電子商務(wù)師三級-網(wǎng)絡(luò)營銷Evaluation

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Ltd.網(wǎng)絡(luò)營銷總體內(nèi)容概要第一節(jié)網(wǎng)絡(luò)市場調(diào)研12第Ev二a節(jié)l網(wǎng)ua絡(luò)t客i服o行n為o分n析ly.第四節(jié)網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)4ed

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ProfiCopyr3ight第2三0節(jié)04網(wǎng)-絡(luò)2推0廣11

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Ltd.4.網(wǎng)絡(luò)營銷4.1電子郵件推廣4.2搜索引擎推廣4.3網(wǎng)絡(luò)媒體發(fā)布4.4網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)能夠建立電子郵件列表能夠使用電子郵件列表進(jìn)行許可電子郵件營銷能夠使用群發(fā)郵件進(jìn)行電子郵件推廣能夠?qū)⒕W(wǎng)站登錄到搜索引擎能夠注冊關(guān)鍵詞廣告能夠在社會(huì)化媒體平臺發(fā)布商務(wù)信息能夠在網(wǎng)絡(luò)媒體平臺發(fā)布廣告能夠在線解答客戶常見問題能夠整理客戶的問題電子郵件列表知識許可電子郵件營銷知識商務(wù)電子郵件書寫規(guī)范搜索引擎注冊方法關(guān)鍵詞廣告知識網(wǎng)絡(luò)媒體知識網(wǎng)絡(luò)廣告知識客戶服務(wù)工具客戶問題記錄方法4.網(wǎng)絡(luò)營銷4.1網(wǎng)絡(luò)市場調(diào)研網(wǎng)絡(luò)市場調(diào)研方法與流程調(diào)研計(jì)劃書結(jié)構(gòu)及內(nèi)容問卷調(diào)查相關(guān)知識市場調(diào)研報(bào)告結(jié)構(gòu)及內(nèi)容4.2網(wǎng)絡(luò)客戶行為分析能夠根據(jù)調(diào)研目的撰寫調(diào)研計(jì)劃書能夠設(shè)計(jì)網(wǎng)絡(luò)調(diào)研問卷能夠?qū)嵤﹩柧碚{(diào)查能夠?qū)柧頂?shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析能夠撰寫網(wǎng)絡(luò)市場調(diào)研報(bào)告能夠進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)客戶需求特征分析能夠進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)客戶購買過程特征分析網(wǎng)絡(luò)市場相關(guān)知識網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者購買決策過程相關(guān)知識4.3.1能夠制訂電子郵件廣告發(fā)布方案4.3.2能夠制訂關(guān)鍵詞廣告發(fā)布方案4.3網(wǎng)絡(luò)推廣 4.3.3能夠制訂網(wǎng)絡(luò)廣告發(fā)布方案4.3.4能夠撰寫營銷短文4.3.5能夠?qū)W(wǎng)絡(luò)推廣效果進(jìn)行分析4.3.1網(wǎng)絡(luò)推廣方法4.3.2電子郵件推廣評價(jià)指標(biāo)4.3.3搜索引擎營銷知識4.3.4網(wǎng)絡(luò)廣告聯(lián)盟知識4.3.5營銷短文知識4.3.6網(wǎng)絡(luò)推廣效果評價(jià)指標(biāo)4.4網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)4.4.1能夠制作客戶常見問題解答4.4.2能夠處理網(wǎng)上客戶投訴4.4.3能夠提出針對客戶行為的整改建議4.4.1客戶類型及心理4.4.2客戶服務(wù)溝通知識4.4.3獲得客戶反饋的方法4.4.4客戶投訴知識3.網(wǎng)絡(luò)營銷3.1網(wǎng)絡(luò)營銷戰(zhàn)略制訂能夠進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)目標(biāo)市場細(xì)分能夠進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)目標(biāo)選擇能夠進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)目標(biāo)市場定位3.2網(wǎng)絡(luò)營銷策略制訂能夠制訂網(wǎng)絡(luò)營銷產(chǎn)品策略能夠制訂網(wǎng)絡(luò)營銷定價(jià)策略能夠制訂網(wǎng)絡(luò)營銷渠道策略能夠制訂網(wǎng)絡(luò)營銷促銷策略3.3網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)能夠撰寫客戶需求分析報(bào)告能夠優(yōu)化網(wǎng)站客戶服務(wù)系統(tǒng)能夠進(jìn)行客戶行為分析網(wǎng)絡(luò)營銷戰(zhàn)略目標(biāo)網(wǎng)絡(luò)市場細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)市場選擇方法網(wǎng)絡(luò)市場定位策略網(wǎng)絡(luò)銷售的商品知識網(wǎng)絡(luò)定價(jià)知識網(wǎng)絡(luò)營銷渠道知識網(wǎng)絡(luò)促銷方式客戶體驗(yàn)知識需求分析報(bào)告知識網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理知識客戶數(shù)據(jù)挖掘知識3.4網(wǎng)絡(luò)營銷效果評估能夠制定網(wǎng)絡(luò)營銷效果評估體系能夠選擇網(wǎng)絡(luò)營銷效果評估指標(biāo)能夠選擇網(wǎng)絡(luò)營銷效果評估方法網(wǎng)絡(luò)營銷效果評估知識網(wǎng)絡(luò)營銷效果評估方法Evaluation

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Ltd.第一節(jié)、網(wǎng)絡(luò)市場調(diào)研第一單元調(diào)研計(jì)劃書撰寫第二單元網(wǎng)絡(luò)調(diào)研問卷設(shè)計(jì)第四單元網(wǎng)絡(luò)市場調(diào)研報(bào)告撰寫Evaluation

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ProfiC?op第yr三ig單h元t

2問0卷04調(diào)-查20及11結(jié)A果s統(tǒng)po計(jì)se分P析ty

Ltd.第一單元調(diào)研計(jì)劃書撰寫工作程序及內(nèi)容–依據(jù)調(diào)研目的，確定調(diào)研對象–確定數(shù)據(jù)來源及收集方法–完成計(jì)劃書Evaluation

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Profi–C確o定p項(xiàng)y目r進(jìn)i度gh及t人員2費(fèi)0用04計(jì)-劃2011

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Ltd.知識點(diǎn)（一）網(wǎng)絡(luò)市場調(diào)研概述1、網(wǎng)絡(luò)市場調(diào)研的涵義2、網(wǎng)絡(luò)市場調(diào)研的特點(diǎn)跨時(shí)空和及時(shí)性、開放性和共享性、便捷性與經(jīng)濟(jì)性、交互性和充分性、可（二）網(wǎng)絡(luò)市場調(diào)研方法1、網(wǎng)絡(luò)直接調(diào)研觀察法、專題討論法、網(wǎng)絡(luò)問卷法、實(shí)驗(yàn)法2、網(wǎng)絡(luò)間接調(diào)研利用搜索引擎、訪問相關(guān)的網(wǎng)站，如各種專題性或綜合性網(wǎng)站、利用相關(guān)的網(wǎng)上數(shù)據(jù)庫、BBS、E-mail第一單元調(diào)研計(jì)劃書撰寫Evaluation

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w靠i性t和h客A觀s性p、o可s檢e驗(yàn).性S和l可i控de制s性for

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Profi3、網(wǎng)絡(luò)C市o場p調(diào)y研r與i傳g統(tǒng)h市t場2調(diào)0研0的4比-較2011

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Ltd.調(diào)研費(fèi)用、調(diào)研范圍、運(yùn)作速度、調(diào)研的時(shí)效性、被訪問者的便利性、調(diào)研結(jié)果的可信性、適用性（三）網(wǎng)絡(luò)市場調(diào)研方法

1、市場需求研究掌握市場需求量、市場規(guī)模、市場占有率，以及如何運(yùn)用有效的經(jīng)營策略和手段

2、用戶及消費(fèi)者購買行為的研究3、營銷因素研究4、宏觀環(huán)境研究宏觀環(huán)境包括人口、經(jīng)濟(jì)、自然地理、科學(xué)技術(shù)、政治法律和社會(huì)文化等因素。一切營銷組織都處于這些宏觀環(huán)境之中，不可避免要受其影響、制約。產(chǎn)品、價(jià)格、分銷渠道、廣告策E略v、a促l銷u策a略t的i研o究n

only.第一單元調(diào)研計(jì)劃書撰寫ed

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ClientProfi5、競爭對手研C究opyright

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Ltd.（四）網(wǎng)絡(luò)調(diào)研計(jì)劃書結(jié)構(gòu)

1、封面2、計(jì)劃書摘要3、計(jì)劃書主體內(nèi)容網(wǎng)絡(luò)市場調(diào)研項(xiàng)目概述、網(wǎng)絡(luò)市場調(diào)研項(xiàng)目計(jì)劃、附件注意事項(xiàng)（一）從市場調(diào)研的程序上來說，網(wǎng)上調(diào)研與傳統(tǒng)的市場調(diào)研沒有本質(zhì)的區(qū)別。一個(gè)完整的市場調(diào)研過程都是從明確調(diào)研問題及目標(biāo)開始，接著進(jìn)行調(diào)研計(jì)劃設(shè)計(jì)，收集市場信息資料，整理分析資料，最后是撰因而對市場調(diào)研設(shè)計(jì)中的部分內(nèi)容、如在線問卷的設(shè)計(jì)、發(fā)放和回收等(二)開展網(wǎng)絡(luò)市場調(diào)研，一定要事先明確問題所在及調(diào)研目標(biāo)，這寫市場調(diào)研報(bào)告。由于網(wǎng)絡(luò)E市v場a調(diào)l研u所at采i用o的n信息o收nl集y方.式有所不同，ed

wi也t提h出A了s不p同o的s要e求.S。lides

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Profi是制定網(wǎng)C上o調(diào)p研y計(jì)r劃ig的h依t據(jù)。2004-2011

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Ltd.（三）制定網(wǎng)絡(luò)市場調(diào)研計(jì)劃指標(biāo)時(shí)一定要注意盡可能量化指標(biāo)，便于在項(xiàng)目實(shí)施中衡量、追蹤其完成情況，盡量避免用較好、努力等定性的詞語作為項(xiàng)目目標(biāo)。（四）在制定項(xiàng)目進(jìn)度、費(fèi)用計(jì)劃時(shí)要留有余量，但余量也不能太多，否則會(huì)造成資源浪費(fèi)或者在實(shí)際工作中出現(xiàn)延誤，一般項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)掌握5%~10%的彈性資源。第一單元調(diào)研計(jì)劃書撰寫第二單元網(wǎng)絡(luò)問卷調(diào)研設(shè)計(jì)工作程序及內(nèi)容–根據(jù)調(diào)查目標(biāo)設(shè)計(jì)問題–創(chuàng)建調(diào)研問卷–測試發(fā)布問卷Evaluation

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with–As編p輯o調(diào)s研e問.卷Sl的i標(biāo)d題e和s簡f要o說r明.NET

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Ltd.–編輯問卷題目第二單元網(wǎng)絡(luò)問卷調(diào)研設(shè)計(jì)知識點(diǎn)（一）網(wǎng)絡(luò)調(diào)研問卷的構(gòu)成1、前言2、說明范例部分3、問卷主體調(diào)研具體內(nèi)容項(xiàng)目和關(guān)于被調(diào)查人特征的項(xiàng)目（如被調(diào)查者年齡、性別、調(diào)研的問題項(xiàng)目，一般有開放式和封閉式兩種。2、確定提問順序3、問卷測試與修改Evaluation

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w職i業(yè)t等h）A，s用p于o掌s握e調(diào).查S對l象i的de背s景，f以o便r在.數(shù)N據(jù)E分T析3時(shí).作5為C參l照i依e據(jù)n。t

Profi4、結(jié)束C語opyright

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Ltd.（二）網(wǎng)絡(luò)調(diào)研問卷設(shè)計(jì)步驟1、根據(jù)調(diào)研目的，確定所需信息數(shù)據(jù)，在此基礎(chǔ)上進(jìn)行問題的設(shè)計(jì)與選擇。第二單元網(wǎng)絡(luò)問卷調(diào)研設(shè)計(jì)知識點(diǎn)（三）問卷設(shè)計(jì)的原則1、合理性2、一般性3、邏輯性Evaluation

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wi4t、h明A確s性pose.Slides

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Profi5、非誘C導(dǎo)o性pyright

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Ltd.6、便于整理、分析（四）網(wǎng)上市場調(diào)研的樣本類型1、隨機(jī)樣本2、過濾性樣本3、選擇樣本第二單元網(wǎng)絡(luò)問卷調(diào)研設(shè)計(jì)注意事項(xiàng)（一）避免肯定性語句。在設(shè)計(jì)問卷時(shí)，不能事先肯定被調(diào)查者有某種商品。(二)避免使用引導(dǎo)性語句。所謂引導(dǎo)性語句是所提問題中所使用的詞不是“中性”的，而是向被調(diào)查者提示答案的方向，或暗示出調(diào)查者自己的觀點(diǎn)。一種形式是暗示被調(diào)查者本應(yīng)參與某種行為。另一種引導(dǎo)性問題的形式是使

備選答案不均衡。易引起人們誤解或有歧義的語言。（三）避免使用被調(diào)查者E可v能a不l明u白at的i縮o寫n、俗o(hù)n語l或y生.僻的用語，以及容ed

wit（h四A）s避p免o模s糊e.性S問l題i。des

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Profi（五）確保問題易于回答。要求過高的問題也會(huì)導(dǎo)致拒答或猜想。（六）C問o題p應(yīng)y是ri能g在h記t憶范2圍00內(nèi)4回-答2的0。11

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Ltd.（七）避免一個(gè)題目包含兩個(gè)及兩個(gè)以上問題。（八）以過濾性的提問方法來展開問題。不要一開始就把問題搞得很細(xì)，而是層層細(xì)分、展開，進(jìn)行提問，這樣較好。（九）問卷初步設(shè)計(jì)完成后，一定要進(jìn)行真實(shí)用戶測試。因?yàn)闊o論怎樣周密的初期設(shè)計(jì)，都可能存在錯(cuò)誤，而這種錯(cuò)誤依靠自我糾正是很難發(fā)現(xiàn)的。試測提供了一種真實(shí)用戶反饋，有助于設(shè)計(jì)者發(fā)現(xiàn)問卷中存在的問題并有足夠的時(shí)間在正式測試前糾正。測試的對象與真實(shí)用戶同質(zhì)，才有可能提供與實(shí)際測試相似度較高的情境，具備一定的仿真性。網(wǎng)絡(luò)調(diào)研涉及到后臺程序的運(yùn)行，程序運(yùn)行情況如何，必須進(jìn)行試測才能確認(rèn)。第三單元問卷調(diào)查及結(jié)果統(tǒng)計(jì)分析工作程序及內(nèi)容–發(fā)送問卷，給目標(biāo)填寫人–對答卷進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分E析valuation

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with–As查p看o和s下e載.答S卷lides

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Ltd.第三單元問卷調(diào)查及結(jié)果統(tǒng)計(jì)分析知識點(diǎn)（一）常用的統(tǒng)計(jì)分析方法1、回歸分析回歸線是一條最能代表散點(diǎn)圖上分布趨勢的直線。常用的擬合這條回歸線的原則，是使各點(diǎn)與該線縱向距離的平方和為最小。確定這條線的方程稱為回歸方程。2、判別分析生活中經(jīng)常用到。聚類分析又稱群分析和類分析，它是依據(jù)某種準(zhǔn)則對個(gè)體（樣品或變量）判別分析是判別樣本所E屬v類a型l的u一a種t多i元o統(tǒng)n計(jì)o方n法l，y在.生產(chǎn)、科研與日常ed

wi3t、h聚A類s分p析ose.Slides

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Profi進(jìn)行分類的C一o種p多y元r統(tǒng)i計(jì)g分h析t方2法0。0通4俗-地20講1，1聚類A分s析po就s是e多元P統(tǒng)ty計(jì)分L析t中d研.究所謂“物以類聚”現(xiàn)象的一種方法，其職能是對一批樣本或指標(biāo)，按照它們在性質(zhì)上的親疏程度進(jìn)行分類。4、相關(guān)分析5、時(shí)間序列（二）幾種主要的圖表1、餅形圖2、曲線圖3、柱形圖4、其他圖形第三單元問卷調(diào)查及結(jié)果統(tǒng)計(jì)分析注意事項(xiàng)（一）在使用問卷星時(shí)，可以設(shè)置答題時(shí)間控制、添加無效答卷篩選規(guī)則（如：填寫問卷最少時(shí)間規(guī)則、地區(qū)限制規(guī)則、職業(yè)類別限制規(guī)則、年齡限制規(guī)則）、設(shè)置配額、甄別頁等，以保證回收的答卷質(zhì)量。如果問卷填寫者在提交答卷后看到提示答卷無效，那是由于問卷發(fā)布者對回收的答卷有特定的目標(biāo)人群要求，所以會(huì)對E問v卷a設(shè)l置u配at額i規(guī)o則n、有o效nl性y規(guī).則等。ed

wit（h二A）s估p計(jì)o分s析e.只S適l合i于d超e過s30f的o大r樣本.N數(shù)E據(jù)T調(diào)查3，.5嚴(yán)格C來l說i，e最nt好是P超rofi過50的樣C本o。pyright

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Ltd.第四單元網(wǎng)絡(luò)市場調(diào)研報(bào)告撰寫工作程序及內(nèi)容–準(zhǔn)備工作：整理資料、統(tǒng)計(jì)分析、對相關(guān)結(jié)論做出假設(shè)、確定報(bào)告類型及閱讀對象Evaluation

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with–As構(gòu)p思o(jì)：s確e定.主S題l思i想de、s列出f基o本r觀.點(diǎn)N、E安T排3報(bào).告5層C次l結(jié)i構(gòu)ent

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Ltd.– 報(bào)告撰寫：選取數(shù)據(jù)資料、撰寫初稿、定稿、提出結(jié)論第四單元網(wǎng)絡(luò)市場調(diào)研報(bào)告撰寫知識點(diǎn)（一）網(wǎng)絡(luò)市場調(diào)研報(bào)告的結(jié)構(gòu)1、題目封面2、內(nèi)容摘要3、調(diào)研報(bào)告正文緒言、背景分析、實(shí)際調(diào)研分析、主要的結(jié)論4、總的結(jié)論和建議5、參考資料6、附錄1、調(diào)研報(bào)告應(yīng)該用清楚的、符合語法結(jié)構(gòu)的語言表達(dá)。2、調(diào)研報(bào)告中的圖表應(yīng)該有標(biāo)題，對計(jì)量單位應(yīng)清楚地加以說明。并且，如果采用了已公布的資料，應(yīng)該注明資料來源。3、正確運(yùn)用圖表，對于過長的表格，可在調(diào)研報(bào)告中給出它的簡表，詳細(xì)的數(shù)據(jù)列在附錄中。4、調(diào)研報(bào)告應(yīng)該在一個(gè)有邏輯的框架中陳述調(diào)研結(jié)果。盡管特定的調(diào)查有特定的標(biāo)題，但在調(diào)研報(bào)告中應(yīng)對特定標(biāo)題給出一些具體的建議。若涉及宣傳方面的問題，調(diào)研報(bào)告的內(nèi)容和形式都應(yīng)滿足特定要求。5、調(diào)查報(bào)告的印刷式樣和裝訂應(yīng)符合規(guī)范。Evaluation

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Profi（二）撰寫C網(wǎng)o絡(luò)p市y場r調(diào)i調(diào)g研h報(bào)t告2的0基0本4規(guī)-范2011

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Ltd.第四單元網(wǎng)絡(luò)市場調(diào)研報(bào)告撰寫注意事項(xiàng)（一）調(diào)研報(bào)告的撰寫是整個(gè)調(diào)研活動(dòng)的最后一個(gè)階段。報(bào)告不是數(shù)據(jù)和資料的簡單堆砌，調(diào)研人員不能把大量的數(shù)字和復(fù)雜的統(tǒng)計(jì)技術(shù)扔到管理人員面前，否則就失去了調(diào)研的價(jià)值。正確的做法是把與市場營銷關(guān)鍵決策有關(guān)的主要調(diào)查結(jié)果報(bào)告出來，并以調(diào)查報(bào)告所應(yīng)具備的正規(guī)結(jié)構(gòu)寫作。的全部結(jié)果反饋給填表者或廣大讀者。如果限定為填表者，只需分配給填表公布統(tǒng)計(jì)的結(jié)果，效果更佳。Evaluation

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wit（h二A）s作p為o對s填e.表S者l的i一d種e激s勵(lì)f或o犒r賞，.N網(wǎng)E上T調(diào)查3應(yīng).盡5可C能l地i把e調(diào)nt查報(bào)P告rofi者一個(gè)進(jìn)C入o密p碼y。r對ig一h些t“舉2手00之4勞-”2式0的1簡1單A調(diào)s查p，o可s以e實(shí)P施t互y動(dòng)的Lt形d式.第二節(jié)、網(wǎng)絡(luò)客戶行為分析第一單元網(wǎng)絡(luò)客戶需求特征分析第二單元網(wǎng)絡(luò)客戶購買過程特征分析Evaluation

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Ltd.第一單元網(wǎng)絡(luò)客戶需求特征分析工作程序及內(nèi)容–確定客戶需求層次及特征–根據(jù)不同需求特征確定相應(yīng)對策Evaluation

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Ltd.第一單元網(wǎng)絡(luò)客戶需求特征分析知識點(diǎn)（一）網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的群體特點(diǎn)1、注重自我2、頭腦冷靜，擅長理性分析3、喜好新鮮事物，有強(qiáng)烈的求知欲4、好勝，但缺乏耐心（二）網(wǎng)絡(luò)營銷消費(fèi)者者需求特征1、個(gè)性消費(fèi)回歸3、消費(fèi)主動(dòng)性增強(qiáng)4、消費(fèi)者直接參與生產(chǎn)和流通過程5、對購買便利性的需求與購物樂趣的追求并存6、消費(fèi)者選擇商品的理性化7、網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)仍然具有層次性8、網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)需求的超前性和可誘導(dǎo)性9、價(jià)格仍然是影響消費(fèi)心理的重要因素Evaluation

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Profi2、消費(fèi)C需o求p的y差r異i性ght

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Ltd.第一單元網(wǎng)絡(luò)客戶需求特征分析注意事項(xiàng)（一）網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者是網(wǎng)絡(luò)市場最主要的組成部分，也是推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)營銷發(fā)展的主要?jiǎng)恿Γ洮F(xiàn)狀決定了今后網(wǎng)絡(luò)營銷的發(fā)展趨勢和道路。要做好網(wǎng)絡(luò)營銷工作，就必須對網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的群體特征、需求特征、購買行為等進(jìn)行分析以便采取相應(yīng)的策略。Evaluation

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wit（h二A）s根p據(jù)oCsNNeI.C調(diào)S查l數(shù)i據(jù)de顯s示，f中o國r網(wǎng).民N的E發(fā)T展3存.在5以C下l趨i勢e：n規(guī)t模P逐rofi漸上升；女性比例趨于穩(wěn)定；年輕用戶和較低學(xué)歷用戶比重明顯增加。Copyright

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Ltd.第二單元網(wǎng)絡(luò)客戶購買過程特征分析工作程序及內(nèi)容分析消費(fèi)者購買動(dòng)機(jī)（確認(rèn)需求）分析消費(fèi)者收集信息的內(nèi)容和渠道方案評估消費(fèi)者購買決策分析消費(fèi)者購后評價(jià)及行為Evaluation

only.ed–wi畫t出h客戶A購s買po過s程e流.程S圖lides

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Ltd.第二單元網(wǎng)絡(luò)客戶購買過程特征分析知識點(diǎn)（一）網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者購買決策過程（二）影響網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者購買行為的因素1、文化因素2、社會(huì)因素3、個(gè)人特征因素4、心理因素Evaluation

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Ltd.第二單元網(wǎng)絡(luò)客戶購買過程特征分析注意事項(xiàng)（一）實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)告訴我們，沒有任何一種簡單的方案評估過程適合于各種購買情況，在不同的情況下，有不同的評估過程。（二）鑒于滿意的客戶會(huì)E帶v來a重l復(fù)u購at買i，o并n會(huì)主on動(dòng)l將y產(chǎn).品、品牌的正面信息傳遞給市場，因此企業(yè)常常衡量消費(fèi)者的滿意程度是明智的，不應(yīng)等到客ed

wi戶t不h滿A意s時(shí)p自o動(dòng)s出e來.S抱l怨i。des

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Ltd.第三節(jié)、網(wǎng)絡(luò)推廣第一單元制訂電子郵件廣告發(fā)布方案第二單元制訂關(guān)鍵詞廣告發(fā)布方案第三單元制訂網(wǎng)絡(luò)廣告發(fā)布方案Evaluation

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ProfiC?op第y四r單ig元h營t

銷20短0文4撰-2寫011

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Ltd.第五單元網(wǎng)絡(luò)推廣效果分析第一單元制訂電子郵件廣告發(fā)布方案工作程序及內(nèi)容確定電子郵件廣告目標(biāo)確定郵件主題Evaluation

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with–As撰p寫o郵s件e內(nèi).容Slides

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Profi–C確o定p發(fā)y送r頻i率ght

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Ltd.制訂收集反饋信息策略確定更新郵件列表規(guī)則第一單元制訂電子郵件廣告發(fā)布方案知識點(diǎn)（一）常用網(wǎng)絡(luò)推廣方法1、搜索引擎推廣方法登錄免費(fèi)分類目錄、登錄付費(fèi)分類目錄、搜索引擎優(yōu)化、關(guān)鍵詞廣告、關(guān)鍵詞競價(jià)排名、網(wǎng)頁內(nèi)容定位廣告等。2、電子郵件推廣方法電子刊物、會(huì)員通訊、專業(yè)服務(wù)商的電子郵件廣告等。4、信息發(fā)布推廣方法免費(fèi)電子書、免費(fèi)軟件、免費(fèi)FLASH作品、免費(fèi)賀卡、免費(fèi)郵箱、免費(fèi)即時(shí)聊天工具等可以為用戶獲取信息、使用網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、娛樂等帶來方便的工具和內(nèi)容。6、網(wǎng)絡(luò)廣告推廣方法7、論壇推廣8、綜合網(wǎng)站推廣方法9、移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)推廣方法Evaluation

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wi3t、h資A源s合p作o推s廣e方.法Slides

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Profi5、病毒C性o營p銷y方r法ight

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Ltd.第一單元制訂電子郵件廣告發(fā)布方案知識點(diǎn)（二）許可e-mail營銷的指標(biāo)及其含義1、用戶資源評價(jià)指標(biāo)及其含義有效用戶數(shù)量、用戶增長率、用戶退出率2、電子郵件發(fā)送效果的評估指標(biāo)及含義郵件送達(dá)率=（郵件送達(dá)總數(shù)÷郵件發(fā)送總數(shù)）×100%郵件退信率與郵件送達(dá)率的關(guān)系為：郵件退信率+郵件送達(dá)率=100%3、電子郵件點(diǎn)擊效果的評估指標(biāo)及含義郵件開信率=（郵件閱讀總數(shù)÷郵件送達(dá)總數(shù)）×100%引導(dǎo)點(diǎn)進(jìn)率=（引導(dǎo)點(diǎn)進(jìn)次數(shù)÷郵件開信總數(shù)）×100%附件（廣告）點(diǎn)進(jìn)率=（附件或廣告點(diǎn)擊總數(shù)÷郵件開信總數(shù)）×100%反饋率=（郵件反饋總數(shù)÷郵件開信總數(shù)）×100%轉(zhuǎn)信率=(轉(zhuǎn)信人次總數(shù)/郵件開信總數(shù))x100%Evaluation

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with郵件As退p信o率s=（e.郵S件l退i信d總e數(shù)s÷f郵o件r發(fā)送.N總E數(shù)T）×31.005%Client

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Ltd.第一單元制訂電子郵件廣告發(fā)布方案注意事項(xiàng)（一）Email營銷主題設(shè)計(jì)。許可Email營銷在主題設(shè)計(jì)上也應(yīng)該遵循一些基本原則：1、要體現(xiàn)內(nèi)容的精華3、要體現(xiàn)出品牌或產(chǎn)品信息2、要體現(xiàn)出發(fā)件人信E息v中a無l法u包a含t的i內(nèi)o容n

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with4A、s不p宜o過s于e簡.單S或l過i于de復(fù)s雜for

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Profi（二）CEomapily營r銷i內(nèi)g容h設(shè)t計(jì)2。0E0ma4il-內(nèi)2容0設(shè)1計(jì)1也A要s遵p循o一s定e的P原t則y：L首t先d郵.件列表的目標(biāo)應(yīng)與企業(yè)總體營銷戰(zhàn)略相一致，內(nèi)容中體現(xiàn)出企業(yè)首要信息，使讀者第一印象就明白公司發(fā)送郵件的用途；其次一段時(shí)期的郵件內(nèi)容應(yīng)具有連續(xù)性、系統(tǒng)性，使用戶對郵件列表產(chǎn)生整體印象；再次內(nèi)容要精煉，應(yīng)控制郵件內(nèi)容數(shù)量，盡量減少圖片的使用，取而代之以HTML字體、色彩和

背景運(yùn)用來使郵件達(dá)到美觀的效果；最后內(nèi)部列表營銷必須有穩(wěn)定的內(nèi)容來源，才能確保按照一定的周期發(fā)送郵件，郵件內(nèi)容無論是自行撰寫、編輯、或者轉(zhuǎn)載，都需要保持相對穩(wěn)定性。第二單元制訂關(guān)鍵詞廣告發(fā)布方案–

相關(guān)關(guān)鍵詞的選擇–

撰寫有吸引力的廣告文案工作程序及內(nèi)容了解產(chǎn)品或服務(wù)針對哪些用戶群體了解目標(biāo)群體的搜索習(xí)慣目標(biāo)群體經(jīng)常會(huì)訪問哪些類型的網(wǎng)站分析目標(biāo)用戶最關(guān)注產(chǎn)E品v的a哪l些u特a性tion

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with–As競p價(jià)o廣告s賬e戶.及S廣l告i組d規(guī)e劃s

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Profi目標(biāo)廣告頁面的設(shè)計(jì)基于KPI廣告效果轉(zhuǎn)換評估Copyright

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Ltd.第二單元制訂關(guān)鍵詞廣告發(fā)布方案網(wǎng)站付費(fèi)后才能出現(xiàn)在搜索結(jié)果頁面，付費(fèi)越高者排名越靠前；競價(jià)排名服通過調(diào)整每次點(diǎn)擊付費(fèi)價(jià)格，控制自己在特定關(guān)鍵字搜索結(jié)果中的排名；并可以通過設(shè)定不同的關(guān)鍵詞捕捉到不同類型的的目標(biāo)訪問者。2、SEO通過對網(wǎng)站優(yōu)化設(shè)計(jì)，使得網(wǎng)站在搜索結(jié)果中靠前。搜索引擎優(yōu)化(SEO)又包括網(wǎng)站內(nèi)容優(yōu)化、關(guān)鍵詞優(yōu)化、外部鏈接優(yōu)化、內(nèi)部鏈接優(yōu)化、代碼優(yōu)化、圖片優(yōu)化、搜索引擎登錄等。知識點(diǎn)（一）搜索引擎營銷的概念1、網(wǎng)站推廣需要有效的網(wǎng)站內(nèi)容2、網(wǎng)站內(nèi)容策略與網(wǎng)站推廣策略密不可分（二）搜索引擎營銷的常用手Ev段aluation

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wi1t、h競A價(jià)s排p名ose.Slides

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Profi務(wù)，是由客C戶o為p自y己r的i網(wǎng)g頁h購t買2關(guān)0鍵0字4排-名20，1按1點(diǎn)擊A計(jì)s費(fèi)po的s一e種服P務(wù)ty。客L戶t可d以.第二單元制訂關(guān)鍵詞廣告發(fā)布方案知識點(diǎn)（三）影響搜索引擎自然排名的因素1、服務(wù)器2、導(dǎo)航結(jié)構(gòu)3、域名和文件目錄名4、網(wǎng)頁標(biāo)題和標(biāo)簽5、優(yōu)秀的網(wǎng)頁內(nèi)容7、反向連接站交換友情鏈接、書寫“宣傳營銷短文”，并發(fā)表在合適的站點(diǎn)上。營銷短文上帶著站點(diǎn)的鏈接、站點(diǎn)上的文章寫明版權(quán)聲明、高質(zhì)量的文章，將獲得轉(zhuǎn)載和導(dǎo)入鏈接、在人氣旺的論壇上發(fā)表文章和留言，并帶著簽名指向你的站點(diǎn)、在博客上做適當(dāng)?shù)牧粞裕Q指向你的站點(diǎn)8、Pagerank值9、robots.txt和robots

meta標(biāo)簽Evaluation

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wi6t、h關(guān)A鍵s詞p密o度s和e位.置Slides

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Profi向目錄C網(wǎng)o站py（r如iDMgOZh-t開放2目0錄0）4-提2交0你1的1網(wǎng)A址s、p與o相s關(guān)e、P相t似y內(nèi)容L的td網(wǎng).第二單元制訂關(guān)鍵詞廣告發(fā)布方案注意事項(xiàng)（一）在做關(guān)鍵詞廣告投放方案時(shí)有幾個(gè)注意事項(xiàng)：第一，要注意關(guān)鍵詞的選取，一般后臺有關(guān)鍵詞推薦工具，可以根據(jù)每個(gè)關(guān)鍵詞的每天點(diǎn)擊量等選取適合公司產(chǎn)品的關(guān)鍵詞；第二，要注意推廣時(shí)間和推廣地域等的設(shè)置。第三、預(yù)算方面，可以靈活掌握。可以根據(jù)預(yù)算來做計(jì)劃，一般為了預(yù)算可預(yù)算分配，這樣就可以做到有重點(diǎn)的投放推廣預(yù)算。（二）搜索引擎優(yōu)化的注意事項(xiàng)有：搜索引擎優(yōu)化注意事項(xiàng)：第一、網(wǎng)站以靈活調(diào)整，最好是設(shè)置2E個(gè)v或a2個(gè)l以u上at的i計(jì)o劃n，這on樣l，y每.個(gè)計(jì)劃就可以進(jìn)行ed

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Profi建設(shè)與優(yōu)C化o始p終y要r堅(jiān)ig持h遵t守W23C0原0則4，-網(wǎng)2站01設(shè)1計(jì)與A程s序p是os否e規(guī)范P對t于y搜L索t引d.擎優(yōu)化很重要。第二、更新網(wǎng)站內(nèi)容需要增加與網(wǎng)站內(nèi)容相關(guān)的，如果內(nèi)容太豐富那么網(wǎng)站的主題就會(huì)被沖淡，因?yàn)樗阉饕娴暮诵乃枷刖褪腔谖淖值耐茝V，目前搜索引擎還達(dá)不到能夠判斷圖片與動(dòng)畫里面的信息；第三、優(yōu)化過程中切忌不要去做些讓搜索引擎反感的事情。第四、不要大量的復(fù)制別人的內(nèi)容，搜素引擎對原創(chuàng)與復(fù)制內(nèi)容具有很強(qiáng)的判斷力，所以我們盡量避免直接復(fù)制別人的內(nèi)容，如果沒有過多的時(shí)間來寫原創(chuàng)內(nèi)容，那么在復(fù)制的基礎(chǔ)上稍加修改也算是一篇偽原創(chuàng)內(nèi)容，切忌不要直接復(fù)制別人的內(nèi)容。第三單元制訂網(wǎng)絡(luò)廣告發(fā)布方案–確定進(jìn)度安排工作程序及內(nèi)容選擇網(wǎng)絡(luò)廣告媒體選擇網(wǎng)絡(luò)廣告形式Evaluation

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Ltd.第三單元制訂網(wǎng)絡(luò)廣告發(fā)布方案知識點(diǎn)（一）網(wǎng)絡(luò)廣告媒體選擇策略1、網(wǎng)站質(zhì)量與技術(shù)力量2、訪問量3、定向功能4、可靠性5、計(jì)費(fèi)方法7、廣告效果監(jiān)測穩(wěn)定的訪問量、高點(diǎn)擊率、覆蓋面廣、雄厚的技術(shù)基礎(chǔ)、良好的信譽(yù)度等（二）網(wǎng)絡(luò)廣告常用計(jì)費(fèi)方式1、CPA(Cost-per-Action)和CPL(Cost

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Per

Lead)CPA每次行動(dòng)的費(fèi)用，即根據(jù)每個(gè)訪問者對網(wǎng)絡(luò)廣告所采取的行動(dòng)收費(fèi)的定價(jià)模式。CPL即按注冊成功支付傭金。2、CPC(Cost-per-click)：每次點(diǎn)擊的費(fèi)用3、CPM（Cost

per

Thousand

Impressions）:每千次展示費(fèi)用4、CPS(Cost

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Per

Sale)：營銷效果是指按銷售額提成Evaluation

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wi6t、h管A理s水p平ose.Slides

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Profi8、其他C指o標(biāo)pyright

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Ltd.第三單元制訂網(wǎng)絡(luò)廣告發(fā)布方案知識點(diǎn)（三）網(wǎng)絡(luò)廣告聯(lián)盟知識1、廣告聯(lián)盟的概念由眾多中小型網(wǎng)站通過一個(gè)共同聯(lián)盟平臺為廣告主進(jìn)行廣告的營銷活動(dòng)。廣告聯(lián)盟包括三要素：廣告主、網(wǎng)站主和廣告聯(lián)盟平臺。廣告聯(lián)盟平臺通過聯(lián)結(jié)上游廣告主和下游加入聯(lián)盟的中小網(wǎng)站，通過自身的廣告匹配方式為廣告主提供高效的網(wǎng)絡(luò)廣告推廣，同時(shí)為眾多中小站點(diǎn)提供廣百度網(wǎng)盟、谷歌聯(lián)盟、阿里媽媽、搜狗聯(lián)盟、discuz聯(lián)盟、網(wǎng)易聯(lián)盟、脈動(dòng)聯(lián)盟、億起發(fā)聯(lián)盟、麒潤廣告聯(lián)盟、唯一廣告聯(lián)盟、智易營銷聯(lián)盟Evaluation

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w告i收t入h的A平s臺p。ose.Slides

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Profi2、常用C國o內(nèi)p廣y告r聯(lián)i盟gh平t臺2004-2011

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Ltd.第三單元制訂網(wǎng)絡(luò)廣告發(fā)布方案注意事項(xiàng)（一）一般而言，為了達(dá)到更好的廣告效果，企業(yè)通常將不同類型的網(wǎng)絡(luò)廣告綜合運(yùn)用，給用戶提供多途徑刺激。（二）網(wǎng)絡(luò)廣告的目標(biāo)受E眾v決a定l著u網(wǎng)at絡(luò)i廣o告n的表on現(xiàn)l形y式.、廣告內(nèi)容、發(fā)布站點(diǎn)的選擇，也影響著最終的廣告效果。因此，企業(yè)只有首先準(zhǔn)確識別ed

wi目t標(biāo)h受A眾s，p才o能s制e定.S出l適i合d其e特s征f的o廣r告發(fā).布NE方T案，3達(dá).到5最C佳l傳i播e效n果t。ProfiCopyright

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Ltd.第四單元營銷短文撰寫工作程序及內(nèi)容收集資料分析產(chǎn)品概念和賣E點(diǎn)valuation

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Profi“孵化”創(chuàng)意Copyright

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Ltd.開發(fā)與決定選題–撰寫營銷短文知識點(diǎn)（一）營銷短文的概念載體：報(bào)紙、雜志、DM、網(wǎng)絡(luò)、手機(jī)短信等目的：提升企業(yè)品牌形象和知名度，或可以促進(jìn)企業(yè)銷售的一些宣傳性、闡釋性文章，形式：包括特定的新聞報(bào)道、深度文章、付費(fèi)短文廣告、案列分析等。在大部分報(bào)刊、雜志都會(huì)提供登一塊廣告，付送一大塊營銷短文的地方。有的電視節(jié)1、日志營銷短文2、新聞營銷短文3、業(yè)務(wù)營銷短文4、評論營銷短文懸念式、故事式、情感式、恐嚇式、促銷式、事件式第四單元營銷短文撰寫Evaluation

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w目i會(huì)t以h訪A談s、p坐o談s方e式.進(jìn)S行l(wèi)宣i傳de，s這也f歸o營r銷.短N(yùn)文E。T

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Profi（二）營銷C短o文p分y類right

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Ltd.知識點(diǎn)（三）營銷短文的特點(diǎn)1、要“軟”“軟”，指文字表示要通俗易懂，營銷短文的篇幅得視具體項(xiàng)目而定，一般營銷短文撰寫在500-600字是最容易傳播和轉(zhuǎn)載的。2、要“準(zhǔn)”精準(zhǔn)，是營銷短文的生命所在了。營銷短文得就事論事，也得考慮讀者的身是誰，營銷短文的噱頭在哪里，矛盾點(diǎn)在哪里，誘惑點(diǎn)在哪里都要精確定位。快，是營銷短文的又一特點(diǎn)，成功的營銷短文，傳播速度很快，容易引發(fā)轉(zhuǎn)載。4、要“新”這點(diǎn)尤其要針對新聞營銷短文，因?yàn)樾侣劆I銷短文只有對新出現(xiàn)的情況，問題，經(jīng)驗(yàn)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)，及時(shí)報(bào)道，才能迅速的傳遞信息，求的上下左右及時(shí)的評論及轉(zhuǎn)載。第四單元營銷短文撰寫Evaluation

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w份i，t所h以A寫s營p銷o短s文e前.一S定l要i明de確s目的f，o這r篇.營N銷E短T文3誕.生5的C目l的i是e什n么t，P受r眾ofi3、要“C快o”pyright

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Ltd.第四單元營銷短文撰寫知識點(diǎn)（四）營銷短文的要素1、具有吸引力的標(biāo)題是營銷短文營銷成功的基礎(chǔ)2、抓住時(shí)事熱點(diǎn)，利用熱E門v事a件l和ua流t行i詞o為n話o題nly.ed

wi3t、h文A章s排p版o清s晰e，.巧Sl妙i分d布e小s標(biāo)f題o突r出.重N點(diǎn)ET

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Profi4、廣告C內(nèi)o容p自y然r融i入gh，t切勿2令00用4戶-反2感011

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Ltd.第四單元營銷短文撰寫注意事項(xiàng)（一）營銷短文文案寫作的過程雖然是創(chuàng)意的過程，但如果創(chuàng)意雖然獨(dú)特，卻與主題不相協(xié)調(diào)，主題得不到.充分體現(xiàn)，甚至出現(xiàn)干擾主題思想的現(xiàn)象，就必然轉(zhuǎn)移了人的注意力，或出現(xiàn)歧義，削弱了廣告的效果，因而，營銷短文文案的寫作與創(chuàng)意E等v應(yīng)a以l廣u告at主i題o為n核心o。nly.ed

wit（h二A）s標(biāo)p題o的s字e數(shù).最S好li控d制e在s8-1f1o個(gè)r，特.殊N情ET況除3外.。5

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Profi（三）C正o文p是y軟r文i中g(shù)向ht受眾2傳0達(dá)0全4面-2信0息1、1居于As主p體o地s位e的文Pt字y，它L是t軟d.文的中心和主體，決定著這則廣告軟文是否得到讀者的認(rèn)可。純粹的廣告文章不能夠叫營銷短文，那叫廣告。營銷短文就是要寫的讓別人看不出是

廣告，但是卻能夠達(dá)到廣告的效果。如嘗試提出一個(gè)問題，然后給予解答，在解答的同時(shí)不知不覺的提到您的網(wǎng)站。正文要做到：1、導(dǎo)語要精彩。2、主題要鮮明。3、多引述權(quán)威語言。第五單元網(wǎng)絡(luò)推廣效果分析工作程序及內(nèi)容–確定網(wǎng)絡(luò)推廣目標(biāo)–收集實(shí)際數(shù)據(jù)Evaluation

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Profi進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析，對照目標(biāo)衡量是否實(shí)現(xiàn)目標(biāo)Copyright

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Ltd.根據(jù)對標(biāo)結(jié)果撰寫推廣效果總結(jié)第五單元網(wǎng)絡(luò)推廣效果分析知識點(diǎn)（一）網(wǎng)絡(luò)推廣效果分析知識1、網(wǎng)絡(luò)推廣效果評價(jià)網(wǎng)絡(luò)推廣測評的內(nèi)容和因素（曝光數(shù)、點(diǎn)擊數(shù)、轉(zhuǎn)化率）網(wǎng)絡(luò)推廣測評的時(shí)間與方法影響網(wǎng)絡(luò)推廣效果的因素（網(wǎng)站本身、推廣本身、文案的魅力）2、網(wǎng)站流量統(tǒng)計(jì)與分析YAHOO站長工具）IP：指獨(dú)立IP數(shù)PV：訪問量，即頁面瀏覽量或者點(diǎn)擊量UV：獨(dú)立訪客，是記錄標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間內(nèi)獨(dú)立訪客數(shù)。新獨(dú)立訪客：是指一段時(shí)間內(nèi)第一次訪問網(wǎng)站的人數(shù)。人均瀏覽次數(shù)：總訪問頁面量/獨(dú)立IP數(shù)量。彈出率：指的瀏覽了一個(gè)頁面就離開網(wǎng)站的次數(shù)/進(jìn)入網(wǎng)站的次數(shù)。訪問深度：訪問深度指的是用戶在網(wǎng)站上訪問了多少個(gè)頁面。網(wǎng)站流量統(tǒng)計(jì)指標(biāo)與含義：流量分析指標(biāo)、用戶分析指標(biāo)、來源分析指標(biāo)、關(guān)鍵詞分析、頁面分析Evaluation

only.ed

wit常h用網(wǎng)As站p流o量s統(tǒng)e計(jì).工S具l（i5d1流es量統(tǒng)f計(jì)o、rCN.ZNZ流E量T統(tǒng)3計(jì).、5GOCOGlLEi流e量n統(tǒng)t計(jì)P、rofi常用統(tǒng)C計(jì)o工p具y術(shù)r語i：ght

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Ltd.第五單元網(wǎng)絡(luò)推廣效果分析知識點(diǎn)（二）網(wǎng)絡(luò)廣告效果分析知識1、網(wǎng)絡(luò)廣告效果測量評估的意義高效監(jiān)測、統(tǒng)計(jì)、改進(jìn)2、網(wǎng)絡(luò)廣告效果評估的原則相關(guān)性原則、有效性原則3、網(wǎng)絡(luò)廣告效果判定注意的問題4、網(wǎng)絡(luò)廣告效果測定指標(biāo)impression：廣告印象；（4）Adimpressionratio：廣告印象率；（5）Adclick廣告點(diǎn)擊；（6）Click-through

Rate：點(diǎn)擊率；（7）Ad

download：廣告下載；（8）Reach：送達(dá)；（9）Conversion

&

Conversion

Rate：次數(shù)與轉(zhuǎn)化率；（10）Income：網(wǎng)絡(luò)廣告收入；（11）Cost：網(wǎng)絡(luò)廣告成本；（12）ROI:投資收益率。Evaluation

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with精準(zhǔn)A營s銷p、os整e合.營S銷lides

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Profi（1）ACd

ovipewy：r廣i告g瀏h覽t；2（020）4Pa-ge2v0ie1w1：頁A面s瀏po覽s；e（3P）tAdy

Ltd.第五單元網(wǎng)絡(luò)推廣效果分析注意事項(xiàng)（一）網(wǎng)絡(luò)推廣目標(biāo)的確定需要根據(jù)企業(yè)實(shí)際情況確定，并不千篇一律。但最好能夠定量化，這樣方便評測效果。（二）網(wǎng)站流量統(tǒng)計(jì)工具E是v網(wǎng)a絡(luò)l推u廣at效i果o評n價(jià)的on重l要y工.具，但也不是全部，有時(shí)需要實(shí)際銷售數(shù)據(jù)和其他線下數(shù)據(jù)來支撐，如電話、實(shí)體門店到ed

wi訪t等h數(shù)A據(jù)s的p補(bǔ)o充s。e.Slides

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Profi（三）C網(wǎng)o絡(luò)p廣y告ri推g廣h是t網(wǎng)絡(luò)2推00廣4的-重2要0手1段1，A其s投p入o一s般e占P整t個(gè)y推L廣t預(yù)d.算比重較大，其效果也較為明顯，評價(jià)和分析也相對成熟，可以設(shè)置條件盡量做到單獨(dú)分析其效果。第四節(jié)、網(wǎng)絡(luò)推廣第一單元制作客戶常見問題解答第二單元處理網(wǎng)上客戶投訴第三單元客戶服務(wù)整改措施Evaluation

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ProfiCopyright

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Ltd.第一單元制作客戶常見問題解答客戶FAQ搜索設(shè)計(jì)工作程序及內(nèi)容FAQ內(nèi)容設(shè)計(jì)：針對不同客戶FAQ頁面組織設(shè)計(jì)：E選v擇a合lu理a的tFAiQ格on式only.ed

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Ltd.確保FAQ的效用及可用性第一單元制作客戶常見問題解答知識點(diǎn)（一）網(wǎng)絡(luò)客戶類型及心理1、求實(shí)心理2、求新心理3、求美心理4、求名心理5、求廉心理6、偏好心理8、隱秘性心理10、疑慮心理（二）網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)溝通技巧1、保持積極態(tài)度，樹立顧客永遠(yuǎn)是對的理念2、禮貌對客、多說“謝謝”3、堅(jiān)守誠信4、處處為顧客著想，用誠心打動(dòng)顧客5、多虛心請教、多聽聽顧客聲音Evaluation

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wi7t、h從A眾s心p理ose.Slides

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Profi9、安全C心o理pyright

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Ltd.第一單元制作客戶常見問題解答知識點(diǎn)（二）網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)溝通技巧6、要有足夠的耐心與熱情7、做個(gè)專業(yè)賣家，給顧客準(zhǔn)確的推介8、坦誠介紹商品優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)9、遇到問題多檢討自己少責(zé)怪對方11、表達(dá)不同意見時(shí)尊重對方立場10、多換位思考有利于理解E顧va客l的u意a原tion

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Profi12、認(rèn)真傾聽，先了解客戶的情況和想法，再做判斷和推薦13、保持C相o同p的y談ri話g方h式t

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Ltd.（三）FAQ知識1、注意FAQ頁面設(shè)計(jì)2、注意檢索功能的設(shè)計(jì)3、注意分類管理目錄結(jié)構(gòu)4、注意FAQ的內(nèi)容來源5、保證FAQ簡單易用6、保證FAQ的有效性第一單元制作客戶常見問題解答注意事項(xiàng)在網(wǎng)絡(luò)營銷中，F(xiàn)AQ被認(rèn)為是一種常用的在線客戶服務(wù)手段，一個(gè)好的FAQ系統(tǒng)，應(yīng)該至少可以回答用戶80％的一般問題，以及常見問題。這樣不僅方便了用戶，也大大減輕了網(wǎng)站工作人員的壓力，節(jié)省了大量的客視FAQ的設(shè)計(jì)。戶服務(wù)成本，并且增加了客E戶v的a滿l意u度at。i因o此n，一o個(gè)nl優(yōu)y秀.的網(wǎng)站，應(yīng)該重ed

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Ltd.第二單元處理網(wǎng)上客戶投訴工作程序及內(nèi)容記錄投訴內(nèi)容判斷投訴是否成立確定投訴處理責(zé)任人Evaluation

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with–As責(zé)p任o部門s分e析.投S訴l原i因des

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ProfiC提o出p處理y方r案ight

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Ltd.提交主管領(lǐng)導(dǎo)批示實(shí)施處理方案總結(jié)評價(jià)第二單元處理網(wǎng)上客戶投訴知識點(diǎn)（一）客戶投訴的概念當(dāng)客戶購買或使用產(chǎn)品和服務(wù)的時(shí)候，對產(chǎn)品本身和企業(yè)服務(wù)都抱有