,發現工藝卡片規定的爐出口溫度應為39020C,此指標為廠控A級指針﹕但在當天操作記錄上所記的溫度卻在375~3780C的范圍內。對此工藝員解釋說“溫度表在校準有效期內﹐精確度無問題﹐問題出在爐具監控系統出現故障﹐溫度調不上去。”審核員問﹕對此你們采取了什么措施?工廠回答﹕“我們已通知機械動力處來修理﹐但他們說最近忙﹐要下周才能來修理。我們只好等待。”深圳市英之創企業管理咨詢有限公司

審核員考試試卷483.審核員小丁在王工陪同下﹐到材料庫﹐看到很多棒料端部分別涂有紅白﹑紅黃﹑紅綠﹑錄白等顏色﹐而另一些棒料端部卻沒有﹐王工解釋說﹕“涂色的都是合金鋼﹐不同顏色代表不同的合金鋼﹐沒有涂色的都是普通鋼。”接著﹐他們到車