項(xiàng)目一貨物運(yùn)輸管理基礎(chǔ)項(xiàng)目二

運(yùn)輸計(jì)劃編制與調(diào)度安排項(xiàng)目三整車貨物運(yùn)輸業(yè)務(wù)組織項(xiàng)目四零擔(dān)貨物運(yùn)輸業(yè)務(wù)組織項(xiàng)目五特種貨物運(yùn)輸業(yè)務(wù)組織項(xiàng)目六貨物運(yùn)輸風(fēng)險(xiǎn)管理

項(xiàng)目七運(yùn)輸成本控制與服務(wù)質(zhì)量改善

項(xiàng)目七運(yùn)輸成本控制與服務(wù)質(zhì)量改善任務(wù)一

貨物運(yùn)輸成本控制任務(wù)二

貨物運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量改善本項(xiàng)目學(xué)習(xí)目標(biāo)：1．進(jìn)行運(yùn)輸成本計(jì)算和運(yùn)輸費(fèi)用處理2．分析運(yùn)輸成本變動(dòng)原因，提出控制運(yùn)輸成本的具體措施3．利用一系列相關(guān)指標(biāo)評(píng)價(jià)運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量4．提出改善運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的有效措施知識(shí)點(diǎn)：運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量含義；運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量表現(xiàn)；評(píng)價(jià)運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)；提高運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量措施；全面質(zhì)量管理（TQM）方法；ISO900族標(biāo)準(zhǔn)。任務(wù)二運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量改善技能點(diǎn)：維持和改善運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量。工作任務(wù)：改善運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量某運(yùn)輸物流公司客服部近期接到多起客戶投訴，反映委托該公司運(yùn)送貨物的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，如計(jì)費(fèi)重量確認(rèn)有誤、到貨通知不及時(shí)、到貨破損、服務(wù)態(tài)度差等，客服人員依據(jù)客戶提供的“運(yùn)輸服務(wù)合同”，將投訴事件的責(zé)任歸屬到運(yùn)輸業(yè)務(wù)部。運(yùn)輸業(yè)務(wù)部出現(xiàn)的這些運(yùn)輸質(zhì)量問(wèn)題已經(jīng)違反了公司的服務(wù)規(guī)范，對(duì)企業(yè)的運(yùn)輸品牌造成了傷害。如果這種狀況繼續(xù)下去，有可能失去現(xiàn)有客戶，并影響新客戶的開(kāi)發(fā)，于是客戶服務(wù)經(jīng)理將情況通報(bào)業(yè)務(wù)部。業(yè)務(wù)部經(jīng)理責(zé)成運(yùn)輸主管追蹤事件過(guò)程并進(jìn)行原因分析，提出整改責(zé)任報(bào)告。請(qǐng)你通過(guò)本節(jié)內(nèi)容的學(xué)習(xí)，針對(duì)近期出現(xiàn)的運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，為該運(yùn)輸主管提出解決問(wèn)題的建議。任務(wù)分析任務(wù)情境相關(guān)知識(shí)任務(wù)實(shí)施歸納總結(jié)任務(wù)二運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量改善運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量管理是企業(yè)客服部門(mén)的主要職能，包括制定運(yùn)輸服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)及目標(biāo)實(shí)施計(jì)劃，并監(jiān)督和檢查相關(guān)部門(mén)執(zhí)行情況。運(yùn)輸業(yè)務(wù)部門(mén)是運(yùn)輸服務(wù)的提供者，是實(shí)施質(zhì)量計(jì)劃的主體，要按企業(yè)運(yùn)輸服務(wù)規(guī)范為客戶辦理運(yùn)輸業(yè)務(wù)。同時(shí)運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量關(guān)系到企業(yè)形象，所以運(yùn)輸業(yè)務(wù)部門(mén)的各級(jí)管理人員要充分認(rèn)識(shí)到服務(wù)質(zhì)量的重要性，必須對(duì)服務(wù)質(zhì)量方面的問(wèn)題有所認(rèn)知。要想完成上述工作，首先需要明確下述幾個(gè)問(wèn)題：

▼運(yùn)輸服務(wù)、運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量管理的意義；運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的表現(xiàn)；評(píng)價(jià)運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo)；提高運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的有效措施；貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理方法。任務(wù)情境任務(wù)分析相關(guān)知識(shí)任務(wù)實(shí)施歸納總結(jié)任務(wù)二運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量改善（一）運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量概念1．運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的含義任務(wù)分析任務(wù)情境任務(wù)實(shí)施歸納總結(jié)任務(wù)準(zhǔn)備運(yùn)輸服務(wù)是從接受托運(yùn)開(kāi)始到將貨物送到貨主手中為止。運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量是指運(yùn)輸服務(wù)提供者能夠滿足客戶基本運(yùn)輸要求和個(gè)性化要求的程度。任務(wù)二運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量改善2．運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的重要性任務(wù)分析任務(wù)情境任務(wù)實(shí)施歸納總結(jié)任務(wù)準(zhǔn)備

運(yùn)輸服務(wù)的質(zhì)量直接影響著貨主的滿意程度任務(wù)二運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量改善客戶通常要求運(yùn)輸企業(yè)提供較高的運(yùn)輸服務(wù)水平，這是因?yàn)榭煽俊⒌轿坏倪\(yùn)輸服務(wù)可以使客戶只需維持較低的庫(kù)存量，特別是安全庫(kù)存量。（二）運(yùn)輸服務(wù)的表現(xiàn)任務(wù)分析任務(wù)情境任務(wù)實(shí)施歸納總結(jié)任務(wù)準(zhǔn)備任務(wù)二運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量改善運(yùn)輸、取貨、送貨服務(wù)質(zhì)量良好。能夠?qū)崿F(xiàn)“門(mén)到門(mén)”服務(wù)而且費(fèi)用合理。能夠及時(shí)提供有關(guān)運(yùn)輸狀況等信息服務(wù)。能夠及時(shí)處理有關(guān)索賠事項(xiàng)。正確填制提貨單、票據(jù)等運(yùn)輸憑證。與顧客長(zhǎng)期保持真誠(chéng)的合作伙伴關(guān)系。從定性分析的角度看運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的表現(xiàn)（二）運(yùn)輸服務(wù)的表現(xiàn)任務(wù)分析任務(wù)情境任務(wù)實(shí)施歸納總結(jié)任務(wù)準(zhǔn)備任務(wù)二運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量改善對(duì)運(yùn)輸活動(dòng)進(jìn)行質(zhì)量評(píng)價(jià)可以歸納為以下幾方面：◆

運(yùn)輸成本◆

運(yùn)送時(shí)間◆

可靠性◆

特殊服務(wù)能力◆

可達(dá)性和◆

安全運(yùn)輸能力。任務(wù)分析任務(wù)情境任務(wù)實(shí)施歸納總結(jié)任務(wù)準(zhǔn)備（三）評(píng)價(jià)運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo)▼

運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)是由一系列相關(guān)指標(biāo)組成的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系來(lái)實(shí)施的。◆對(duì)運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量做出評(píng)價(jià)需要借助于一定的指標(biāo)來(lái)進(jìn)行。◆上述運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的表現(xiàn)已經(jīng)說(shuō)明運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量取決于諸多因素，具有綜合性特征。任務(wù)二運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量改善圖7-4運(yùn)輸質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系示意圖任務(wù)分析任務(wù)情境任務(wù)實(shí)施歸納總結(jié)任務(wù)準(zhǔn)備1．安全性指標(biāo)運(yùn)輸損失率=損失貨物總價(jià)值運(yùn)輸貨物總價(jià)值×100%運(yùn)輸損失率=損失賠償金額運(yùn)輸業(yè)務(wù)收入總額×100%貨損貨差率=貨損貨差票數(shù)辦理發(fā)運(yùn)貨物總票數(shù)×100%任務(wù)二運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量改善任務(wù)分析任務(wù)情境任務(wù)實(shí)施歸納總結(jié)任務(wù)準(zhǔn)備1．安全性指標(biāo)事故頻率（次/萬(wàn)）=報(bào)告期事故次數(shù)報(bào)告期總運(yùn)輸千米數(shù)/10000安全間隔里程=報(bào)告期總運(yùn)輸千米數(shù)/10000報(bào)告期事故次數(shù)任務(wù)二運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量改善任務(wù)分析任務(wù)情境任務(wù)實(shí)施歸納總結(jié)任務(wù)準(zhǔn)備2．可靠性指標(biāo)貨物運(yùn)輸及時(shí)率=準(zhǔn)點(diǎn)到達(dá)目的地的運(yùn)單票數(shù)運(yùn)單總票數(shù)×100%貨物直達(dá)率=直達(dá)票號(hào)數(shù)同期票號(hào)數(shù)×100%3．可達(dá)性指標(biāo)任務(wù)二運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量改善任務(wù)分析任務(wù)情境任務(wù)實(shí)施歸納總結(jié)任務(wù)準(zhǔn)備4．一票運(yùn)輸率指標(biāo)客戶投訴率=發(fā)生客戶投訴的運(yùn)單票數(shù)運(yùn)單總票數(shù)×100%一票運(yùn)輸率=一票運(yùn)輸票號(hào)數(shù)同期票號(hào)數(shù)×100%5．意見(jiàn)處理率指標(biāo)任務(wù)二運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量改善任務(wù)分析任務(wù)情境任務(wù)實(shí)施歸納總結(jié)任務(wù)準(zhǔn)備6．一票運(yùn)輸率指標(biāo)客戶滿意率=滿意貨主數(shù)被調(diào)查貨主數(shù)×100%任務(wù)二運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量改善任務(wù)分析任務(wù)情境任務(wù)實(shí)施歸納總結(jié)任務(wù)準(zhǔn)備1．保障運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的有效措施（1）客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制訂。（2）客戶服務(wù)質(zhì)量控制。（3）業(yè)務(wù)部門(mén)職責(zé)到位。（4）外包承運(yùn)商管理。（5）業(yè)務(wù)質(zhì)量跟蹤。（6）規(guī)范業(yè)務(wù)人員操作標(biāo)準(zhǔn)。（7）建立質(zhì)量管理體系。（8）及時(shí)收集客戶信息。（9）提升運(yùn)輸能力。措施任務(wù)二運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量改善（四）作業(yè)質(zhì)量保障和改善2．改善運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量管理的TQM方法任務(wù)分析任務(wù)情境任務(wù)實(shí)施歸納總結(jié)任務(wù)準(zhǔn)備①

用戶滿意②

實(shí)行嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)化與制度化③

用數(shù)據(jù)說(shuō)話④

以預(yù)防為主⑤

建立、健全組織機(jī)構(gòu)⑥

建立、健全質(zhì)量保證體系（1）貨運(yùn)TQM的基本思想任務(wù)二運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量改善2．運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量管理的TQM方法任務(wù)分析任務(wù)情境任務(wù)實(shí)施歸納總結(jié)任務(wù)準(zhǔn)備①

全員參與②

全過(guò)程控制③

全面管理（2）貨運(yùn)TQM的特點(diǎn)任務(wù)二運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量改善2．運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量管理的TQM方法任務(wù)分析任務(wù)情境任務(wù)實(shí)施歸納總結(jié)任務(wù)準(zhǔn)備（3）貨運(yùn)TQM的基本方法PDCA循環(huán)法計(jì)劃階段（PLAN）實(shí)施階段（DO）檢查階段（CHECK）處理階段（ACTION）任務(wù)二運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量改善任務(wù)分析任務(wù)情境任務(wù)實(shí)施歸納總結(jié)任務(wù)準(zhǔn)備①

計(jì)劃階段貨物裝卸車輛駕駛車輛維修營(yíng)運(yùn)管理②

實(shí)施階段車輛回隊(duì)檢查貨運(yùn)單證處理車輛運(yùn)用指標(biāo)核算貨運(yùn)質(zhì)量指標(biāo)核算③

檢查階段車輛回隊(duì)檢查。貨運(yùn)單證處理。車輛運(yùn)用指標(biāo)核算。貨運(yùn)質(zhì)量指標(biāo)核算。④

處理階段交通事故處理車輛機(jī)械故障處理違章違紀(jì)現(xiàn)象處理質(zhì)量事故的處理客戶意見(jiàn)的處理任務(wù)二運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量改善3．提升運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量管理工作的ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)任務(wù)分析任務(wù)情境任務(wù)實(shí)施歸納總結(jié)任務(wù)準(zhǔn)備任務(wù)二運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量改善運(yùn)輸企業(yè)在內(nèi)部推行全面質(zhì)量管理方法的同時(shí)，還可推行ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)，按照國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化的質(zhì)量體系進(jìn)行品質(zhì)管理，真正達(dá)到“法制”化、科學(xué)化的要求，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量水平。在條件具備時(shí)，取得質(zhì)量體系認(rèn)證證書(shū)，在認(rèn)證機(jī)構(gòu)的定期監(jiān)督下，保障企業(yè)能夠提供穩(wěn)定的、優(yōu)質(zhì)的運(yùn)輸服務(wù)，贏得客戶的信任，從而擴(kuò)大企業(yè)的市場(chǎng)占有率。3．提升運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量管理工作的ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)任務(wù)分析任務(wù)情境任務(wù)實(shí)施歸納總結(jié)任務(wù)準(zhǔn)備任務(wù)二運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量改善在企業(yè)內(nèi)部推行ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)，要求運(yùn)輸企業(yè)結(jié)合實(shí)際情況編制和實(shí)施質(zhì)量手冊(cè)、程序文件、管理標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范、崗位操作規(guī)程、質(zhì)量檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)等文件，這對(duì)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量管理工作來(lái)說(shuō)，是一個(gè)規(guī)范和提升的過(guò)程。（一）實(shí)訓(xùn)任務(wù)：改善運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量，見(jiàn)【任務(wù)情境】（二）實(shí)訓(xùn)目標(biāo)：能按運(yùn)輸服務(wù)規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)為客戶提供運(yùn)輸服務(wù)（三）實(shí)訓(xùn)內(nèi)容：1學(xué)時(shí)內(nèi)完成運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的原因分析及整改（四）操作步驟：參考該工作任務(wù)

步驟1~步驟4（五）成果形式：小組總結(jié)報(bào)告和小組陳述兩部分（六）考核標(biāo)準(zhǔn)：可按建議對(duì)工作任務(wù)的解決方案進(jìn)行評(píng)價(jià)、打分（七）注意事項(xiàng)：環(huán)境要求、教師要求、學(xué)生要求任務(wù)分析任務(wù)情境任務(wù)準(zhǔn)備歸納總結(jié)任務(wù)實(shí)施任務(wù)二運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量改善運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量是指運(yùn)輸服務(wù)提供者能夠滿足客戶基本運(yùn)輸要求和個(gè)性化要求的程度。運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的表現(xiàn)可以歸結(jié)為運(yùn)輸成本、運(yùn)送時(shí)間、可靠性、特殊服務(wù)能力、可達(dá)性和安全運(yùn)輸能力等方面。運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)指標(biāo)主要有安全性指標(biāo)、可靠性指標(biāo)、可達(dá)性指標(biāo)、一票運(yùn)輸率、意見(jiàn)處理率、客戶滿意率等。提高運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的有效措施有：客戶服務(wù)質(zhì)量控制、客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制