考試國家電網(wǎng)公司供電客戶服務提供標準1.《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務提供標準》第3條：供電服務指服務提供者遵循一定的標準和規(guī)范以特定方式和手段提供合格的電能產(chǎn)品和滿意的服務來實現(xiàn)客戶現(xiàn)實或者潛在的用電需求的活動過程。供電服務包括（）。電能產(chǎn)品和服務合格的電能產(chǎn)品供電產(chǎn)品提供和供電客戶服務(正確答案)滿意的服務2.下列（）不屬于《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務提供標準》所指的“供電營業(yè)廳”的范疇。95598智能互動網(wǎng)站(正確答案)自助營業(yè)廳供電流動服務車單一功能收費廳3.《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務提供標準》：下列關于供電營業(yè)廳設置的描述中正確的是？（）A級廳為地區(qū)中心營業(yè)廳兼本地區(qū)供電服務人員的實訓基地設置于區(qū)級及以上城市每個區(qū)范圍內(nèi)最多只能設置1個。B級廳為縣中心營業(yè)廳設置于縣級及以上城市每個縣范圍內(nèi)最多只能設置1個。C級廳為區(qū)縣的非中心營業(yè)廳可視當?shù)胤招枨笤O置于城市區(qū)域、郊區(qū)鄉(xiāng)鎮(zhèn)。(正確答案)D級廳為單一功能收費廳可視當?shù)胤招枨笤O置于城市區(qū)域、郊區(qū)鄉(xiāng)鎮(zhèn)。4.《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務提供標準》：（）一般設置在面向大廳主要入口的位置其受理臺應為半開放式。業(yè)務辦理區(qū)(正確答案)收費區(qū)業(yè)務待辦區(qū)引導區(qū)5.《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務提供標準》：（）一般與業(yè)務辦理區(qū)相鄰應采取相應的保安措施。業(yè)務辦理區(qū)收費區(qū)(正確答案)業(yè)務待辦區(qū)引導區(qū)6.《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務提供標準》：（）應配設與營業(yè)廳整體環(huán)境相協(xié)調(diào)且使用舒適的桌椅配備客戶書寫臺、宣傳資料架、報刊架、飲水機、意見箱（簿）等。洽談區(qū)業(yè)務待辦區(qū)(正確答案)展示區(qū)引導區(qū)7.《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務提供標準》：下面哪些不是展示區(qū)的設置標準？（）向客戶宣傳科學用電知識介紹服務功能和方式公示、公告各類服務信息公布崗位紀律、服務承諾、服務及投訴電話放置免費贈送的宣傳資料(正確答案)展示節(jié)能設備、用電設施8.《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務提供標準》：（）一般為半封閉或全封閉的空間應配設與營業(yè)廳整體環(huán)境相協(xié)調(diào)且使用舒適的桌椅以及飲水機、宣傳資料架等。業(yè)務待辦區(qū)洽談區(qū)(正確答案)展示區(qū)客戶自助區(qū)9.《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務提供標準》第5．1．6條：供客戶操作使用的服務設施如發(fā)生故障不能使用應擺設“設備維修中”標志牌并在（）內(nèi)修復。10天30天(正確答案)兩個月三個月10.《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務提供標準》第5．1．6條：營業(yè)廳服務專用錄音電話錄音至少保留（）并粘貼“服務專用”標簽加以區(qū)別。一個月兩個月三個月(正確答案)六個月11.《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務提供標準》：下列哪項不屬于95598的服務方式？（）客戶自助人工通話書面留言(正確答案)傳真12.《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務提供標準》規(guī)定95598供電服務熱線的自動語音導航分級菜單層次應控制在（）以內(nèi)每層菜單應設置“轉人工”、“返回上級”選項。3層4層5層(正確答案)6層13.《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務提供標準》5．3規(guī)定下列關于各類電子渠道服務功能的設置標準說法錯誤的是（）供電服務微信公眾號應具備會員注冊或服務開通等8項服務功能；(正確答案)除宣傳展現(xiàn)和信息公告外其他功能只對注冊或開通服務用戶開放；電子渠道應提供辦理各項業(yè)務的說明資料95598智能互動網(wǎng)站應提供相關表格以便于客戶填寫或下載；電子渠道應提供導航服務以方便客戶使用。14.《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務提供標準》第6．1．3條：新裝、增容及變更用電服務的服務渠道不包括（）。供電營業(yè)廳95598供電服務熱線電子渠道客戶現(xiàn)場銀行及其它代辦機構(正確答案)社區(qū)及其它渠道15.《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務提供標準》：客戶暫停、暫拆服務項目的服務流程為：（）。受理客戶申請→現(xiàn)場勘查→辦理停電手續(xù)→設備封停→資料歸檔受理客戶申請→現(xiàn)場勘查→辦理停電手續(xù)→現(xiàn)場拆表→資料歸檔受理客戶申請→現(xiàn)場勘查→現(xiàn)場拆表、設備封停→資料歸檔受理客戶申請→現(xiàn)場勘查→辦理停電手續(xù)→現(xiàn)場拆表、設備封停→資料歸檔(正確答案)16.《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務提供標準》：臨時用電延期服務項目的服務流程為：（）。受理客戶申請→現(xiàn)場勘查→向客戶收取有關營業(yè)費用→簽訂供用電合同→資料歸檔及回訪(正確答案)受理客戶申請→現(xiàn)場勘查→跟蹤臨時用電情況→辦理延期用電手續(xù)→資料歸檔及回訪受理客戶申請→現(xiàn)場勘查→跟蹤臨時用電情況→向客戶收取有關營業(yè)費用→資料歸檔及回訪受理客戶申請→現(xiàn)場勘查→向客戶收取有關營業(yè)費用→辦理延期用電手續(xù)→資料歸檔及回訪17.《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務提供標準》：客戶銷戶服務項目的服務流程為：（）。受理客戶申請→現(xiàn)場勘查→拆除采集終端或拆表停電→繳納并結清相關費用→客戶資料歸檔(正確答案)受理客戶申請→現(xiàn)場勘查→辦理停電手續(xù)→繳納并結清相關費用→客戶資料歸檔受理客戶申請→現(xiàn)場勘查→拆表停電→客戶資料歸檔受理客戶申請→現(xiàn)場勘查→辦理停電手續(xù)→客戶資料歸檔18.《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務提供標準》：客戶市政代工服務項目的服務流程為：（）。受理市政部門申請→現(xiàn)場勘查→組織圖紙審查→竣工驗收→資料歸檔受理市政部門申請→現(xiàn)場勘查→組織圖紙審查→竣工驗收→資料歸檔受理市政部門申請→現(xiàn)場勘查、審批→跟蹤供電工程進度→組織圖紙審查→中間檢查→竣工驗收→資料歸檔(正確答案)受理市政部門申請→現(xiàn)場勘查、審批→跟蹤供電工程進度→組織圖紙審查→竣工驗收→資料歸檔19.《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務提供標準》第6．12條：重要客戶停限電告知服務是指供電企業(yè)向重要客戶提供計劃、臨時、事故停限電信息以及（）的服務。有序用電告知超負荷預警供電可靠性預警(正確答案)電網(wǎng)超限預警20.《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務提供標準》第6．13條：高壓客戶表計輪換告知服務的服務渠道有（）。供電營業(yè)廳95598供電服務熱線客戶現(xiàn)場(正確答案)社區(qū)及其他服務渠道21.《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務提供標準》第6．14條：低壓客戶電能表換裝服務的服務渠道有（）。供電營業(yè)廳95598供電服務熱線客戶現(xiàn)場(正確答案)社區(qū)及其他服務渠道22.《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務提供標準》信息訂閱服務中“訂閱”子項的流程為：（）。受理客戶訂閱申請→辦理訂閱→發(fā)送確認訂閱信息受理客戶訂閱申請→驗證客戶身份→辦理訂閱→發(fā)送確認訂閱信息受理客戶訂閱申請→告知訂閱事項→辦理訂閱→發(fā)送確認訂閱信息受理客戶訂閱申請→驗證客戶身份→告知訂閱事項→辦理訂閱→發(fā)送確認訂閱信息(正確答案)23.《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務提供標準》信息訂閱服務中“退訂”子項的流程為：（）。受理客戶申請→辦理退訂→發(fā)送確認退訂信息受理客戶退訂申請→驗證客戶身份→辦理退訂→發(fā)送確認退訂信息(正確答案)受理客戶退訂申請→辦理退訂→發(fā)送確認退訂信息受理客戶退訂申請→驗證客戶身份→發(fā)送確認退訂信息24.《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務提供標準》對供電服務（Powersupplyservice）是如何定義的？()(答案：服務提供者遵循一定的標準和規(guī)范，以特定方式和手段，提供合格的電能產(chǎn)品和滿意的服務來實現(xiàn)客戶現(xiàn)實或者潛在的用電需求的活動過程。供電服務包括供電產(chǎn)品提供和供電客戶服務。)25.《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務提供標準》對供電客戶服務（PowerretailCustomerservice）是如何定義的？()(答案：電力供應過程中，企業(yè)為滿足客戶獲得和使用電力產(chǎn)品的各種相關需求的一系列活動的總稱。簡稱“客戶服務”。)26.按照《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務提供標準》的規(guī)定，供電營業(yè)廳“服務網(wǎng)絡布設”規(guī)定的供電營業(yè)廳分為哪幾級？每一級的定位和數(shù)量設置要求是什么？()(答案：供電營業(yè)廳按A．B．C．D四級設置，其要求如下：1）A級廳為地區(qū)中心營業(yè)廳，兼本地區(qū)供電營業(yè)廳服務人員的實訓基地，設置于地級及以上城市，每個地區(qū)范圍內(nèi)最多只能設置1個。2）B級廳為區(qū)縣中心營業(yè)廳，設置于縣級及以上城市，每個區(qū)縣范圍內(nèi)最多只能設置1個。3）C級廳為區(qū)縣的非中心營業(yè)廳，可視當?shù)胤招枨螅O置于城市區(qū)域、郊區(qū)，鄉(xiāng)鎮(zhèn)。4）D級廳為單一功能收費廳或者自助營業(yè)廳，可視當?shù)胤招枨螅O置于城市區(qū)域、郊區(qū)，鄉(xiāng)鎮(zhèn)。)27.《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務提供標準》：何為A級營業(yè)廳，其應具備的服務功能、服務方式和服務人員有哪些？()(答案：A級廳為地區(qū)中心營業(yè)廳，兼本地區(qū)供電營業(yè)廳服務人員的實訓基地，設置于地級及以上城市，每個地區(qū)范圍內(nèi)最多只能設置1個。A級營業(yè)廳應具備的服務功能包括：業(yè)務辦理、收費、告示、引導和洽談。A級營業(yè)廳應具備的服務方式包括：面對面、電話、書面留言、傳真、客戶自助。A級營業(yè)廳應具備的服務人員包括：營業(yè)廳主管、業(yè)務受理員、收費員、引導員、保安員、保潔員。)28.《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務提供標準》：何為B級營業(yè)廳，其應具備的服務功能、服務方式和服務人員有哪些？()(答案：B級廳為區(qū)縣中心營業(yè)廳，設置于縣級及以上城市，每個區(qū)縣范圍內(nèi)最多只能設置1個。B級營業(yè)廳應具備的服務功能包括：業(yè)務辦理、收費、告示、引導和洽談。B級營業(yè)廳應具備的服務方式包括：面對面、電話、書面留言、傳真、客戶自助。B級營業(yè)廳應具備的服務人員包括：營業(yè)廳主管、業(yè)務受理員、收費員、引導員、保安員、保潔員。)29.《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務提供標準》：何為C級營業(yè)廳，其應具備的服務功能、服務方式和服務人員有哪些？()(答案：C級廳為區(qū)縣的非中心營業(yè)廳，可視當?shù)胤招枨螅O置于城市區(qū)域、郊區(qū)，鄉(xiāng)鎮(zhèn)。C級營業(yè)廳應具備的服務功能包括：業(yè)務辦理、收費、告示、引導和洽談。C級營業(yè)廳應具備的服務方式包括：面對面、電話、書面留言、傳真、客戶自助。C級營業(yè)廳應具備的服務人員包括：營業(yè)廳主管、業(yè)務受理員、收費員、保安員。)30.《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務提供標準》：何為D級營業(yè)廳，其應具備的服務功能、服務方式和服務人員有哪些？()(答案：D級廳為單一功能收費廳或者自助營業(yè)廳，可視當?shù)胤招枨螅O置于城市區(qū)域、郊區(qū)，鄉(xiāng)鎮(zhèn)。D級營業(yè)廳應具備的服務功能包括：電費收取、發(fā)票打印，以及服務信息公示等服務功能。D級營業(yè)廳應具備的服務方式包括：面對面、書面留言、客戶自助。D級營業(yè)廳應具備的服務人員包括：收費員、保安員。)31.《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務提供標準》：供電營業(yè)廳“業(yè)務辦理”功能是指受理哪些用電業(yè)務？()(答案：“業(yè)務辦理”指受理各類用電業(yè)務，包括客戶新裝、增容及變更用電申請，故障報修，校表，信息訂閱，咨詢、投訴、舉報和建議，客戶信息更新等。)32.《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務提供標準》：供電營業(yè)廳“業(yè)務辦理”和“收費”功能是指受理哪些用電業(yè)務？()(答案：“業(yè)務辦理”指受理各類用電業(yè)務，包括客戶新裝、增容及變更用電申請，故障報修，校表，信息訂閱，咨詢、投訴、舉報和建議，客戶信息更新等。“收費”指提供電費及各類營業(yè)費用的收取和賬單服務，以及充值卡銷售、表卡售換等。)33.《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務提供標準》：供電營業(yè)廳“告示”功能是指公告或公布哪些信息？()(答案：“告示”指提供電價標準及依據(jù)、收費標準及依據(jù)、用電業(yè)務流程、服務項目、95598供電服務熱線等各種服務信息公示，計劃停電信息及重大服務事項公告，功能展示，以及公布崗位紀律、服務承諾、電力監(jiān)管投訴舉報電話等。)34.《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務提供標準》中規(guī)定，95598供電服務熱線的服務功能有哪些？()(答案：95598供電服務熱線應通過語音導航，向客戶提供故障報修、咨詢、投訴、舉報、意見、建議和服務申請受理，停電信息公告，客戶信息更新，信息訂閱，并具備外呼功能。)35.《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務提供標準》中規(guī)定，電子渠道的服務功能包括哪些？()(答案：電子渠道的服務功能包括：①會員注冊或服務開通，②宣傳展現(xiàn)，③信息公告，④信息查詢，⑤充值交費和賬單服務，⑥業(yè)務受理，⑦新型業(yè)務，⑧服務監(jiān)督。)36.《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務提供標準》：客戶現(xiàn)場服務內(nèi)容包括哪些？()(答案：現(xiàn)場服務包括：處理新裝、增容及變更用電，故障搶修，收繳電費，電能表檢驗，電能表換裝，保供電，服務信息告知，專線客戶停電協(xié)商，提供電費表單，及受理投訴、舉報和建議等。)37.《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務提供標準》中的變更用電包括哪些？()(答案：變更用電包括：減容、暫停、暫換、遷址、移表、暫拆、過戶、更名、分戶、并戶、銷戶、改壓、改類、臨時用電延期、臨時用電終止。)38.《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務提供標準》規(guī)定的客戶新裝、增容的服務流程是什么？()(答案：客戶新裝、增容的流程為：由受理客戶申請開始，經(jīng)過現(xiàn)場勘查、確定供電方案、向客戶收取有關營業(yè)費用、圖紙審核、中間檢查、竣工檢驗、簽訂供用電合同、裝表接電（含采集終端安裝）、客戶資料歸檔和回訪等流程環(huán)節(jié)，服務結束。)39.《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務提供標準》規(guī)定的客戶減容、暫換的服務流程是什么？()(答案：客戶減容、暫換的流程為：由受理客戶申請開始，經(jīng)過現(xiàn)場勘查、確定供電方案、向客戶收取有關營業(yè)費用、圖紙審核、竣工檢驗、簽訂供用電合同、裝表接電、客戶資料歸檔和回訪等流程環(huán)節(jié)，服務結束。)40.《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務提供標準》規(guī)定的客戶暫停、暫拆的服務流程是什么？()(答案：客戶暫停、暫拆的流程為：由受理客戶申請開始，經(jīng)過現(xiàn)場勘查、辦理停電手續(xù)、現(xiàn)場拆表、設備封停、客戶資料歸檔等流程環(huán)節(jié)，服務結束。)41.《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務提供標準》規(guī)定的客戶銷戶的服務流程是什么？()(答案：客戶銷戶的服務流程為：由受理客戶申請開始，經(jīng)過現(xiàn)場勘查、拆除采集終端或拆表停電、繳納并結清相關費用、客戶資料歸檔等流程環(huán)節(jié)，服務結束。)42.《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務提供標準》規(guī)定的分布式電源并網(wǎng)服務的服務流程是什么？()(答案：分布式電源并網(wǎng)服務的流程為：由受理客戶申請開始，經(jīng)過現(xiàn)場勘查、接入系統(tǒng)方案制定與審查、答復接入系統(tǒng)方案、圖紙審核、計量裝置安裝、簽訂合同、并網(wǎng)驗收與調(diào)試、客戶資料歸檔和回訪等流程環(huán)節(jié)，服務結束。)43.《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務提供標準》規(guī)定的市政代工的服務流程是什么？()(答案：市政代工服務子項的流程為：由受理市政部門申請開始，經(jīng)過現(xiàn)場勘查、審批，跟蹤供電工程進度，組織圖紙審查、中間檢查、竣工驗收、資料歸檔等流程環(huán)節(jié)結束服務。)44.《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務提供標準》：客戶校表服務的服務流程是什么？()(答案：由受理客戶的校驗申請開始，經(jīng)過收取相關費用、預約上門時間、電能計量裝置檢驗、發(fā)放檢測結果、檢測結果處理等流程環(huán)節(jié)，服務結束。)45.簡述《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務提供標準》中“保供電服務”的服務流程？()(答案：本服務項目的流程為：由供電企業(yè)受理客戶保供電需求開始，經(jīng)過制定保供電方案、專項用電檢查、指導客戶進行整改、保供電設施準備、保供電人員和設施按時到位、直至保電服務結束。)46.《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務提供標準》具體對哪些服務渠道的設置標準進行了規(guī)定？()(答案：《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務提供標準》具體對以下6項服務渠道的設置標準進行了規(guī)定：①供電營業(yè)廳。②95598供電服務熱線。③電子渠道。④客戶現(xiàn)場。⑤銀行及其它代辦機構。⑥社區(qū)及其它渠道。)47.《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務提供標準》具體對哪些服務項目的設置標準進行了規(guī)定？()(答案：《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務提供標準》具體對以下17項服務項目的設置標準進行了規(guī)定：①新裝、增容、變更用電、分布式電源并網(wǎng)及市政代工服務。②故障搶修服務。③咨詢服務。④投訴、舉報、意見和建議受理服務。⑤服務申請。⑥客戶信息更新服務。⑦交費服務。⑧賬單服務。⑨客戶欠費停電告知服務。⑩客戶校表服務。信息公告服務。重要客戶停限電告知服務。高壓客戶電能表換裝告知服務。低壓客戶電能表換裝服務。專線客戶停電協(xié)商服務。保供電服務。信息訂閱服務。)48.《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務提供標準》規(guī)定了電網(wǎng)經(jīng)營企業(yè)和供電企業(yè)在實現(xiàn)客戶服務的過程中，向客戶提供的各項服務資源和服務活動的基本配置要求。（）對(正確答案)錯49.《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務提供標準》適用于公司系統(tǒng)省（自治區(qū)、直轄市）電力公司、國網(wǎng)客服中心、地市（區(qū)）供電公司及縣級供電公司，各省公司可在此基礎上，根據(jù)本公司實際情況制定相應的實施細則。（）對錯(正確答案)答案解析：《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務提供標準》適用于公司系統(tǒng)省（自治區(qū)、直轄市）電力公司、國網(wǎng)客服中心、地市（區(qū)）供電公司及縣級供電公司，各省公司可在此基礎上，制定實施細則，但具體要求不應低于本標準。50.《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務提供標準》不等同于向客戶的承諾。（）對(正確答案)錯51.《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務提供標準》等同于電力企業(yè)向客戶的承諾。（）對錯(正確答案)答案解析：國家電網(wǎng)公司供電客戶服務提供標準不等同于向客戶的承諾。52.《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務提供標準》：客戶指的是已經(jīng)與供電企業(yè)建立供用電關系的組織或個人。（）對錯(正確答案)答案解析：客戶指的是可能或已經(jīng)與供電企業(yè)建立供用電關系的組織或個人。53.《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務提供標準》：供電服務指服務提供者遵循一定的標準和規(guī)范，以特定方式和手段，提供合格的電能產(chǎn)品和滿意的服務來實現(xiàn)客戶現(xiàn)實的用電需求的活動過程。（）對錯(正確答案)答案解析：實現(xiàn)客戶現(xiàn)實或者潛在的用電需求的活動過程。54.《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務提供標準》：供電客戶服務渠道指供電企業(yè)與客戶進行交互、提供服務的具體途徑。簡稱“服務渠道”。（）對(正確答案)錯55.《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務提供標準》：供電企業(yè)針對明確的服務對象，由服務提供者通過具體的服務渠道，按照規(guī)范的服務流程和內(nèi)容提供的一系列服務活動。簡稱“服務項目”。對錯(正確答案)答案解析：在一定周期內(nèi)按照規(guī)范的服務流程和內(nèi)容提供的一系列服務活動。56.《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務提供標準》第5．1條：供電營業(yè)廳是供電企業(yè)為客戶辦理用電業(yè)務需要而設置的固定的服務場所。（）對錯(正確答案)答案解析：應為固定或流動的服務場所57.《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務提供標準》：B級廳為地區(qū)中心營業(yè)廳，設置于縣級及以上城市，每個區(qū)縣范圍內(nèi)最多只能設置1個。（）對錯(正確答案)答案解析：B級廳應為區(qū)縣中心營業(yè)廳58.《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務提供標準》：供電營業(yè)廳應設置在交通方便、容易辯識的地方。（）對(正確答案)錯59.《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務提供標準》第5．1．3條：A．B．C級供電營業(yè)廳的服務方式包括面對面、電話、書面留言、傳真和客戶自助。（）對(正確答案)錯60.《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務提供標準》第5．1．3條：A．B．C．D級供電營業(yè)廳的服務方式包括面對面、電話、書面留言、傳真和客戶自助。（）對錯(正確答案)答案解析：無D級61.《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務提供標準》：供電營業(yè)廳的服務人員應經(jīng)崗前培訓合格，方能上崗工作。且要求A級供電營業(yè)廳的營業(yè)廳主管、業(yè)務受理員、收費員、引導員及B級廳的營業(yè)廳主管具備大專及以上學歷，取得普通話水平測試三級及以上水平。（）對(正確答案)錯62.《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務提供標準》：供電營業(yè)廳的服務人員應經(jīng)崗前培訓合格，方能上崗工作。且要求A級供電營業(yè)廳的營業(yè)廳主管、業(yè)務受理員、收費員、引導員及B級廳的營業(yè)廳主管、業(yè)務受理員具備大專及以上學歷，取得普通話水平測試三級及以上水平。（）對錯(正確答案)答案解析：B級廳的營業(yè)廳主管，無業(yè)務受理員63.《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務提供標準》：供電營業(yè)廳的服務環(huán)境應具備統(tǒng)一的國家電網(wǎng)公司VI標識，符合《國家電網(wǎng)品牌推廣應用手冊》、《國家電網(wǎng)公司視覺識別系統(tǒng)推廣應用試點工作意見》的要求，整體風格應力求鮮明、統(tǒng)一、醒目。（）對(正確答案)錯64.《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務提供標準》：收費區(qū)一般與業(yè)務辦理區(qū)相鄰，應采取相應的保安措施。收費區(qū)地面應有一米線，遇客流量大時應設置引導護欄，合理疏導人流。（）對(正確答案)錯65.《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務提供標準》：引導區(qū)一般設置在面向大廳主要入口的位置，其受理臺應為半開放式。（）對錯(正確答案)答案解析：應為業(yè)務辦理區(qū)。或者：引導區(qū)應設置在大廳入口旁，并配設排隊機。66.《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務提供標準》：洽談區(qū)一般為半封閉或全封閉的空間，應配設與營業(yè)廳整體環(huán)境相協(xié)調(diào)且使用舒適的桌椅，以及飲水機、宣傳資料架等。（）對(正確答案)錯67.《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務提供標準》：洽談區(qū)一般為全封閉的空間，應配設與營業(yè)廳整體環(huán)境相協(xié)調(diào)且使用舒適的桌椅，以及飲水機、宣傳資料架等。（）對錯(正確答案)答案解析：一般為半封閉或全封閉的空間68.《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務提供標準》：引導區(qū)應設置在大廳入口旁，并配設排隊機。（）對(正確答案)錯69.《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務提供標準》規(guī)定，營業(yè)廳服務專用錄音電話錄音至少保留六個月，并粘貼“服務專用”標簽加以區(qū)別。（）對錯(正確答案)答案解析：應為三個月70.《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務提供標準》第5．1．6條，供客戶操作使用的服務設施，如發(fā)生故障不能使用，應擺設“設備維修中”標志牌，并在三個月內(nèi)修復。（）對錯(正確答案)答案解析：應為30天71.《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務提供標準》中要求：95598服務人員應具備大專及以上學歷，普通話達到普通話水平測試三級及以上水平，語言表達準確清晰，崗前培訓合格。（）對(正確答案)錯72.《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務提供標準》：應對客戶留言及回復進行歸檔，并使客戶能查詢到3個月內(nèi)的信息。（）對錯(正確答案)答案解析：應對客戶留言及回復進行歸檔，并使客戶能查詢到6個月內(nèi)的信息73.《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務提供標準》規(guī)定，電子渠道應提供辦理各項業(yè)務的說明資料，95598智能互動網(wǎng)站應提供相關表格以便于客戶填寫或下載。（）對(正確答案)錯74.《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務提供標準》：故障搶修應提供7錯24小時不間斷服務。其它服務功能一般在工作時間為客戶提供。（）對(正確答案)錯75.《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務提供標準》：客戶現(xiàn)場服務一般應提供7錯24小時不間斷服務。（）對錯(正確答案)答案解析：故障搶修應提供7錯24小時不間斷服務。其它服務功能一般在工作時間為客戶提供。76.《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務提供標準》：銀行及其它代辦機構服務渠道是指供電企業(yè)委托銀行、通訊運營商及其它機構，代為提供電費收取及相關服務的特定服務途徑。（）對(正確答案)錯77.《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務提供標準》5．5：代辦機構應公布電費收取窗口的營業(yè)時間。（）對(正確答案)錯78.《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務提供標準》第5．5．3條：代辦機構的服務方式一般包括面對面和客戶自助兩種方式。（）對(正確答案)錯79.《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務提供標準》第5．5．3條：代辦機構的服務方式一般包括面對面、書面留言和客戶自助三種方式。（）對錯(正確答案)答案解析：一般包括面對面和客戶自助兩種方式80.《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務提供標準》：社區(qū)服務渠道是供電企業(yè)利用居民社區(qū)服務網(wǎng)絡向客戶提供服務的一種途徑。（）對(正確答案)錯81.《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務提供標準》：各供電企業(yè)應綜合考慮供電區(qū)域內(nèi)客戶需求、現(xiàn)有服務網(wǎng)絡的布設情況以及實際具備的服務能力等因素，合理布設社區(qū)服務點。（）對(正確答案)錯82.《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務提供標準》第5．6．4條：社區(qū)服務必須設置專職的社區(qū)服務員，且社區(qū)服務人員應具備電力行業(yè)相關知識。（）對錯(正確答案)答案解析：社區(qū)服務可設置兼職或?qū)Ｂ毜纳鐓^(qū)服務員。83.《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務提供標準》第5．6．5條：社區(qū)服務的設施及用品包括服務信息公告欄，宣傳資料和自助繳費終端（可選）。（）對(正確答案)錯84.《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務提供標準》：客戶過戶的服務流程為：由受理客戶申請開始，經(jīng)過現(xiàn)場勘查、簽訂供用電合同、客戶資料歸檔等流程環(huán)節(jié)，服務結束。（）對(正確答案)錯85.《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務提供標準》：“臨時用電終止”服務子項的流程為：由受理客戶申請開始，經(jīng)與客戶結清有關費用、終止供用電合同、客戶資料歸檔等流程環(huán)節(jié)，服務結束。（）對錯(正確答案)答案解析：經(jīng)過現(xiàn)場勘查、與客戶結清有關費用86.《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務提供標準》第6．1．4條：市政代工的服務流程為：由受理市政部門申請開始，經(jīng)過現(xiàn)場勘查、審批，跟蹤供電工程進度，組織圖紙審查、中間檢查、竣工驗收、資料歸檔等流程環(huán)節(jié)結束服務。（）對(正確答案)錯87.《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務提供標準》第6．2條：故障搶修服務的服務流程為：由受理客戶故障報修開始，經(jīng)過接單派工、故障處理、搶修結果回訪、資料歸檔等流程環(huán)節(jié)，服務結束。（）對(正確答案)錯88.《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務提供標準》：咨詢服務是指供電企業(yè)為客戶提供電價電費、停送電信息、供電服務信息、用電業(yè)務、業(yè)務收費、客戶資料、計量裝置、法律法規(guī)、服務規(guī)范、電動汽車、能效服務、用電技術及常識等內(nèi)容的咨詢服務。（）對(正確答案)錯89.《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務提供標準》第6．3條：咨詢服務的服務流程為：由受理客戶咨詢申請開始，經(jīng)過核實客戶信息、處理客戶申請、回復客戶結果、辦結歸檔等流程環(huán)節(jié)，服務結束。（）對(正確答案)錯90.《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務提供標準》6．4：客戶舉報業(yè)務的服務流程是由受理客戶舉報開始，經(jīng)過調(diào)查處理，回復回訪，辦結歸檔等流程環(huán)節(jié)，服務結束。（）對錯(正確答案)答案解析：應為“應客戶要求回復回訪”91.《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務提供標準》：客戶信息更新服務項目的服務流程為：由受理客戶信息更新申請開始，根據(jù)客戶提供資料進行信息更新、資料歸檔等流程環(huán)節(jié)，服務結束。（）對錯(正確答案)答案解析：經(jīng)過驗證客戶身份、客戶提供資料、信息更新、資料歸檔等流程環(huán)節(jié)，服務結束。92.《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務提供標準》：交費服務是供電企業(yè)向客戶提供坐收、代收、代扣、充值卡交費、走收、自助交費、網(wǎng)絡交費等多種方式的服務項目。（）對(正確答案)錯93.《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務提供標準》中交費服務的服務渠道包括：供電營業(yè)廳、95598供電服務熱線、電子渠道、銀行及其它代辦機構、客戶現(xiàn)場、社區(qū)及其它渠道。（）對(正確答案)錯94.《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務提供標準》中走收的服務流程為：由生成走收電費票據(jù)開始，經(jīng)過供電企業(yè)服務人員到收費地點收取費用、交付收費憑證、銀行交款與銷賬，票據(jù)交接等流程環(huán)節(jié)，服務結束。（）對錯(正確答案)答案解析：應為由生成并領取走收電費票據(jù)開始95.《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務提供標準》：賬單服務是供電企業(yè)通過發(fā)放、郵寄等方式向客戶提供電費票據(jù)和賬單的服務。（）對(正確答案)錯96.《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務提供標準》：賬單服務是供電企業(yè)通過郵寄方式向客戶提供電費票據(jù)和賬單的服務。（）對錯(正確答案)答案解析：應為通過發(fā)放、郵寄等方式97.《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務提供標準》：電費票據(jù)和賬單發(fā)放的服務流程為：由供電營業(yè)廳或銀行及其它代辦機構受理客戶要求、提供電費票據(jù)或賬單的申請開始，經(jīng)過驗證客戶身份、開具票據(jù)或賬單給客戶等流程環(huán)節(jié)，服務結束。（）對(正確答案)錯98.《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務提供標準》：賬單寄送的服務流程為：由供電營業(yè)廳受理客戶寄送賬單申請開始，經(jīng)過驗證客戶身份、辦理賬單寄送給客戶等流程環(huán)節(jié)，服務結束。（）對(正確答案)錯99.《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務提供標準》第6．10條：客戶校表服務的服務流程為：由受理客戶的校表申請開始，經(jīng)過收取相關費用、預約上門時間、電能計量裝置校驗、發(fā)放檢測結果等流程環(huán)節(jié)，服務結束。（）對錯(正確答案)答案解析：由受理客戶的校驗申請開始，經(jīng)過收取相關費用、預約上門時間、電能計量裝置檢驗、發(fā)放檢測結果、檢測結果處理等流程環(huán)節(jié)，服務結束。100.《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務提供標準》：信息公告服務渠道包括（）對(正確答案)錯電子渠道銀行及代辦機構101.《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務提供標準》中重要客戶停限電告知服務項目的流程為：由供電企業(yè)制定停限電計劃開始，經(jīng)過計劃、臨時、事故停限電及供電可靠性預警信息告知重要客戶、進行相關記錄、資料歸檔等流程環(huán)節(jié)，服務結束。（）對(正確答案)錯102.《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務提供標準》第6．13條：高壓客戶電能表換裝告知服務項目的流程為：由制定電能表換裝計劃開始，經(jīng)過與客戶預約時間、客戶現(xiàn)場換裝電能表、與客戶共同確認電能表指示數(shù)等流程環(huán)節(jié)，服務結束。（）對(正確答案)錯103.《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務提供標準》第6．14條，低壓客戶電能表換裝服務項目的流程為：由供電企業(yè)制定表計換裝計劃開始，于換裝現(xiàn)場進行公告，換裝電能表前對裝在現(xiàn)場的原電能表進行底度拍照，現(xiàn)場換裝電能表，表戶復核，服務結束。（）對錯(正確答案)答案解析：還有底度公告104.《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務提供標準》中專線客戶停電協(xié)商服務指的是供電企業(yè)提供的與專線客戶協(xié)商計劃停電時間的服務。（）對(正確答案)錯105.《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務提供標準》中專線客戶停電協(xié)商服務的服務流程為：由供電企業(yè)制定停電計劃開始，經(jīng)過與客戶協(xié)商、按照協(xié)商結果確定停電計劃等流程環(huán)節(jié)，服務結束。（）對錯(正確答案)答案解析：應為由供電企業(yè)預制定停電計劃開始106.《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務提供標準》第6．16條：保供電服務是指供電企業(yè)針對客戶需求，對涉及政治、經(jīng)濟、文化等有重大影響的活動提供保電的服務。（）對(正確答案)錯107.《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務提供標準》第6．17條：信息訂閱服務是指供電企業(yè)以短信、微信等方式，向客戶提供電費、停電等信息訂閱的服務。（）對(正確答案)錯108.根據(jù)《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務提供標準》附錄A．1．1：“客戶服務工作須堅持持續(xù)改進原則”，這也是供電客戶服務的構成要素之一。（）對(正確答案)錯109.根據(jù)《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務提供標準》附錄A規(guī)定，服務渠道中的“服務人員”與服務項目中“服務人員”皆為從事營銷服務的“前臺”服務員工。（）對錯(正確答案)答案解析：服務渠道中“服務人員”指服務渠道應具備的服務提供者，各服務渠道的服務人員為“前臺”服務員工；服務項目中的“服務人員”應為從事營銷服務的人員，包括“前臺”和“后臺”服務員工。110.《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務提供標準》規(guī)定了電網(wǎng)經(jīng)營企業(yè)和供電企業(yè)在實現(xiàn)客戶服務的過程中，向客戶提供的各項——和——的基本配置要求。______空1答案：服務資源，服務活動111.《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務提供標準》規(guī)定了電網(wǎng)經(jīng)營企業(yè)和供電企業(yè)在實現(xiàn)客戶服務的過程中，向客戶提供的各項服務資源和服務活動的——。______空1答案：基本配置要求112.《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務提供標準》規(guī)定了電網(wǎng)經(jīng)營企業(yè)和供電企業(yè)在——的過程中，向客戶提供的各項服務資源和服務活動的基本配置要求。______空1答案：實現(xiàn)客戶服務113.《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務提供標準》：客戶指的是可能或已經(jīng)與供電企業(yè)建立供用電關系的——。______空1答案：組織或個人114.《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務提供標準》：客戶指的是——與供電企業(yè)建立供用電關系的組織或個人。______空1答案：可能或已經(jīng)115.《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務提供標準》：供電服務是指服務提供者遵循一定的——，以特定方式和手段，提供——和——來實現(xiàn)客戶現(xiàn)實或者潛在的用電需求的活動過程。______空1答案：標準和規(guī)范，合格的電能產(chǎn)品，滿意的服務116.《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務提供標準》：供電服務是指服務提供者遵循一定的——，以特定方式和手段，提供合格的電能產(chǎn)品和滿意的服務來實現(xiàn)客戶——的用電需求的活動過程。______空1答案：標準和規(guī)范，現(xiàn)實或者潛在117.《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務提供標準》：供電服務包括——和——。______空1答案：供電產(chǎn)品提供，供電客戶服務118.《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務提供標準》：——是指電力供應過程中，企業(yè)為滿足客戶獲得和使用電力產(chǎn)品的各種相關需求的一系列活動的總稱。______空1答案：供電客戶服務119.《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務提供標準》：供電客戶服務是指——過程中，企業(yè)為滿足客戶獲得和使用電力產(chǎn)品的各種相關需求的一系列活動的總稱。簡稱“客戶服務”。______空1答案：電力供應120.《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務提供標準》：供電客戶服務是指電力供應過程中，企業(yè)為滿足客戶——和——電力產(chǎn)品的各種相關需求的一系列活動的總稱。______空1答案：獲得，使用121.《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務提供標準》：供電客戶服務渠道指供電企業(yè)與客戶進行——、——的具體途徑。簡稱“服務渠道”。______空1答案：交互，提供服務122.《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務提供標準》：——是指供電企業(yè)與客戶進行交互、提供服務的具體途徑。______空1答案：供電客戶服務渠道123.《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務提供標準》：供電客戶服務項目指供電企業(yè)針對明確的服務對象，由服務提供者通過具體的——，在一定周期內(nèi)按照規(guī)范的——提供的一系列服務活動。簡稱“服務項目”。______空1答案：服務渠道，服務流程和內(nèi)容124.《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務提供標準》：電子渠道指供電企業(yè)通過網(wǎng)絡與客戶——、——的途徑，包括95598智能互動網(wǎng)站、APP（移動客戶端）、供電服務微信公眾號、數(shù)字電視媒體等。______空1答案：進行交互，提供服務125.《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務提供標準》第5．1條：供電營業(yè)廳是供電企業(yè)為客戶辦理用電業(yè)務需要而設置的——或——的服務場所。______空1答案：固定，流動126.《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務提供標準》第5．1條：供電營業(yè)廳是供電企業(yè)為客戶辦理用電業(yè)務需要而設置的——的服務場所。______空1答案：固定或流動127.《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務提供標準》供電營業(yè)廳的服務網(wǎng)絡應覆蓋公司的供電區(qū)域，其布設應綜合考慮所服務的——、客戶數(shù)量、——，以及當?shù)乜蛻舻摹侠碓O置。______空1答案：客戶類型，服務半徑，消費習慣128.《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務提供標準》：A級廳為——營業(yè)廳，兼本地區(qū)供電營業(yè)廳服務人員的——，設置于——城市，每個地區(qū)范圍內(nèi)最多只能設置1個。______空1答案：地區(qū)中心，實訓基地，地級及以上129.《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務提供標準》：B級廳為——營業(yè)廳，設置于——城市，每個區(qū)縣范圍內(nèi)最多只能設置——。______空1答案：區(qū)縣中心，縣級及以上，1個130.《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務提供標準》：C級廳為區(qū)縣的——營業(yè)廳，可視當?shù)胤招枨螅O置于城市區(qū)域、——，鄉(xiāng)鎮(zhèn)。______空1答案：非中心，郊區(qū)131.《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務提供標準》：D級廳為——或者——，可視當?shù)胤招枨螅O置于城市區(qū)域、郊區(qū)，鄉(xiāng)鎮(zhèn)。______空1答案：單一功能收費廳，自助營業(yè)廳132.《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務提供標準》：供電營業(yè)廳的服務功能包括：——、——、——、——、——。______空1答案：業(yè)務辦理、收費、告示、引導、洽談133.《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務提供標準》：供電營業(yè)廳的服務功能包括：——、收費、——、引導和——。______空1答案：業(yè)務辦理，告示，洽談134.《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務提供標準》：“業(yè)務辦理”指受理各類用電業(yè)務，包括客戶新裝、增容及變更用電申請，故障報修，——，——，——、投訴、舉報和建議，——等。______空1答案：校表，信息訂閱，咨詢，客戶信息更新135.《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務提供標準》：“收費”指提供電費及——的收取和賬單服務，以及——、——等。______空1答案：各類營業(yè)費用，充值卡銷售，表卡售換136.《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務提供標準》：D級營業(yè)廳應具備的服務功能包括：電費收取、——，以及——等服務功能。______空1答案：發(fā)票打印，服務信息公示137.《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務提供標準》：“告示”指提供——、收費標準及依據(jù)、用電業(yè)務流程、服務項目、——等各種服務信息公示，計劃停電信息及——公告，功能展示，以及公布崗位紀律、服務承諾、——等。______空1答案：電價標準及依據(jù)，95598供電服務熱線，重大服務事項，電力監(jiān)管投訴舉報電話138.《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務提供標準》：A．B級供電營業(yè)廳營業(yè)時間實行——。______空1答案：無周休、無午休139.《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務提供標準》：——營業(yè)時間實行無周休、無午休。______空1答案：A．B級供電營業(yè)廳140.《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務提供標準》：供電營業(yè)廳的服務方式包括：面對面，——，——，——，——。______空1答案：電話，書面留言，傳真，客戶自助141.《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務提供標準》：供電營業(yè)廳的服務方式包括：——、——、——、——、——、。______空1答案：面對面、電話、書面留言、傳真、客戶自助142.《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務提供標準》第5．1．3條：D級營業(yè)廳具備——服務方式時，可視當?shù)貤l件和客戶需求，提供24小時服務。______空1答案：“客戶自助”143.《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務提供標準》第5．1．3條：D級營業(yè)廳具備“客戶自助”服務方式時，可視當?shù)貤l件和客戶需求，提供——服務。______空1答案：24小時144.《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務提供標準》：A級營業(yè)廳應配備的服務人員包括：——、業(yè)務受理員、收費員、——、——和——。______空1答案：營業(yè)廳主管，引導員，保安員，保潔員145.《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務提供標準》：B級營業(yè)廳應配備的服務人員包括：——。______空1答案：營業(yè)廳主管、業(yè)務受理員、收費員、引導員、保安員、保潔員146.《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務提供標準》：C級營業(yè)廳應配備的服務人員包括：——。______空1答案：營業(yè)廳主管、業(yè)務受理員、收費員、保安員147.《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務提供標準》：D級供電營業(yè)廳必須具備——、——以及服務信息公示等服務功能。______空1答案：電費收取，發(fā)票打印148.《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務提供標準》：D級供電營業(yè)廳必須具備電費收取、——以及——等服務功能。______空1答案：發(fā)票打印，服務信息公示149.《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務提供標準》：供電營業(yè)廳的功能分區(qū)包括：業(yè)務辦理區(qū)、收費區(qū)、——、展示區(qū)、——、引導區(qū)和——。______空1答案：業(yè)務待辦區(qū)，洽談區(qū)，客戶自助區(qū)150.《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務提供標準》：供電營業(yè)廳的功能分區(qū)包括：——、引導區(qū)、客戶自助區(qū)。______空1答案：業(yè)務辦理區(qū)、收費區(qū)、業(yè)務待辦區(qū)，展示區(qū)、洽談區(qū)151.《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務提供標準》：收費區(qū)一般與業(yè)務辦理區(qū)相鄰，應采取相應的——。收費區(qū)地面應有——，遇客流量大時應設置——，合理疏導人流。______空1答案：保安措施，一米線，引導護欄152.《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務提供標準》：客戶自助區(qū)應配設相應的自助終端設施，包括——、——、——等。______空1答案：觸摸屏，多媒體查詢設備，自助繳費終端153.《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務提供標準》：供電營業(yè)廳應整潔明亮、布局合理、舒適安全，做到“四凈四無”，即“——；——”。______空1答案：地面凈、桌面凈、墻面凈、門面凈，無灰塵、無紙屑、無雜物、無異味154.《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務提供標準》服務設施及用品設置標準中要求，夜間應保證——及——明亮易辨。______空1答案：國家電網(wǎng)徽標，雙面小型燈箱155.《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務提供標準》供電營業(yè)廳服務設施及用品設置標準中要求，供電營業(yè)廳入口處應配有——或——標志牌，營業(yè)柜臺應配有“暫停服務”標志牌。______空1答案：“營業(yè)中”，“休息中”156.《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務提供標準》供電營業(yè)廳服務設施及用品設置標準中要求，供電營業(yè)廳入口處應配有“營業(yè)中”或“休息中”標志牌，營業(yè)柜臺應配有“——”標志牌。______空1答案：暫停服務157.《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務提供標準》規(guī)定：供客戶操作使用的服務設施，如發(fā)生故障不能使用，應擺設“設備維修中”標志牌，并在——內(nèi)修復。______空1答案：30天158.《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務提供標準》規(guī)定：供客戶操作使用的服務設施，如發(fā)生故障不能使用，應擺設——標志牌，并在——內(nèi)修復。______空1答案：“設備維修中”，30天159.《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務提供標準》規(guī)定：營業(yè)廳服務專用錄音電話錄音至少保留——，并粘貼“服務專用”標簽加以區(qū)別。______空1答案：三個月160.《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務提供標準》5．2，95598供電服務熱線是供電企業(yè)為電力客戶提供的——電話服務熱線。______空1答案：7錯24小時161.95598供電服務熱線應通過——，向客戶提供故障報修、咨詢、投訴、舉報、意見、建議和服務申請受理，停電信息公告，客戶信息更新，信息訂閱，并具備——。______空1答案：語音導航，外呼功能162.《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務提供標準》中，95598的服務方式包括：——、——、——、——、——。______空1答案：客戶自助，人工通話，短信，錄音留言，傳真163.《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務提供標準》中，95598的服務方式包括：——，——，——，——，——。______空1答案：客戶自助、人工通話、短信、錄音留言、傳真164.《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務提供標準》5．2，95598供電服務熱線應——受理客戶故障報修。______空1答案：7錯24小時人工165.《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務提供標準》：95598客服代表包括：——、——，并應根據(jù)客戶需求設置——客服代表。______空1答案：普通話客服代表，英語客服代表，民族語言166.《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務提供標準》規(guī)定，95598供電服務熱線的自動語音導航分級菜單層次應控制在5層以內(nèi)，每層菜單應設置“——”、“——”選項。______空1答案：轉人工，返回上級167.《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務提供標準》第5．3．1條：95598智能互動網(wǎng)站由——統(tǒng)一布設，APP（移動客戶端）由國網(wǎng)公司統(tǒng)一規(guī)劃設計，各省（自治區(qū)、直轄市）公司獨立布設，供電服務微信公眾號等渠道由國網(wǎng)客戶服務中心和各省（自治區(qū)、直轄市）公司獨立布設。______空1答案：國網(wǎng)公司168.《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務提供標準》：各類電子渠道除——和——外，其他功能只對注冊或開通服務用戶開放。______空1答案：宣傳展現(xiàn)，信息公告169.《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務提供標準》：各類電子渠道除宣傳展現(xiàn)和信息公告外，其他功能只對——或——用戶開放。______空1答案：注冊，開通服務170.《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務提供標準》：電子渠道的充值繳費和賬單服務功能包括：——、——和——。______空1答案：電費繳納，網(wǎng)上購電，電費充值171.《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務提供標準》：電子渠道的業(yè)務受理功能包括：——、——新裝增容及變更、——。______空1答案：業(yè)務咨詢，故障報修，信息訂閱退閱172.《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務提供標準》：電子渠道的服務方式包括：——。______空1答案：客戶自助、留言、在線人工173.《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務提供標準》：電子渠道使用“客戶自助”服務方式時，應對客戶進行——，確保客戶信息不外泄。______空1答案：身份驗證174.《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務提供標準》：應對客戶留言及回復進行歸檔，并使客戶能查詢到——的信息______空1答案：6個月內(nèi)175.《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務提供標準》規(guī)定：對在線人工，在進入人工服務后，電子客服代表平均響應時間應小于——。客戶無訴求達——，方可退出人工服務。______空1答案：5秒，30秒以上176.《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務提供標準》：現(xiàn)場服務的方式包括——。______空1答案：面對面、電話、短信177.《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務提供標準》：故障搶修應提供——服務。其它服務功能一般在——為客戶提供。______空1答案：7錯24小時不間斷，工作時間178.《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務提供標準》第5．5條：銀行及其它代辦機構服務渠道是指供電企業(yè)委托——、——及其它機構，代為提供——及相關服務的特定服務途徑。______空1答案：銀行，通訊運營商，電費收取179.《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務提供標準》第5．5條：代辦機構的服務功能包括：——、——。______空1答案：電費收取，欠費查詢180.《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務提供標準》：代辦機構營業(yè)網(wǎng)點應具有電力企業(yè)委托的經(jīng)營權，并在營業(yè)窗口懸掛“——”標志牌。______空1答案：供電企業(yè)委托授權181.《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務提供標準》第5．6條：社區(qū)服務渠道是供電企業(yè)利用——服務網(wǎng)絡向客戶提供服務的一種途徑。______空1答案：居民社區(qū)182.《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務提供標準》第5．6．3條：社區(qū)服務的方式包括——。______空1答案：面對面、客戶自助183.《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務提供標準》中指出了公司可通過——、——、——、——、——、——等六種服務渠道為客戶提供服務。______空1答案：供電營業(yè)廳，95598供電服務熱線，電子渠道，客戶現(xiàn)場，銀行及其它代辦機構，社區(qū)及其它渠道184.《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務提供標準》：供電企業(yè)受理的變更用電業(yè)務包括減容、暫停、暫換、遷址、移表、暫拆、——、更名、分戶、并戶、銷戶、——、改類、——、——。______空1答案：過戶，改壓，臨時用電延期，臨時用電終止185.《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務提供標準》：供電企業(yè)受理的變更用電業(yè)務包括減容、暫停、暫換、遷址、移表、暫拆、過戶、更名、分戶、并戶、銷戶、改壓、改類、——、——。______空1答案：臨時用電延期，臨時用電終止186.《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務提供標準》第6．1．4條：新裝、增容的服務流程為：由受理客戶申請開始，經(jīng)過現(xiàn)場勘查、確定供電方案、向客戶收取有關——、圖紙審核、中間檢查、竣工檢驗、——、裝表接電（含采集終端安裝）、客戶資料歸檔和回訪等流程環(huán)節(jié)，服務結束。______空1答案：營業(yè)費用，簽訂供用電合同187.《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務提供標準》第6．1．4條：減容、暫換的服務流程為：由受理客戶申請開始，經(jīng)過現(xiàn)場勘查、——、向客戶收取有關營業(yè)費用、圖紙審核、——、簽訂供用電合同、——、客戶資料歸檔和回訪等流程環(huán)節(jié)，服務結束。______空1答案：確定供電方案，竣工檢驗，裝表接電188.《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務提供標準》第6．1．4條：減容恢復、暫換恢復的服務流程為：由受理客戶申請開始，經(jīng)過現(xiàn)場勘查、——、圖紙審核、竣工檢驗、簽訂供用電合同、——、客戶資料歸檔和——等流程環(huán)節(jié)，服務結束。______空1答案：確定供電方案，裝表接電，回訪189.《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務提供標準》第6．1．4條：暫停、暫拆的服務流程為：由受理客戶申請開始，經(jīng)過現(xiàn)場勘查、辦理停電手續(xù)、——、——、客戶資料歸檔等流程環(huán)節(jié)，服務結束。______空1答案：現(xiàn)場拆表，設備封停190.《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務提供標準》：客戶暫停恢復、復裝的服務流程為：由受理客戶申請開始，經(jīng)過現(xiàn)場勘查、——、向客戶收取有關營業(yè)費用、——、裝表接電、——、客戶資料歸檔等流程環(huán)節(jié)，服務結束。______空1答案：辦理停電手續(xù)，現(xiàn)場暫拆恢復，設備啟封191.《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務提供標準》：客戶過戶、更名的服務流程為：由受理客戶申請開始，經(jīng)過現(xiàn)場勘查、——、客戶資料歸檔等流程環(huán)節(jié)，服務結束。______空1答案：簽訂供用電合同192.《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務提供標準》：客戶銷戶的服務流程為：由受理客戶申請開始，經(jīng)過現(xiàn)場勘查、拆除——或拆表停電、——相關費用、客戶資料歸檔等流程環(huán)節(jié)，服務結束。______空1答案：采集終端，繳納并結清193.《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務提供標準》：客戶改類的服務流程為：由受理客戶申請開始，經(jīng)過——、——、裝表接電、客戶資料歸檔等流程環(huán)節(jié)，服務結束。______空1答案：現(xiàn)場勘查，簽訂供用電合同194.《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務提供標準》：客戶遷址、移表、分戶、并戶、改壓的服務流程為：由受理客戶申請開始，經(jīng)過現(xiàn)場勘查、確定供電方案、向客戶收取有關——、圖紙審核、中間檢查、——、簽訂供用電合同、裝（換）表接電（含采集終端裝拆）、客戶資料歸檔和回訪等流程環(huán)節(jié)，服務結束。______空1答案：營業(yè)費用，竣工檢驗195.《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務提供標準》：“臨時用電延期”服務子項的流程為：由受理客戶申請開始，經(jīng)過——、向客戶收取有關營業(yè)費用、——、客戶資料歸檔及回訪等流程環(huán)節(jié)，服務結束。______空1答案：現(xiàn)場勘查，簽訂供用電合同196.《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務提供標準》：“臨時用電終止”服務子項的流程為：由受理客戶申請開始，經(jīng)過——、與客戶——、終止供用電合同、客戶資料歸檔等流程環(huán)節(jié)，服務結束。______空1答案：現(xiàn)場勘查，結清有關費用197.《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務提供標準》第6．1．4條：“分布式電源并網(wǎng)”服務子項的流程為：由受理客戶申請開始，經(jīng)過現(xiàn)場勘查、——、答復接入系統(tǒng)方案、圖紙審核、計量裝置安裝、簽訂合同、——、客戶資料歸檔和回訪等流程環(huán)節(jié)，服務結束。______空1答案：接入系統(tǒng)方案制定與審查，并網(wǎng)驗收與調(diào)試198.《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務提供標準》第6．1．4條：“市政代工”服務子項的流程為：由受理——申請開始，經(jīng)過現(xiàn)場勘查、審批，跟蹤——，組織圖紙審查、中間檢查、竣工驗收、資料歸檔等流程環(huán)節(jié)結束服務。______空1答案：市政部門，供電工程進度199.《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務提供標準》第6．2條：故障搶修服務的服務渠道包括：——、——、——。______空1答案：供電營業(yè)廳，95598供電服務熱線，客戶現(xiàn)場200.《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務提供標準》：故障搶修服務是供電企業(yè)受理客戶對——的供電設施故障報修后，到達現(xiàn)場進行故障處理、恢復供電的服務。______空1答案：供電企業(yè)產(chǎn)權范圍內(nèi)201.《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務提供標準》：投訴的服務流程為：由受理客戶投訴開始，經(jīng)過聯(lián)系客戶，——，——回復回訪，辦結歸檔等流程環(huán)節(jié)，服務結束。______空1答案：調(diào)查處理，應客戶要求202.《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務提供標準》：客戶建議的服務流程為：由受理客戶建議開始，經(jīng)過——、回復回訪、辦結歸檔等流程環(huán)節(jié)，服務結束。______空1答案：調(diào)查研究203.《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務提供標準》：客戶信息更新服務是供電企業(yè)為客戶提供——、——等客戶信息更新的服務。______空1答案：聯(lián)系方式，業(yè)務密碼204.《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務提供標準》：客戶信息更新服務流程為：由受理客戶信息更新申請開始，經(jīng)過——、客戶提供資料、——、資料歸檔等流程環(huán)節(jié)，服務結束。______空1答案：驗證客戶身份，信息更新205.《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務提供標準》：坐收服務子項的流程為：由供電營業(yè)廳受理客戶的交費申請開始，經(jīng)過查找客戶——、收取費用、開具——等流程環(huán)節(jié)，服務結束。______空1答案：應收電費信息，交費憑證206.《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務提供標準》：走收服務子項的流程為：由生成并領取走收電費票據(jù)開始，經(jīng)過供電企業(yè)服務人員到收費地點收取費用、——、——，票據(jù)交接等流程環(huán)節(jié)，服務結束。______空1答案：交付收費憑證，銀行交款與銷賬207.《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務提供標準》：充值卡交費服務子項的流程為：由客戶撥打95598供電服務熱線，要求對充值卡進行充值開始，通過——、校驗客戶提供的卡號和密碼、進行充值、告知——等流程環(huán)節(jié)，服務結束。______空1答案：驗證客戶號，扣款信息及賬戶余額208.《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務提供標準》：賬單服務是供電企業(yè)通過——、——等方式向客戶提供電費票據(jù)和賬單的服務。______空1答案：發(fā)放，郵寄209.《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務提供標準》：客戶欠費停電告知服務是指供電企業(yè)通過——等方式，告知客戶欠費停電信息，提醒客戶及時繳納電費的服務。______空1答案：電話、郵寄、送單210.《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務提供標準》：信息公告服務項目的流程為：由收集信息發(fā)布內(nèi)容開始，經(jīng)過內(nèi)容審核、——、信息公告等流程環(huán)節(jié)，服務結束。______空1答案：發(fā)布方式制定211.《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務提供標準》：信息公告服務是供電企業(yè)向客戶提供用電政策法規(guī)、供電服務承諾、——、收費標準、——、計劃停電、新服務項目介紹等信息的服務。______空1答案：電價，用電業(yè)務流程212.《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務提供標準》第6．12條：重要客戶停限電告知服務是指供電企業(yè)向重要客戶提供——、——、——停限電信息，以及——的服務。______空1答案：計劃，臨時，事故，供電可靠性預警213.《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務提供標準》中高壓客戶表計輪換告知服務項目的流程為：由供電企業(yè)制定表計輪換計劃開始，經(jīng)過與客戶——、客戶現(xiàn)場輪換表計、與客戶——等流程環(huán)節(jié)，服務結束。______空1答案：預約時間，共同確認電能表指示數(shù)214.《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務提供標準》第6．14條：低壓客戶電能表換裝服務項目的流程為：由供電企業(yè)制定表計換裝計劃開始，于換裝現(xiàn)場進行——，換裝電能表前對裝在現(xiàn)場的原電能表進行——，現(xiàn)場換裝電能表，——，底度公告，服務結束。______空1答案：公告，底度拍照，表戶復核215.《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務提供標準》中“專線客戶停電協(xié)商服務”項目的流程為：由供電企業(yè)——開始，經(jīng)過——、按照協(xié)商結果確定停電計劃等流程環(huán)節(jié)，服務結束。______空1答案：預制定停電計劃，與客戶協(xié)商216.《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務提供標準》：保供電服務是指供電企業(yè)針對客戶需求，對涉及——等有重大影響的活動提供保電的服務。______空1答案：政治、經(jīng)濟、文化217.《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務提供標準》：信息訂閱服務的流程為：由受理客戶的訂閱申請開始，經(jīng)過——、——、辦理訂閱、發(fā)送確認訂閱信息等流程環(huán)節(jié)，服務結束。______空1答案：驗證客戶身份，告知訂閱事項218.根據(jù)《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務提供標準》附錄A．1．1：供電客戶服務的構成要素中，——是客戶服務工作的基礎。______空1答案：合格的電能產(chǎn)品219.《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務提供標準》規(guī)定了電網(wǎng)經(jīng)營企業(yè)和供電企業(yè)在實現(xiàn)客戶服務的過程中向客戶提供的各項（）和（）的基本配置要求。服務項目服務資源(正確答案)服務流程服務活動(正確答案)220.《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務提供標準》：供電服務是指服務提供者遵循一定的標準和規(guī)范以特定方式和手段提供（）和（）來實現(xiàn)客戶現(xiàn)實或者潛在的用電需求的活動過程。易獲取的渠道合格的電能產(chǎn)品(正確答案)專業(yè)的服務滿意的服務(正確答案)221.下列（）屬于《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務提供標準》規(guī)定的“供電營業(yè)廳”的范疇。95598智能互動網(wǎng)站自助營業(yè)廳(正確答案)供電流動服務車(正確答案)單一功能收費廳(正確答案)222.《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務提供標準》：供電營業(yè)廳的服務網(wǎng)絡應覆蓋公司的供電區(qū)域其布設應綜合考慮所服務的（）合理設置。客戶消費習慣(正確答案)客戶類型(正確答案)服務半徑(正確答案)客戶數(shù)量(正確答案)223.《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務提供標準》：某地區(qū)級城市的中心營業(yè)廳屬于（）營業(yè)廳其區(qū)縣的鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所營業(yè)廳屬于（）營業(yè)廳。A級(正確答案)B級C級(正確答案)D級224.《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務提供標準》：下列關于供電營業(yè)廳設置的描述中哪些是錯誤的？（）A級廳為地區(qū)中心營業(yè)廳兼本地區(qū)供電服務人員的實訓基地設置于地級及以上城市每個地區(qū)范圍內(nèi)最多只能設置1個。(正確答案)B級廳為區(qū)縣中心營業(yè)廳設置于縣級及以上城市每個區(qū)縣范圍內(nèi)最多只能設置1個。C級廳為區(qū)縣的非中心營業(yè)廳可視當?shù)胤招枨笤O置于城市區(qū)域、郊區(qū)鄉(xiāng)鎮(zhèn)。D級廳為單一功能收費廳可視當?shù)胤招枨笤O置于城市區(qū)域、郊區(qū)鄉(xiāng)鎮(zhèn)。(正確答案)225.《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務提供標準》：C級營業(yè)廳應配備的服務人員包括：保安員(正確答案)業(yè)務受理員(正確答案)引導員收費員(正確答案)營業(yè)廳主管(正確答案)保潔員226.《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務提供標準》：D級營業(yè)廳應配備的服務人員包括：保安員(正確答案)業(yè)務受理員引導員收費員(正確答案)營業(yè)廳主管保潔員227.《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務提供標準》：C級營業(yè)廳應配備的服務人員包括（）營業(yè)廳主管(正確答案)業(yè)務受理員(正確答案)收費員(正確答案)引導員保安員(正確答案)保潔員。228.《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務提供標準》：C級營業(yè)廳可以不用配備的服務人員包括（）營業(yè)廳主管業(yè)務受理員收費員引導員(正確答案)保安員保潔員。(正確答案)229.《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務提供標準》：下面哪些是屬于供電營業(yè)廳“收費”服務功能的內(nèi)容？（）充值卡銷售(正確答案)高可性供電費用收取(正確答案)臨時接電費用收取(正確答案)表卡售換(正確答案)230.《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務提供標準》：（）供電營業(yè)廳必須具備業(yè)務辦理、收費、告示、引導和洽談等服務功能。A級(正確答案)B級(正確答案)C級(正確答案)D級231.《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務提供標準》：C級供電營業(yè)廳必須具備（）服務功能。收費(正確答案)告示(正確答案)業(yè)務辦理(正確答案)引導(正確答案)洽談(正確答案)232.《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務提供標準》：D級供電營業(yè)廳（單一功能收費廳）應具備（）的服務方式。面對面(正確答案)電話書面留言(正確答案)傳真客戶自助(正確答案)233.《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務提供標準》：（）級營業(yè)廳應具備面對面、電話、書面留言、傳真、客戶自助等五種服務方式。A(正確答案)B(正確答案)C(正確答案)D234.《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務提供標準》：下面（）不是C級營業(yè)廳必須具備的服務人員。營業(yè)廳主管業(yè)務受理員收費員引導員(正確答案)保安員保潔員。(正確答案)235.《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務提供標準》規(guī)定供電營業(yè)廳共有7個功能分區(qū)（）供電營業(yè)廳必須具備所有的功能分區(qū)。A級(正確答案)B級(正確答案)C級D級23