的文化管理與服務品牌

海底撈火鍋企業文化什么是海底撈的企業文化

海底撈企業文化是海底撈全體員工在長期的工作和生活中培育、積淀形成的一種氛圍，是能反映海底撈人特征的做法、習慣、觀念、意識等的總稱。海底撈火鍋企業文化海底撈文化簡介

讓員工尊重顧客，首先要尊重員工。海底撈通過對企業文化及企業制度的細心打造，為員工建立起一個富于“尊重”、“公平”和“責任”的工作環境，得以讓員工以極佳的心態為顧客提供服務，最終獲得了顧客的高度評價。確保員工之間、上下級之間的公平、平等關系，使所有人都為同一目標（客戶滿意）而努力為員工營造優良的生活環境，關心員工的日常生活，增強了員工的自尊及自信為員工提供多種的職業發展通道，以忠于家庭、忠于愛情、愛護員工為挑選干部標準能力

激勵

機會招聘推薦制給員工推薦與公司價值觀相符的人的權利內部晉升只有在海底撈踏實苦干過，才能成為管理者集中+導師培訓為新員工提供集中培訓并配備導師進行輔導輪崗制避免員工單調重復勞動，允許員工調換崗位授權基層員工給員工充分信任擁有給客人打折換菜甚至免單權高激勵政策高于市場10%以上的薪酬水平及員工持股計劃靈活考核制度正面激勵為主負面激勵為輔，粗線條的月度考核完善福利保障免費集體公寓，免費集體食堂，員工保險等員工滿意快樂工作微笑服務顧客滿意表現層文化層制度層海底撈火鍋企業文化課程內容海底撈一路走來海底撈的理念海底撈人的特征海底撈的經營模式海底撈的成功經驗

海底撈火鍋企業文化海底撈簡介

海底撈餐飲于1994年在四川省資陽市成立，是一家以經營川味火鍋為主,融匯各地火鍋特色為一體的大型連鎖餐飲民營企業。目前已有員工三千余人，店址主要分布在北京、上海、四川、陜西、河南、天津經過多年發展，海底撈依靠其高水平服務質量已建成了其良好的品牌形象，這為其外地擴張提供了有力的保證，2009年全國40家連鎖直營店，年營業額超過6億，2000萬人次，5000員工，8000萬利潤，其迅速的發展勢頭也使其獲得了眾多資本的青睞。海底撈火鍋企業文化里程碑1994年四川拖拉機廠電焊工張勇，在簡陽的街邊擺起四張桌子的麻辣燙攤位1999年第一次擴張開西安分店。堅定“服務高于一切，服務是海底撈最大的特色”理念2003年推出《員工獎勵計劃》給優秀員工配股2006年生產基地正式投入生產，標準化生產的開始2009年全國40家連鎖直營店，年營業額超過6億，2000萬人次，5000員工，8000萬利潤1海底撈火鍋企業文化為什么叫海底撈海--指目標遠大，把企業做成民族知名品牌火鍋底--指用人原則，從最基層踏踏實實做起撈--指員工素質，用勤勞的雙手工作海底撈火鍋企業文化海底撈的三大目標在海底撈創造一個公平公正的工作環境致力于用雙手改變命運的價值觀在海底撈得以實現將海底撈開向全國海底撈火鍋企業文化1、標志是以紅色橢圓型為外觀，象征企業是以火鍋事業為基礎發展起來的，又如一輪升起的太陽冉冉升起，生動強烈大氣磅礴。2、標志取意“海底撈”的文化寓意，翻江倒海扭轉乾坤，三注巨浪擊節長空一浪更比一浪高，象征企業未來發展氣勢非凡無可限量。3、志以紅與黑為主色調突出企業的真誠、熱烈、富有感染力的文化內涵。4、標志中英文字體用行書體現吸收西方文化的歡快與活潑；中文字用隸書體現繼承東方文化的敦厚與博大。海底撈的店徽海底撈火鍋企業文化海底撈之魂

唱著同樣的旋律，共創美好的明天。

懷著同樣的夢想，時刻發奮圖強。

為了飛躍而成長，為了創業而堅強。

心連心一起度過艱難，手拉手分秒并肩作戰，創造奇跡擁有夢想，知恩圖報，雙手創造未來。帶著同樣的目標，共創美好的明天。

懷著家人的期望，時刻發奮圖強。

帶著母親登長城，總有一天會實現。

心連心一起度過艱難，手拉手分秒并肩作戰，創造奇跡擁有夢想，知恩圖報，雙手創造未來。海底撈火鍋企業文化客戶對海底撈的評價大眾點評網：“以服務著稱”的火鍋店，門口有專人“引客”，等位提供“免費”茶水、美甲、擦鞋服務，落座后送上“綁頭用的皮筋、圍裙、手機套、熱毛巾”……讓人“充分體會到上帝的感覺”。川味火鍋“很地道”，菜品“干凈”、“新鮮”，“可以點半份”，小料“自取”，價格也“合理”。難怪“每次去人都超多”，“最好提前訂位”“服務態度好。因為吃的人很多，經常要排隊，老板就為等待的顧客提供免費美甲，免費豆漿和小吃水果，如：黃金豆，薯條，蝦片，香蕉片....并且服務員來自五湖四海，可找老鄉服務”“朋友過生日，就選擇了這家，知道海底撈的服務是出了名的，所以去的時候心里就有了準備也沒什么吃驚的，其中一個朋友是第一次去，把他都驚呆拉，怎么這服務竟然達到了這種境界，這在國內內可是不多見的啊”2|海底撈火鍋企業文化海底撈員工自述吃飯：海底撈包食宿，鐘點工也可以跟正式員工一樣隨便吃。早餐無限吃，中/晚飯每天菜都不同。值班的到晚上還有加餐，一般是火鍋或者思念速凍水餃住宿：一般在海底撈門店附近小區住。公司就近租的，條件相當不錯，三室一廳居多。每室配備空調一臺，客廳有電視、飲水機，洗手間有燃氣熱水器工資：剛去不滿一個月的每天33塊。滿一個月開始評級發工資，底薪1000，二級員工1100，一級員工1250+分紅，優秀員工1400+分紅。領班1700+分紅，后堂大堂值班經理大概3000左右。店經理5000～7000看當月利潤。不按時發工資和拖欠工資的情況不存在，大可放心休假：每月4天帶薪休假，還有12天年假，產假，喪假等文化：會對新員工進行為期3天的培訓和一周的實踐。融入快餐式的火鍋經營理念（三分鐘上鍋五分鐘上菜，服務員下菜比較快），獎罰分明（天天發點小獎，十塊二十塊的，一月發上四五次不成問題）管理：在海底撈沒有閑人，人人管事人人干活，當你閑著的時候你必須找活干。店經理會隨時出現在任何崗位幫忙(作為店里的老大隨時都不閑著，傳菜、接待客人，下菜，我們還有啥好說的呢）3|海底撈火鍋企業文化流動率10%，中國餐飲業平均流動率為29%海底撈火鍋企業文化課程內容海底撈一路走來海底撈的理念海底撈人的特征海底撈獨特地經營之道海底撈的成功經驗

海底撈火鍋企業文化主要體現在：1：服務理念：熱情、細致、耐心、周到，把顧客的每件小事當作自己的大事來完成。海底撈的經營理念海底撈火鍋企業文化案例“溫暖”牌褲子菊花茶妹妹一張照片分析：這些案例可以看出公司從上至下在做任何事情的時候都是以顧客為中心，對任何事情都有很大的熱情和決心，百折不撓的堅持去做，時時刻刻從顧客的角度出發，想辦法滿足顧客的需求，把客人的小事當成自己的大事來完成。海底撈火鍋企業文化2：服務準則：禮貌待客有五聲：迎聲、應聲、謝聲、謙聲、送聲。四勤：眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。三搭配：語言、動作、表情。四不準：不準拿臉色給客人看，不準與客人爭吵。不準因客人的打扮、面貌、而輕視客人，議論客人。不準因與客人認識，知道客人的過去而議論客人。不準將客人掉在餐廳內的物品占為己有，應在第一時間交到吧臺保管。海底撈的經營理念海底撈火鍋企業文化海底撈的經營理念3、客人優先法則：

當張大哥在與店經理談話時，店經理的手機響了，是員工有事找店經理，他們將終止談話，店經理會優先處理員工的事宜。當店經理和員工談話時，顧客需要幫助時，我們首先要做的是立即去幫助顧客。當員工在店內就餐，有客人等坐那么應當先請客人就餐，不應當與客人掙包間坐一句話，顧客的滿意率就是優先法則；用心關注顧客，明白他們到底需要什么就是我們最重要的工作。。

海底撈火鍋企業文化海底撈企業理念尊重員工顧客是老板海底撈火鍋企業文化特長（提供展現才華的舞臺）創意（保護員工創意）授權衣食住行人格尊重體現激發員工創造性的思維；鼓勵員工大膽嘗試，不斷從失敗中吸取教訓與經驗，不斷成長。尊重員工“金點子排行榜”每個月創新委員會對員工創意服務評判，評上就推廣到各個分店，員工可獲200元～2000元不等獎勵海底撈火鍋企業文化為什么說顧客是老板？顧客是老板海底撈火鍋企業文化國外

小費從國內外現象的對比體現什么叫“顧客是老板”.

國內

一般餐飲企業

海底撈只是滿足顧客的基本需求一切以顧客的意愿需求為中心

海底撈的企業理念海底撈火鍋企業文化管理理念：慈不掌兵嚴格標準，規范操作海底撈火鍋企業文化課程內容海底撈一路走來海底撈的理念海底撈人的特征海底撈獨特的經營之道海底撈的成功經驗

海底撈火鍋企業文化激情自信陽光厚道樸實真誠勤奮積極海底撈人特征海底撈火鍋企業文化海底撈人的精神品德1、倡導傳統美德2、孝敬父母3、忠于愛情4、愛護員工5、知恩圖報海底撈火鍋企業文化賭博嫖娼賣淫不忠于愛情表里不一報喜不報憂醉酒鬧事迷信海底撈的高壓線：七條禁令海底撈火鍋企業文化1、堅持忠誠、守信。2、務實求真、表里如一。3、

堅持高尚高雅的情趣培養，堅決不參與任何形式的賭博活動。4、做到嚴于律己，努力提高內在修養，不準參與諸如嫖娼、賣淫等社會丑惡現象的活動。5、弘揚民族傳統美德，尊師長、盡孝道、愛妻兒、和兄妹，不準虐待父母、背叛家庭、兄妹反目。6、堅持科學、健康的生活觀，不準過量飲酒、醉酒，更不準借酒發瘋、借酒鬧事。7、養成按時休息的習慣，積極參與健康、有益的娛樂活動，堅決不準通宵上網，影響健康、影響工作。做餐飲、辦企業，說到底就是做人、做人品。培養人才、塑造高尚人品，勝于打造品牌。誠信、忠誠、自律、堅毅是海底撈育人的核心價值觀，也是決定企業品牌價值的核心因素。為了在企業品牌提升的同時，員工的素質也能得到極大的提高，總經理特頒布如下禁令，請全體公司員工嚴格自律、無條件遵守。海底撈七條禁令海底撈火鍋企業文化課程內容海底撈一路走來海底撈的理念海底撈人的特征海底撈獨特的經營之道海底撈的成功經驗

海底撈火鍋企業文化獨特的經營之道無敵服務模式溝通機制不定期培訓總結會老員工總結并帶動新員工學習提示+鼓勵，而非灌輸鼓勵創新四通八達的反饋渠道點子無論大小，不分好壞首位責任臨時應急團隊的構建海底撈火鍋企業文化無敵服務模式無敵服務員工滿意無敵服務模式5|海底撈火鍋企業文化服務的價值“想要生存下去只能態度好些，別人要什么快一點，有什么不滿意多陪笑臉。”-張勇即使明明口味不怎么樣的麻辣燙，但在經過他熱情服務，客戶也會連連點頭說“味道不錯”董事長張勇總是說自己對美食并不在行，但他絕對是超一流的服務員6|海底撈火鍋企業文化無敵服務模式企業對員工好員工有干勁，熱衷于服務創新員工對客戶好，服務周到客戶體驗良好忠誠顧客再次消費和口碑推廣企業獲利企業更有資源對員工好周而復始7|海底撈火鍋企業文化海底撈并未引入任何投資基金，全憑自己的盈利步步擴張，其利潤之豐厚顯而易見海底撈的盈利來源于顧客的滿意，而在口味和環境上并不突出的火鍋店靠的主要是優質的服務吸引了四面八方的來客顧客滿意了，員工必然辛苦。員工為什么付出這么多還愿意留在海底撈？為什么還能將服務做到盡善盡美？如何讓股東、顧客和員工共贏？海底撈火鍋企業文化張勇說：我不重視利潤……真的不重視嗎？“我的目的就在與讓顧客滿意，讓員工滿意。你讓員工滿意了，他們自然努力地干活，他們努力地干活了，自然會讓顧客滿意，顧客一高興，就愿意到你這里來吃飯，利潤自然上來了……很多人看不到這一點”換句話說：顧客滿意是目標，員工滿意是基礎海底撈火鍋企業文化如何讓員工快樂的干活！胡蘿卜+大棒？NO！我們不需要大棒！胡蘿卜+愛心撫慰+前方的風景！（X理論+Y理論+期望理論）海底撈火鍋企業文化胡蘿卜總工資=級別工資+獎金+工齡工資+分紅+（浮動工資+話費+父母補貼）級別工資：8月前普通員工1080元/月，最高3000元。8月后普調漲200元獎金：先進員工、標兵員工80元/月，勞模員工280元/月，功勛員工500元/月工齡工資：40-140元/月分紅：一級員工以上，利潤的3.5%其他：父母補貼（200.400.600，寄回老家父母處）、話費（10-500元/月）基本工資+工齡工資+功勛員工+浮動工資+話費+父母補貼+分紅=1380+140+500+1000+200+200+400=3820元基本工資+浮動工資+話費+居租+父母補貼=2700+1500+500+2500+300=7500元海底撈火鍋企業文化愛心撫慰員工福利計劃員工集體公寓：員工宿舍離工作地點不超20分鐘，配備空調，設施齊全/專人清洗打掃/配備上網電腦.保證員工生活質量：一日三餐，一渾兩素口味多變；優質工服，名牌運動鞋保險計劃：所有員工帶薪假期：節假日、婚喪假補、帶薪年假……住房補助：如果員工是夫妻，給單獨房間。一個門店一年為此花費50萬元。海底撈火鍋企業文化愛心撫慰關注家庭狀況：員工子女私立學校教育津貼探訪、接待親屬相關費用鼓勵夫妻共同工作/業余活動授權管理層：大區經理100萬，小區經理30萬簽字權限普通員工：免單（凡事皆可先斬后奏，但事后需說明情況）社會主義大鍋飯？共產主義烏托邦？海底撈火鍋企業文化海底撈特色的“社會主義”逐級考核、按勞取酬、多勞多得嚴格的考核制度、標準真正意義的公平、公正！不罵不成長螺旋式晉升家庭文化無論是管理者還是員工，互相都以兄弟姐妹相稱每天都能見到你微笑的臉龐懷著感恩的心海底撈火鍋企業文化前方的風景三條晉升路線技術路線：新員工-合格員工-一級員工-先進員工-標兵員工-勞模員工-功勛員工管理路線：新員工-合格員工-一級員工-優秀員工-領班-大堂經理-店經理-區域經理-大區經理后勤路線：新員工-合格員工-一級員工-先進員工-辦公室、會計、出納、采購、技術部、開發部等榜樣就在身邊袁華強：北京上海大區經理、開發部部長，從服務員做起小李：入