酒店客戶效勞技巧培訓

酒店客戶效勞技巧培訓介紹銀行客戶效勞培訓講師程子展，河南商專高等專科學校客座教授；國家知名職業培訓師；美國路透社專家成員；河南播送電臺特邀講師；銀行培訓網、中華培訓師網特聘講師；多家培訓公司特聘高級講師；多家酒店高級管理參謀；澳門豆撈連鎖總部行政培訓總監；被眾多客戶稱為“真正具備實踐性與實用性的實力派講師〞。酒店客戶效勞技巧培訓課程目標■理解何謂“客戶滿意百分百■學習成功的客戶效勞中所必備的技巧■認識到良好的團隊合作是到達優質客戶效勞的前提服務！服務！服務！每當打開報紙、電視或收聽廣播時，都會發現一種信息：請在這里消費，因為這里的客戶服務盡善盡美。企業無論大小，產品或服務無論簡單或復雜，客戶服務都已經成為企業參與競爭的法寶。程子展官網：酒店客戶效勞技巧培訓相關?客戶效勞培訓??銀行效勞培訓??效勞禮儀培訓??酒店效勞禮儀培訓??效勞員禮儀培訓??效勞培訓??客服培訓??銀行效勞禮儀培訓??酒店效勞培訓??家政效勞員培訓??客服培訓??保潔效勞培訓??客戶效勞管理培訓??窗口效勞培訓??茶樓效勞員培訓??效勞意識培訓??效勞行業培訓??茶館效勞員培訓??醫院效勞理念培訓??物流客戶效勞??效勞溝通培訓??效勞溝通技巧培訓??酒店效勞員培訓??微笑效勞培訓?客戶關系潛在價值能力的測定我在多數情況下能控制自己的情緒10987654321我很難控制自己的情緒2.我能快樂地面對對我冷淡的人10987654321如果別人對我不好，我當然不快樂3.我喜歡大多數人并樂意與別人相處10987654321我很難與別人相處4.我樂意為別人效勞10987654321每個人都應該自力更生5.即使我沒錯我也不介意表示抱歉10987654321我沒犯錯就不應該抱歉6.我對自己能善于與別人溝通感到自豪10987654321我情愿以書面的方式與別人交往7.我善于記住別人的名字和臉10987654321如果不會再見到某人，為什么要記8.我的微笑是自然流露的10987654321嚴肅是我的本質特點9.我喜歡看別人自得其樂10987654321我沒有取樂他人的天性10.我常保持清潔的打扮10987654321清潔和打扮根本不重要總分

__________程子展官網：如果你的自我評價在80分以上，那么你對客戶來說是優秀的。如果你的自我評分在50—80分之間，那么在與人共事前你需要學習人際關系技巧。如果你的自我評分在50分以下，那么為客戶效勞的工作對你來說也許不是一種很好的職業選擇。評分標準程子展官網：單元一客戶滿意百分百■何謂“優質客戶效勞〞■優質客戶效勞具備兩個根本特征■客戶投訴是如何產生的■什么是客戶關注的問題單元一客戶滿意百分百程子展官網：四種類型的服務冷淡型給客戶的信息是：我們不關心你慢不敏感不一致冷淡無組織缺乏激情混亂疏遠不方便不感興趣程序型你是一個數字，我們在此對你排列及時不敏感有效率缺乏激情統一疏遠不感興趣友好型我們在努力，但實在不知道該怎么做慢友好不一致優雅無組織有興趣混亂機智優質型我們關心你們，我們提供效勞來滿足你及時友好有效率優雅統一有興趣機智

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1、標準化，但不人性化

2、既無標準化，又無人性化

4、標準化、人性化3、很人性化，但不標準四種類型的效勞標準單元一客戶滿意百分百程子展官網：立即作出你的選擇

■效勞成功者1.態度積極、樂觀2.確實喜歡與他人一起工作或為他人工作3.能把客戶而不是自己置于“舞臺中心〞，精力充分，辦事迅速4.把自己的工作看作是一種人際關系的職業5.允許客戶是對的〔即使客戶是不對的〕補充你的看法：__________________________________________________________________

■效勞失敗1.神情沮喪或容易生氣2.寧愿單獨工作或與“東西〞共事3.喜歡自己成為焦點4.辦事拖拉5.認為工作技巧比讓客戶滿意更重要6.辦事按部就班7.要求別人知道他是對的補充你的看法：______________

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有效服務和無效服務的差別在于感受、誠意、態度和人際關系技巧的不同——但所有這些都是可以學習的.單元一客戶滿意百分百程子展官網：什么是優質客戶效勞？ 優質客戶效勞涉及兩個根本特征：程序特性和個人特性每個特性對于提供優質效勞來說都是至關重要的。程序特性是指提供產品和效勞的方法和程序。個人特性是指在與客戶打交道時采用怎樣的態度、行為和語言技巧。程子展官網：客戶投訴客戶的不滿是怎樣轉化為投訴的?意識到不滿——抱怨〔潛在化投訴〕——有一件事加劇——投訴什么是客戶投訴？客戶購置產品和效勞的時候，對產品本身和企業效勞都抱有良好的期望，當期望和要求都得不到滿足的時候，就會令客戶心理失去平衡。由此產生的抱怨和不滿行為，就是客戶投訴。影響客戶投訴的因素有哪些？解決客戶投訴原那么：雙贏原那么，而不是平均分配程子展官網：解決客戶投訴步驟：1〕迅速接受投訴，決不拖延；2〕平息怒氣、怨氣；3〕澄清問題，讓客戶把情緒渲泄出來；4〕探討解決問題的方式、方法，尋求補救措施；5〕采取行動；6〕感謝客戶，表示誠意〔歉意〕。我們應該如何看待投訴者?我們應該將投訴者視為感恩的對象；我們應當認為投訴的人是給你送禮來了；尤其是難纏的客戶，你可以從中學到很多東西，從而反醒自己，改變自己。如果不好好解決，就會失去客戶對你公司的信任。程子展官網：客戶關注的問題產品或效勞本身的價值效勞人員所展現的素質對服務人員素質要求適當的行為

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時間程子展官網：個人儀表頭發潔凈、經過了梳理并且平整不亂化裝是簡樸雅致而不是濃妝艷抹衣服平整、干凈，并且保養良好雙手和指甲保持清潔，指甲油沒有涂得殘缺不全臉刮得很干凈或胡須修剪得很整潔長統襪沒有皺褶或破損氣味清新程子展官網：單元二客戶效勞技巧感性技巧理性技巧客戶效勞周期〔過程〕客戶有三種類型：一是深藏不露型；二是直來直去型；三是自我膨脹型。單元二客戶效勞技巧程子展官網：感性技巧〔一〕表達效勞意愿——即向客戶說明，你關心他們并且想幫助他們思考題：如何通過身體語言表達效勞意愿？如何通過語氣表達效勞意愿？如何通過語言表達效勞意愿？“控制住個人的偏好和心情！展現出你的最正確狀態！〞表達效勞意愿體諒對方情緒展示責任心單元二客戶效勞技巧程子展官網：聽聽你自己說話的語氣單元二客戶效勞技巧——當我生氣的時候，語氣會變得不安和鋒利起來——我緊張時講話更快——我累的時候，講話會相當慢，顯得慢條斯理——別人認為我的聲音總是“升調〞——當我和朋友嚴肅地談話時，朋友認為我的講話溫和、通情達理——大多數情況下，我能控制我的語氣——有時，我講話帶有霸道和命令口氣——別人認為我講話有氣無力——我慶幸自己講話的聲音清楚和自然程子展官網：在與客戶交往中有助于你成功的語氣有四種類型：單元二客戶效勞技巧1.樂觀向上〔轉接〕2.溫和、通情達理〔對事不對人〕3.克制的4.清楚、自然程子展官網：事關緊要的措辭〔表達意愿〕沖突導火線催化劑對事不對人你沒有填對用我代替你你搞錯了你把我搞糊涂了避免下命令你必須你本應該早點來負起責任我不能這不是我的事避免指責客戶你總是不及時付款你這里填對了，可~~~單元二客戶效勞技巧程子展官網：你對客戶態度的積極程度如何？大多數客戶效勞的失敗是因為態度問題。為客戶效勞，沒有什么比采取積極態度更好的了。對別人的態度如何取決于你怎樣看待你的工作。為了測定一下你對別人的態度，請做以下這個練習：同意不同意1．幫助別人或為別人效勞是無可指責的543212．我樂意和主動地為每個人效勞，不管是誰543213．即使在事事不順的時候，我仍能對人持積極態度543214．在工作中，提供的效勞質量越高，感覺越好543215．我對自己的工作是熱情的543216．經常遇見難以打交道的人不會令我消極起來543217．成為一個與客戶交往的專業人員的想法具有鼓勵性543218．從事一種與人交往的工作既有挑戰性，又充滿樂趣543219．當別人稱贊我或我公司的效勞是，我感到非常快樂5432110．我感到，做好工作中的每件事是重要的54321單元二客戶效勞技巧程子展官網：如果你得分超過40分，說明你對你的工作具有極佳的態度。

如果你得分在25～40之間，看來你在從事涉及與客戶交往的職業前必須檢討一下你某些缺乏的地方。得分低于25分說明你最好不要從事客戶交往的工作。評分標準單元二客戶效勞技巧程子展官網：感性技巧(二)體諒對方情緒——告訴客戶，通過察眼觀色，你已經理解了他此時的情緒思考題如何通過身體語言體諒對方情緒？如何通過語氣體諒對方情緒？如何通過言語體諒對方情緒？“保持冷靜，友善，不做先入為主的評論！〞表達效勞意愿體諒對方情緒展示責任心單元二客戶效勞技巧程子展官網：感性技巧〔三〕展示責任心——讓客戶知道，你是一個負責任的員工思考題如何通過身體語言展示責任心？如何通過語氣展示責任心？如何通過言語展示責任心？“我今天是否有決心，無論發生什么，我都要向客戶展現我的責任心〞“表現出恰當的自信和積極主動，信守諾言！〞表達效勞意愿體諒對方情緒展示責任心單元二客戶效勞技巧程子展官網：理性技巧了解情況提供信息征求建議提出建議檢驗理解建立共識單元二客戶效勞技巧程子展官網：理性技巧〔一〕了解情況積極傾聽探詢事實單元二客戶效勞技巧程子展官網：你了解傾聽技巧嗎？錯誤看法

正確看法1．我們自然而然學習傾聽，訓練沒有必要。2．傾聽能力取決于智力。3．傾聽能力與聽力密切相關。4．一般說來，大多數人能邊聽邊讀。*有效傾聽是一種技巧。掌握這種技巧對我們大多數人來說都是困難的。練習和訓練能幫助我們提高傾聽的能力。*能力與傾聽之間沒有聯系。*聽力是一種生理現象。它與我們所講的傾聽能力幾乎沒有關系。事實上聽力下降的人常常成為非常有效傾聽者*這種技巧很少有人能有效應用5．大多數情況下，我們能善于傾聽。*不幸的是大多數人需要提高傾聽技巧。

單元二客戶效勞技巧程子展官網：8．性格對傾聽能力沒有影響。錯誤看法正確看法*性格對傾聽具有重要的影響。9．傾聽是通過耳朵完成的。有效的傾聽通過整個身體完成的。正確的目光接觸和身體姿勢有助于傾聽。10．傾聽注重于內容第一，感情第二。*感情常常比語言本身重要。7．傾聽是一種被動行為。*傾聽是一種主動行為。傾聽需要我們參與投入其中。6．所聽即所言。*作為人類，我們有一種篩選我們所聽信息的自然習慣。常常是，所聽非所言。接上頁接上頁你了解傾聽技巧嗎？單元二客戶效勞技巧程子展官網：理性技巧〔二〕提供信息明確、全面、有的放矢講清時間、地點、人物、事件、方式、原因有效地借助視聽輔助，第三方佐證交流分享式切忌羅嗦單元二客戶效勞技巧程子展官網：思考題如何將有利信息傳達給客戶？如何告知客戶壞消息？1〕語氣委婉：2〕絕不拖延：3〕告訴真相：4〕采取補救措施；5〕表示友好、合作；6〕不要過分地表示歉意。單元二客戶效勞技巧程子展官網：理性技巧〔三〕征求建議提出建議檢驗理解用自己的話進行復述，然后讓客戶確認或澄清你所作的理解是否正確檢驗客戶的理解注：即“確認〞，重要的是貫穿始終。單元二客戶效勞技巧程子展官網：建立共識單元二客戶效勞技巧程子展官網：客戶效勞周期〔過程〕單元二客戶效勞技巧1.奠定基調2.診斷問題3.尋求方案4.達成共識5.總結回顧6.跟進完善程子展官網：客戶效勞技巧小結服務周期（過程）感性技巧理性技巧奠定基調表達良好服務意愿體現客戶情緒表達責任心不需要診斷問題表達良好服務意愿體現客戶情緒表達責任心（即中醫的望、聞、問、切）了解情況檢驗理解尋求方案表達良好服務意愿體現客戶情緒表達責任心提供信息征求意見、建議提出自己的建議檢驗理解達成共識表達良好服務意愿體現客戶情緒表達責任心檢驗理解達成共識總結回顧表達良好服務意愿表達責任心提供信息檢驗理解跟進完善表達良好服務意愿表達責任心提供信息檢驗理解單元二客戶效勞技巧程子展官網：組織機構“以自我為中心〞的組織機構CEOCOOCFOCTOCIO生產研發技術售后商務

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客戶“現代意義上的〞的組織機構CEOCOOCFOCTOCIO生產研發技術售后商務

員工程子展官網：反面案例：公司內部的工程部與市場部之間常常因為工作上的原因相互攻擊，相互制肘。CEO工程部市場部正面案例：?西游記?中的四個人物個性特征：