互聯網公司運營部工作手冊運營部文件第19頁共19頁運營工作手冊編制單位：運營部編制時間：2017年7月互聯網公司運營部工作手冊全文共1頁，當前為第1頁。互聯網公司運營部工作手冊全文共1頁，當前為第1頁。目錄1目的 32適用范圍 33組織架構 44運營部職責 55項目運營管理 84.1 項目整體管理 84.2 項目啟動階段 84.3 市場需求調研階段 84.4 產品需求規格階段 94.5 設計階段 94.6 實現階段 94.7 測試階段 94.8 實施及試運行階段 104.9 發布階段 104.10運營階段 106相關文件 13互聯網公司運營部工作手冊全文共2頁，當前為第2頁。互聯網公司運營部工作手冊全文共2頁，當前為第2頁。目的本制度規定了公司所自營的不同規模的項目運營流程，說明項目的各個階段之間的輸入輸出結果，以及執行各階段任務時的要求及相關模板，各部門的職責等，并說明了各階段完成的標志和標準，是項目組推進項目及質量管理部門檢查項目工作的核心制度。本制度是作為項目產品管理、研發管理、運營管理制度的基礎性文件，其他相關制度按照此制度規定的流程及要求進一步拓展、深化項目相關其他環節的管理規范。適用范圍本制度適用于以下情況：公司所自營的不同規模的產品型項目；公司所承接的產品型項目中的運營部分；公司產品的外圍運營工作。產品經理負責制是互聯網公司的標志互聯網公司運營部工作手冊全文共3頁，當前為第3頁。互聯網公司運營部工作手冊全文共3頁，當前為第3頁。組織架構運營總監媒介新媒體運營商戶運營產品運營地推銷售供應鏈招商品牌推廣文案策劃推廣主管商務主管物流主管運營主管運營總監媒介新媒體運營商戶運營產品運營地推銷售供應鏈招商品牌推廣文案策劃推廣主管商務主管物流主管運營主管互聯網公司運營部工作手冊全文共4頁，當前為第4頁。互聯網公司運營部工作手冊全文共4頁，當前為第4頁。運營部職責為了讓運營工作清晰明白，并指導運營人員在產品各階段所扮演的角色，我們以產品經理為軸心，依據產品經理工作節奏開展運營工作。互聯網公司運營部工作手冊全文共5頁，當前為第5頁。互聯網公司運營部工作手冊全文共5頁，當前為第5頁。工作類別具體工作輸入輸出KPI指標部門協作輸出規劃和策略類制定產品營銷策略營銷需求《新產品營銷策略》產品營銷策略完成率運營部用戶調查與痛點收集市場需求分析來自于市場和內部不同渠道的原始信息《新產品市場需求》運營部項目市場調查建議報告產品完善及改進建議產品概念、網絡建設和維護現狀《產品完善、改進建議書》研發部制定新產品發展計劃來自于研發、市場不同渠道的改進建議《產品路徑規劃》新產品發展計劃完成率研發部競爭對手分析市場、客戶和技術等相關信息《競爭對手分析報告》情報收集量/情報及時率運營部競爭對手分析報告負責產品線P&L市場分析及公司戰略市場需求文檔（MRD）運營部產品財務分析、盈利分析實施及監控類產品設計整體設計、項目分期、迭代更新產品需求文檔（PRD）運營部產品功能規劃建議原型圖設計圖、高保真原型圖、用例圖運營部產品體驗建議項目開發項目啟動、開發進程跟蹤及管理、產品標準研發部提供網絡技術支持技術支持及時率研發部新產品測試/產品預警產品測試/預警數據《產品測試報告》《預警報告》研發部產品驗收符合產品開發標準研發部建立/管理訂單支持體系產品運營統計數據運營部運營數據分析報告分析產品運營情況《運營周報/月報》、《市場分析報告&策略》運營部運營周報/月報日常產品需求臨時項目的需求管理及開發、產品功能需求的管理及開發

運營部用戶反饋記錄及分析流程及管理制定業務工作流程功能流程、設計流程、交互流程

《新產品業務流程》流程完成率/流程可行度研發部流程控制手冊研發部培訓及隊伍指導產品使用說明產品白皮書、功能手冊、用戶手冊

運營部產品說明宣傳組織產品培訓《培訓記錄及效果評價》產品培訓次數/培訓效果運營部用戶培訓輸出互聯網公司運營部工作手冊全文共6頁，當前為第6頁。產品發布互聯網公司運營部工作手冊全文共6頁，當前為第6頁。發布計劃產品+時間、發布準備、發布后跟蹤及反饋匯總

運營階段運營目標產品定位及盈利目標運營部制定運營目標整體運營計劃品牌定位運營部品牌運營方案品牌定位、主營業務官網規劃與上線運營目標年度整合營銷方案品牌目標、運營目標產品推廣方案運營目標用戶運營方案運營目標、整合營銷計劃社會化媒體運營方案整合營銷計劃、品牌目標各階段專場活動的策劃/設計/運營運營目標、用戶目標線下地推推廣整合營銷計劃SEO/SEM運營互聯網公司運營部工作手冊全文共7頁，當前為第7頁。客戶管理及回訪互聯網公司運營部工作手冊全文共7頁，當前為第7頁。成功案例運營階段性成果運營部運營成功案例回訪重點客戶重點客戶資料《客戶回訪報告》客戶回訪量/客戶滿意度運營部銷售統計重點客戶回訪項目運營管理4.1項目整體管理4.1.1公司戰略公司戰略一定程度上決定了產品的形態，以及產品可以做到什么程度等，是不可忽略的一個重要因素。4.1.2產品分析包括產品的基本信息，比如產品名稱、產品類型、語言版本、網址、微博等；公司背景，比如公司資本、產品技術、市場、團隊運營情況等。4.1.3產品定位這一步需要確定不同形式和行業的用戶對產品的不同訴求，明確用戶需求。4.2項目啟動階段4.2.1產品定位4.2.2產品核心目標明確項目/產品的核心目標，最好有量化的目標值。4.3市場需求調研階段4.2.1市場調研互聯網公司運營部工作手冊全文共8頁，當前為第8頁。4.2.2市場分析互聯網公司運營部工作手冊全文共8頁，當前為第8頁。在市場調研基礎上的產物，市場分析可以直觀的呈現市場趨勢和市場狀態。4.2.3目標用戶目標用戶群體、目標用戶特征及用戶需求4.2.4競品分析4.2.4.1競品戰略包括產品的基本信息，比如產品名稱、產品類型、語言版本、網址、微博等；公司背景，比如公司資本、產品技術、市場、團隊運營情況等。4.2.4.2競品功能分析包括定位、目標、優缺點4.2.5產品概述包括產品定位、產品核心目標、產品結構、產品路線圖、產品需求4.4產品需求規格階段運營部負責：說明產品的后續簡要運營計劃。4.5設計階段依據運營的角度提供用戶體驗建議。4.6實現階段對階段性產品調整提出建議。4.7測試階段互聯網公司運營部工作手冊全文共9頁，當前為第9頁。對測試結果提出產品建議。互聯網公司運營部工作手冊全文共9頁，當前為第9頁。4.8實施及試運行階段挖掘種子用戶，通過種子用戶的反饋，提出產品建議，并制定詳細的運營計劃。4.9發布階段4.9.1品牌運營計劃4.9.1.1品牌規劃包括品牌定位、品牌VI體系、品牌故事等。4.9.1.2官方網站規劃及上線4.9.2產品上線計劃4.9.2.1產品上市活動包括時間、事件、進度規劃、營銷預算等。4.9.2.2渠道布局線上各大應用商店等渠道布局4.10運營階段4.10.1整合營銷計劃4.10.1營銷分析A.新聞媒體；B微信、微博大號；C.搜索引擎廣告；D.客戶端廣告；E.DSP廣告；F.網紅直播；G.線下廣告；H.其它4.10.2.2目標人群畫像A.目標人群網絡行為軌跡；B觸媒習慣；C.消費關注點；D.品牌注重點；E.生活或商業需求；F.核心溝通點互聯網公司運營部工作手冊全文共10頁，當前為第10頁。4.10.2.3營銷策略互聯網公司運營部工作手冊全文共10頁，當前為第10頁。4.10.2.4傳播規劃A.傳播階段規劃；B各階段創意營銷活動4.10.2.5創意呈現包含主要主題類活動的創意呈現4.10.2.6內容營銷規劃此處只包含定位、策略等大方向（詳見內容營銷計劃）4.10.2.7媒介資源整合此處只包含定位、策略等大方向（詳見產品推廣計劃）4.10.2.8SEO/SEM全網布局策略包含搜索引擎品牌布局，品牌詞、核心詞、一般行業詞等關鍵詞策略4.10.2.9營銷執行規劃營銷執行時間進度表4.10.2產品推廣計劃4.10.2.1媒介選擇A.新聞媒體；B.微信.微博大號；C.搜索引擎廣告；D.客戶端廣告；E.DSP廣告；F.網紅直播；G.線下廣告；H.其它4.10.2.2媒介策略包括媒介目標、媒介環境分析、媒介核心策略、媒介推廣節奏、媒介執行分解等4.10.3用戶運營計劃4.10.3.1用戶獲取路徑A.社群；B.SNS等社區；C.會員系統；D.渠道；E.活動4.10.3.2用戶運營活動互聯網公司運營部工作手冊全文共11頁，當前為第11頁。運營活動主要針對種子用戶進行重點刺激，同時協同市場做推廣活動，重點策劃用戶的拉新，留存和活躍活動類線上活動，擴大種子用戶的基數同時最大化提升活躍和用戶轉化互聯網公司運營部工作手冊全文共11頁，當前為第11頁。4.10.3.3建立用戶體系制定相應的拉新，留存，活躍體系。4.10.4社會化媒體內容營銷計劃4.10.4.1社會化媒體內容營銷矩陣搭建A.微信公眾號；B.微博；C.頭條號等其它新媒體平臺4.10.4.2內容營銷策略A.各平臺內容定位；B.內容營銷活動；C.常規內容運營；E.口碑營銷4.10.5線下地推計劃包括智能秤市場投放、APP和小程序推廣與業務培訓、商戶忠誠度與活躍度。A.對總目標進行分解，落實到每月每周每天工作完成量；B.每日結束對數據進行統計，進行單日數據匯報；C.每周結束對數據進行統計，制定下一周計劃。4.10.6月度運營計劃包括新媒體運營計劃、活動運營計劃、內容運營計劃、媒介推廣計劃、地推計劃等，具體格式為：A.上一月工作成果及總結；B.對之前工作進行數據分析和推導；C.策略優化；互聯網公司運營部工作手冊全文共12頁，當前為第12頁。D.下一月工作內容計劃。互聯網公司運營部工作手冊全文共12頁，當前為第12頁。匯報時間：上一月15日之前。決策時間：上一月21日之前。4.10.7營銷費用計劃營銷費用計劃按項目的不同時期可分為項目總營銷費用計劃、項目階段性營銷費用計劃，也可根據營銷活動不同時間跨度統計出項目總的年度營銷費用計劃及項目月度營銷費用計劃。A、營銷費用計劃的編制依據：a宣傳推廣計劃；b上個月的運營情況及本月的運營推廣調整辦法；B、項目整體營銷費用計劃的內容：a活動計劃b廣告計劃c地推計劃d第三方工具C、項目整體營銷費用計劃需上報總經理審核，審批通過后方可實施，列入項目目標成本。相關文件運營部門薪資體系及崗位KPI運營團隊績效考核表互聯網公司運營部工作手冊全文共13頁，當前為第13頁。互聯網公司運營部工作手冊全文共13頁，當前為第13頁。運營部門薪資體系及崗位KPI崗位薪酬體系運營人員薪酬等級表崗位等級名稱薪資等級（崗位工資）薪資結構崗位工資占比四級管理級（經理）8000~10000基本工資+績效工資+獎勵80%+20%三級主事級6000~8000基本工資+績效工資+獎勵80%+20%二級高級專員級4000~6000基本工資+績效工資+獎勵80%+20%一級普通專員級2000~4000基本工資+績效工資+獎勵80%+20%薪酬管理制度基礎薪資結構：崗位工資=基本工資+績效工資+（獎勵）基本工資：屬無責任范疇績效工資：按自然月發放，經部門經理、人力資源部經理、總經理統一確定后的工作計劃，包括：階段性進度指標、預計達標結果、運營成本控制、工作態度與積極性幾個方面作為考核依據進行綜合評定。其中，工作態度與積極性占績效工資的10%。互聯網公司運營部工作手冊全文共14頁，當前為第14頁。四級以上人員增加項目控制、人員管理情況兩項指標。互聯網公司運營部工作手冊全文共14頁，當前為第14頁。總評分低于80分，當月績效工資減半；低于60分，當月無績效工資。連續三個月考評分為滿分者，晉升一級；連續三個月無績效工資或連續六個月領取50%績效工資。公司將發出警告，給予觀察期一個月，若情況仍未改善，予以降級或辭退處理。業績特別顯著者，公司將給予額外獎勵。互聯網公司運營部工作手冊全文共15頁，當前為第16頁。互聯網公司運營部工作手冊全文共15頁，當前為第15頁。獎勵：互聯網公司運營部工作手冊全文共15頁，當前為第16頁。互聯網公司運營部工作手冊全文共15頁，當前為第15頁。崗位具體工作獎勵措施文案策劃策劃單項目每月補貼600元策劃費用微博項目1小時熱門微博首頁100元，項目24小時微博首頁1000元微信閱讀量突破1000每條5元，閱讀量突破1w+每條50元，閱讀量10w+每條500元SEM\SEOSEM每有效咨詢獎勵6元普通外鏈：1元/條（收錄）；文庫：5元/條（一共88篇文章，44篇被公開，收錄）；經驗：5元/條（一天1個經驗，22天）；知道：1元/條（每天發10條，5條收錄）；新聞：10元/篇（一月5篇）；網站收錄：營銷型軟文5元/條（每天2條收錄）；行業類資訊轉載0.5元/條（每天3條收錄）用戶運營社群每增加1個有效用戶2元（包含具體用戶信息）用戶反饋每解決一個用戶反饋0.5元（包含具體反饋信息及解決方案）產品運營策劃單項目每月補貼600元策劃費用渠道發布每新增一個渠道獎勵10元銷售人員薪酬等級表崗位等級名稱薪資等級（崗位工資）薪資結構崗位工資占比四級管理級（經理）6000基本工資+績效工資+提成獎金70%+30%三級主事級4500基本工資+績效工資+提成獎金70%+30%二級中級3500基本工資+績效工資+提成獎金70%+30%一級初級2000基本工資+績效工資+提成獎金70%+30%無臨時兼職類無底薪，根據收益進行提成薪酬管理制度基礎薪資結構：崗位工資=基本工資+績效工資+（提成）基本工資：屬無責任范疇績效工資：按自然月發放，根據客戶經理的級別所對應的業績指標進行考核。其中，工作態度與積極性占績效工資的5%。交通補助：每人每月500元。最終達標率=當月業績達標率-客戶流失率。最終達標率高于90%，獲得全額績效工資；高于60%，績效工資減半；低于60%，當月無績效工資。四級以上人員需增加人員管理情況、總體指標完成情況的考核。提成獎金：按自然月發放，超出部分按比例進行提成。提成獎金=（實際銷售額-崗位對應指標）*超額百分比（最高不大于30%）。連續三個月銷售額達標，晉升一級；當月實際銷售額高于計劃指標60%，晉升一級；連續三個月無績效工資或連續六個月領取50%績效工資，公司將發出警告，給予觀察期一個月，若情況仍未改善，予以降級或辭退處理。業績特別顯著者，公司將給予額外獎勵。崗位KPI互聯網公司運營部工作手冊全文共17頁，當